礼宾部各岗位服务标准与操作流程.doc

礼宾部各岗位执行规范一、 仪容仪表标准1、 着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、 上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。3、 上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、 要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。5、 不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、 工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、 必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；8、 保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、 工作时间内，队员须勤剃胡须；10、 工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、 手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、 保持标准站式姿势上岗执勤。14、 工作期间精神饱满，充满微笑及热情。二、 礼貌礼仪标准1、 接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、 使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、 使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、 严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、 在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、 应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。7、 站姿面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。（军姿）8、 走姿上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“内八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋内，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）。9、 指引手势五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。10、 坐姿面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。11、 回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。12、 与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。13、 面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。14、 与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。15、 宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。16、 与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。不能扭头就走。17、 如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。18、 工作时间必须站式服务，不允许随意坐或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，即使宾客让座，也应婉言谢绝。19、 工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。20、 迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。21、 女同事低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。22、 如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并拢。取放物品动作要轻，避免发出响声。23、 为客人递送物品时，用双手递送。24、 放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。25、 不可用手搭拍客人的肩膀。26、 在提供服务、工作、打电话的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。27、 不准在工作岗位上接听或拨打手机、发短信，手机必须开为无声或震动，如需在公司内使用手机，必须回避宾客视线，注意讲话音量，交谈态度严谨，长话短说，用时不超过三分钟；28、 不准使用公司电话聊天或谈与工作无关的事情，如遇紧急事情需用电话，必须经上级同意，注意长话短说，用时不得超过三分钟，接听必须在三声以内，如超出三声必须先说“对不起”，接听电话用标准语：“您好，* * *服务中心”，重复对方的讲话内容，确认无误方可挂断，必须在对方挂线之后才能放下电话，做好电话记录。车库入口岗、大堂岗、车库岗位、中控室、操作流程车库入口岗操作流程一、准时接班，接班前整理作装，接班时详细清点物品，查看物品是否完好，如有损坏及时了解清楚，查看岗位值班记录本，是否有遗留事件的记录，咨询清楚遗留事件，查看岗卫生是否打扫干净，如卫生、物品交接不清，拒绝接班，二、接班后详细查看周边情况，查看后正常执勤。三、按时上岗（8；00），上岗前整理作装，后按起步姿势上岗，上岗后跨立姿势执勤。