某酒店安全知识手册范本.doc

序言安全与我们的工作和生活息息相关，同样，安全对于酒店的生存与发展更是至关重要。可以说，没有安全就没有酒店。酒店安全工作是整体行为，绝不是某个部门或某些人的事，切实做好酒店安全工作，是酒店全体员工的神圣职责。酒店现特地编写此安全手册，希望员工通读手册后能明确自己在酒店安全工作中的重要作用，和自己在酒店如何更加安全的工作以及如何给宾客提供更加安全的服务，并将学到知识运用到实际工作中去。让我们共同努力做好酒店的安全工作！ 总经理：目录第一部分 酒店消防安全知识消防工作方针消防工作原则三懂三会灭火方法高层建筑高层建筑的火灾危害性酒店发生火灾的主要原因燃烧三要素燃烧的类型火灾的分类处理火灾的三不放过灭火战术的原则灭火的发展阶段发生火灾时产生的烟雾危害性燃烧着火建筑火灾消防火灾自燃爆炸火险隐患建筑物的分类报警要领疏散要领室内消火栓使用方法室外消火栓使用方法“1211”灭火器使用方法五星大酒店现有的消防设施义务消防队具体的任务酒店员工应具备的消防素质酒店发生火灾时人们的心理特征酒店火灾造成人员伤亡的主要原因客房防火知识餐饮防火知识公共娱乐场所防火知识设备防火知识前厅部防火知识第二部分 酒店治安安全知识酒店治安的特点酒店治安工作的性质酒店治安工作的基本原则总台磁卡钥匙的管理总台保险柜的管理总台办理客人登记手续注意事项影响楼层客房安宁与安全的人物楼层住宅的异常情况住店客人病重或死亡的紧急处理各餐厅具体的防盗措施餐厅发生纠纷的处理原则厨房卫生安全管理事项电器设备的安全管理机械设备的安全管理营业区域钥匙的管理现金的管理第三部分 酒店各类安全守则环境管理守则一般用电安全守则液化气（管道煤气）使用安全守则上下班安全守则办公室安全守则厨房安全守则餐厅服务安全守则器皿清洗安全守则客房安全守则卫生清洁安全守则行李服务安全守则门卫安全守则物料仓储安全守则工作梯使用安全守则搬运安全守则第四部分 酒店各类安全事故处理预案发生停电事故的处理发生房门未关或被撬时的处理客人报失时的处理客人伤病、死亡时的处理酒店保卫工作中一般治安事故的处理发生客人受到骚扰时的处理发生抢劫案时的处理发生刑事犯罪案件的处理发生食物中毒事件的处理发现客人带有枪支弹药及易烯易燃和危险品的处理发生火灾事故的处理锅炉房事故处理预案配电房事故处理预案第一部分酒店消防安全知识消防工作方针预防为主，防消结合。消防工作原则坚持谁主管谁负责，群防群治的原则。三懂三会懂得本区域火灾的危险性懂得防止火灾的基本措施。懂得灭火的基本方法会报警会灭火器械的使用会初起火灾的补救灭火方法隔离法冷却法抑制法窒息法高层建筑十层及十层以上的公共建筑或高度超过24米的其它民用建筑。高层建筑的火灾危险性可燃物多火源多管道竖井多火势蔓延迅速，施救和疏散困难高层建筑的消防立足点自防自救仓库堆放物品必须做到“五距”灯距（货物距离灯具50厘米）柱距（货物距离柱子1020厘米）墙距（货物距离墙壁5080厘米）堆距（货物垛和垛之间应为100厘米）顶距（货物距离顶层50厘米）酒店发生火灾的主要原因吸烟不慎引起火灾电气火灾厨房用火不慎施工过程中运用明火作业不慎起火此外，锅炉爆炸、燃料供给系统泄漏、纵火、小孩玩火、雷电等也会引起火灾。燃烧三要素可燃物助燃物着火源燃烧的类型闪燃着火自燃爆炸火灾的分类特大火灾重大火灾一般火灾处理火灾事故的三不放过火灾的原因不查清不放过火灾的事故责任人未受处理，周围群众未受教育不放过火灾隐患整改的措施不落实不放过灭火战术的原则先控制后消灭火灾的发展阶段初起阶段发展阶段猛烈阶段下降阶段熄灭阶段发生火灾时产生的烟雾危害性烟能造成人窒息死亡毒烟能造成人中毒死亡烟能降低能见度热气流能引起新的着火点燃烧一般把由于氧化反应温度上升，产生热辐射并发出光和热的反应叫燃烧。建筑火灾建筑物内部发生燃烧，造成人员伤亡或经济损失的火灾为建筑火灾。消防是防火与灭火的综合，是社会公共安全的一项专门工作，是消防火灾的简称。火灾凡失去控制并对财物和人身造成损害的燃烧现象，都为火灾。自燃可燃物质在没有外部火花、火焰等火源的作用下，因受热或自身发热积热不散引起的燃烧。爆炸由于物质急剧氧化或分解反应产生温度，压力增加或两者同时增加的现象。火险隐患凡是有引起火灾或爆炸危险，危及生命财产安全的问题都是火险隐患。建筑物的分类根据性质的不同农业建筑工业建筑民用建筑根据楼层分单层多层（9层以下，24米以下）高层（10层以上，24米以上）超高层（100米以上）根据结构分钢筋混凝土砖木混合结构土木结构报警要领火灾发生后，要及时打电话向总机报警，或打电话“119”报警，报警时要沉着冷静，讲清着火单位地点、起火部位、燃烧情况、物质、火势蔓延趋势，如有化学危险物品要讲明、同时讲清报警人姓名、单位、电话号码并派人到路口等候，待公安消防队到达后，引领到火场进行灭火。疏散要领发生火灾，先将孕妇、老弱病残的宾客疏散到安全地带。如果走廊充满烟雾，要注意寻找出口批示灯，朝指示灯所指方向疏散，并用湿毛巾捂住口鼻。