校园超场调研报告书.doc

_目 录【摘要】 11 引言12 研究目的13 研究方法24 结果24.1 基本信息24.2 产品44.3 价格64.4 环境74.5 服务95 局限性106 结论和建议116.1 基础信息方面的建议126.2 产品方面的建议126.3 价格方面的建议126.4 服务方面的建议136.5 环境方面的建议147 附录147.1 调查问卷147.2 参考文献15精品资料【摘要】 随着社会的不断发展，顾客满意度逐渐成为各家服务性行业衡量企业自身营业成果的重要指标。因此，在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的满意度市场调研，不断调整超市经营方式，查漏补缺，提高服务质量，建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市之间的关系，提高超市竞争力，获得更好的收益。1 引言无论是什么行业的企业公司，都会有面向客户以及顾客群体的时候，为了可以让自己的公司取得这些客户的信任，以及得到他们的一些认同，就需要在自己的产品上面加强一些管理生产，也要根据顾客的需要提高产品的一些质量问题，以及改善一些产品服务的问题。所以，如何进行改善以及如何知道自己产品的问题所在也是一个难题，因此，很多的企业运用顾客满意度调查来进行这项工作，这项工作现在也已经在各行各业火热的进行中。其中顾客的满意承兑对校园超市的发展也具有举足轻重的作用。校园超市与大学生的在校生活息息相关，校园超市虽然属于商业范畴，但更多的还是与大学生日常生活紧密相连。对于校园超市来说，大学生是主要的消费群体，他们的消费习惯和消费行为一直受到关注。大学生在消费时，首要看到的不是超市的好坏，而是超市里有没有适用于自己的商品，能否满足他们的日常生活需要。现在的经济飞速发展，各大超市也不断涌现出来，在竞争这么大的环境下，校园超市该如何保证消费者的需求，同时保障超市的业绩。对此，我们对校园超市的顾客满意程度进行了调查，目的是要更好地了解校园超市的商品、服务、购物环境等方面是否能满足大家的日常生活需要，从而进一步地服务于在校学生。所以进行校园超市顾客满意程度的调研是让超市更好地发展的必要工作。2 研究目的为了提高校园xx超市的市场销量，了解消费者对超市的意见，并且加强与顾客的沟通。了解xx超市是否能够满足顾客的需要并对顾客满意度进行信息调查回馈，有针对性的解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要并在此基础上持续改进从而提升顾客对xx超市的满意度，完善xx超市的整体形象。所以我们项目组通过顾客满意度调查来进行研究分析xx现存在的不足，从而根据调查结果来改善。满意度调查不仅仅是一种数据的展现，它还能通过具体的数据分析来达到对市场的再认识，一消费者的角度看待问题，它事实上提供了一种系统性思考问题的方式，并能为所运营的企业决策提供依据。在调查中决策者不仅可以获得对消费者的认识，也能站在消费者的角度考虑问题，并能依据满意度结果进行更好的决策。因此项目组通过对xx超市的消费者满意度进行调查，以便更好的改进xx超市工作、促进xx超市的进一步发展，取得更好的收益。3 研究方法本次调查问卷中我们采用了问卷调查法，问卷调查是社会调查里的一种数据收集手段。可以用问卷调查收集数据，假定研究者已经确定所要问的问题。这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得出结论。在本组成员问卷设计完后，进行了预测来检测问卷设计是否存在漏洞。预测成功后进行问卷的发放调研，此次调研我们一共发放300份问卷，男、女各150份。调研小组主要集中在食堂、xx超市、男生宿舍以及女生宿舍区域进行问卷的调查，调查过程中务必做到真实有效，以方便数据分析。4 结果随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式等都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的入伍得到顾客的满意。根据问卷的数据得出的具体结果分析如下：4.1 基本信息图1 男女比例图xxx共有8000个学生，在这8000个学生中，我们随机抽取了300个学生作为我们的样本，在这300个样本中，我们又分成了两个部分，男女各50%的比例。图2 年级分布图根据图2可以发现，在300个样本中，有12%的大一学生，34%的大二学生，37%的大三学生，16%的大四学生，还有1%的其他。我们调研的是xxx苍梧校区的学生，由于大一新生基本上都是在通灌校区，所以大一学生被调查的比例相对于比较少。先处于期末实习阶段，大四学生基本已经安排出去实习，在校的大四学生也是比较少的，所以调查的比例也相对于大二大三的学生来说比率就比较少了。xxx也是一家有研究生在读的学校，比例较少，所以在调查中这一类人占的比例只有1%。图3 大学生每周光顾超市次数图据调查，大学生每周去超市购物的次数以5次以下居多。校园超市是大学生消费的主要场所，这里与他们的生活息息相关。由于每个人在校期间每次都有着不同的事，所以每周去超市购物他们所需的商品的次数也不尽相同。