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兰州大学硕士学位论文 基于工作流的客户关系系统在l a i i p 平台上的实现 摘要 客户关系系统( c r m ) 以客户为中心，实现客户、人员、销售、服务的协同工 作。企业通过对客户、合作伙伴以及竞争对手的分析和挖掘，快速把握市场先机，提 高市场营销能力和服务质量。 工作流( w o r k _ f l o w ) 技术在实现企业过程重组、面向过程的应用等方面显示了强 大的功能和广阔的应用前景。工作流引擎作为工作流管理系统的核心，在不同的应用 环境中，根据活动、角色和条件的不同，为工作流管理系统提供决定信息传递的路由， 从而显著的改进和优化了业务流程，更好的实现了业务流程控制。 在线软件服务平台正是在这样的背景下建立起来的一种客户关系系统。在系统 中，所处理的大量的服务工作呈工作流状态和事务状态，为满足要求，在软件服务平 台基础之上，引入工作流管理技术。 文章将研究重点放在工作流技术应用上，选用l a m p 作为系统平台，为解决具 体应用领域内的问题提供有效实现手段。其中，l a m p 作为一种开源的新技术架构， 其出现为人们提供更多的商业模式。这一新生事物已成为全球开源革命浪潮的前沿技 术。它与n e t 、j a v a 商业软件形成三足鼎立之势，受到整个r r 界的关注。 本文将系统平台架构在l a m p 之上，实现了一套工作流引擎r e a l w o r k f l o w ，并 在此工作流引擎上对客户关系系统的实现作出研究，具体实现了一套在线软件服务客 户关系系统。系统中充分考虑并运用到l a m p 架构安全性的优化，并且对l a m p 组 件的性能进行调优，最后对系统性能进行了测试，使其真正成为一个安全的、快速的、 易移植、低成本、高质量的工作流性质的业务系统。 关键词：l a m p ，工作流，企业，客户关系系统 兰州大学硕士学位论文 基于工作流的客户关系系统在l h g p 平台上的实现 a b s t r a c t c r m ( c n s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) i m p l e m e n t st h ec o o p e r a t i o na m o n gt h e c u s t o m e r , p e o p l e ，s a l ea n ds e r v i c e t h r o u g ha n a l y s i sa n dm i m n g o fc u s t o m e r s ，a s s o c i a t e s a n dr i v a l s ，t h ee n t e r p r i s eh o l d st h em a r k e tq u i c k l y , a n di m p r o v e st h ea b i l i t yo fs a l e sa n d s e r v i c eq u a l i t y t h ew o r k f l o wt e c h n o l o g ys h o w ss t r o n gf u n c t i o n sa n dab r o a da p p l i c a t i o nf o r e g r o u n d i nt h ef i e l do fr e a l i z i n gt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n dt h ep r o c e s so r i e n t a t i o n a p p l i c a t i o n a st h ec o r eo fw o r k f l o wm a n a g e m e n ts y s t e m ，w o r k f l o we n g i n ed i s t i n c t l y p e r f e c t st h eb u s i n e s sf l o wb ya u t o m a t i c a l l yt r a n s f e r r i n gd a t a sa c c o r d i n gt oa c t i v i t i e s ，r o l e s ， p r e d e f i n e dl o g i c a lr o u t i n e sa n dp e r m i s s i o nc o n d i t i o n su n d e rv a r i o u se n v i r o n m e n t o n - l i n es o f t w a r es e r v i c ep l a t f o r mi sac r m ，j u s te s t a b l i s h e do ns u c hab a c k g r o u n d t h em a s sa d m i n i s t r a t i v eb u s i n e s s e sh a n d l e di nt h i ss y s t e mt a k eo nt h ef o r m so fw o r k f l o w o rb u s i n e s ss t a t u s i no r