疏散时，应弯腰或伏地前进，因底部会保留一部分新鲜空气。疏散时， 切勿使用电梯，上下楼层均要疏散。疏散时，要分流人流，避免大量涌向一个出口，造成伤亡事故。重要财产遭到火势威胁，设法保护，要进行紧急疏散。在火场中，疏散要分清主次、缓急，方法要适当，一般情况应先疏散危险、贵重的、处于下风方向的物品。消防器材和管理若干规定消防器材周围不准堆放障碍物。消防设备设施不得任意改装，未经同意消防给水系统不准擅作主张停水。任何部门和施工单位禁止在消防设施周围及消防通道口堆放物资，停放车辆，要保持通道畅通。消防设施器材必须专场专用，未经安全部门允许不得擅自用于消防无关的方面。酒店配置的消防设施设备（如疏散标志、自动报警系统、灭火系统、应急指示、应急照明等设备），若有损坏，所在区域工作人员应及时报修，确保完整好用。室内消火栓使用方法使用室内消火栓必须两人以上，打开或击碎消火栓玻璃，A拿出水带和水枪，将水带和水枪接上，拖往着火区域，做好灭火准备；B待A准备完毕，逆时针拧开出水阀门，按下消防泵按扭，启动消防泵，如压力不够（如1718楼），再启动消防增压泵，进行灭火，灭火结束，必须先关闭消防增压泵，再关闭消防泵，最后顺时针拧紧出水阀，锁住消火栓即可。室外消火栓使用方法使用时必须两个以上，A将水带一端与室外消火栓出水口接上，拖至着火区域；B待A准备完毕，用专用扳手逆时针拧开出水阀，进行出水扑救，火灭后，顺时针拧紧即可。“1211”灭火器的使用方法“1211”灭火器（二氟一氯一溴的代号）：可扑救各种油类、可燃气体、电气设备、精密仪器和珍贵文物等初起火灾。2公斤装可扑救1214秒，喷射距离45米，灭火时，首先抓下铅封，然后对准火源，紧握压把开关，即可灭火，当松开压把时，便停止喷射，使用时，应垂直操作，不可放平和颠倒使用，喷嘴要对准火源根部，并向火源边缘左右扫射，快速向前推进，要防止回火复燃，如遇零星小火可点射灭火。五星大酒店现有的消防设施烟感报警系统自动喷淋灭火系统消防泵消防增压泵消防水池室内外消火栓消防警铃消防广播消防电话防排烟系统消防电梯缓降器防毒面具防火门疏散照明系统各类灭火器等义务消防队的具体任务执行消防规章制度宣传防火并进行防火检查维护保养消防器材负责扑救火灾酒店员工应具备的消防素质政治思想素质文化素质业务技能素质身体素质强烈的工作责任心酒店发生火灾时人们的心理特征向熟悉的出入口跑向有明亮的方向跑向开阔的地方跑不加思索地跟着他人跑往狭角钻判断错误做出惊人的行动（如跳楼等）酒店火灾造成人员伤亡的主要原因火灾发现得晚。大多数的重大火灾都发生在夜间或服务人员最少的时候，当人们发现时，火灾已成一定规模。未及时通知消防部门，失去灭火的最佳时间未通知客人员工缺乏训练酒店使用了易燃有毒的建筑材料违反消防法规管理不善和违反操作有关规程客房防火知识服务人员的日常工作中，要勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火灾隐患，注意饮酒过量或吸烟客人，发现异常立即汇报。在日常打扫住房时，要将烟灰缸内没有熄灭的烟头浸湿，再倒入垃圾筒内，不能将未熄灭的烟头直接倒入垃圾筒内。客房内禁止使用电炉、电饭煲（锅）、电烫斗等电热器类危险用具，不准临时安装电器设备或拉接线路，另作用途。及时清理楼层和房间内易燃物品，减少火患因素，如废弃的纸木箱、报刊杂志等。因工作需要所使用的吸尘器等电器设备发生故障时，应通知维修部门检修，不得私自处理。每日打扫卫生时：要检查房内的电器、电线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱露等现象应采取措施，并报有关部门。楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆放各种物品，要保障畅通无阻。利用各种形式向客人宣传消防知识。如：不要卧床吸烟，烟蒂和火柴梗应放入烟灰缸内，入睡前将收音机、电视机等电器关闭。客人离开房间，要认真检查房内有无火患等不安全因素。严禁在灯罩上、风机口、蒸汽管道和开水箱上烘烤易燃、易爆物品。各工作点不得私自安装电器设备，如工作需要，由工程部负责，各区域防火责任人要经常检查是否安全可靠。严禁宾客和访客携带易燃、易爆、有毒的化学物品进入楼层客房、不准在楼层客房燃放烟花爆竹。楼层烟感区域报警器发生报警，要及时察看、记录，并向保安部门汇报。熟悉了解各种电器管道、开关和掌握消防设施的位置和疏散路线，紧急情况必须会引导宾客安全疏散。定时对所在区域的消防器材进行检查，若发现损坏或丢失，要及时通知保安部。餐饮防火知识厨房使用明火要做到人离火灭的原则，切勿离开灶台。使用煤气灶，必须按照“先点火后开气”的操作规程。在炼油炸制食品时，锅内油不要放得过满。应有人照看，以防止因油温过高或溢出引起火灾。经常性展开防火自查，对煤气管道等燃气设施进行定期检查是否漏气、失灵，发现问题及时通知工程部维修或更换。