（计算机应用技术专业论文）基于web的制造业crm系统研究与设计.pdf

西安建筑科技大学硕士论文 基于w e b 的制造业c 硼系统研究与设计 专业：计算积l 应用技术 研究生：王燕 指导教师：超文静教授 摘要 现代企业之间的竞争已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐 渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一，有效地管理客户资源已成为企业的迫切 需求，客户关系管理( c r m ) 应运而生。 论文首先从c r m 产生的背景和意义、发展现状以及制造业对c r m 的应用需求等几个 方面进行了简要介绍：详细探讨了设计一个基于w e b 和中间件技术的c r m 系统所采用的 关键技术、系统架构及实现方法。指出了制造业管理客户资源面临的“客户信息管理方 法”、“市场和销售任务的追踪”、“客户行为预测”等方面的问题和不足。 针对上述不足和问题，论文以吉耐公司c r m 系统的研究和开发为背景，提出了一个 基于w e b 和中间件技术的c r m 系统模型。该系统结合) 凸也技术、中间件技术和数据挖掘 技术，以增强系统的信息管理能力、数据分析能力和系统的扩展能力。提出了基于四层 8 s 结构的吉耐c r m 系统的体系结构，深入研究了吉耐c r m 系统的解决方案、主要功能模 块及数据库的设计，探讨了c r m 与其它企业应用系统的集成方法。详细论述了客户信息 管理和市场营销管理的设计与实现，并对x m l 技术和数据挖掘技术在系统中的应用进行 了详细的探讨。 最后，论文对c r m 项目作了总结，提出了系统需要改进的方面以及未来的构想。 关键字：c r m 、制造业、中间件、数据挖掘 t h er e s e a r c ha n dd e s 适no f w e b b a s e d m a n u f a c t u r i n g c r m s y s t e m m a j o r ：c o m p u t e r a p p l i c a t i o n a u t h o r ： w a n g y a n f a c u l t y a d v i s e r ：p r o f z h a ow e n j i n g a b s t r a c t t h ec o m p e t i t i o nb e t w e e ne n t e r p r i s e si nt h em o d e mt i m e sh a sc h a n g e df r o m p r o d u c t s c o n s i d e r e d i n t o c u s t o m e r sc o n s i d e r e d c u s t o m e rr e s o u r c e sw h i c hh a v eb e c o m eo n eo ft h e m o s ti m p o r t a n tr e s o 峭o f e n t e r p r i s e ss u b s t i t u t ep r o d u c t st e c h n o l o g yg r a d u a l l y t sa l li n s i s t e n t g o a lf o re n t e r p r i s e s t om a n a g ec u s t o m e rr e s o u r c e se f f e c t i v e l y , t h e r e f o r ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ( c r m ) e m e r g e s a tt h e r i g h t t i m e f i r s to fa l l ，t h ep a p e ri n t r o d u c e db r i e f l yt h eb a c k g r o u n da n dt h em e a n i n go fc r m ，t h e c u r r e n ts t a t eo f c r ma n d m a n u f a c t u r i n g sa p p l i c a t i o nr e q u i r e m e n t ，a n d t h e nd i s c u s s e dt h ek e y t e c h n i q u e s ，s y s t e m a r c h i t e c t u r ea n dt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ec r ms y s t e mw h i c hw a s d e s i g n e db a s e do nw e b a n dm i d d l e w a r et e c h n o l o g y n e x tt h ep a p e rp o i n t e do u tt h ep r o b l e m s a n dt h e d e f i c i e n c y o fc u s t o m e rr e s o u r c e s 3m a n a g e m e n ti nm a n u f a c t u r i n g , s u c h a