d e rt om e e td i f f e r e n td e m a n d s ，t h e r ei n t r o d u c e dt e c h n o l o g i e so f w o r k f l o wa d m i n i s t r a t i o no nt h eb a s i so f s o f t w a r es e r v i c e t h ed i s s e r t a t i o np a i dm o r ea t t e n t i o nt oa p p l i c a t i o n so ft h ew o r k _ q o wt e c h n o l o g y ， c h o o s i n gl a m pp l a t f o r mi no r d e rt o s o l v ep r o b l e m se f f i c i e n t l yi nt h ef i e l do fw o r k f l o w a p p l i c a t i o n l a m pi sa no p e n s o u r c ec o n f i g u r a t i o n a san e wt e c h n o l o g y , i tp r o v i d e sm o r e b u s i n e s sm o d e s l a m pi sg e t t i n gt ot h ef o r e l a n di no p e n s o u r c er e v o l u t i o n a r yw a v e t h e w h o l ei tk i n g d o mp a i dm o r ea t t e n t i o n st oi t ，j u s tl i k et h e yd i dt o n e ta n dj a v a o nt h ep l a t f o r mo fl a m p , w e d e s i g n e dar e a l - w o r k f l o ww o r k f l o we n g i n e ，w o r k e do v e r t h er e a l i z a t i o no fc r mb a s e do ni ta n di m p l e m e n t e do n l i n es o f t w a r es e r v i c ec r m w e t h o u g h to v e fa n df u l l yu s e d t h eo p t i m i z a t i o no fl a m ps e c u f i t y ，a n do p t i m i z e dt h e c a p a b i l i t yo fl a m ps u b a s s e m b l y f i n a l l y , w et e s t e dt h es y s t e mp e r f o r m a n c et om a k ei ta s e c u r e ，q u i c k ，t r a n s p l a n t a b l e ，c h e a pa n dh i g l lq u a l i t yb u s i n e s ss y s t e mw i t hw o r k f l o w p r o p e r t y k e y w o r d ：l a m p , w o r k f l o w , e n t e r p r i s e ，c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n 0 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立 进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的 成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内 容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对 本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 客纠灸 e t期：冒鼻b o 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归 属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定， 同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版， 允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和 汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相 关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：雍尘丛生导师签名： 日期：兰竺：竺 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a i p 平台上的实现 第一章绪论 在我国r r 技术和软件产业如火如荼开展的今天，许多曾几何时的新事物一 夜之间变成了大家必须了解的事物，有入认为这是r r 工作者必然面对的挑战，今 天，我们探讨的工作流及其管理系统，显然属于这一类事物，它仿佛距离我们很遥 远，但现在我们必须正视它、研究它、应用它。