经常性清理灶面、烤炉、排油烟器等，以免积聚过多的油腻杂物引起火灾。厨房的各种电器设备安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。各种电器绝缘要好，接头要牢固，要有合格的保险装置。下班前要进行安全检查，关掉电器设备，同时要有专人认真清理炉灶，保证火头全部熄灭，阀门全部关紧后方可关门。在冬季切勿用热水烫液化石油瓶，以免发生意外。餐厅禁止使用与膳食无关的明火，如需使用液化气罐须经保安部同意，并做好防火工作。收拾桌面台布时，应检查台布是否有未熄灭烟蒂，以免发生事故。清理垃圾时要先将烟头用水浸湿，再倒入垃圾里。使用火锅和酒精灯时，要遵守操作规程，不要在燃烧中添加燃料。在进行大型宴会等人员众多情况下，要保证出入口和疏散通道的畅通。煤气管道及各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。餐厅内不宜过多存放酒精、火柴等易燃易爆物品，存放时必须有固定的存放点，便于日常管理，安全通道切勿堆桌椅等物品。了解各区域灭火器材配置的地点及周围环境，并熟练掌握正确使用方法。员工下班前应认真检查各岗位、包厢，关闭门窗切断电源。公共娱乐场所防火知识歌舞厅等公共娱乐场所不准临时乱拉乱接电器设备和电线线路，移动设备电源要用橡胶电缆。娱乐场所的电器设备照明灯具、音响灯光等要由正式电工安装和管理，非电工不得擅自操作。舞台的电器设备，要符合防火安全要求，严禁在舞台上使用铝蕊绝缘导线，做到三相平衡用电，不得超过负载，将用电量控制在额定范围内。电线插头和插座应保持良好。调压器等易发热的设备，应安装在不燃烧的基座上，以防烤着可燃物起火。娱乐场出口不应设置门槛，其宽度不小于1.4米。疏散门应向外开启，不得采用卷帘门、转门、吊门和侧拉门，门口不得设置门帘、屏风等影响疏散的遮挡物。娱乐场所营业时，必须确保安全出口和疏散走道畅通无阻，严禁将安全出口上锁、堵塞。安全出口、疏散通道，应设置灯光疏散指示标志，指示标志应设在门的顶部、疏散走道和转角处距地面一米以下的墙面上。娱乐场所内严禁带入和存放易燃易爆物品。严禁在营业时进行设备检修，电气焊、油漆粉刷等施工维修作业。娱乐场营业时，不得超过额定的人数。应当制定用火用电管理制度，制定紧急疏散方案，在营业结束后，应当指定专人进行安全巡视检查，确信无异常方可离去。公共娱乐场所应设置火灾事故应急照明灯，照明供电时间不得少于二十分钟。电气线路的敷设，电器、空调设备的安装，必须严格执行有关施工安装规程，采取防火、隔热措施。内部装修不得改变消防设施的位置，不得影响消防设施的使用。全体员工都应熟知必要的消防安全知识，会报警、会使用灭火器材、会组织人员疏散。新员工上岗前必须进行消防安全培训。做好对客人吸烟、放火安全的宣传工作，对酒后吸烟人特别看护。员工下班前应认真检查个部位，包厢、酒吧等处，切断电源，关闭门窗，确认安全后放可离开。设备防火知识电工必须以经电业部门正式考核、发给证书方可进入酒店岗位，未获证书不得单独操作，电工操作时应严格执行电工手册规定，不得违反操作规程。各种电气设备和线路不准超负荷使用，接头应牢固、绝缘要良好，不得使用不合格保险装置。一般电气设备和线路要定期检修，发现可能引起火花、短路、发热及电线损坏等情况应立即修理。配电房门和窗户以及出线孔等处必须严密，防止小动物进入，破坏电器设备或咬坏线路。在设计增设大的电器设备及线路时，必须经过有关供电、消防部门审核同意后方可进行施工安装。主要电器设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每年至少进行一次绝缘及接地电阻的测试。配电房、空调机房、电梯机房等重要部位，外来人员未经批准禁止入内，经批准的应办好登记手续，由值班人员负责陪同。电气焊工应经过专门培训，掌握焊割工作的安全技术，经考试合格，方准独立操作。使用明火作业时，要选择安全地点，配备相应灭火机和专人监护。明火作业前检查上下左右情况，清除5米内可燃物质，场地所限采取分隔或遮挡措施；高空焊接，应清除5米内的一切可燃物。电气焊工在操作前应检查器具，严禁使用不安全的焊割工具。乙炔发生器在回火装置及胶皮管道冷冻时，只能用热水或蒸气解冻，严禁用明火烤或金属物敲打。明火作业结束或中途离开现场，必须切断电源和气源，仔细检查现场，确保无余火复燃危险时方可离开。电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各种管道上，须设立专用地线。严禁在可燃气体爆炸危险的场所焊割，在特殊情况下作业，按规定保持一定距离，焊割地点与乙炔发生器和氧气瓶的距离不少于10米。氧气瓶和乙炔发生器保持5米以上距离。焊割操作不准与油漆、喷漆、木工等易燃操作同部位、同时间上下交叉作业。乙炔气瓶应直立使用，不得横卧放，以防丙酮流出，搬运时，防止震动和撞击。