st h e m a n a g e m e n tm e t h o do fc u s t o m e ri n f o r m a t i o n ，t h et r a c i n go fm a r k e ta n ds e l l t a s k sa n dt h e f o r e c a s to f c u s t o m e r sb e h a v i o r t os o l v et h ep r o b l e m sa n dt h ed e f i c i e n c ya b o v e ，ac r m s y s t e mm o d e l b a s e do nw e ba n d m i d d l e w a r e t e c h n o l o g y w a s p r o p o s e d u n d e rt h eb a c k g r o u n do f t h er e s e a r c ha n d d e v e l o p m e n t o f g e n e r a lc o m p a n y sc r ms y s t e m n i sm o d e lc o m b i n e dw i t hx m l ，m i d d l e w a r ea n dd a t a l n j 血n gt e c h n i q u e se n h a n c e ss y s t e m sc a p a b i l i t yo f i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t , d a t aa n a l y s i sa n d e x t e n s i b i l i t y 劢cg e n e r a l c r a m s y s t e ma r c h i t e c t u r ew a s b a s e do nf o u r - t i e rs t r u c t u r e 。刃船p a p e r s t u d i e dt h es c h e m e , p r i m a r yf u n c t i o nm o d u l ea n dd a t a b a s ed e s i g no f t h eg e n e r a lc r m s y s t e m i nd e t a i l f u r t h e r m o r e t h ei n t e g r a t i o no fc r ms y s t e mw i t ho t h e ra p p l i c a t i o ns y s t e mw a s d i s c u s s e da l s o t w of u n c t i o nm o d u l e s ，c u s t o m e ti n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ta n dm a r k e ts a l e ， w h i c ha p p l i e dx m la n dd a t am i n i n gt e e h r t i q u ew e t ep a r t i c u l a r l ys h o w ni nt h ef o l l o w i n g c h a p t e r s f i i l a l l y ，t h ep a p e rs u m m a r i z e dt h ec r mp r o j e c ta n db m u g h t f o r w a r dt h eu p s w i n ga n dt h e i n t e n d i n gi d e a k e yw o r d s ：c r m ，m a n u f a c t u r i n g ，m i d d e w a r e ，d a t am i n i n g 声明 本人郑重声明我所呈交的论文是我个人在导师指导下 进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特 别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含本人或其他人在其它单位已 申请学位或为其它用途使用过的成果。与我一同工作的同志 对本研究所做的所有贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了致谢。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关 责任。 论文作者签名：；巷日期：加。咋弓、fi 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安建筑科技大学有关保留、使用学位论 文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文 被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以 采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。 ( 保密的论文在论文解密后应遵守此规定) 敝储如；虢僦各磅魄如”少 西安建筑科技大学硕士论文 1 1 课题研究背景及意义 1前言 二十一世纪迎来了信息经济、网络经济、知识经济的新纪元，也揭开了“向管 理要效益”的新篇章。