就我们这次的调查来看，56%的大学生每周去超市购物5次以下，33%的大学生每周去超市购物58次，5%的大学生每周去超市购物912次，5%的大学生每周去超市购物12次以上。从图3中我们不难发现，由于大学生忙于自己的事，所以每周购物的比率就比较偏重于5次以下。4.2 产品 图4 产品满意度分析图 就一个超市而言，产品的优劣决定着一个超市能否在目标市场中站稳脚跟。所以项目组在调研产品时，从商品品牌、种类和质量三项分别进行了研究。从图中我们很明确的可以看出消费者对xx超市提供的产品还算满意，但是达到非常满意的人数还是比较少的。同时，有1%的消费者认为xx超市提供的产品不如竞争者。说明xx超市如果想提高销量，扩大市场份额，首先应该在产品方面有所改进。通过消费者反映，我们总结了如下问题：生活用品和学习用品缺乏；商品乱序，标签不齐全；如“卫生纸和卫生巾放在一起”货品种类不齐全。（1）您对xx超市提供的商品品牌满意程度图5 品牌满意度根据图5可以发现，57%以上的同学认为xx超市提供的商品品牌基本满意甚至非常满意，33%的同学认为xx超市商品品牌满意度一般，只有1%的同学认为非常不满意。（2）您对xx超市提供的商品种类齐全满意程度图6 种类齐全满意度根据图6可以发现，9%的消费者觉得超市商品种类齐全程度非常满意；45%的消费者觉得种类齐全，可以满足日常需要；45%的消费者认为齐全程度一般，还有待改进；而1%的消费者觉得超市的种类不齐全，好的产品几乎没有。（3）您对xx超市提供的商品质量满意程度图7 质量满意度跟据图7可以发现，不满意（较差）只占到了1%，而感觉一般水平占到了32%，感觉满意占到了53%，非常满意占到了14%。总的来说，学生对于学校超市产品质量满意度很高。4.3 价格图8 价格满意度综合分析图价格决定着一个超市能否在目标市场中获得竞争优势。同样，项目组在调研价格时，从定价和优惠活动两项分别进行了研究。从图中我们很明确的可以看出消费者对xx超市进行的定价和优惠活动比较满意，和同类竞争者差不大。有6%-8%的消费者认为xx超市的定价偏高不划算。通过消费者反映，我们总结了如下问题：价格偏高，不划算，价签乱序或商品价签缺失。(1)与校外超市相比，您对xx超市的商品定价满意程度图9 定价满意度根据图9可以发现，与校外超市相比，对xx超市定价非常满意的达9%，有36%的消费者对xx超市定价满意，47%的消费者xx超市定价略高，8%的消费者有提出自己的不满，觉得价格高不划算。（2）您对xx超市平时提供的优惠活动满意程度图10 优惠活动满意度根据图10可以发现，12%的消费者对xx进行的优惠活动是非常满意的，37%的消费者选择了满意，所以在样本调查中共有49%的消费者觉得xx举办的优惠活动很不错，多多益善。45%的消费者持一般态度，6%的消费者表示对这方面不满意，没有非常不满意的消费者。4.4 环境图11 环境满意度综合分析图有效改善超市内外部环境能给消费者带来更好的消费体验。于是，项目组在调研环境时，从陈列摆放、环境卫生和流量控制三项项分别进行了研究。从图中我们很明确的可以看出消费者对xx超市的环境普遍比较满意。有39%-40%的消费者认为xx超市的环境一般，有待改善。而3%-6%的消费者对xx超市的环境不满意。有1%的消费者货架之间太紧密，不方便。通过消费者反映，我们总结了如下问题：有些货品没标价，不方便；货架排列可以适当改变下；物品摆放可以更整齐。（1）您对xx超市内外部商品陈列摆放方式满意程度图12 商品陈列摆放满意度根据图12可以发现，10%的消费者觉得超市商品陈列摆放非常满意；44%的消费者觉得满意；39%的消费者认为 陈列摆放满意度一般，还有待改进；而6%的消费者对超市的陈列摆放不满意，希望物品摆放可以更整齐；有1%的消费者非常不满xx超市的陈列，认为货架之间太挤，不方便购物。（2）您对xx超市内外部环境卫生情况满意程度图13 环境卫生满意程度根据图13可以发现，消费者对xx超市的环境卫生非常满意的达13%，有46%的消费者认为xx超市环境很干净，38%的消费者认为xx超市内部不错，但超市外面有杂物堆积，希望有所改善，3%的消费者有提出自己的不满， 觉得xx超市环境卫生很差。（3）您对xx超市内人员流量控制问题满意程度图14 超市人流控制满意程度根据图14可以发现，消费者对xx超市人流控制非常满意的达10%；有47%的消费者认为xx超市人流控制很好；40%的消费者认为xx超市生意好，人流多，购物时有些许不便；3%的消费者有提出自己的不满，觉得xx非常拥挤，过道里只能容纳一个人，购物时经常会撞到别人。4.5 服务图15 服务综合分析图在服务这一大类中，包括服务人员态度和退换货服务两项。在调研过程中，服务这一大类是消费者比较重视的点，从图中我们很明确的可以看出消费者对xx的服务还算满意，但是达到非常满意的人数还是比较少的。虽然没有特别不满意的，但也有消费者对xx的服务表现出不满意的态度，所以xx在服务这一块需要引起重视，再接再厉提高服务品质。通过消费者反映，我们总结了如下问题：售后服务不到位，如“文具换2次都是坏的”；收银人员太少，态度不好。