氧气瓶不得放在阳光下曝晒，也不能靠近电灯、电线。焊割工会正确使用灭火器材。木工、油漆工的工作间禁止烟火，在显眼的地方设置“禁止烟火”的标志牌。在必须动火的情况下，报安全部门领取动火证，并采取可靠的防火措施后，方可动火操作。木工、油漆工应对工作间（点）的刨花、锯末屑以及油漆布、废纸等可燃物做到每日清，倒在指定场点。各工作间（点）下班前必须拉闸断电，要细致检查，确认无误，锁好门窗方可离开。各工作间（点）不得存放过量的木材、油漆、松香水等易燃材料。木工间（点）不准私自拉电线，增强照明灯，机器设备电机应防爆式、密封式，防止木屑落进电机，损坏线圈绝缘造成短路起火。调漆应在专门地点进行，不准在施工现场调搅漆料。维护好所在区域灭火器材完好，并熟练掌握使用方法。锅炉工须经考核合格方可上岗。为确保灵敏、有效，经常检查锅炉的安全阀、水位表、压力表、排污装置和温度测量仪表等附件。定期检修和清理炉体管道、阀门、烟道。禁止在锅炉房内堆放易燃易爆物品，禁止在锅炉或蒸汽管道上烘烤食品。对燃料要进行检查，防止爆炸物品混入炉内发生危险。空调机房一接到火警通知要立即切断火警区域所有风机，关掉阀门。电梯机房接到火警，立即将电梯降到一楼，并切断电源。火警报警装置、自动灭火装置、事故照明、疏散指定标志等消防设施，要定期进行维护保养，以保证正常运行。前厅部防火知识前厅服务员要随时注意并制止客人将易燃易爆、枪支弹药及其他各种化危物品带入酒店，一经发现，通知保安部。前厅各岗位服务员要随时注意客人扔掉未熄灭的烟头和火柴棒，以防着火。前厅行李寄存处不准替客人寄存易燃、易爆、枪支弹药及各种危险物品。前厅行李寄存初严禁吸烟、用火、乱拉临时电线、电器等。总机房服务人员要经常性对设施设备进行检查，发现问题及时上报，确保通讯完好。总机一旦接到火警通知，要准确无误地通知公安消防队（119）和酒店领导，并传达上级领导的有关指示。经常向宾客宣传夹带易燃易爆物品的危险性和住店的安全知识。第二部分 酒店治安安全知识酒店治安的特点各色人种往来复杂短暂地居留，目的互异犯罪诱因大，易为不法分子下手非法色情活动带来治安隐患施工改造中的不安全因素员工自身疏忽造成的伤害酒店治安工作的性质多样性 政策性 时间性 服务性酒店治安工作的基本原则宾客至上，安全第一预防为主谁主管，谁负责外松内紧群防群治总台磁卡钥匙的管理每次制作磁卡钥匙要有记录，不允许任何人都可以制卡。每日检查异常情况，发现异常及时处理。指定专业人员管理电脑资料，将电脑资料视作机密。客人遗失钥匙要求补发时，除声明赔偿外，还须核实客人身份。总台保险柜的管理严格登记手续，做到规范、完整。凭有效证件办理。核对客人笔迹认真仔细，正确无误。防止冒领、错领。总台办理客人登记手续注意事项向客人索取居民身份证或护照，核实登记资料是否正确。根据公安机关指示，及时把客人的有效证件进行扫描。检查身份证或护照上的照片与本人是否符合。注意观察客人的身份证或护照有否伪造。检查外国人的护照有无入境查验章。严格保密客人登记的资料，未经允许不得向任何机关或人员泄露。影响楼层客房安宁与安全的人物外来访客推销人员窃贼非法色情女郎非法色情贩子楼层住客的异常情况客人入住后从未外出，三餐均在房内。早晚都挂牌不许打扰，也不让搞卫生、做夜床。行李中有电源线或其他电器设备。客人卸下房间电话电源线，或携带传真机。年轻、单身又无行李的旅客，频频离房，不久又折回。客人在房间或卫生间焚烧文件纸张。在客房垃圾桶内或卫生间马桶水箱内发现异常物品、文件。住店客人病重或死亡的紧急处理如果客人病重，客房部须先通知酒店医护人员前往探视，必要时还须进行紧急救护，如输氧或采取其他措施，然后再送医院。发现客人已经死亡，就不能再移动尸体，应保持现场完整等待警方检查。在警方尚未到达前，最先发现人及曾参与处理人均须等待警方询问，不能先下班离开。同时酒店还应设法通知死者家属。各餐厅具体的防盗措施酒吧衣服不要乱挂或放在椅子背上。对一些陌生人（女性居多）的主动勾搭不要轻易上钩。酒不要过量或喝醉，尤其是一个人，以免给小偷有可乘之机。开放式餐厅衣物、手提袋不要放在椅子靠背上。离座点菜，买单时要特别注意。对一些表情不自然，眼睛东张西望的人要多留个心眼。服务员离开自己的服务区，就近的服务员要协助照顾，餐厅主管或领班要全面负责。包厢一般不会发生失窃案，因当时只有服务员和用餐的客人在场，用餐的客人基本相互认识。但在用餐结束，主人送客的很短一段时间内，服务员忙于收拾餐具、搞卫生时就会发生失窃案件。宴会厅结婚喜宴中防止一些冒充男女方的客人混吃，同时顺手牵羊拿走别人的东西。在新郎新娘敬酒，宾客相互敬酒中，一些外来不法分子伺机下手。在大型的酒会中冒充新闻记者，混吃混喝，并偷走某些礼品。餐厅发生纠纷的处理原则客人要求打折或拒付，若由于酒店方面的原因，酒店原则上应满足客人，但对一些过分的要求可不予采纳。不要与客人发生争吵或冲突，尽量做到以礼说服客人，从而征得客人的谅解和配合。