企业面临着前所未有的激烈市场竞争和挑战：人们的工作和 生活节奏越来越快，商业机会稍纵即逝；客户对差别化服务日益挑剔，客户的忠诚 度愈发脆弱；在产品利润不断降低的同时，企业运营成本却不断上升，能否留住客 户、提高客户的满意度和忠诚度已成为企业成败的关键。c r m 正是在此过程中应运 而生并走向成熟，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关 系，从而提高企业的竞争力。 如何有效地提高客户满意度，保留客户资源是当前c r m 领域开发和研究的热点。 传统的客户关系管理主要以渠道管理和呼叫中心为主，其主要存在三个方面的 问题。首先，企业的销售、营销和客户服务部门的信息各自独立，难以获得所需的 客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散 在企业内，这些纷繁复杂的信息使得企业无法对客户有全面的了解，难以对客户的 行为做出正确的预测。第三，缺乏与其它企业应用软件系统的整合，如与e r p 系统、 产品管理系统的整合。因此，研究利用w e b 技术、数据挖掘和中间组件技术，实现 一种可以实时发现客户信息、挖掘客户信息和其它企业信息化软件有效整合的c r m 系统是有意义的，也是迫切需要的。 青岛吉耐电子塑胶工业有限公司( 以下简称吉耐) 是一家专业制造尼龙束线带、 电子塑胶零件及电气布线类产品的制造商，本文以吉耐c r m 项目的开发为背景，针 对吉耐的客户信息特点，通过学习和研究相关制造业c r m 的知识及资料，对青岛吉 耐电子塑胶工业有限公司c r m 系统( 以下简称吉耐c r m 系统) 进行了综合的分析和设 计。 1 2 目的和内容 本文针对现有c r m 系统的不足，探索将w e b 技术、数据挖掘和中间组件技术结 合起来，构造一个具有实时性、分析性c r m 系统的可行性，设计并实现一个w e b 技 术与数据挖掘技术相结合的、扩展性和适应性较强、准确率较高的c r m 系统。 具体研究内容主要包括如下四个方面： 西安建筑科技大学硕士论文 对当前c r m 系统或原型，从体系结构、客户信息的管理、销售信息管理、市场营 销管理、客户服务管理等五个方面进行分析并总结了其中的主要问题和不足。 分析了将x m l 技术、数据挖掘技术和中间组件技术引入c r m 系统的必要性和可行 性，讨论了将这三种技术与c r m 系统相结合的技术方案。 设计实现了一个基于w e b 和中间组件的c r m 系统模型，对模型的结构、组成和功 能进行了分析讨论，论述了实现的可行性以及关键技术，并给出了解决方法。 对c r m 系统进行总结和展望，分析了系统的优点和不足，以及进一步探讨的构想。 1 3 本人所承担的工作 本人在青岛吉耐电子塑胶工业有限公司进行吉耐c r m 系统的设计与开发，做为 此项目的主要负责人，参与了项目分析、设计、实现和测试等全过程，负责客户信 息管理模块、市场营销管理模块的开发工作。 1 4 论文的结构和章节安捧 文章是这样组织的：第二章主要介绍c r m 系统的概念以及对当前较为流行的c r m 系统的现状和发展方向进行归纳总结。第三章主要介绍c r m 运用的关键技术，包括 x m l 技术、中间组件技术以及数据挖掘技术，并讨论它们与c r m 系统结合的优势。 第四章提出了一个基于w e b 和中间组件技术的c r m 系统，并讨论其体系结构，着重 介绍了吉耐c r m 系统各模块的主要功能以及集成系统，最后讨论了系统数据库的设 计。第五章详细讨论了客户信息管理模块的组成，研究了客户信息分类方法、客户 的获取技术和联系技术，并讨论了x m l 技术的运用。第六章主要讨论了市场营销的 三种理论在c r m 中的应用，分别讨论了一对一营销设计、数据库营销设计和关系营 销设计，以及三种营销的特点和使用的技术。第七章对所做的工作进行了总结并探 讨了进一步应开展的工作。 2 西安建筑科技大学硕士论文 2c r m 系统 客户关系管理( c r m ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) ，这个概念最初由 g a r t n e rg r o u p 提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。对c r m 的定义， 目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，c r m 是通过采用信息技术，使企业 市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用 的管理软件系统“1 。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户 关系，从而提高企业的竞争力。c r m 是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中 心模式”转移的必然结果。 2 1 傀一产生和发展的必然性 从1 9 9 9 年开始，c r m 得到了诸多的关注，国内外很多软件商( 如o r a c l e 、中圣 等) 推出了以客户关系管理命名的软件系统，一些企业开始实簏以客户关系管理命名 的信息系统。这是有一定必然性的。