金碧物业集团收费员管理办法.doc

_金碧物业集团收费员管理办法为进一步规范物业公司的各项收款操作程序，加强各环节的监督控制机制，保证公司资金安全，维护公司利益，特制定本办法。第一章 总 则第一条 金碧物业集团直属物业公司及地区物业公司的收费员必须严格按本办法执行，并接受地产集团及物业集团审计、监察等部门的监督和指导。第二条 收费员的收款项目包括：物业管理费（又称物业服务费）、停车场收入、配套设施经营收入、有偿服务收入等相关收入，以及装修押金、车辆IC卡押金等各类押金，以及代收水电费、代收取暖费等代收费用。第二章 岗位规范第三条 收费员岗位属于物业分公司客服中心编制，接受财务分部业务方面的监督指导。第四条 原则上一个楼盘至少设一名收费主管，每个收费岗位设两到三名收费员，收费时间在16小时以上的岗位实行三班轮换制，收费时间在8小时以上的实行两班轮换制，楼盘业主管理费银行划扣率在90%以上的，客服部收费岗位可以设1名收费员。第五条 任职条件：1、遵纪守法，热爱本职工作，忠于职守，坚持原则；2、中专以上学历，有一定的工作经验，工作细致认真；3、能熟练操作电脑、打印机、点钞机、刷卡机以及物业收费软件；4、必须由在职地产公司中层以上、物业集团部门经理助理以上领导、楼盘负责人、政府职能部门人员或本市户籍且有固定住所人员等提供担保。5、必须经过一个月以上专业培训合格后，由物业公司总经理批准后方可上岗。第六条 上岗要求1、在收银处显著位置张贴“违规收费举报电话”及“发现假币报警处理”字样。2、收费员必须熟记各项收费标准及流程，并备有收费标准及流程的文件资料，随时回复业主资讯。3、上班期间不得擅离岗位，确需离开时，应知会收费主管并锁好票据及现金。4、收银台上应张贴告示，提醒客户向收费员索取盖有财务印章的票据，不得放置任何与工作无关的物品。5、在上班期间不可看报，不得做与岗位工作无关的事情。6、严禁与他人谈论收款情况及有关现金存取、保管问题。7、严禁在有顾客等待时打开抽屉清点现金。8、必须严格按照收款流程、收费软件操作规定、票据管理规定及岗位礼仪规范操作。9、未经物业公司总经理书面批准，严禁向任何人提供业主资料。10、收费员只能收款，不能退款，严禁私自将营业款随身携带、公款私存。11、收费及开票系统的操作密码要严格保密，禁止私自外泄。12、每天上班结束，必须将当天的钱款送存公司开户行（银行在小区内的）或财务分部指定保险柜。第七条 收费员工作调动、解聘必须经物业公司总经理批准，并报财务分部备案。收费员离职前应做好以下工作：1、取消该收费员的所有操作权限，并更改发票在线系统密码，核对其操作数据无误后方可办理交接手续；2、空白票据交回收费主管或财务分部票据管理员核销；3、营业款及相关收款单据在收费主管核对无误后，送交财务分部；4、物业通操作人员必须在接交人熟练操作软件后，方可调动或离职；5、在部门经理、收费主管及财务部收银员的监督下，做好登记资料、电脑台帐等其它资料及工作的交接。第三章 操作细则第八条 各物业公司应在收楼前期购买并安装收费软件、停车系统收费软件等，由接受过软件操作培训的收费员将业主的全部资料、收费项目、收费标准等录入收费系统。已收楼的物业公司每月将应收水电费及公摊水电费等数据录入收费系统。第九条 收费员按公司的收费标准收取各类款项，具体岗位分工如下：1、客服部收费员负责收取物业管理费、代收水电费及公摊、车辆月保、装修清洁费、有偿服务费、垃圾清运费、各类装修押金、车辆IC卡押金、业主卡工本费、出入证工本费、滞纳金、赔偿款等，并将已收款项目、金额及时录入收费系统。2、停车场收费员24小时不间断收费，按收费系统数据收取车辆临保费用，无收费系统的岗位按收费标准乘以停车时间收取。每班次下班时将本班收款全部存入保安监控中心的保险柜。3、经营场地收费员负责收取游泳池、网球、乒乓球、台球、棋牌、健身等收入。经营场地收入按收费标准及业主消费时间计算收费金额，月卡、次卡一次性按标准收取款项，业主在规定时间内按次消费；游泳池设专门的监票员，收取游泳票并投入“收票箱”内，对游泳卡按次验销。