对一些无礼取闹的客人要严厉阻止，餐厅不能处理要及时报告保安部。厨房卫生安全管理事项严格按照食品卫生管理条例执行。定期对厨房彻底消毒。厨房水沟、积水槽一定要冲洗干净。厨师尤其要注意自己的个人卫生。谨防引起客人食物中毒，对特定的菜食要留样，以备查。电器设备的安全管理变压器、配电箱要定期检查。电器开关、电插座要经常检查，盖板脱落或破损均须立即更换。厨房内禁止使用闸刀开关，所有的电器开关或电插座需要有绝缘覆盖。厨房内禁止设置电风扇。酒店内任何场所禁止使用霓虹灯，尤其不能将霓虹灯密闭在不能散热的橱窗或玻璃罩内。机械设备的安全管理建立一机一卡制度，将保养卡钉挂在机械旁，负责保养者、检查者均须签名和记录保养检查情况，并留存备查。需要专人管理的若干设备，除应设卡列管外，还应有代理的规定。任何可能导致员工职业伤害的机械设备匀须安装防护设施。营业区域钥匙的管理保安部须配备每个营业区域的门锁钥匙，以作备用。钥匙要做到专人保管，并在营业结束后寄存到指定地点，第二天营业之前凭证领取。钥匙不得擅自携带出馆，不得私自配备和更换门锁。因故需要配备和更换的，由使用部门书面申请，经保安部同意后方可执行。现金的管理现金实行限额管理，库存现金限额为5000元，超额部分应及时上交财务部送存银行（结算中心），不得自行保留。每日业务终了，须现金日记帐结出余额，并与备用金额进行核对，做到帐实相符。同时将当日营业额与备用金额一起上交到指定地点存放。剩余现金不准放在办公室过夜，应放在保险箱内妥善保存。掌握现金的人员调动时，必须及时盘点库存现金，做好移交工作，并将移交清单报财务部核实。第三部分 酒店各类安全守则环境管理守则与工作无关的物品、器具、材料，或退还仓库，或安放整齐，保持工作场地整齐清洁。工作场地、阶梯、安全通道须通畅无阻，电线不得横跨走道，通道上不得堆放物料，以免绊倒他人。如必须暂时放置，也要安放整齐。更衣室应保持整洁，不可乱丢烟蒂、纸屑、废弃物，衣橱内不放置食物、饮料、火柴盒。通道、台阶、地面须保持平坦、完整，如有破损，应随时报请修复。地板、墙壁、桌椅如有突出的铁钉、针头，必须立即拨除，以免造成刺伤、割伤。工作完毕后，所有物料、工具，尤其是危险性高的工具，如刀、锯、煤气等，一律不准留存在工作场所，应收藏妥当。消防栓前不准放置杂物、妨害其使用，手提灭火器上不得挂放衣物或堆置物品。安全门须保持关装状态。除指定场所外，任何场所不准吸烟。一般用电安全守则除工程部专业技术人员在接受指示后可安装电气设备或接通电源线之外，任何人不准私自安装电气设备或接通电源线。电线、开关、插头等均有一定的安全容量，千万不可超负荷使用。电线、电气开关及插座不准悬挂衣物或放置易燃物品。灯泡、日光灯管千万不可让易燃物靠近，用书籍、纸张或用衣帽遮蔽光线都是危险行为。公共区域或办公室不准使用电炉、电水壶与电热器具。开关、插头如用手接触感觉有热度，显然有接触不良情形，应赶快报修。电气开关如使用时冒出火花，应是接触不良，须立即报修。若电线外皮破损或导电体露出，则易发生危险，务必换新或报修，不能再使用。操作电器用具务必保持良好绝缘，如发现有漏电情况，应立即拔下插头，切断电源，立即停止使用或报修。电线断落，千万不可碰触。发现电气设备异常，首先切断电源，并立即通知工程部。液化气（管道煤气）使用安全守则液化气罐必须直立放置，避免日光直射，应置于通风良好的位置，保持35以下的温度。液化气燃具的周围须有一定的空间，燃具周围30厘米以上、上方1米以上必须留出空间，以防引发火灾。使用液化气的烘热用火炉应放在不燃性的台面上，其周围50厘米以上、上方1.5米以上必须留出空间，且无可燃性物质。液化气输气管必须是金属软管，不能使用塑料软管代替，装置在室内时，应距离电源线30厘米以上。输气管衔接处的螺旋纹至少要5圈以上，并须结合紧密，不漏气。使用液化气前注意闻闻是否有液化气臭味，以确定是否有液化气漏出。火炉附近是否有可燃性气体；打开或关闭液化气开关时须缓慢旋转。在打开液化气开关或总阀之前，先察看出气开关（或炉灶开关）是否已先打开，出气阀应紧闭。点火时的注意事项先慢慢地旋开炉灶出气开关，使用点火器点火。如使用火柴点火，应先将火柴持近炉灶出气嘴，再慢慢旋转开开关。火焰要调整到完全燃烧的状态，即呈蓝色的火焰，没有完全燃烧的火焰呈红色。火焰是否完全燃烧是依赖空气孔或燃具旋塞的调整，应调整至完全燃烧的状态；如果没有完全燃烧，一氧化碳有毒气体的扩散将造成严重后果。注意不让火焰被风吹熄，推车上的炉灶也可能会因震动而熄灭。使用后的注意事项要先关总阀或液化气罐旋式开关，让煤气断绝后再关炉灶的开关。若是停用时间长，总开关的把手要上锁，液化气罐开关须旋紧。液化气用完后，液化气罐开关也须旋紧。液化气漏气的处理关紧液化气罐开关。熄灭附近一切火焰、切断电源。将门窗打开，使室内空气流通良好。将液化气罐迅速移至室外空旷地方。上下班安全守则提早出门，把赶到酒店打上班卡的时间多留出一些。