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方 面的因素有难以割舍的关系。 l 、需求的拉动 一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。 另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 2 、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得企业信息化管理成为现实。电子 商务在全球范围内的发展，正在改变着企业做生意的方式。通过i n t e r n e t ，开展营 销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。企业的通信成本的降低。 这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使 得企业以统一的平台面对客户。 3 、管理理念的更新 在互联网时代，传统的企业管理思想已经不适应当前市场经济的发展。许多企 业的管理思想正在从“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转移。客户关系 管理的理念和技术的引入，将有利于企业变革，而给业务流程重组提供了具体的思 路和方法，从而提高企业的利润和竞争力。 西安建筑科技大学硕士论文 2 2 国内外僳一市场的现状 国外的c r m 行业已经有了相当的发展水平。根据i d c 调查显示，在受调查的企 业中，2 3 以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3 4 以上的企业计划 集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。 自1 9 9 9 年c r m 的概念引入到中国以来，通过众多的c r y 软件厂商和市场运作， c r m 的理念和功能已经为大众所熟知，c r m 市场和客户也越来越成熟。中国c r m 市场 已经进入了启动阶段，根据c c l d 的预测，1 9 9 9 年中国c r m 市场容量为6 千万，2 0 0 0 年为9 千万，到2 0 0 4 年中国c r m 市场的销售额将达到3 0 6 亿元。中国c r m 系统的 市场发展规模情况如图2 1 所示。 1 9 9 9 q e2 0 0 0 $ 1 e2 翻，4 年 图2 一lc r m 市场状况图 但c r m 的行业应用主要集中在服务业( 金融、电信、保险等) 和竞争激烈的制 造业。我国大多数企业对c r m 还是抱关注态度，已经开始的c r m 企业应用也主要集 中在渠道管理和客户呼叫中心等方面，还有超过8 成的企业表示即将开始实施c r m 。 但与国外企业相比，企业对c r m 实施的支付意愿或能力还有着明显的差异，大多数 企业的购买能力还集中在1 0 0 万元以下且有超过6 成的企业不准备实施整体的c r m 解决方案，仅希望在局部开始实施，其中有6 0 的企业希望从销售管理开始实施。1 。 2 3 俅一的现状及发展方向 随着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理理念转移，企业对客户关系 管理的客观需求已经毋庸置疑。我国许多企业都先后开展自己的客户关系管理活动， c r m 的功能可以归纳为3 个方面： 4 西安建筑科技大学硕士论文 m l q l 詈皇鼍量皇墨皇苎鼍曼皇暑曩皇皇! ! 詈詈暑墨皇量皇詈蔓! ! 置蜘置皇罡! 鼍鼍皇曼崮矗曼皇! ! 量曼搴墨量兰篁詈! ! 曼皇e 詈皇詈詈量! 旱鼍曼兰皇毫兰! 1 1 对销售、营销和客户服务3 部分业务流程的信息化； 2 与客户进行沟通所需要的手段( 如电话、传真、网络、e m a i l 等) 的集成 和自动化处理： 3 对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业 的战略战术决策做支持( 如图2 2 所示) 。 图2 - 2 客户关系管理构成 一般来讲c r m 系统的实施具有以下不足： 1 、成本高昂 要购买具有上述三项功能的c r m 软件，大约需要花费三百万至四百万美元。除 非是超大型企业，否则一般电子商务企业在严格要求利润的今天，几乎是办不到的。 2 、耗时长 传统c r m 必须耗时八到十二个月构建企业数据模型( d a t am o d e l ) ，无法满足电 子商务时代企业竞争要求速度的要求。 3 、无法实时掌握客户动态 传统c r m 是将大量历史资料进行归纳性的( n o r m a t i v e ) 市场与消费分析，但 在电子商务时代，消费偏好与行为因受到高速媒体的冲击而瞬息万交，这些历史资 料的可用性已大幅降低。 4 、缺乏系统的整合 目前几乎没有成功的案例，因为把上面不同厂商的产品完整整合后提交给企业 与客户，同时兼具上述四种能力的系统整合厂商几乎不存在。 西安建筑科技大学硕士论文 经过分析发现，c r m 在技术功能方面主要有以下的一些发展趋势： ( 1 ) 前台和后台的信息系统将进一步融合。按以客户为中心的理念来看，企业 由前台和后台构成。前台是指客户同企业之间进行交互的场所。后台是指向前台提 供有效的支持与交送服务和生产维修的地方。后台软件产品的供应商，如e r p 厂商， 将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商，如c r m 、呼叫中心等厂商， 也将增强自身的前台产品与其他后台产品的集成能力。 ( 2 ) 呼叫中心的功能将大大扩充，特别是呼出功能，真正地实现电话、w w w 、 e m a i l 、传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。 ( 3 ) 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。 ( 4 ) 完成与企业信息系统的整合，单一存在的c r m 软件无法满足企业客户的需 求，c r m 软件最终必须和企业信息系统整合才能发挥最大的效果。倘若企业不能把 销售和服务部门的信息和后台数据库信息系统联系在一起，那它们会流失许多潜在 营业额。 ( 5 ) 充分利用数据库和数据挖掘的功能，实现真正的“一对”营销，帮助企 业管理者进行决策分析。 2 4 c 刚系统在制造行业的应用 制造业作为我国国民经济来源的核心产业之一，工业总产值约占全国g d p 的 4 2 5 ”“，它的发展直接影响我国工业化发展的进程。随着中国加入w t o 和全球化 竞争的加剧，制造业企业都开始寻求新的战略竞争点，整个产业也逐渐从产品和价 格竞争转向服务竞争。如何加强对客户的管理与开发交得更加重要。 目前，制造业普遍面临的问题比较典型的有： l 、客户信息方面 如何在更短的时间内找到更多的用户：如何通过各种渠道了解顾客更多的其它 信息；怎样知道其它部门与客户的联系情况；向客户承诺过什么；用哪些方式， 才能和那些潜在的顾客接触。 2 、销售信息方面 如何有效跟踪订单的执行情况；如何知道销售任务、销售计划按期完成与否； 如何对销售业绩进行统计分析。 3 、市场信息方面 怎样分析才知道真正的潜在购买者；如何掌握众多客户偏好的变化；面对的是 一位老客户，如何提高他的忠诚度。 6 西安建筑科技大学硕士论文 4 、客户服务方面 如何及时了解客户对产品的看法：客户的问题不是本部门的问题，怎样处理： 如何加强企业后期的客户服务。 c r m 作为增强销售管理、市场营销以及客户服务水平的信息化系统，可以有效 地提高制造业的核心竞争力。通过运用c r m ，公司对客户信息资源进行整合，在全 公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多 的客户：通过运用c r m ，对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企 业成本；通过运用c r m ，分析大量的历史数据和业务资料，从中挖掘出有价值的客 户信息，制定有效的营销策略和销售方式；通过c r m 建立客户与企业的沟通桥梁， 能够使企业及时了解市场的变化，对市场迅速反映，与企业内部的管理、生产等实 现良性互动，使单一型企业能够成为扩展型企业，与供应商、经销商、服务商、用 户、伙伴形成现代企业具有弹性的价值链，实现价值链上的共赢，企业才能持续稳 定地成长，最大限度地提升客户伙伴价值，为企业带来更大的利润，在经济效益与 社会效益上双丰收。 2 5 小结 本章讨论了c r m 基本概念、c r m 产生和发展的动力，分析了国内外c r m 软件状 况。还介绍了c r m 的现状及发展方向，最后讨论了c r m 在制造业中应用的特点。 西安建筑科技大学硕士论文 3c r m 系统的关键技术 3 1 x m l 技术 h t m l 有着极大的局限性，表现在h t m l 对格式的支持、信息应用的支持及数据 的交换上。由于这些缺点，人们开始研究能替代h t m l 的w e b 网页制作语言，x m l 就 是其中的一个典型。x m l ( e x t e n s i b l em a r k u pl a n g u a g e ) ：可扩展标记语言，确切 地讲，x m l 本身并不是一个单独的标记语言，它是一种元语言( m e t a l a n g u a g e ) ，是 一种能够创建标记语言的语言”“。标记语言将标记直接插入到文本中来描述文档的 各部分，x m l 能够运行在任何平台和操作系统上。 3 1 1 x m l 技术概述 x m l 包含三个要素：d t d ( d a t a t y p ed e f i n i t i o n ，文档类型定义) 或者x m ls c h e m a ( x m l 框架) 、x s l ( e x t e n s i b l es t y l e s h e e tl a n g u a g e ，可扩展样式语言) 、x l l ( e x t e n s i b l el i n kl a n g u a g e ，可扩展链接语言) 。d t d 和s c h e m a 规定了x m l 文件 的逻辑结构，定义了x m l 文件中的元素、元素的属性以及元素之间的关系，它可以 帮助l 的分析程序校验x m l 文件标记的合法性，其中n a m e s p a c e 实现统一的x m l 文档数据表示以及数据的相互集成；x s l 是用来规定x m l 文档呈现样式的语言，它 使得数据与其表现形式相互独立，能在客户端使w e b 浏览器改变文档的表示方法， 从而不需要与服务器进行通信；x 1 i n k 进一步扩展了目前的w e b 上已经有的链接。 d o m 对x m l 开发者是相当重要的，对于x m l 应用开发来说就是一个对象化的x m l 数据接口，最基本的x m l 开发通常都要使用它。