前台接待管理制度.doc

_前台接待管理制度第1章 目的 第一条 前台是公司形象的窗口，是公司的脸面和名片，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 第二条 适用范围公司前台接待人员应遵守此规范。第二章 前台接待仪态规范第三条 前台接待仪表要求前台接待人员应注重仪表，衣服穿着要大方得体，干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。第4条 前台接待仪容要求前台接待人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围；妆容整洁，头发梳理整齐，不化浓妆；保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。第5条 前台接待仪态要求前台接待人员应举止文明、热情待人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求如下：1、 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩；坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑。2、 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。3、 前台接待人员与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4、 禁止在工作岗位出现以下不雅行为：抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。第3章 来访人员接待礼仪 第六条 为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 第七条 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人。分以下情况处理：1、知道来访者找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。3、如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是本公司人员回访来访者单位。第八条 安排接待地点时，对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点；对于普通来宾或者面试人员，应安排在会客室或会议室接待。 第四章 接听电话管理第9条 迅速、准确接听1、铃响三声内接待人员必须接听，如超过三声后接起电话，则应说：“不好意思，你久等了，请问有什么可以帮您？”2、电话铃响时，如果接待人员正在与来客交谈，应先向来客打声招呼，然后再去接电话。3、接听电话时，接听人员应用规范语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX!”第十条 接听电话时，应恰当使用带有敬语的规范用语，如：“您好”、“请问”、“请稍等”、“好的，再见”等。第十一条 接电话时必须注意礼仪，语速平和，音量适中，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。第十二条 转接和代接电话须知1、转接电话如有要转接的电话，应礼貌地为来电者转接。若在转接过程中遇到占线或要找的人不在办公室，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免耽误重要事情。2、 代接电话（1）代接电话时，来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。（2）电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复述一遍来电要点，防止由于记录错误或误差而引起误会。第十三条 当接听人员正在通话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话，如果电话内容很重要而不能马上挂断，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。第十四条 接电话人员不得先于来电人员挂机。第五章 拨打电话管理第十五条 前台接待人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容相关的文件和资料。第十六条 电话接通后，拨打电话人员应首先通报自己的姓名、职位，必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下在开始交谈。第十七条 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。注意语速、语调，规范用语。第六章 前台工作职责第十八条 前台包括整个大厅、沙发、多媒体自助便民终端机、电视及玻璃门必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。第十九条 前台除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物。第二十条 公司人员不得聚在前台闲聊。前台接待人员如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。私事不得离岗。第二十一条 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。第二十二条 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料等文件，并进行登记后，交上级领导处理。第二十三条 负责接听电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。第二十四条 协助来访客人的接待、公司会议后勤等工作。第二十五条 执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡。第二十六条 熟练掌握公司概况，能够回答来客提出的一般性问题，提供常规的非保密信息。第二十七条 对工作中出现