国内汽车4S店经营管理模式.doc

摘 要自21世纪以来，世界汽车进入稳步提升阶段。美国、欧盟、日本3个传统汽车制造中心的发展较为平稳，以“金砖四国”（巴西、俄罗斯、印度、中国）为代表的新兴汽车市场发展迅猛。受全球金融危机影响，美国、日本汽车制造业在2009年产量大幅下降，而中国汽车产业在政策引导下，产销量居世界第一。21世纪以来，世界汽车产量基本呈稳步上升趋势。然而，受全球性的金融危机影响，世界汽车工业正面临着严峻的考验，从北美的汽车巨头通用、福特、克莱斯勒走向破产的边缘，到亚洲汽车业老大丰田汽车出现71年来的首次亏损，全球汽车行业正面临着前所未有的剧烈震荡。关键字： 4S店；管理模式；前景分析AbstractSince twenty-first Century, the world automobile into a steady phase of ascension. Development Center 3 traditional automobile manufacturing American, EU, Japan is more stable, the BRIC (Brazil, Russia, India, Chinese) as the representative of the new car market is developing rapidly. Affected by the global financial crisis, American, Japanese auto industry declined sharply in 2009 yield, and China automobile industrial policy under the guidance of, the production and sales volume ranking first in the world. Since twenty-first Century, the world automobile production steadily. However, affected by the global financial crisis, the world automobile industry is facing a severe test, the brink of bankruptcy to the North American car giant general, Ford, Chrysler Asian automotive industry leader, to Toyota car appears first loss in 71 years, the global car industry is facing severe concussion hitherto unknown.Keywords: The 4S store; management mode; prospect analysis目录摘要IAbstractII目录III第1章 绪论11.1 汽车4S店销售模式介绍11.2 研究国内汽车4S店经营管理模式的目的11.3 解决汽车4S店管理模式存在问题的意义31.4 进一步改进汽车4S店销售模式的对策41.4.1 加强汽车4S店的管理41.4.2 引入多元化融资方式以减小汽车4S店风险41.4.3 增设旧车交易及汽车美容等业务41.4.4 不断提升汽车4S店的市场营销能力51.4.5 积极提升服务质量以培养用户的忠诚度61.4.6 开展车友俱乐部工作7第2章 国内汽车4S店管理模式综述82.1 汽车4S店的概念及其现状分析82.2 汽车4S店经营管理模式的优势82.2.1 优质细腻的客户服务82.2.2 专业的维修养护技术82.2.3 售后服务安心有保障92.2.4 热情而周到的服务92.3 当前汽车4S店管理模式存在的弊端102.3.1 过高的经营成本102.3.2 原厂原件垄断式经营致价高112.3.3 营销队伍专业化程度低112.3.4 售后服务差强人意122.4 本章小结12第3章 国内汽车市场管理战略分析133.1 4S店人员组织结构与整车销售管理系统133.1.1 整车销售预测、发展与执行的管理133.1.2 