客户沟通管制程序(1).doc

耐思特文化用品有限公司文件名称客户沟通管制程序制定日期2009/03/06页次5/5修订日期文件编号QP-YW-002制定部门业务部版次A/0发 行 章核准:会 签设计部:行政部品质部:审核:生产部:制定:业务部:修订记录NO修订内容版次制/修订人制/修订日期1新制定A/01.目的:依客户市埸信息的反馈分析原因,进而采取相应的措施,以满意的服务,更进一步满足客户需求.2.范围:适用于本厂有往来之客户.3.权责:3.1业务部:3.1.1 拜访客户,与客户建立良好的关系.3.1.2 处理客户报怨.3.1.3 正常交货之外的客户要求之协调.3.1.4 负责对客户满意度进行问卷调查并对结果进行统计分析,提交管理代表.3.2 品保部: 3.2.1 客诉问题原因分析且必要时,同业务部向客户解释. 3.2.2 客诉问题改善对策的回复及效果追踪,确认. 3.2.3 客诉问题改善结果标准化于检验规范.3.2.4 对客诉及退货进行统计分析,结果提交管理代表.3.3 仓库:3.3.1出货、退货及补货产品的数量、品名、标识等核对处理及效果确认.3.4 厂务部:3.4.1 配合品保部作问题原因分析. 3.4.2 改善对策与预防措施的回复和落实执行.3.5 工程部:3.5.1 客诉问题原因归属工程的改善对策,预防措施的回复和落实执行.3.5.2 配合业务关于客诉时,客户对产品工程方面的要求.3.5.3 客诉问题改善结果标准化于作业指导书,工程图面等.3.6 管理代表:根据各种统计分析报告,再进行综合分析,其结果提交管理审查会议.并针对其进行改善.3.7 经理(含)以上人员:报告的审核.4.定议:无.5.作业内容:5.1客户满意度调查: 业务部每半年对主要客户(前五大)进行一次客户满意度调查,调查对象依每年初制定的“客户满意度调查规划”规划中需包含前五大客户但不限制于,以作为质量系统实施之衡量标准,详见客户满意度调查流程图.5.1.1客户满意度调查方式: 由业务以形式对客户进行调查,对结果进行分析统计后,结果提交管理代表处置.5.2品保部客户满意度调查:由相关客服工程师或课长每季度对所负责客户进行一次客户满意度调查,以作为改进自身产品和服务的动力,提升对客户的服务质量之衡量标准. 5.2.1品保部客户满意度调查方式:由相关客服工程师或课长以形式对客户进行调查, 对客户满意度基本达不到80分(含)以上时,需及时召开相关部门人员分析总结,找出原因依进行改进,结果提交管理代表处置.5.3客诉处理流程(见8.2)5.4 客诉处理方式:5.4.1往来客户由业务部将客户联络电话、地址、联络建文件、并及时更新.5.4.2当客户有任何形式的客诉发生时(包括书面,邮件,口头等),业务将客户反馈异常之信息转传达至品保部,品保部则将异常描述登录在中.并协同责任单位,针对客户抱怨内容进行改善,预防措施回复与落实.以防止再发生,并确实效果,改善、预防措施单(客户抱怨单)经部门经理(含)级以上主管审核后,回传给业务部,由业务部回复客户本公司的改善与预防措施.5.4.3业务部根据的回复结果,与客户协调,采取以下方式处理: 1) 销货退回 2)换货 3)补货 4)派人前往处理 5)折让 6)客户责任 7)其他5.4.4 正常交货所需资料,如随货INVOICE,检验报告等,需由业务部掌握并协调责任单位配合完成.5.5 客诉项目确定:品保根据客诉内容,必要时召开相关单位参加的客诉处理会议.5.5.1 对客诉项目进行确定,如非公司原因,应知会业务部,由业务部向客户作解释说明,若涉及专业知识,可联络品保,工程等相关技术单位支持向客户解释说明.5.5.2 如为本公司责任,但不需退货,依5.4.2、5.4.3处理. 5.5.3 若需退货则依作业. 5.5.4 其他依客户要求协调处理.5.6 客诉回复时的管制.5.6.1 如对客诉项目无异议,则应在三个工作日内予以完成回复. 5.6.2 如对客诉项目存异议,需取得不良品时,应在取得样品后按二个工作日内予以完成,对于海外供货商材料原因调查则应与客户沟通在15个工作日内回复原因调查及改善对策.5.6.3 回复报告若客户有指定报告格式时,则依客户报告格式回复.若无,则以本公司8D报告格式回复.5.7 业务部回复客户后,品保部应将改善报告存盘.5.8 数据管理:客户数据及相关质量记录依执行.5.9 客户满意度统计分析结果的确定及评定.5.9.1 业务部每半年对客户满意度进行问卷调查,对客户满意度基本达不到80分(含)以上时,需及时召开相关部门分析总结,找出原因要求各部门依进行改进.5.9.2 管理代表依据提交的调查分析报告等,进行综合分析.并提交管审会,依执行. 5.10客户服务 5.10.1每一客户均要有专职业务来负责客户服务等相关事宜.由业务课长级以上人员指定.5.10.2业务应每周不定期到客户处拜访,了解质量,服务等相关信息.并传达于厂务相关部门,以便可早做应对方案.5.10.3每周至少召开一次业务会议,业务员需将各客户的最新动态作相应的报告给上级,并检讨客户服务等项目是否能满足客户需求.5.10.4交货一定要按照客人经Fax/E-mail所给的交货排程作业.当有问题时要及时与客户及厂务沟通.因特殊情况会影响交期时,要主动把产能或生产线调整后的处理方式或时程告知客户.6.参考文件:6.1管理评审管制程序 6.2质量记录管制程序 6.3客户退货处理管制程序 6.4纠正