这其实是中国信息化的内在需要。 客户资源是现代市场条件下企业最宝贵的资源。客户关系管理是现代企业提 高综合竞争力的有力武器，它既是一套先进的管理思想，又是一套技术手段体系。 工作流技术的引入使客户关系管理自动化、流程化成为可能。 在近几年我国企业或组织流程自动化的发展应用中，我们已经取得不小的成 绩，积累不少的经验。同时也面临着一系列无法回避的实际问题： 1 ) 需求与软件的脱节软件实施的周期长、成本高； 2 ) 企业变化快与软件调整难的矛盾软件维护成本高、与新环境集成困难。 当管理软件不能满足企业的实际需求时，一切研究都是毫无价值的。于是我 们迫切需要提高管理软件的质量j 实施水平及速度等功能。本文将基于工作流的 客户关系管理软件c r m 架构在l a m p 这一迅速崛起的新的开源开发组件平台之 上，研究高质量、低成本、灵活、易调整以及快速开发的系统实现。 1 1 论文选题背景及意义 本论文选题于在厦门锐业软件服务公司实习时所做的工作。 客户关系管理c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 最早由美国g m n e r g r o u p 提出，自1 9 9 7 年开始，经过几年的发展，全球的c r m 市场一直处于爆炸性的 快速增长之中。1 9 9 9 年全球的c r m 市场收益约为7 6 亿美元。据市场分析专家预测， 2 0 0 0 年全球c r m 市场收益将超过1 2 0 亿美元，2 0 0 4 年达到6 7 0 亿美元。年增长率 将一直保持在5 0 以上。我国的c r m 市场已经启动。像以往的e r p 、电子商务等新 理念一样，c r m 在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些 新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 c r m 系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a i i f p 平台上的实现 过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。其 基础的内容就是利用工作流技术实现c r m 中不同角色和任务的自动化和流程化。为 了更能满足实际的需要，系统必须是功能可重构、流程可改变、高度柔性以及快速开 发的。 用l a m p 实现基于工作流技术的c r m ，其易用性、性能稳定性、快速开发定制 能力、灵活易用的可扩展能力等使得软件系统能否满足实际所需问题迎刃而解。 作为一新技术的崛起，l a m p 快速进入市场，其简易性、低成本和执行灵活等特 点，让其魅力变得势不可挡。j a v a 与n e t 工具一统商业软件开发领域已数年，而l a m p 由于其易于开发、更新速度快、成本低的特点，被许多开发者视为“黄金组合”，在近 几年中由l a m p 集体开源厂家吹响l a m p 向主流计算市场发起进攻的号角。甚至在 2 0 0 5 年的t e c h e d 大会上，微软总裁鲍尔默以“微软有能力抵挡l a m p 的进攻”的用 词，将l a m p 列为w i n d o w s 和它的n e t 开发软件的竞争者。i b m 、i n t e l 、l i p 、s u n 等众多厂家提出开源贡献口号，收购开源公司；i n t e l 、s a p 投资p h p 公司z e n d 科技； l a m p 的开源和发展潜力可见风头正盛。 自从通过在线实时交易( 0 l r p ) 后，使l a m p 可扩大应用于大型、复杂的系统， 这一信息化技术的“冲击波 同样也波及到微软n e t 和一些j 2 e e 厂商，迫使 j 2 e e ，n e t 改变商业模式、降低成本，并改变堆栈或架构层次的开放程度( 由闭源 到开源) ，以增强其竞争力【。从j 2 e e 架构中派生出：“简单j a v a 架构( p o j o ， p l a i n o l d - j a v a o b j e c t ) ”，和“o p e ns o u r c ej 2 e e ；从n e t 架构中派生出：“w a n p ”。 l a m p 将对全球以及中国化信息化的发展带来机遇，并且为我国r r 企业提供了新的 商机，对创业、就业提供了新的方向和岗位。根据法国的统计，全球a p a c h e 在互联 网应用占7 0 以上，中国占本国w e b 服务器市场的1 7 6 ，在全世界一百多个国家 里排名倒数第二，另外是p h p 程序员和大量的c + + 程序员相比，数量还很少，在美 国p h p 程序员有8 0 多万，而中国p h p 程序员在世界排名约为倒数第五，国内信息 化采用开源架构的水平还不高，大概占到1 0 - 2 0 左右。所以国内发展l a m p 架 构和各种开源解决方案，任重道远。 