图16 服务人员态度分析图根据图16可以发现，在调查的300个样本中，对xx服务人员态度非常满意的达14%，有49%的消费者对xx服务人员态度满意，34%的消费者觉得服务人员态度一般，3%的消费者有提出自己的不满，觉得服务人员态度使他们不满意，在购物过程中带来不便，比如购物时的心情，在调研过程中没有消费者对xx服务人员态度表示非常不满意。图17 退换货服务分析图根据图17可以发现，13%的消费者对于xx的退换货服务是非常满意的，45%的消费者对于退换货服务是满意的，所以在样本调查中共有58%的消费者觉得xx在退换货时能够做到快速及时，态度良好。40%的消费者对于欧特度的退换货服务持一般态度，2%的消费者表示对这方面服务不满意，没有非常不满意的消费者。5 局限性局限性是在市场调研过程中，由于对样本选取的不精确，对造成数据采集的失真，从而不能得到有效的市场数据。并不是每个受调研的样本都是如实的表达自己的真实诉求也会导致市场数据的失真。尤其在价格测试方面最为突出。本次市场调研问卷调研的是xx超市的顾客满意程度。适用于xxx苍梧校区的所有人员，包括所有同学，老师，xxx的职员等等。此次调研，本调研小组采用的调查是纸质调研的方式，由小组成员在校园内找人进行调研。由于选择中午时间段来到食堂进行调研，打扰到被调查人员的用餐时间，被调查人员可能由于着急用餐而没有认真填写问卷造成误差。或是在教学楼调研时，打扰到被调查人员学习而造成调研误差。虽然知道，在进行调研时，产生调研的局限性是不可避免的。但本调研小组也对这些局限性进行了讨论分析。根据本调研小组的调查，认为可以从区域，对象，真实性等方面入手。第一，在区域方面，组员们首先在A楼，文通楼进行了调查。由于教学楼人数不多，组员们选择了来到四食堂进行调研。我们分别在中午时段来到四食堂一楼二楼调研。所以，在调研的区域方面，我们选择的区域较为单调，仅仅选择了两个地方做重点调研的场所。我们可以选择去到教学楼，图书馆，操场等地方进行调研，是调研的场所更丰富。第二，在调研的对象方面，本小组原本打算对学生，老师，职员等方面做全面的调研。但是最后，我们的调研对象全都集中在xxx的学生上。忽略了老师和职工这两个群体。而在调研的学生当中，大二大三的学生占据调查人数的主要组成部分。而大一大四的学生比较少一些。而其他人员就更少了。所以在调查的对象方面，数据还是比较的片面。第三，在调查的真实性方面也存在这许多问题。有的同学调查时十分不严谨，所有的答案都选择了A，可能是因为赶时间。也有的同学在选项中乱选来打发我们，这样使调查的数据失真了。导致在数据的真实性方面存在这很多的问题。在后续的统计数据时，让数据才能在一定的误差，产生了局限性。调研中，小组成员感受到了许多。有的同学十分的配合调研；有的同学与我们成员讨论调研的选项；有的同学犹豫后还是同意参与调查；有的同学一口拒绝。但是由于我们选择的调研委托对象是学校内的xx超市，所以调研的对象都在学校中，都是学生和老师，对小组的调研也相对比较理解，给予的帮助也比较多。而没有到学校外面。这也减少了本小组的调研难度，也相对较少了一些的调研误差。在市场调研中，有误差产生局限性是必不可少的。但是调研小组尽量减少了局限性的产生，使数据真实可用。6 结论和建议通过本次调查，本小组初步对本校大学生作为消费者对于校园超市xx的满意程度有了一定的了解。总的来说，本校大学生对于xx超市的满意度普遍呈现较为满意或者持一般的态度。大学生作为校园超市的主要消费者，主要关注的是商品是否实用以及购买成本的高低。因此，商品的质量和价格是消费者在购物时要考虑的主要因素。大学生消费者对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样化更有需求。但是对于超市内部的卫生问题、工作人员的服务态度以及商品的陈列问题也同样是消费者关注的点。通过此次调研的问卷分析，项目组将从基础信息、产品、价格、服务和环境五个方面给出如下建议：6.1 基础信息方面的建议由于每个人在校期间每次逛超市的目的不同，所以每周去超市购买所需的商品的次数也不同。我们不难发现，由于大学生忙于自己的事，所以每周购物的频率在5次以下的占较大比重，高达56%。同时，男女生去xx超市的比例次数有着很大差距，主要原因在于男生相较于女生来说，对生活用品的需求较少。且在地理位置，男生宿舍与xx离得有段距离，不便于男生采购生活用品等。多数消费者认为xx超市商品品种较为齐全,也会有少数消费者认为超市部分商品的种类还不够齐全，但对于超市而言本调研小组认为多一个商品品种对消费者就多了一个可选性。超市方应适时了解消费者对商品品种的需求，并尽快拿出调整的方案。力求使超市具有特色，增强自己的优势。6.2 产品方面的建议xx超市是本校大学生消费的主要场所，这里与他们的生活需要息息相关，密不可分。由于男生顾客少，因此可以适当添加一些男生喜欢的商品品牌，吸引男生顾客群体来消费。至于种类这一块，可以适当较少不被经常选购的产品种类，增加一些比较热销的商品种类。在超市购物的各项影响性因素里最重要的是商品的质量（安全），在对xx超市的问卷调查中不难发现大家对于xx超市的商品质量还是比较满意的，所有商品都做到了保证质量的安全，并没有发现有假冒伪劣商品，这是一个很好的现象。但也有不和谐现象，如生活用品和学习用品缺乏；货品种类不齐全等，建议超市方尽可能多的补齐生活用品，将学习用品单独设立一个货架。6.3 价格方面的建议而在商品价格方面并不是那么“亲民”，多数同学表示部分商品的价格与校外超市相比都存在普遍偏高的现象。