驾驶汽车、摩托车须考领驾驶执照。骑摩托车要戴安全帽。遵守交通规则，不开快车、酒后不开车。绝对不超载因交通事故受伤，若是在上下班途中，在申请公假时须取得交警的证明。办公室安全守则用完抽屉应立即关好，尤其是暂时离开要关好抽屉，防止物品失少。不要把太多的现金或贵重的物品带到办公室。电话线不要太长，不可拖过走道。不准使用电壶烧开水，也不要煮咖啡。换修电器设备须先拔下电源。最后一个离开办公室的人须关掉电灯、电脑、饮水机等一切电气设备，并关好门窗。在办公室内或附近发现可疑之人、事、物，须立即向有关领导报告，如时间紧迫，可直接联络保安人员。厨房安全守则个人方面厨房工作人员穿着制服、戴帽子、穿平底鞋、系围裙，衣袖要扎好，胸前口袋中不得放火柴、打火机、香烟等物。厨房内绝对不准吸烟。每天打烊后，值班者应最后离开，在离开前要切实检查炉灶是否还有余火，煤气开关的把手是否关闭，逐一检查电气用具插头是否拔下，最后关灯离去。衣服、桌布、鞋、袜、手套等物品不得放置在配电箱内。当油、水、食物泼到地面上时，要立即清除。碗、盘、玻璃器皿打碎时，不得用手去捡拾，要用扫帚去清理。擦拭锅炉要先确定已经不会烫手，然后才用手去拿。衣物、桌布等易燃物不得在火炉上烘烤。用刀方面厨房使用的刀子，不用时要放在刀架上或放在抽屉内。刀子放在抽屉内时要将刀柄向外。使用适当的刀子配合工作。刀子应保持干净及锐利。将刀递给他人时，应将刀柄向着对方。持刀行走时，刀锋应面向地面。将刀拿起时，要拿刀柄，不可拿刀面。刀子不小心掉落时，千万不要去接，应迅速退开，让刀掉向地面。不得用刀去开罐头或当螺丝起子用。绝对不可以拿刀开玩笑。推车方面手推车如滑轮有损坏，或者有台面倾斜，把手脱落等任何问题，应立即停止使用，报请修理。推车前进经过转角处时，不要在后面推，应改在旁边拉，不要勉强推或拉，尤其是当电梯平台与地面不在同一平面时。餐厅服务安全守则玻璃器皿、盘、碗等，使用前和使用后都得认真检查，发现破损立即丢弃，不得再用。玻璃器皿破碎，应考虑到碎片会散落在其他器皿内，尤其是散落在玻璃器皿内更不容易发现，可能造成伤害，所以应该仔细检查，必要时须将可能散落玻璃碎片的其他器皿全部洗涤后再使用。取用冰块一定要用冰铲，不得直接用手或其他杯或碗取冰块，一来为了不污染冰块，二来可避免手受伤。从客人背后上菜时，应先告知。倾倒热汤或热水时应先将杯子拿离桌面，但须注意用毛巾或手套护手。托盘不得超越客人的头顶，也不得从客人身体前越过。托盘上不得摆放太多的东西。不得讨论或展示客人在帐单上的签名或房号。边沿不平整或缝线脱落的地毯、没有固定的电线都容易使人绊倒，须立即处理，如不是本身可以处理的，须立即报修。不稳固的桌椅、破损的器皿应立即丢弃，不可再使用。逃生通道不得堆置杂物。消防栓前不得堆置物品。手提灭火器放在固定位置，不得随意移动。若场地出租，要注意租用人装潢用电的安全，并须先获得工程部门的许可，以便监督。器皿清洗安全守则穿平底胶鞋，不得配戴松弛的饰物。工作时戴手套保护双手。搬运盘碟时一定要用推车。清理盘碟时应留意发现有无破损，将破损盘碟随时挑出来放在一边，不许再用。搬运太重的物件或大的垃圾桶时，要找人帮忙，不要勉强用力。就算是小的伤口，也须马上医治处理。如果怀疑财物、器皿有可能遭偷窃时，须立即报告上级。客房安全守则个人方面穿平底鞋、穿制服，佩戴工作证。不得配戴松驰的饰物，如项链或长的耳坠。在浴室工作时，时常有滑倒受伤情形，要特别小心。在客房楼层工作时要保持肃静，不得与同事嬉笑，尤其是在客人面前，应对客人保持尊重。尊重客人比任何服务都能让客人感觉愉快。在客房工作时单独作业的时间多，攀高蹲低时要特别小心，以免受伤后无人知道，延误就医。窗户卡住推不开时，千万不可勉强用力，以避免因过分用力而重心不稳，或夹伤手指。清理客房物体收集客房烟蒂，不得直接倾倒在垃圾桶内。刮胡刀最好先用纸张包起来再丢掉，不要随意丢到垃圾桶内。清理客房时，无论客人是否在房内，均须将房门打开，并将推车放在房门口。推车布草车不可装载太重，宁可少装一些，多走一趟，以免受伤。推车时用手抓住车柄，而不是推车的两旁，且速度要慢。更换脏的布巾时，应立即放入布草车内，避免放在地上，以免绊倒别人和显得零乱。客房与钥匙不得代任何人打开客房门，如是房客未携带客房钥匙，首先须核对客人身份。如你在客房工作时室内无人，而另有人进入时，除非你认识确是房客本人，否则应拒绝其进入，或先请出示房卡；如其拒绝出示房卡，仍要强行进入时，应该立即报告主管或向保安人员请求支援。自己保管的钥匙千万不可交给他人，也不可以随便放置，应妥善保管。由于工作需要为其他部门的工作人员打开房门进入住房工作时，客房服务员应陪同在房间里，因为维护客人身体、财物的安全是你的责任。如果客房钥匙遗失在房门上，应及时交给客人。客房房门在一般情况下都是关闭的，不论是空房或有人使用，若客房门开着，这时应轻敲房门，查看情况，如客人在房内睡觉或淋浴而忘记关门，应代为关上；如客人不在房内，则应先代为关上，并立即向主管报告，并进行记录。