1 2 工作流技术起源和研究现状 发端于7 0 年代中期办公自动化领域的“工作流管理 技术，已成为组织挖掘信 2 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a m p 平台上的实现 息系统潜能、实施“业务过程再造 的重要技术手段，并逐步成为当代组织信息系统 ( 电子政务、电子商务) 的标准和新构件。“工作流管理这一概念是支持组织业务 过程高效运行的思想、理论、方法、技能和系统的总称【2 1 。 工作流技术的研究应用日益受到学术界和政企业界的重视。国内外许多大学和研 究机构也致力于工作流技术的进一步发展，开展了一系列研究项目，取得了显著成果 【3 j 1 2 1 主要研究现状 现在工作流比较基本的、主要的研究内容包括以下几个方面【4 】： 1 工作流管理系统体系结构的研究； 2 工作流模型与工作流定义语言； 3 工作流的事务特性；一 4 工作流的实现技术： 5 工作流仿真与分析方法； 6 工作流的集成与互操作技术； 7 工作流与经营过程重组。 目前，上述主要研究课题可以归纳为三个方面1 3 】： 第一方面是工作流的理论基础，包括工作流管理系统的体系、模型与建模语言。 第二方面是工作流的实现技术，包括其事务特性、各种先进软件技术的应用、 工作流仿真。这方面研究工作的目的是提高工作流管理系统的性能，及其在处理大规 模复杂的且具有并行业务的流程方面的能力。 第三方面是工作流技术的应用，包括工作流实施技术在不同应用领域的应用方 法、应用软件集成等。此方面研究的目的是发挥工作流管理系统的优势，为解决具体 应用领域内的问题提供有效实现手段。 本文主要研究第三个方面工作流在客户关系管理系统的实施技术，实现组 件为l a m p 平台。 1 2 2 主要规范标准 工作流领域中第一个致力于标准化工作的是w f l c ( w o r k f l o wm a n a g e m e n t 3 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a m p 平台上的实现 c o a l i t i o n ) 。1 9 9 3 年，w f m c 发布了工作流参考模型，定义了工作流管理系统和其他 相关部分之间的接口： 1 j s r 2 0 7 ( j a v a 的流程定义卜是由j a v ac o m m u n i t yp r o c e s s 发起，描述如何在 j 2 e e 应用服务器中实现业务流程自动化的标准。 2 x p d i 一是w f m c 制定的描述流程控制流的x m l 格式规范【5 】o 3 e b x m i - 一是一组支持模块化电子商务框架的规范。 4 b p m i - 一描述如何将“可执行 业务流程以可视化方式表现。 5 b p e i 广_ 描述如何处理输入的消息，而不是对流程状态进行建模。 6 o m e 一定义如何将工作流向c o r b a 转换。 7 u m i - _ 一定义了9 种建模图。 1 3c r m 的发展和研究现状 1 3 1c r m 的概念 客户关系管理系统c r m 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能 进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供 全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新 渠道、提高客户的价值方面c r m 具有很广阔的应用空间。 1 3 2c r m 的发展及产品 c r m 发展迅速。从地域来看，目前北美市场是c r m 商机最大的市场，其次是 西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，c r m 市场 目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为c r m 概念由美国 提出，拥有此类产品的厂商主要是s i e b e l 、o r a c l e 、v a n t i v e 、o n y x 等欧美国家的软件 公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，c r m 发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数c r m 方案供应商并没有把其产品局限在单一的行 业市场，其客户遍布于众多的行业，如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 目前全球流行的c r m 产品主要包括：b a a n 公司的b a a n f r o n t o f f i c e 9 8 4 、o n y x 4 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l i p 平台上的实现 软件公司的o n y x c u s t o m e r 4 0 和s i e b e l 系统公司的s i e b e l 9 9 等。这些产品都以 w i n d o w s 、u n i x 等为主流平台，并集成了m i c r o s o f to f f i c e 应用。i b m 、o r a c l e 、l o t u s 等公司目前纷纷加大力度发展其c r m 产品。 