学校超市的商品价格真正意义上，应本着方便学生，给学生实惠的宗旨。就此方面，给超市方的建议是希望超市方可以本着为学生着想的原则，不虚报价格，做到货真价实，物美价廉；另一个不和谐现象是价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品，这会导致消费者在购物时产生疑惑，希望超市导购员可以及时清理多余的价签，正确摆放价签的位置，让消费者可以清楚明了的进行购物。每个超市都会有促销活动，一方面是为了吸引人气，另一方面是也便于超市及时销售快要到期的商品。而促销其实也是一个特别让人敏感的话题，超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格，促销方式不得当，会在一定程度上影响商品的销售。在促销方面能给超市的建议还是挺多的，比如说：改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买，给顾客新鲜感，大家才会去在意或者说注意到这方面的东西；合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活；采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量；加大宣传的力度。比如说：在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格；摒弃单一的降价促销策略。采取多种促销策略，多种的促销方式和手段，可以实施的策略有很多类似于有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等；深入了解学生的购买心理，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。6.4 服务方面的建议在对于xx超市的服务方面，大家对导购员和收银人员的服务态度不满，无论是售中还是售后，学校超市的服务态度不尽如人意，需要改进。针对消费者觉得超市导购员服务不够热情，我们认为，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。可以从以下方面来进行改善：制定超市职工工作制度并严格执行，不要带情绪上岗，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求；每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物；做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心、一切以顾客满意作为基本原则；要求做到文明、礼貌、微笑、尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域；不要与学生发生争执，要表现耐心，树立良好的导购员形象；在超市人流高峰期的时候，收款台的另一端应再增添一位工作人员,负责在把结帐的商品装进袋子，从而提高收银效率；可以适当的多安排收银人员,保证减少没有人收银情况或是收银台拥挤的情况。6.5 环境方面的建议问卷中还反映出来的问题有，比如在超市内部购物环境方面，超市走道太小，货道较窄，商品占道现象严重，购物环境较为拥挤，很多顾客在购物时一个不小心还会撞到别的顾客。在这方面，希望超市方可以合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间；在超市明显处张贴导购标识，可以方面顾客准确找到商品的所在位置，也可以做到避免顾客走“冤枉路”绕圈圈；选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性，减小在不必要的情况在不得不造成的人流拥挤。这里要把商品陈列摆放的问题着重的说明一下，在xx超市的调查中，我们发现不少有出现“尴尬”的场面，类似于前面提到的卫生纸与卫生巾摆放在了一起，在男性消费者选购卫生纸时就会出现让人尴尬的局面。所以在超市商品陈列于摆放方面，有以下几点建议：必须确保商品安全及顾客购物时的安全,标准陈列同品各商品56种,小商品除外；做到及时加货,并保证商品无灰尘,无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单确保其收货条码零售价；所有商品标签必须要有规格、产地、价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便；商品陈列面，要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放；发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处；及时补充货品，保证不存在长时间缺货；商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存；超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高，要做