简单说，d o m 就是组对象的集合， 通过操纵这些对象，我们就能操纵x m l 和h t m l 数据。 d o m 全称是d o c u m e n to b j e c tm o d e l ，d o m 就是一个文档对象组成的模型o “，它 不光用于x m l ，最先是应用于h t m l 的。对做过w e b 开发的人，特别是写过动态d h t m l 的人，应该对h t m l 中的文档对象有一定概念，d o m 就是这样一个对象模型的标准。 d o m 另外又是一个接口，一个与语言无关的接口，应用通过这个接口来和x m l 或h t m l 内的数据打交道。无论是在浏览器里，还是在浏览器外，无论在服务器上， 还是客户端，我们只要用x m l 就会碰到d o m 。目前的d o m 分为：核心( c o r e ) 、h t m l 、 x m l 三部分。 。窒塑些茎耋些垒二一 3 1 2x m l 的优势 x m l 是一种标注数据的语言，它的最大的优势就在于对各种数据的管理上。 1 、儿的检索功能 数据以x m l 的格式保存，则可以改善执行效率冲突所引发的问题，因为x m l 的 格式保存的数据有下面的功能： 以语义标记作为搜索索引 x m l 可以通过语义标记来显示结构性的数据，并且可以让计算机“读懂”这些 标记。每个标记，都可以作为未来的搜索引擎的索引，使得数据的检索更有效率， 更加精确。 文件中截取关键部分 在x m l 文件中由于所有标记内的数据都可以视为一个元素，而且每个元素可以 作为数据的索引。因此，数据的搜索不仅限于找到一个文件，还可以更加详细地找 出文件内部的关键部分，所以搜索的结果可以是文件的片段。 2 、数据的显示 由于x m l 将数据保存的格式与数据显示的方式分开，使得x m l 文件可以轻易地 更换数据的显示方式。用户只要改变x s l 的设置，就可以将同一数据制成h t m l 、p d f 、 w m l 、h d m l 等不同的格式，供不同的硬件显示。 3 、x m l 的内容管理 x m l 应用在内容管理上有很多优势： 由于x m l 的自我描述性，使得文件的流程可以完全由计算机控制。同时编辑 文件的人拿到x m l 的原始文件，也可以对文件的内容一目了然。 x m l 文件可以在任何系统、应用程序或者平台上使用。 x m l 保存格式与显示方式分开的特点，使得文件可以轻易地以不同的方式发 布。 x m l 的标记可以将文件中的信息分解成更小的单位来保存。每个图案、表格 以及图片都可以独立出来，并且组合成新的文件。 x m l 的语义标记可以让文件之间自动产生关联性链接，文件的搜索并非仅限 于文件内是否含有特定关键字，而能从整篇文章的语义来进行链接。 4 、x m l 在c r m 中的优势 x m l 在电子数据交换上有种种优势，x m l 在c r m 中的优势归纳如下： x m l 数据可以直接在用户端的计算机上进行处理，可以帮助企业信息处理流 程自动化。 9 西安建筑科技大学硕士论文 x m l 数据的传输以i n t e r n e t 为基础，传输费用便宜。 x m l 系统的改变具有弹性，当商业流程有所改变，可以渐进的方式改变系统 的流程，而不需要整个进行返修。 x m l 可以充分发挥信息整合的功能，信息透明化。 具有平台独立性、系统兼容性、数据整合性以及便利的物流管理。 3 2 中间件技术 3 2 1 中间件概述 中间件( m i d d l e w a r e ) 是基础软件的一大类，属于可复用软件的范畴。顾名思义， 中间件处于操作系统软件与用户的应用软件的中间 2 1 a i d c 的定义是：中间件是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助 这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于客户机服务器的操作系统之上， 管理计算资源和网络通信。 中间件技术是伴随网络而发展起来的一种面向对象的技术。以前的计算机系统多 是单机系统，多个用户是通过联机终端来访问的，没有网络的概念。网络出现后， 产生了c 1 i e n t s e r v e r 的计算服务模式，多个客户端可以共享数据库服务器和打印 服务器等等。随着网络的更进一步发展，许多软件需要在不同厂家的网络产品、硬 件平台、网络协议异构环境下运行，应用的规模也从局域网发展到广域网。在这种 情况下，c 1 i e n t s e r v e r 模式的局限性也就暴露出来了，于是中间件应运而生。中 间件是位于操作系统和应用软件之间的通用服务，它的主要作用是用来屏蔽网络硬 件平台的差异性和操作系统与网络协议的异构性，使应用软件能够比较平滑地运行 于不同平台上。同时中间件在负载平衡、连接管理和调度方面起了很大的作用，使 企业级应用的性能得到大幅提升，满足了关键业务的需求。 中间件具有标准的程序接口和协议，可以实现不同硬件和操作系统平台上的数 据共享和应用互操作。在具体实现上，中间件是一个用a p i 定义的分布式软件管理 框架，具有强大的通信能力和良好的可扩展性。 从理论上讲，中间件有以下的工作机制：客户端上的应用程序需要从网络中的 某个地方获取一定的数据或服务，这些数据或服务可能处于一个运行着不同操作系 统和特定查询语言数据库的服务器中。客户服务器应用程序中负责寻找数据的部分 只需访问一个中间件系统，由中间件完成到网络中找到数据源或服务，进而传输客 户请求、重组答复信息，最后将结果送回应用程序的任务。