1 4l a m p 起源与使用现状 1 9 9 8 年，m i c h a e lk u n z e 为德国计算机杂志c t 写作一片关于f r e e 软件如何成为 商业软件替代品的文章时，创建了l a m p ( 四种技术的开头字母组成) 这个名词： l i n u x 操作系统、a p a c h e 网络服务器、m y s q l 数据库和p h p ( p e f l 或p y t h o n ) 脚 本语言。随之，l a m p 技术成为了自由软件业的一盏真正的明灯i l j 。 其使用状况以互联网网站为例，美国互联网市场调研机构n e t c r a f l2 0 0 6 年4 月 份的网站统计数据表明，全球网站数量已经超过了8 0 0 0 万。比半年前2 0 0 5 年1 0 月 份统计的7 4 ，4 0 9 ，9 7 1 个增加了近6 0 0 万个，互联网发展在全球继续呈现快速增长趋势。 在过去三年中，全球网站数量已经翻了一倍。统计还显示，w e b 服务器市场中，基 于l i n u x 的a p a c h e 依然是网站的第一选择。目前，l i n u x 及a p a c h e 在网站操作系统 及w e b 服务器软件市场的份额为6 2 7 ，由于价格高昂和安全性不足，微软的 w i n d o w s 操作系统以及i i sw e b 服务器软件的市场占有率仅为2 5 2 。由于l i n u x 、 a p a c h e 均免费，此外还有免费数据库m y s q l 和开源语言p h p 共同构建了广受追捧 的“l a m p ”套件，性价比极高，因此赢得网站开发人员的深度青睐。尽管微软被逼施 行免费赠送其i l s 服务器软件、脚本语言a s p ( a s p n e t ) ，但数据库s q ls e r v e r 和 a c c e s s 均收费，对于l a m p 来说还是处于劣势。最近数据表明，快速崛起的w e b 2 0 网站半数以上采用了完全的l a m p 平台。 拿目前流行度仅次于e m a i l 的互联网社区来说，国外最知名的三大b b s 软件提 供商i p b 、v b b 、p h p b b 均基于l i n u x 的l a m p 平台。在国内，市场占有率近7 0 的社区b b s 软件d i s c u z ! 也是构建于l a m p 平台。大型社区平台因安全性和交互性考 虑，采用w i n d o w s 软件平台的寥寥无几，也正在逐步转向l a m p 平台由于微软逐 步放弃落后的a s p 平台的升级而转往新平台n e t ，一大批基于a s p 平台的b b s 软件 均出现了前景危机，从而逐渐放弃日渐衰弱的a s p 平台。随着社区b b s 及w e b 2 0 应用的普及，以及国内p h p 技术支持者的不断增加，据p h p c h i n a 资料统计在中国前 2 0 0 名的网站中有6 1 采用了l a m p 技术。业内人士预计，在服务器平台及软件方 5 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a l 4 p 平台上的实现 面，l a m p 市场占有率将取得越来越高的市场分额。 1 5 基于工作流的产品存在的问题 目前，国外通用的工作流管理系统几百种之多，并得到较为广泛的应用。国内从 事工作流及其产品的开发起步较晚。众所周知，国外产品进入中国大陆市场首先直面 的就是“水土不服”，加之昂贵的价格、无法保证的技术支持与维护等问题，不太适 合我国大多数政府、企业信息系统的应用。其次，一些工作流的产品并不具备好的移 植性，要想在不同的单位投入应用，就必须根据本单位的实际情况进行二次开发，并 且很可能用时较长，困难较多，根本无法投入使用。总之，什么样的工作流才能满足 国内目前的实际需求成了应该反思的问题之一 面对当前的挑战，我认为管理软件必须具有以下五个特征： 1 ) 高质量能够满足用户的需求，可以定制； 2 ) 低成本软件基于组件化开发，可重用： 3 ) 易调整软件具有柔性化配置接口； 4 ) 可持续发展软件基于知识积累平台； 5 ) 可集成软件具有开放性框架和标准化接口，可以方便地与其它系统集成。 1 6 论文的主要工作和创新点 1 6 1l a m p 组合势不可挡，使命在于进军企业级市场 l a m p 这一新技术的出现，为人们提供更多的商业模式。技术、商业模式、观 念几个变量的发展及排列组合变换出了更多的商业机会。 j a v a 与n e t 工具统商业软件开发领域已数年，但是具有易于开发、更新速度 快、成本低的特点，l a m p 被许多开发者视为“黄金组合”，通过几年的迅速发展，目 前已经在世界范围内走出草根阶层，成为w e b 服务器的事实标准。这些开源组件的 兼容性不断完善，使得“黄金组合”应用情形变得更加普便。伴随1 1 r 业的发展，互联 网和b s 软件的盛行，l a m p 构成了一个强大的w e b 应用程序平台。其中的每一个 6 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a m p 平台上的实现 组件都是f r e eo ro p e ns o u r c es o f t w a r e ，免费或者开源软件。这种免费和开源的方式 对于全世界用户都具有很强的吸引力，无论企业和个人开发者，无需再付费购买“专 业”的商用软件。