汽车后服务中顾客的服务管理143.2 汽车4S店维修养护服务管理系统143.2.1职能分工管理143.2.2部门业务管理153.2.3服务质量、技术、设备的管理163.3 国内汽车市场配件管理系统183.4 汽车4S店售后服务管理系统183.5 本章小结19第4章 国内外汽车市场现状对比分析204.1 国内汽车市场基本情况204.2 世界汽车市场的现状与前景214.3 世界主要汽车生产厂商现状与前景分析234.3.1 通用汽车公司234.3.2 大众汽车公司234.3.3 丰田汽车公司244.4 本章小结25第5章 4S店延伸服务现存问题与解决办法265.1 汽车4S店延伸服务的分类及现状分析265.1.1 汽车4S店延伸服务的分类265.1.2 汽车4S店与保险行业合作的现状分析265.1.3 汽车4S店与二手车行合作的现状分析275.2 4S店与保险行业合作中存在问题的解决意见285.3 本章小结30结 论31致 谢32参考文献33第1章 绪论中国传统文化中的“和合”思想，与西方市场竞争理念的相逢，使“双赢”在过去的数年间，成为了持久不衰的主旋律。但如果说双赢是一个“加法”的概念，那如今的中国企业，则期待向“乘法”的方向迈进。在过去的短短30年中，众多中国汽车企业在中国的土壤上，不断学习、不断创新、不断摔打、不断提升。对内，他们已经塑造出了各具特色的企业文化，使内部的合力深入骨髓；对外，则正在联手业务相关者，以图将共赢做到极致。因此，一个优秀的正确的经营管理模式，是一个企业发展的核心力量支撑着一个汽车企业的生命力。1.1 汽车4S店销售模式介绍我国的汽车销售模式已经经历了计划经济时代的统配型销售，随后逐步转变为过渡期的贸易企业代理销售，如今已经发展到了市场竞争环境十分激烈的专卖店销售形式，这一时期应运而生的汽车销售模式一般可分为四类，既一般代理店销售模式、买断代理点销售模式、直营店销售模式以及品牌专卖店销售模式等。当前最为被消费者认可的汽车4S店销售模式就属于最后一种销售模式。4S店销售模式主要由汽车生产商和汽车经销商之间签署合同，从而授权经销商在某一个指定区域之内销售这一生产商的品牌汽车。专卖店销售模式的鲜明特点是指专卖店只能在某个指定地区区域之内销售被授权品牌汽车，决不能销售其他品牌的汽车产品，然而又允许汽车厂商在本地区建立其他的专卖店。这一模式主要表现为4种，也就是1S店、2S店、3S店与4S店。1S店只管新车的销售；2S店不仅负责销售新车，而且还提供相应的维修服务；3S店又增设了汽车配件销售服务；4S店则成为了当前最为流行的一种销售形式，具有新车销售、维修、配件销售和信息反馈等四种职能。1.2 研究国内汽车4S店经营管理模式的目的随着中国汽车行业的快速发展，汽车行业的竞争重心已从供应链的前端移至了后端，从生产环节的竞争、技术创新的竞争、管理的竞争逐渐移向了后端销售的竞争、服务的竞争及客户的竞争。作为国际与国内的汽车销售主要渠道4S店，它们之间的竞争已成为各品牌汽车竞争焦点。本文通过对市场营销模式、国内4S店客户关系、国内4S店的主要运营模式以及存在的主要问题的研究，再对A品牌4S店的运营模式进行分析，从供应链后端探察汽车行业的竞争，力求摸索出一套最佳的4S店运营模式，以在实践方面能够给予业内人士一些参考。同时，也希望能藉此抛砖引玉，让更多的专家学者关注和研究。 近几年，中国经济有了迅猛发展，而作为引导国家经济命脉的重要支柱型产业，汽车产业在得到长期发展的同时成为了国家经济增长的重要推动力，因其巨额的设备投资和研发投入、强烈的产业关联和就业劳动使汽车产业受到国家的青睐和扶持，它的发展在国家工业化和城市化进程中起到了极大的推动作用，据测算19901999年9年间，按平均每辆车10万元来计算，中国汽车工业及其带动的上游产业对GDP的贡献约5000亿元，使得GDP总量买年增长1%。如今我国汽车产业高速发展与跨国汽车集团的差距明显缩小，但追赶的道路还很长，除了体现在技术研发、自助品牌、销量规模、实现利润和社会责任等方面，还集中体现在汽车现代营销服务能力和水平上，而站在汽车产业最前沿阵地的汽车经销商虽然经过近十年的发展，从当初的“单纯卖车”到“卖车一条龙服务”，再到如今的“紧抓汽车后市场”，实现了集整车销售、配件供应、售后维修和信息反馈为一体的4S店营销服务模式，但从汽车产业的发展步伐和变动趋势来看，这一营销管理模式仍然有着很大的发展空间和创新变革之处。 