四、如遇公司领导路过时、必须立正问好*主管好，*经理好等，五、如遇车辆要进入我车库时，必须迅速立正左转，打直行手势。并通知负二楼车库岗注意指挥六、如有送货车辆到来时，必须迅速立正，左手做成停行手势，在起步走至驾驶员车窗前敬礼，咨询清楚车辆的高度，载重，看能否进入车库，在详细了解车辆送货地点，楼层及房号。咨询货物能否下完，下不完的要再记录本上做好登记，已备出场核实，如超过要求无法进入，及时通知班长处理。可以进入车辆，及时告知车库收费标准，再指引进场。七、在执勤期间如有陌生咨询时，迅速立正，当人员走到更前时迅速敬礼，并致问候词“老师你好！请问有什么可以帮你的”，咨询其人员到访事由，无关人员一律委婉拒绝入内，如是办事人员指引进入。如是施工人员，指引往车库进入，到负二楼礼宾人员处办理临时出入证，通知负二楼登记办证。八、执勤期间保证岗位周边秩序正常运行，负责周边卫生情况，加强门面安全及车辆管控。九、进口站岗同进口岗亭人员对换，半小时换岗一次，交接岗按培训要求进行，动作干脆，利落，自然，全天在行走过程中一律齐步行进。十、有公司领导出场时，要迅速立正，当离你大约3米距离时迅速敬礼，并致送别词，领导走出你齐平线后方可礼毕。十一、不准脱岗，串岗，聚岗，无特殊情况不准私自下岗，不准逗留其他人员在岗闲谈。十二、值班期间所有关系权限事件及自己不能做出正确判断的事件，及时通知班长协助处理。十三、在站岗期间，如遇大风、大雨，形象伞确实无法遮蔽时，可以到岗亭坐岗执勤，坐岗期间，保持坐姿端正，不做与工作无关的事，执勤要求同站岗一样。十四、在夏季高温期间，气温在36度以上，12:00-14:00在岗亭坐岗执勤，气温在38度以上，12:00-15:00在岗亭坐岗执勤，气温在40度以上，11:30-15:30在岗亭坐岗执勤。十五、按时交班，交班前清点岗位物品，对岗位周边卫生进行打扫，对岗亭活动物品搬到岗亭。交班后迅速到大堂前集合，听从班长下班讲评。大堂岗操作流程一、 准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所有物品查看是否摆放到位。对设施设备查看是否运行正常。二、 接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入大堂区域，指引施工人员走服务通道。三、 8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。四、 站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。五、 在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工人外，其他所有施工人员不得进出大堂。六、 在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两眼平视来人，加问候词*姓加职位加早。七、 在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词你好！欢迎光临。八、 在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必须上前敬礼：1、 要求出示施工许可证。2、 查看施工证件的区域及签名。3、 人员进出证件。4、 施工现场的提示及维护工作。九、 有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少许点头。十、 有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词*姓加职位请慢走。十一、 大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正。站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。交岗人员起步走回自己所到的区域。十二、 每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。负二楼车库指引岗操作流程一、 准时上岗，上岗时对整个车库区域进行详细巡查，对岗位所有物品查看是否摆放到位。对周边设施设备查看是否运行正常。二、 上岗后填写值班记录。三、 8:00准时到指定位置指引进入车库的车辆，指引车辆是动作要简洁干练。四、 指引完车辆后对车库进行巡逻对异常车辆进行登记并上报。五、 对施工人员乘坐电梯进行管控。六、 11:30接到班长用餐通知后前往食堂用餐。七、 用完餐后对车库进行巡逻如发现车位停满后要及时通知车库入口岗。八、 对出场的车辆进行指引。九、 对岗位周边卫生进行打扫，将物品交到中控室，完毕后迅速到大堂前集合，听从班长下班讲评。中控室操作流程1 准时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，监控画面是否运行正常，消防主机有无报警记录，查看岗位卫生，详细查看值班记录本是否有遗留事件处理，确认无误后在在接班记录本值班日处签名，如有问题，及时要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完毕。2 接班后在对物品进行清理，并把清点的物品及数量填写在值班记录本。3 8点10开始向各岗位报告接班情况，报告时语言清楚，提醒各岗位依次报告接班情况，物品情况，设施设备运行情况，岗位卫生情况，周边持序情况，遗留事件的问题向其他岗位报告清楚。4. 执勤，随时关注监控画面的运行情况及监听消防主机运行状态，确保消防安全运行。5. 保障通讯器材畅通，如 （对讲机，值班电话，三方通话，内线电话，）等。6. 按要求使用通讯器材，值班电话，来电时应在响3次内接听，接听时轻拿话筒，送话口离嘴不得超过3厘米，言语温和清脆礼貌，如（你好！COSMO监控中心， 请问有什么可以帮你）,来电的所有内容必须完整记录，未听清楚请求重复，保证记录清楚，通话程序应（1.了解清楚报事人地址，2.报事人姓名，3.事件，4.联系方式，等）。通完话后应等待对方先挂电话。7. 紧急事件及时通知相关部门及时处理，其他事件一律报给客服中心，夜班在记录本写清楚，交班时交接清楚，白班在客服中心上班后统一报给客服中心。8. 值班期间严禁外来人员进入监控中心，如是办事人员必须经过直线领导同意方可进入，如有人员要看监控录像必须要本部门主管同意方可进行，观看期间必须有值班领班陪同。