l a m p 的简易性、低成本、执行灵活等特点，使其成为业内发展最 快、应用最广的服务器系统。在今天，开源运动正在蓬勃发展，无论是大企业还是小 公司都在采用l a m p 的开发方式，因为l a m p 的每一个应用软件的稳定性已经超过 了那些比它昂贵许多的软件兄弟们。同时开源社区的潜力更在于资源共享，上百万的 志愿开发者为开源软件贡献自己的力量1 6 】，保证了l a m p 技术的不断进步和升级。开 源的特性也使企业和开发人员可以随意的修改源程序为我所用，提升专有软件或者商 业软件的限制中所没有的灵活性，放大了项目的衍生性。 l a m p 所代表的不仅仅是开放源码，它更是开发和实施高性能w e b 应用的重要 平台。如果说a p a c h e 能代表l a m p 的占有率的话，那么，采用l a m p 的站点几乎已 经占据了主要的市场，看看n e t c r a f t 每月的调查就可以知道a p a c h e 的流行程度。国 外的开放源码站点，例如a p a c h e w e e k 、m y s o l c o m 、p e d t o m 等自不必说，现在国 内的很多站点也开始扑向l a m p 。 l a m p 无论是性能、质量，还是价格都应该是企业政府部门上网所必须考虑的 平台，l a m p 更应该是n 行业，特别是系统集成商所必须选择和比较的平台。 1 6 2 论文的主要工作 文章将程序架构在b s ( b r o w s e r s e r v e r ) 模型下，平台架构在l a m p 之上，使 用l i n u x 开发环境，p h p 开发语言，强大的a p a c h ew e b 服务器以及开源的数据库系 统m y s q l ，具体实现了一套工作流引擎r e a l w o r l d l o w 。r e a l w o r k f l o w 采用基于活动 的工作流设计方案，整个工作流流程是由活动来驱动，一个活动在结束时将引发另一 个活动的发生，一个工作流实例随着一个个触发的活动的发生和结束来流动，并在 r e a l w o r k f l o w 工作流引擎上实现了套在线软件服务客户关系系统。系统中充分考虑 并运用到l a m p 架构的安全性，并且对l a m p 组件进行调优，最后对系统性能进行 测试，使其真正成为一个安全的、快速的、易移植、低成本、高质量的工作流性质的 业务系统。 7 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a m p 平台上的实现 l 。7 本文的主要内容和结构 本文共分为五章，具体内容组织如下： 第一章：绪论 阐述了本项目的选题背景，分析了工作流技术、窨尸关系糸统以及l a m p 朵栩 的起源、国内外研究现状，介绍了本文的创新点以及主要工作，说明了论文的结构组 织。 第二章：工作流理论与技术基础 介绍了工作流相关概念，工作流的优势，分析了工作流管理系统技术及其体系结 构，给出工作流的标准参考模型。 第三章：l a m p 技术详述 分别介绍了l a m p 架构中l i n u x 操作系统，a p a c h ew 曲服务器，m y s q l 数据库 以及p h p 编程语言的特点及优势，给出l a m p 的工作原理，并详细介绍了l a m p 组 件的安装与配置。 第四章：系统设计与实现 分析了在线软件服务系统的特点及其使用工作流的必要性，设计并开发了基于活 动的r e a l w o r k f l o w 工作流引擎，详细给出各模块功能，在此工作流的基础上，研究 了客户关系的角色及活动定义，给出了开发架构及软件部署，研究了基于l a m p 平 台上系统的安全性的提高以及系统性能的优化，开发实现了一套在线软件服务客户关 系系统，并给出了核心代码。 第五章：总结 。总结了本文所作的工作，指出了今后的努力方向。 8 兰州火学硕十学位论文基于工作流的客户关系系统在l a s p 平台上的实现 第二章工作流理论与技术基础 2 1 工作流的相关概念 为了使工作流技术有可遵循的行业标准，不至于在不同的工作流系统中存在巨大 差异，导致这些系统之间不能协同工作，成为一个个信息的“孤岛，工作流管理联 盟( w 似c ) 于1 9 9 3 年成立了，这是由多家公司联合成立的国际标准组织，制定工 作流技术及其标准。其目的是提高不同工作流产品之间的连通性和协同工作能力，通 过使用标准可以使不同的产品之间协同工作，也可以改善工作流产品与其他1 1 r 服务 ( 电子邮件、文档管理) 之间的集成。 w f m c 的成立标志着工作流技术开始进入相对成熟的阶段。为了实现不同工作流 产品之间的互操作，w f m c 在工作流管理系统的相关术语、体系结构以及应用编程接 口( w a p i ) 等方面制定了一系列标准。 工作流管理联盟给出的工作流定义：工作流是_ 类能够完全或者部分自动执行的 经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行 传递与执行。 g e o r g e a k o p o u l o s 给出的工作流定义：工作流是将一组任务组织起来完成某个经 营过程。在工作流中定义了任务的触发顺序和触发条件。每个任务可以由_ 个或多个 软件系统完成，也可以由一个或一组人完成，还可以是由一个或多个人与软件系统完 成。