如图3 1 所示： l o 西安建筑科技大学硕士论文 图3 - 1 中间件的工作原理 因此，在系统中使用中间件可以解决以下问题： 1 中间件屏蔽了底层操作系统的复杂性，使程序开发人员面对一个简单而统一 的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程 序在不同系统软件上的移植而重复工作，从而大大减少了技术上的负担。 2 中间件带给应用系统的，不只是开发的简便、开发周期的缩短，也减少了系 统的维护、运行和管理的工作量，还减少了计算机总体费用的投入。 3 。中间件作为新层次的基础软件，其重要作用是将不同时期、在不同操作系统 上开发应用软件集成起来，彼此像一个无缝的整体协调工作，这是操作系统、数据 库管理系统本身做不了的。 3 2 2 三大主流中间件技术 当前主流的分布计算技术平台，主要有o m g 的c o r b a 、s u n 的j 2 e e 和m i c r o s o f t d n a2 0 0 0 。它们都是支持服务器端中间件技术开发的平台，但都有其各自的特点， 分别阐述如下： 1 、c o r b a c o r b a 分布计算技术是o m g 组织基于众多开放系统平台厂商提交的分布对象互 操作内容的基础上制定的公共对象请求代理体系规范n ”。 c o b r a 标准主要分为3 个层次：对象请求代理、公共对象服务和公共设施。”。 最底层是对象请求代理o r b ，规定了分布对象的定义( 接口) 和语言映射，实现对 象间的通讯和互操作，是分布对象系统中的4 软总线”；在o r b 之上定义了很多公共 服务，可以提供诸如并发服务、名字服务、事务( 交易) 服务、安全服务等各种各样 的服务；最上层的公共设施则定义了组件框架，提供可直接为业务对象使用的服务， 西安建筑科技大学硕士论文 规定业务对象有效协作所需的协定规则。 总之，c o r b a 的特点是互操作性和开放性非常好。c o r b a 的缺点是庞大而复杂， 并且技术和标准的更新相对较慢。 2 、s u n 的j 2 e e 为了推动基于j a v a 的服务器端应用开发，s u n 在1 9 9 9 年底推出了j a v a 2 技术 及相关的j 2 e e 规范。j 2 e e 的目标是：提供平台无关的、可移植的、支持并发访问和 安全的，完全基于j a v a 的开发服务器端中间件的标准”1 。 为实现企业级分布式应用，j 2 e e 定义了丰富的技术标准，符合这些标准的开发 工具和a p i 为开发企业级应用提供支持。这些技术涵盖数据库访问、分布式通信、 安全等。为分布式应用提供多方面的支持。 ( 1 ) 组件技术 j 2 e e 的核心思想是基于组件容器的应用。每个组件提供了方法、属性、事件 的接i z l 。组件可以由多种语言开发。组件是可以重用的、共享的、分布的。 ( 2 ) s e r v l e t s 和j s p s e r v l e t s 用来生成动态页面或接收用户请求产生相应操作( 调用e j b ) 。j s p 基 于文本，通过容器产生相应的s e r v l e t s ，使内容和显示分开。j 2 e e 中提供了s e r v l e t a p i ，用于创建s e r v l e t s 。 ( 3 ) e j b 技术 e j b 规范提供了一种开发和布署服务器端组件的方法”1 。每个e j b 是按功能逻辑 划分的，开发时不必关注系统底层细节问题，只关注具体的事务分析。e j b 开发完 毕后，按规范布署在e j b 容器，完成相应的事务功能。e j b 支持分布式计算，真正 体现了企业级的应用。 ( 4 ) 数据库访问 无论是传统的企业信息系统还是将来的企业信息系统，数据库都占有重要的地 位。开发分布式系统要求数据库访问具有良好的灵活性和扩展性。j d b c ( j a v a d a t a b a s ec o n n e c t i v i t y ) 是一个独立于特定的数据库管理系统的开发接口。 它提供一个通用的访问s q l 数据库和存储结构的机制，支持基本s q l 功能的一个通 用底层的应用程序编程接口”3 。它在不同的数据库界面上提供了一个统一的用户界 面。提供了多种多样的数据库连接方式。j 2 e e 中提供了j d b ca p i 使多种数据库操 作简单、可行。 ( 5 ) 分布式通信技术 分布式通信技术是分布式企业系统的核心技术。j 2 e e 框架为w e b 应用和e j b 应 用提供多种通信模式。 西安建筑科技大学硕士论文 为了使运行于某一机器上的对象调用另一台机器的对象，j 2 e e 实现了如下通信 方式： j a v ar m i ( r e m o t em e t h o di n v o k e ) ：远程方法调用”1 。j a v ar m i 实现j a v a 对象 间的远程通信。服务器用注册器把一个名字和远程对象绑在一起，客户机通过名字 从服务器注册器上查找远程对象，找到后下载远程对象的本地代理，调用远程对象 的方法。 j a v ai d l ( j a v ai n t e r f a c ed e f i l a t i o nl a n g u a g e ) ：接口定义语言”1 。可以实 现j a v a 对象的符合c o r b a 规范的远程对象通信。 j n d i ( j a v an a m i n ga n dd i r e c t o r yi n t e r f a c e ) ：j a v a 命名和目录接口。