卫生清洁安全守则清洁剂非酸即咸，对皮肤都有伤害，尤其是眼睛，须特别注意防范。尽可能避免使用强酸、强碱，要用中性的清洁液代替。不得使用碱性或酸性清洁液泼洒，以免溅到眼睛；万一被溅到，应用冷水清洗后立即就医。清洁工作场所的地面一般都很湿滑，工作时要穿着胶靴。攀高或蹲低要特别注意安全，避免使用单脚楼梯，要用“A”字形楼梯；若超过人体高度，则需要两人作业，即一人攀高，另一人扶住楼梯。工作时戴口罩、戴手套，勿让清洁液侵害鼻黏膜及伤害皮肤。使用吸尘器或清洗打蜡机时要注意用电安全，破损的电源线千万不要再使用。进行地面清洁打蜡或高空作业前，先设置安全围栏及警告标志，以免别人因步入工作范围滑倒，或被高空坠落物伤害。厕所内瓦砖地板上的水渍须随时清除，保持干净，避免湿滑。行李服务安全守则帮助客人摆好行李，以防止绊倒的危险。行李车上不要堆置太多行李，行李堆得太多可能掉落，太重则会伤害身体。发现行李过重、超长或可疑物品，这时应立即与保安部联系并共同处理。发现大堂大理石地面有水渍时，先用围栏隔离，以防有人滑倒，并立即通知清洁人员处理。绝对不可泄露客人的姓名及客房，在与总台联系客人房号及行李上挂牌时，应谨防有人偷窥。运送行李至客房时，注意周边是否有旅客的随行人员或旅行社人员，因常有歹徒冒充酒店服务人员盗窃旅客财物。任何包裹都要亲手转达给客人，不得通过他人转送。不得贪图小便宜，损害声誉。门卫安全守则要确保正门、侧门前的交通秩序，维护交通安全，保持通道的畅通。除了引导客人安全地上下车外，自身的安全也要小心。游览车、计程车、特约车司机要遵守酒店规定的安全原则和行车秩序，无故不遵守时应及时阻止。了解发生火灾或当救护车到来时的应变程序。对一些形迹可疑或公安通报协查人员，及时进行信息反馈和有效处理。凡服装不整、精神状态明显异常者，应拒绝其进入。客人在酒店门前上下计程车时应及时记下车号。物料仓储安全守则有计划地存储物料，首先应注意与安全工作有关的用品应放在明显易见的地方，如报警器、照明灯具、灭火器材、电力开关等。任何人不得在仓库内吸烟或使用明火，应在仓库外墙明显处张贴“严禁吸烟”的标志。易燃物品，如酒精、火柴、蜡烛、液化石油气、油漆、溶剂油等，应与一般物料分别存储，专设危险物品标志。仓库内地面应保持洁净，不得有水渍、油脂或其他油腻物质，以免工作人员作业时失足跌倒。走廊、门、通道等处勿放置突出的物料，以免工作人员绊倒。酒水饮料应专柜存储，不与一般物料一起存储。废纸、废料应随时处理，倒在加盖的金属桶内，不得乱扔乱放。仓库保持通风及适当的照明设备，通气窗周围50厘米的范围内不得堆置物品，以免妨害通风。仓库内如有支柱或其他固定不可移动的设备，为避免使工作人员撞到，应用油漆刷上黄黑相间的线条，以提醒工作人员注意。宴会厅及各餐厅的圆桌面在不使用靠墙壁储放时，因是圆形，其底部着力点小，容易滑动，所以应以“L”形木楔或三角形木楔固定。椅子堆高存放时不得超过8张。堆积袋装物品时，应将袋口朝内，以免破裂时袋装物料流向前面，危及作业人员。袋装物料堆积如超过2.5米以上，应呈塔形堆置，即每堆高一层就减少一圈。从堆积物品中取物，要从最上一层拿起，不得从底层或中层抽取，以免基础不稳，上层物品坠落，伤到人或打坏东西。物料的堆积量不得超过台架的负荷，以免发生塌裂的危险。储存面粉或其他粉状物时要防止飞扬。储存玻璃及陶瓷器皿时应有防震隔板。堆置物料应力求重心平稳，重心越低越安全。仓库内放置物品，要将重的放下面，轻的放上面；在台架上放置物品，要朝里面放，离边沿至少要有15厘米。爬高拿物品时，不能踏在台架边沿，一定要用凳子或梯子。仓库的管理人员要养成一种习惯，即在台架上的任何物品都要能记忆是何物品、何时放存的。工作梯使用安全守则梯子不能架设在可以摇动的地砖上或是不坚实的地面，而应有平坦及稳固的立足点。架设梯子应使其稳固，上下共4个支点，力求稳妥。上下梯子时，两手两脚不能同时放在同一横档上，身体重心应维持在中间。切忌在上下梯子时手中拿有任何物件。不得使用横档有短缺的梯子，任何有缺陷的梯子都不可使用。梯子应保持完整无损。绝不容许两人同在一张梯子上。梯子绝对不许架设在门口，以防门内（外）有人出入推翻梯子，除非将门锁上，或有专人看守。梯子不使用时要立即收妥，无人看管时不得竖立，因会倒下伤人，也常让人绊倒。搬运安全守则过重的物体不要单独勉强搬运，以免伤害身体。推举重物应弯膝，运用腿肌，不要运用腹肌或背肌，否则容易引起背部酸痛或拉伤。切忌扭转腰背，反方向去拿重物，搬运物品不要扭转身体方向，以免拉伤。搬运物体时应注意四周，背后是最容易发生事故的方向，不可搬运物体向后退。搬运长形物体时应保持前面高、后面低，尤其在转角处或前面有障碍物时，应特别注意。推滚圆形物体时应站在物体后面，并注意前面是否有人，双手不要放在圆形物体的边缘，因碰撞时最易伤手。超过人体高度的物料，即使不重，也不要一个人搬动，防止伤人。