任务的触发顺序和触发条件用来定义并实现任务的触发、任务的同步和信息流( 数 据流) 的传递。 简单的说，工作流( w o r k f l o w ) 就是“业务过程的部分或整体在计算机应用环境 下的自动化”。它是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务。 一个工作流包括一组任务( 或活动) 及它们的相互顺序关系，还包括流程及任务 ( 或活动) 的启动和终止条件，以及对每个任务( 或活动) 的描述。 以上的这些定义都说明这样一个问题，即工作流是经营过程的一个计算机实现， 而工作流管理系统则是这一实现的软件环境。使用工作流作为经营过程的实现技术首 先要求工作流系统能够反映经营过程的如下几个问题：即经营过程是什么( 由哪些活 动、任务组成，也就是结构上的定义) 、怎么做( 活动之间的执行条件、规则以及交 9 兰州大学硕士学位论文基于土作流的客户关系系统在l a 妒平台上的实现 互的信息，也就是控制流与信息流的定义) 、由谁来做( 人或者计算机应用程序，也 就是组织角色的定义) 、做的怎样( 通过工作流管理系统对执行过程进行监控) 川， 见图2 1 。 ： “ ?”钆 孑 窘 0 罗 0 静 w h om u s td o w h a tw h e na n dh o w 图2 1 工作流系统经营过程 对工作流的基本概念和定义作一些介绍。【8 l 工作流( w o r l d o w ) ：是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据 一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。 业务过程( b u s i n e s sp r o c e s s ) ：企业或者机构为了一个总的业务目标而进行的 一系列相关活动，这些活动的执行需要遵循一定的规则。 过程定义( d c f i p r o c e s s ) ：业务流程的形式化描述，用来支持系统建模和运 行过程的自动化。过程可分解为一系列的子过程和活动，其定义包括描述过程起始、 终止的活动关系网络以及一些关于个体行为的信息，具体而言，即构成过程的各活动 以及之间的关系、组织成员的角色、应用中的数据结构等。 活动( a c t i v i t y ) ：业务过程的一个执行阶段，由执行者完成。执行者可以是人、 软件或二者的集合。括动是过程执行中可被工作机调度的最小工作单元，要求有人或 机器的参与。 实例( i n s t a n c e ) ：过程的一次运行被称作一个过程实例：活动的一次运行被 称作一个活动实例。 工作流管理系统( w f m s ) ：提供工作流管理功能的系统软件。 1 0 ：， 魏泓篓一蒸 兰州大学硕士学位论文 基于工作流的客户关系系统在l a m p 平台上的实现 工作流引擎( w o r k f l o we n g i n e ) 根据过程定义工具所生成的配置信息，以此 来管理过程、活动实例的生成、运行与结束。 手 2 2 工作流的优势 图2 2 工作流基本概念间的关系 工具 企业实施工作流管理所带来的好处是非常明显的，这包括提高企业运营效率、改 善企业资源利用、提高企业运作的灵活性和适应性、提高工作效率、集中精力处理核 心业务、跟踪业务处理过程、量化考核业务处理的效率、减少浪费、增加利润、充分 发挥现有计算机网络资源的作用。实施工作流将达到缩短企业运营周期、改善企业内 ( 外) 部流程、优化并合理利用资源、减少人为差错和延误，提高劳动生产率等目的。 总结实施工作流带来的好处，可以归纳为以下几点： 1 要处理的事项已自动传递到个人电脑上。 2 不再需要对员工进行流程的培训，平滑实现流程变更。 3 员工只需将精力集中在处理自己关心的数据上。 4 随时得到历史数据。 5 达到无纸化办公的目标。 6 完全支持移动办公，使作业同步化。 7 科学管理更进一层，办公效率明显提高。 8 。企业的核心竞争力将有提升。 9 通过流程自动化与数据库集成，以及各类表单统计查询功能，提高决策能力。 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a m p 平台上的实现 2 3 工作流引擎 工作流引擎是指工作流作为应用系统的一部分，并为之提供对各应用系统有决定 作用的根据角色、分工和条件的不同决定信息传递路由、内容等级等的核心解决方案。 工作流引擎是工作流技术的核心组件之一，是“企业业务操作系统”的内核1 9 l 。 它提供了过程实例执行的运行环境，主要完成以下功能： 实例化及执行过程模型：解释工作流程模型，根据过程执行需要的初始条件 和执行参数生成过程实例，运行该过程实例并管理其运行过程； 为过程和活动的执行导航：根据过程定义和工作流相关数据，驱动过程实例 的进行；根据活动间的关联和执行条件，决定并行或串行执行后续活动：给用户提供 操作的工作流人物信息或根据过程需要激活的其他应用等： 与外部资源交互完成各项活动：如获得实测数据后，自动进行数据质量检测， 对于合格的数据自动归档并发布； 维护工作流控制数据和工作流相关数据：保存和保护工作流执行过程中每一 个步骤的状态信息；安全存储与工作流相关的一切数据； 2 4 工作流管理系统 2 4 1 工作流管理系统的概念 w f m c 给出的关于工作流管理系统的定义：工作流管理系统是一个软件系统，它 完成工作流的定义和管理，并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实 例的执行。 