9 除监控值班人员外监控不准任何人私自调看，如有违反将严肃处理。10如在监控画面发现可疑情况，应及时通知就近巡逻岗查看处理，巡逻岗查看后的情况要及时反映回监控中心。如有紧急情况，应按紧急情况处理流程进行。如是火灾情况，应按火警处理流程进行。11随时关注消防主机运行状况，发生火灾报警应及时消音查看报警原因，在主机复位处理，确认报警情况，如无法复位，应及时通知就近巡逻岗前往查看，巡逻岗必须在3分钟之内到达，查看情况反映至监控中心，如是火灾，按火灾处理流程进行，如是误抱，查明原因，主机复位。12随时关注电梯运行情况，如发生困人事件，应立即通知就近巡逻岗前往。在及时通知电梯维修人员前去营救，在用三方通话和被困人员进行沟通，排解被困人员紧张情绪。等待人员救援。如半小时还未救出被困人员应及时报警，请求公安机关协助处理。13监控室值班员按时报岗每次报岗时间不得超过3分钟。监控室值班员如有事离开必须通知带班班长，经班长安排人员到岗代替，交接清楚岗位情况.注意事项。在值班记录本上写清楚带岗人姓名，带岗时间段。14正常情况值班记录本最少1个小时记录一次，记录内容包括（值班情况.监控设备运行情况.周边持序情况.）等。特殊时间当时记录。15值班电话只用于工作中的通讯，每次使用不得超过3分钟。每次使用必须在记录本上记录清楚，（使用人，使用原因，通话时间，监控值班人员确认）。严禁拨打私人电话，严禁使用电话聊天。16监控室不准抽烟.看报.吃零食.玩手机.不准存放所有与工作无关的物品，不准做与工作无关的所有行为，坐姿端正。17监控室是公司信息汇集中心，值班员保持高度警惕，保持精神状态良好，不准无精打采.严禁打瞌睡。18值班期间如有上级领导来临时必须迅速起立，礼貌问好，认真详细接受领导的工作指导，并把指导内容记录在案，向领班传达，所有进出人员必须详细记录，内容如（进出人员姓名，职务，进入时间，进入事由，出卖时间）等。19交班前半小时打扫卫生，所有画面，台面，物品，设备，保持干净，整洁，机器设备需用干部布打扫。20交班前20分钟清点物品准备交班，物品查看清楚，遗留事件，必须在交班遗留事项栏填写清楚。21交班前15分钟报交班情况，报告内容如（提醒各岗位报告交班情况，开始报出交班物品，数量，设备运行情况，卫生打扫情况，周边情况，）等。22接班人到岗后向对方讲清楚设备运行情况，物品数量，遗留事件，主要事项。双方交接清楚后，在再值班记录本上签字确认方为交班完毕，交完后不准在岗逗留，闲聊，影响值班人员正常执勤。收费岗操作流程：1、准时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，收费系统是否运行正常，查看岗位卫生，详细查看值班记录本是否有遗留事件处理，确认无误后在接班记录本值班人日处签名，如有问题，及时要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完毕。2、8:10报告接班情况，同时告知车库使用情况。每天早上10点及下午16点按时到前台缴费，注意所在楼层的停车情况。有车辆缴费时要起身先向客户问好再伸双手接卡，告知所需费用并撕发票。目送客户离开视线范围再坐下。3、如遇到特殊情况及时报告班长并作记录，如遇领导前往视察工作时应起身问好。4、交班前半小时打扫卫生，所有画面，台面，物品，设备，保持干净，整洁，机器设备需用干部布打扫。交班前20分钟清点物品准备交班，物品查看清楚，遗留事件，必须在交班遗留事项栏填写清楚。5、接班人到岗后向对方讲清楚设备运行情况，物品数量，遗留事件，主要事项。双方交接清楚后，在再值班记录本上签字确认方为交班完毕，交完后不准在岗逗留，闲聊，影响值班人员正常执勤。火灾处理流程：火警查明原因复位；系统消音，并将实施设备恢复正常状态建档通知单位负责人及内部相关人员启动灭火疏散预案主机设在自动状态或手动启动启动应急广播拨打119报警反馈控制室误报处置核查；实地核查，现场确认受警；消防主机发出火灾警报信号电梯困人处理流程：1. 监控室员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知工程部同时拨打电梯公司维修电话并上报班长及主管，同时记录接报和发现时间。2. 监控室应一方面通过监控系统和三方通话了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面要随时跟进解救情况，随时与被困人员保持联系。3. 当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向部门领导汇报。4. 工程部人员接报后，应立即派人前往现场解救。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7. 被困者救出后，保安部负责人或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9. 当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和送往的医院。10. 工程部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。盗窃和破坏事件处理流程：1. 员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、楼层，通知当班领班派员前往现场查验，并通知监控室人员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2. 巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3. 当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4. 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8. 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。锁车流程：1、 各个岗位发现在小区范围内有乱停车并且车主不在的情况下通知班长并记录下时间。2、 拨打110电话查询车主电话并通知车主挪车。3、 如果30分钟后车主没有挪车，通知班长用锁车器锁住左前轮。4、 车主来后告知锁车原