第四部分 酒店各类安全事故处理预案发生停电事故的处理所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，注意周围的情况。向客人及员工说明这是停电原因，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应。如在夜间，用干电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。派遣维修人员，找出停电原因、如果外部引起，应立即与供电部门联系，弄清停电原因、时间等。如果是内部引起，则应组织力量抢修，排除故障。在停电期间，安全人员须加强巡逻，派遣保卫人员保护有现金及贵重物品的部位，防止有人趁机行歹。发现房门未关或被撬时的处理检查房门有否被撬过，进房前要先敲门提醒客人，当房内有客人睡着，向其说明情况，问清有否关门，请客人清点物品有否失少，若发现有失窃现象马上采取措施，控制楼层，保护现场，进行内查外调，问题重大，经领导同意报公安机关；无失窃现象，提醒客人今后注意，退出房门帮助关好。如果客人不在，查看房内情况，无特殊情况不要翻动客人物品，如有失窃现象，迅速寻找房主，保护现场，控制楼层，如无情况，帮助关好房门。客人报失时的处理客人在住店期间在店内被窃或被骗财物报打时，保安部人员要立即会同大堂副理向物主问明事情发生的经过。要详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址，丢失财物的名称、数量（包括物品的型号、牌号、规格、新旧程度、钞票的种类、面额等）以及物品丢失的经过。询问时，要帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如离店前有无察看过，来店后有无使用过，有无放错地方等。在征得失主同意后，帮助查找物品，要征求客人意见（尤其是外国客人）是否要求向公安机关报案。如客人同意报案，需由客人在记录上签字或要求客人写一份详细的丢失经过。据统计，在国际旅客中40%的客人报失是由于放错地方，30%是客人记忆不清，30%是真正丢失。如客人的财物确属被窃或被骗应立即向总经理汇报，并由保安人员保护好现场。经总经理同意后向公安部门报告。在酒店内发生的被窃或被骗案件均需向酒店的上级主管部门报告。当班人员要同客房部的拾物登记处、前厅询问及大堂经理处联系查找，并派人寻找。报失被确定为案件，应配合保安部立案查破，把情况和处理结果详细记录留存。客人伤病、死亡时的处理客人伤病时的处理任何员工在酒店内发现有伤病的客人应立即向保安部或值班经理报告。尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，随时注意是否有伤病客人。如长时间挂有“请勿打扰”牌子的房间客人，要通过电话进房询间，总机要注意伤病客人的来电求助。保安部接到报告后，应汇聚同医务人员和大堂经理同去现场了解处理。如客人伤病情况不严重，送客人去医院作仔细检查及治疗。如严重应进行急救处理，安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可延误时间，并协助办理好手续。处理完毕后，应写出客人伤病及处理的全过程，并汇报存档。客人死亡时的处理在接到客人死亡的报告时，应向报告人问明客人死亡地点、时间、原因、身份、国籍等。立即报告保安部经理，并汇同大堂经理和医务人员前去现场。经医务人员检查，确定死亡后，要派保安员保护现场，对现场的一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告。如果是外国客人在酒店内死亡，应严格按照国家有关外国人在华死亡之后的处理规定进行处理。酒店保卫工作中一般治安事件的处理发现一般治安行为或迹象时，应一方面用对讲机报告保安部，一方面制止违反治安条例行为人，要保护好现场，留置行为人。在无法留住情况下要记住其姓名、身份、所住宿房号及其基本特征，以便保安部来人调查处理。如只是可能在违反治安条例的迹象，如：酗酒耍疯、舞场起哄、男女不正常的勾勾搭搭等应注意观察以防进一步发展，同时报告保安部派人前来加强管理，必要时可正面宣传酒店有关规定，一般不要轻易地干涉他们行为。闲杂人员进入护卫区，若有可疑时，可先将其稳住，然后报告保安部派人来处理。在护卫点周围或巡逻过程中发现不明的可疑物品如行李箱、食品、包裹等，一般先要观察一下周围的地形和动静，不要轻易去翻动这些物品，然后适当地隐蔽在旁进行监视和报告保安部来人调查处理。如保安员尚未到达而已有人来提取，应相机上前搭讪盘问，拖延时间不要让可疑人员脱身，如对方急于脱身可明确要他等一下保安员处理，如他夺路而走，可作为嫌疑人员将其扭送保安部。发生客人受到骚扰时的处理当接到宾客受到电话骚扰而举报时接警人应立即向当班管理人员报告，并针对举报情况严密监控报警区域及各公共