点菜公开课教案.doc

淄博职业学院餐饮服务与管理课教学方案教师：李玉荣 序号：18授课时间2013.04.11（第六周周四34节）授课班级P11旅游2班上课地点南区多媒体教室D512学习内容点菜服务课时2教学目标知识目标1、学生明确点菜的五个环节，呈递菜单、接受点菜、填写点菜单、复述确认、下单。2、学生掌握点菜服务中的服务技巧、语言技巧。能力目标深度掌握点菜的技能情感目标通过角色扮演，培养学生实际操作能力，培养学生基本的职业素养。目标群体旅游系学生，学生的基础和学习兴趣有待于课堂引导与纠正教学环境多媒体教室教学方法情景导入法、案例分析法、角色扮演法时间安排教学过程设计课堂设计10分钟10分钟学习重点：点菜服务流程及各操作步骤的注意事项；点菜服务技巧。学习难点：接受点菜服务操作和语言的运用。导入新课视频丫蛋小品点菜导入主题。 /programs/view/F5kz51DpFx0/?union_id=100501_100500_01_01教师点评：导入主题新课-点菜服务：讲授新课：一、点菜员素质服务员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。(一)仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。（二）点菜员基本工作原则 （1）消费高不是硬道理，客人满意才是真道理。（2）明白短期利益和长期利益的关系；（三）服务员的专业要求：12345时间安排教学过程设计20分钟5分钟5分钟二、点菜工作流程：呈递菜单 接受点菜 填写点菜单 复述确认 下单（一）呈递菜单1、角色表演：请两位同学表演“呈递菜单”的情景。 2、学生点评。 3、教师讲解。（二）接受点菜1、角色表演：请两位同学表演“接受点菜”的情景。2、学生点评。3、教师讲解。.针对不同宾客对象进行推销：不同就餐目的；不同年龄、性别、健康状况不同职业、收入；不同民族、不同地区 学生抢答注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言。及时向宾客建议漏点的菜客人点菜过多或重复时要提醒讨论：接受点菜时常见问题？顾客问的菜式，服务员不懂怎么办？客人点菜过多，重复时，怎么处理？ 学生回答客人点的菜肴没有怎么办？餐厅服务中易造成投诉的几个主要问题：客人点菜时：客人进店或入座后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供茶水没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或怠慢 学生回答当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一回绝 将客人点的菜弄错了客人所点的部份菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告之客人没有不考虑客人，只推销高档菜和酒水情景对话一如此推销情景对话二、如此推销问：这种推销方法对吗？应该怎样推销？ 学生回答讨论，教师评析案例分析一：客人为什么会勃然大怒？ 讨论与分析（三）填写点菜单点菜单一式二联、三联或四联的都有,配合点菜板和夹子使用。 讨论：1.除了填写菜品、酒水，还要填写哪些信息？2. 一式四联点菜单有何用？教师解答：1.餐桌号、进餐人数、日期、服务员姓名等.2.收银员、厨房、传菜部、客人桌子上（四）复述确认 1.确认时除确认品种外，还要确认数量。 2.告客人大约等待的时间。 3.豪华菜单要高声朗诵出来，让所有客人听到。普通类则那给点菜人、做东者审阅即可。 20分钟15分钟10分钟 5分钟（五）下单分别把客人菜单送到厨房、收银、传菜部。小结回顾：呈递菜单 接受点菜 填写点菜单 复述确认 下单案例分析二:案例分析三：李经理欠账了情景对话三：案例分析四:评析 讨论： 点菜服务有哪些技巧？进入第三知识点三、点菜服务技巧（一）注意各种菜肴的搭配组合 （二）注意各种菜肴的数量组合（三）酒水与菜肴的搭配： 风味对等、对称、和谐：（四）点菜注意事项..9.10. 进入第四个知识点四、点菜语言技巧1、选择问句法：2、语言加法推销：3、语言减法：4、语言的乘法推销：5、语言除法推销法：6、转折法：7、借人他之口法： 8、亲近法：拓展知识