j n d i 为分布式系统访问远程对象提供了一个标准的命名接口。e j b 主接口对象、数据源、 消息服务器等都可以用j d n i 树的形式注册到名称服务器中，调用它们的对象通过符 合j d n i 的程序接口在j n d l 名称服务器中查找指定名称的远程对象。 j m s ( j a v am e s s a g es e r v i c e ) ：j a v a 消息服务。为开发消息中间件应用程序 定义了一套规范。j a v a 客户端和j a v a 中间层访问消息系统只要实现j m s 定义的简 单的接口，就可以实现复杂的应用，面不必去关注技术实现的细节。 j 2 e e 的优点是，服务器市场的主流还是大型机和u n i x 平台，这意味着以j a v a 开发构件，能够做到“编写一次，到处运行”，开发的应用可以配置到包括w i n d o w s 平台在内的任何服务器端环境中去。 3 、m i c r o s o f td n a2 0 0 0 m i c r o s o f td n a2 0 0 0 ( d i s t r i b u t e di n t e r n e ta p p l i c a t i o n s ) ”“是m i c r o s o f t 在推出w i n d o w s 2 0 0 0 系列操作系统平台基础上，在扩展了分布计算模型，以及改造 b a c ko f f i c e 系列服务器端分布计算产品后发布的新的分布计算体系结构和规范。 在服务器端，d n a2 0 0 0 提供了a s p 、c o m 、c l u s t e r 等的应用支持。目前，d n a 2 0 0 0 在技术结构上有着巨大的优越性。一方面，由于m i c r o s o f t 是操作系统平台厂商， 因此d n a2 0 0 0 技术得到了底层操作系统平台的强大支持；另一方面，由于m i c r o s o f t 的操作系统平台应用广泛，支持该系统平台的应用开发厂商数目众多，因此在实际 应用中，d n a2 0 0 0 得到了众多应用开发商的采用和支持。 d n a2 0 0 0 融合了当今最先进的分布计算理论和思想，如事务处理、可伸缩性、 异步消息队列、集群等内容。d n a 使得开发可以基于m i c r o s o f t 平台的服务器构件 应用，其中，如数据库事务服务、异步通讯服务和安全服务等，都由底层的分布对 象系统提供。 以m i c r o s o f t 为首的d c o m c o m c o m 十阵营，从d d e 、o l e 到a c t i v e x 等，提供 了中间件开发的基础，如v c 、v b 、d e l p h i 等都支持d c o m ，包括o l ed b 在内新的数 西安建筑科技大学硕士论文 据库存取技术，随着w i n d o w s 2 0 0 0 的发布，m i c r o s o f t 的d c o m c o m c o m + 技术，在 d n a 2 0 0 0 分布计算结构基础上，展现了一个全新的分布构件应用模型。首先， d c o m c o m c o m + 的构件仍然采用普通的c o m ( c o m p o n e n to b j e c tm o d e l ) 模型。c o m 最 初作为m i c r o s o f t 桌面系统的构件技术，主要为本地的o l e 应用服务。但是随着 m i c r o s o f t 服务器操作系统n t 和d c o m 的发布，c o m 通过底层的远程支持使得构件技 术延伸到了分布应用领域。d c 0 m c o m c 0 m + 更将其扩充为面向服务器端分布应用的业 务逻辑中间件。通过c o m + 的相关服务设施，如负载均衡、内存数据库、对象池、构 件管理与配置等等，d c o m c o l f 【c o 将c o m 、b c o m 、m t s 的功能有机地统一在一起， 形成了一个概念性的、功能强的构件应用体系结构”“。而且，d n a 2 0 0 0 是单一厂家 提供的分布对象构件模型，开发者使用的是同一厂家提供的系列开发工具，这比组 合多家开发工具更具吸引力。 但是它的不足是依赖于m i c r o s o f t 的操作系统平台，因而在其它开发系统平台 ( 如u n i x 、l i n u x ) 上不能发挥作用。 4 、三种技术比较分析 目前，针对上述的各种分布计算平台技术，都出现了相似且具有可比性的分布 式构件，即c o r b a 技术、s u n 的e j b 技术和d n a2 0 0 0 中的c 例d c o m c 伽+ 技术。 虽然这三种平台因为其形成的历史背景和商业背景有所不同，各自有自己的侧 重和特点，其实在它们之问也有很大的相通性和互补性。例如，e j b 提供了一个概 念清晰、结构紧凑的分布计算模型和构件互操作的方法，为构件应用开发提供了相 当的灵活性。但由于它还处于发展初期，因此其形态很难界定。c o r b a 是一种集成技 术，而不是编程技术，它提供了对各种功能模块进行构件化处理并将它们捆绑在一 起的粘合荆。e j b 和c o r b a 在很大程度上是可以看作为互补的，这适应w e b 应用的 发展要求。许多厂商都非常重视促进e j b 和c o r b a 技术的结合，将来r m i 可能建立 在i i o p 之上。c o r b a