4、场地设施租赁管理费及押金、代收地产公司商铺租金、退各项押金及款项支付由财务部收银员办理。第十条 收款方式及注意事项：1、现金：收现金时要严格鉴别钱币的真伪，大额现金通过验钞机查验，拒收假币。点现金时要客户在场监督，以免造成解释不清的情况。因个人的疏忽大意造成的损失，由个人承担全部责任。2、刷卡：刷卡时按应收金额认真核对，不得多刷或错刷，刷卡单上必须由持卡人本人签名确认，因未让持卡人签名而引起的损失由收费员负责赔偿。刷卡机必须每天下班时结算，结算单的第一联与当日收款单据一同交财务分部，收费员自己留存一联备查。严禁刷卡套取现金。3、支票：必须是黑色字迹手写或打印方式填开，不能有涂改、重笔、复描的笔划；日期必须是大写方式；支票右上角应有对方开户银行名称及单位帐号；收取有效期（十天）内的支票；支票的大小写金额要一致；印章清晰、不得有断线、重影或水化等痕迹；支票不能有折痕、划痕、水痕等；登记交支票客户的姓名、身份证号码及联系电话，以便退票时及时通知客户重新办理付款手续；支票必须保持平整，及时交给财务部收银员，并做好交接记录。4、银行划帐：收楼时与开户行、业主签定物业管理费、车位管理费、公摊水电费等银行划扣协议。每月划帐日，收费员按银行要求的格式报送签协议业主的帐号、姓名、应收款金额等资料给银行。取得银行划扣成功的回单后，按户开具发票，备注“银行划帐”字样。通知楼管员派送到业主家或投入邮箱中。5、转帐：款项到帐后，核对交款人的转帐金额与应收款金额是否一致，核对无误为对方开具发票，备注“转帐”字样。如转帐金额不足，让客户采用其他交款方式补足；如转帐金额大于应收款，请示部门经理及财务部经理后再操作。第十一条 收费员必须根据收款内容开具相应票据：1、手写发票、税控发票、电子发票（广东地税网上开具发票）：用于物业管理费、停车场收入、场地管理费、有偿服务费、配套设施经营收入、工本费、赔偿金、滞纳金等收款；或代理业项目的代收水电费、取暖费等的收款。2、定额发票：用于车辆临保费等收款。3、收据：用于装修押金、月保IC卡押金、场地管理押金等收款。第十二条 收费岗位轮班制的，必须做好每班的交接记录，其内容包括：备用金、空白票据的起止号码、保险柜的钥匙等，交接双方签名确认。若发现备用金不足或票据使用过程中有问题，应及时向主管反映，根据具体情况酌情处理。第十三条 当班结束时，收费员应通过收费系统打印管理费收款日报表、车辆月保清单、车辆进出报表等，并编制管理费所属年度统计表；通过税局开票系统打印发票清单。核对收款金额与已开票据金额、各类报表金额是否一致；卡类的剩余数量是否等于领用数量减销售数量。核对无误，填写一式两联内部缴款单（缴款单按收款项目分别填列金额，备注收款方式及金额、填开票据的起讫号码等）。缴款单第一联为存根联，收费员留存备查；第二联为财务联，随同收款票据交财务分部会计入帐。第十四条 每日下班前，收费员需将未使用票据、重要资料存放在档案柜中。将当日所收全部现金、刷卡单据、各类报表及票据的记帐联一起装入信封封好，封包时应注意：1、硬币要用纸包好，纸币要用橡皮圈扎好放入信封。2、信封不能用订书钉装钉，必须用胶水封好；3、信封上注明收费岗位及日期，收费员在封口处签名。第十五条 下班后一小时内，收费员在当班保安护送下，将封存好的信封投入保安监控中心的指定保险柜，并在投包记录表上登记，由值班保安签名确认。第十六条 取包时，必须由财务部收银员会同物业收费主管在值班保安的监督下打开保险柜，取出保险柜中已封好的信封，在投包记录表上登记取包日期、取包数量、取包人签名，值班保安在清点取包数量与登记数量一致后签名确认。第十七条 收银员与收费主管必须当面清点信封内的现金与单据，核对收款金额与报表金额、开票金额是否一致。第十八条 若发现现金短款，由责任人赔偿；若开保险柜时发现信封包数与登记包数不一致，必须马上向财务经理汇报，由该班投包人员先赔偿，查清责任人后再做处理；若有现金长款，要上缴财务部。第十九条 每次存款时，楼盘负责人应指派保安中队长及保安员各一名陪同收银员将现金存入银行，路途较远的还需安排车辆押款以保证公司资金安全。