通常，工作流管理系统指运行在一个或多个工作流引擎的软件上的用来定义、实 现和管理工作流运行的一套软件系统，它和工作流执行者( 人、应用) 交互，推进工 作流实例的执行，并监控工作流的运行状态。但是，需要强调指出的是工作流管理系 统不是企业的业务系统。在很大程度上，工作流管理系统为企业的业务系统运行提供 一个软件支撑环境，非常类似于在单个计算机上的操作系统。只不过工作流管理系统 支撑的范围比较大、环境比较复杂，所以也有人称工作流管理系统是业务操作系统 ( b o s b u s i n e s so p e r a t i o ns y s t e m ) 。在工作流管理系统的支撑下，通过集成具体的业 1 2 兰州大学硕士学位论文 基于工作流的客户关系系统在l a m p 平台上的实现 务应用软件和操作人员的界面操作，才能够良好的完成对企业经营过程运行的支持。 所以，工作流管理系统在一个企业或部门的经营过程中的应用过程是一个业务应用软 件系统的集成与实施过程。 2 4 2 工作流管理系统的功能 从一般意义上说，一套工作流管理系统的功能可以分为三个方面【1 0 l ： 1 建立阶段( b u i l d t i m e ) 功能：主要考虑工作流过程和相关动作的定义和建模 功能。 2 运行阶段( r u n t i m e ) 的控制功能：在一定的运行环境下，运行工作流过程， 完成每个过程中动作的排序和调度功能。 3 运行阶段的人机交互功能：实现各种动作执行过程中用户与应用程序( 工具) 之间的交互。 为完成上述功能。工作流管理系统需要考虑众多因素，w f m c 提供了一个工作流 管理系统的体系结构模型，包括过程定义工具、过程定义、工作流执行服务( w e s ) 和 工作流引擎、工作流控制数据、工作流相关数据、工作表和工作表处理程序、应用程 序和应用数据等。图2 3 描述了上述功能间的关系。 过程设计与定史 建立阶最 云磊二- 雪_ 运行册展l 一 过程实例 化与控爿 人机交互 图2 3 工作流管理系统功能 2 。5 工作流管理系统体系结构 尽管市场上的工作流产品是各种各样的，但是w f m c 组织已证明可以构建一个 通用的工作流系统实现模型，这个模型可以适用于市场上的大多数产品。通用工作流 1 3 兰州大学硕士学位论文基于工作流的客户关系系统在l a g p 平台上的实现 系统的主要功能组件如图2 4 所示【1 l j ，其中有三种类型的组件： 1 软件构件：完成工作流管理系统不同组成部分功能的实现。 2 系统控制数据：工作流管理系统中的一个或多个软件构件使用的数据。 3 其他应用与应用数据：对于工作流管理系统来说，他们不是工作流管理系统 的组成部分，而是属于外部系统和数据，它们被工作流系统调用来完成整个和部分工 作流管理的功能，从而作为整个工作流系统的一部分。 2 6 工作流参考模型 图2 4 工作流系统结构 随着对工作流产品需求的不断扩大，许多公司纷纷推出了拥有自己的协议和接口 标准的工作流产品。这些工作流系统很难兼容，采用的术语和模型也有很大差异。在 这种百家争鸣的状态下，不同的术语和模型，让众多的客户和厂商之间的沟通也变得 复杂起来。因此，有必要为不同工作流系统提供一个共同的设计框架，对工作流系统 的结构加以标准化。于是，工作流管理联盟w f m c 于1 9 9 5 年提出了工作流管理系统 的参考模型( w o r k f l o wr e f e r e n c em o d e l ) 1 2 】。 工作流参考模型( 见图2 5 ) 确定了工作流管理系统的基本架构1 1 。 工作流管理联盟定义的工作流系统标准中包括一个参考模型及其5 个接口的规 范，这些规范确定了开发工作流系统所必须遵循的行业标准，只有遵循这些规范开发 的系统才可称为真正的工作流系统。 一个工作流管理系统可以包含一个或多个引擎，并通过a p i 向外部提供五个方面 1 4 兰州大学硕士学位论文 基于工作流的客户关系系统在l a m p 平台上的实现 的功能服务，这些功能分别为： 接口1 ：流程定义的导入导出 接口2 ：同客户端应用程序和工作列表处理程序之间的交互 接口3 ：软件工具和应用程序的调用 接口4 ：不同工作流管理系统之间的协同工作 接口5 ：管理和监视功能 通过这五个接口，工作流管理系统可以同外部的软件工具进行交互，但前提是这 些工具都必须遵循w f m c 的规范。 接口1 ：许多工作流系统所提供的工具可以进行工作流流程的分析、建模、描述 和归档等工作。这些工具需要识别公共的流程交换格式，以支持在这些不同的系统之 间传送工作流程的流程定义。接口1 便定义了这样的交换格式。此外，接口1 还定义 了设计环境与运行环境之间交换的规范，以使不同的建模工具产生的流程定义可以输 入到不同的工作流系统的运行环境中。 接口2 ：工作流管理系统必须提供同用户之间交互的通道，以便用户参与到系统 的运行中。接口2 主要完成这方面的功能。w f m c 在关于接口2 的规范中定义了工作 流管理系统必须提供的类型、数据结构、a p i 和错误代码，并以c 语言头文件的形式 提供。接口2 所提供的功能大致可以分为以下五个方面： 会话的建立与撤销； 获取工作流流程定义及状态： 工作流流程实例的操作，如创建、挂起、终止流程，获取和设置流程属性等： 工作流活动实例的