第二十条 当天收款金额较大时，收费员通知财务分部收银员，当天将钱款送存开户行。第二十一条 月末，客服部收费员须通过收费软件系统编制管理费统计表、车辆月保统计表；经营场地收费员需编制每月收费统计表；收费主管与财务部会计核对统计表金额与入帐金额是否一致，核对不符的，应及时查明原因。第四章 票据管理第二十二条 物业收费的各类票据凭证包括：发票、收据、会所经营项目的月卡、次卡、单次收费票据以及车辆IC卡、业主卡、出入证等。第二十三条 税务发票由财务分部向经营所在地税务机关购买，收款收据必须由财务部统一申购，其他票据凭证由公司招标的公司印制。票据凭证购买或印制后，统一交财务分部保管，任何单位不得私自购制各类票据。第二十四条 收费员到财务分部收银员处领取各类票据凭证，由收费员本人在票据领用核销登记簿上登记领用日期、票据的起讫号码、领用人姓名。第二十五条 票据领用数量不得超过一周的用量；使用数量较大的，不得超过三天的用量。 第二十六条 收费员必须清点已领用票据数量、验看号码，发现有号码错乱、残缺的，应拒绝领用，由财务人员当场核销，剪角作废处理。第二十七条 已领用的票据上必须加盖公司“财务专用章”或“发票专用章”，在押金收据上加盖“此押金收据原件丢失，一律不予办理退款”的章。第二十八条 填开式发票或收据一般为三联式，第一联为存根联，必须保存完好，整本使用完毕后，交财务分部核销；第二联为发票联，交给客户；第三联为记帐联，交财务分部会计入帐。第二十九条 票据必须按实际经营项目的名称、款项所属期、实收款项的金额开具，开票日期为开具票据的当天，开票人处填收费员全称。第三十条 票据必须全部联次一次性如实填写，内容齐全，字迹工整，书写清楚，金额大小写必须一致，在备注栏中注明收款方式等。第三十一条 物业管理费发票的付款方名称应填写付款单位名称或业主房号及姓名；业主要求开具单位名称的，须提供房屋租赁合同或对方单位证明，在发票备注栏中注明房号。第三十二条 严禁用涂改液涂改、刮擦、挖补票据，如有填写错误，所有联次必须齐全，每联加盖“作废”章；网上开票作废的，必须核对电脑发票号码与纸质发票号码一致后，同时标注“作废”，将作废纸质发票保存完整交财务部收银员。第三十三条 严禁转借、代开票据，不准用存根联代替发票联或客户联使用。第三十四条 不准跳号、跳联、拆本使用票据，不得撕下存根联。第三十五条 定额发票、单次收费票据只撕下发票联或客户联，存根联必须保存完好交财务分部核销。第三十六条 不准收款后不开票据，不准以白条顶替票据。第三十七条 不准开具与收款金额不一致的票据，不准开具各联次金额不一致的票据，不准开具空白票据。第三十八条 不准使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据收费。第三十九条 当班结束时，各岗位收费员必须核对当日票据的使用、作废、结存情况与开票系统是否一致，当日的首张票据号码与前日的最后一张票据号码是否相连接。第四十条 票据需交接使用时，应办理交接手续，写明交接时票据的日期、已使用号码、未使用号码、已开票金额等内容，双方签字，收费主管签名确认。第四十一条 票据核销时，收费员将已使用票据存根联交财务分部收银员，检查无误的。在票据领用核销登记簿的领用页上，对应核销的票据号码，登记核销日期，收费员与财务部收银员签名确认。游泳票的核销，由收费主管与财务收银员每周打开一次游泳票的收票箱，编制经营票据回收统计表，注明经营项目类型、回收时间、回收数量、回收金额等内容。核对回收的票据金额与收款金额是否一致，核对无误后，在客服部经理的监督下一同销毁回收的游泳票。第五章 罚 则第四十二条 对违反本制度，有下列行为之一的，处以相关责任人300元以上至最高可能造成损失两倍的罚款；情况严重构成犯罪的，交司法机关处理；楼盘负责人及客服部经理将同时处罚：1、未经书面批准，向其他人员提供业主资料的；2、未将当天收取的全部款项投入保安监控中心指定保险柜的；3、擅自办理退款的；4、刷卡单未让持卡人签名的；5、刷卡套取现金的；6、非收费人员收取款项的；7、擅自泄露收费或开票系统操作密码的；8、未