诚然，主导中国汽车营销模式的汽车4S店营销模式代表了今天国内这一领域的主流，其更新的服务理念、完善的服务体系、创新的服务邢台、拓宽的服务范围和延伸服务链条赢得了广大消费者的信赖和肯定。据统计，目前各大厂家的汽车有90%均是通过这一营销模式销售出去的，说明这一营销模式还会长期生存和发展下去的，特别是2005年4月1日国家汽车品牌销售管理实施办法的正式公布，使得汽车品牌4S店营销模式进入了更加规范的管理和发展阶段。 然而中国虽然已经成为了世界第一大汽车潜在市场、第二大汽车消费大国和第三大汽车生产大国，但还不是汽车制造强国，其中一个重要原因就是在于与汽车产业相关的现代服务业还不发达，对汽车制造业还不能起到强大的支撑和引领作用，而汽车营销管理模式与现代服务业却是息息相关的，因此积极探索发达国家汽车产业发展特别是汽车营销模式，认真总结营销模式的成功经验，努力挖掘汽车营销的根本和轨迹，提高我国汽车产业整体的营销水平，推动汽车服务业的发展，会有理论启迪和实践借鉴意义。1.3 解决汽车4S店管理模式存在问题的意义随着时代的发展和科技的进步，汽车产品已经走入每一个家庭，并且作为一种代步工具，逐渐大众化，自上世纪90年代引进4S店汽车市场管理模式，短短10年间汽车产业在中国有着飞跃性的前进，然后随之带来了更多的细节问题也一直在困扰着各个汽车企业，这一系列问题不仅影响了企业的利润和企业的形象，更影响了客户的信任度问题，直接影响到今后汽车产业在国内的发展步伐和方向。汽车4S店营销模式在中国的发展十多年时间，还处于“初级阶段”，与国外发达国家营销模式相比，出现了这样或那样的问题，造成了目前大部分4S店“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状，但我们应清楚的认识到中国汽车市场的复杂性决策。是任何一个发达国家的营销模式可涵盖的，只有在不断学习先进营销模式的精髓，并立足于中国汽车市场特点基础上去解决汽车4S店营销管理模式现存问题才会有实质性的意义。 突破汽车4S店影响管理模式的发展瓶颈，探索符合中国国情的汽车4S店营销管理模式。寻求基于汽车4S店营销管理模式下的多元化汽车营销模式。建立以消费者为导向的汽车4S店营销管理模式。为革新营销理念，改变营销方式，及时调整营销策略，挖掘市场潜在需求，促进汽车4S店营销管理模式健康持续发展提供借鉴。汽车行业竞争的白热化，已使整车的销售利润降得很低，国际各大品牌汽车公司已将竞争重点放在了生产和服务上来实现这一变革。首先让全体员工都有一客户为中心产业链的后端。汽车的产业链后端已成为汽车行业利润的新增长点。因此，面对当前汽车4S店经营管理模式存在的问题，进行研究分析，有很强的实践意义。正因为汽车4S店实施以客户为导向的运营模式有着非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策的理念并形成企业文化，其次要以客户为中心规划流程、指定标准，通过标准化的流程将“客户第一”的理念转化为客户的真实感受，最后要通过合理的考核，辅以正确的工具，提升整个团队的执行力和服务营销能力。在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行以客户为导向的运营模式。1.4 进一步改进汽车4S店销售模式的对策1.4.1 加强汽车4S店的管理 按照品牌专卖制度的规定，汽车生产制造企业相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店严格执行汽车生产企业的统一定价，现阶段有些4S店的实际运营中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。原因部分在于可供销售的品牌车型太少，产业链太短。我国单一车型市场占有率相对比较平均，并且汽车生产厂家往往在一个城市设立多家同品牌4S店，造成了各品牌4S店的维修站存在着“吃不饱”的现象，形成了资源的浪费。部分品牌车型当前销售形势较好，为准时得到商品，4S店无奈接受汽车生产制造企业某些过分的要求。比如货源紧缺时，个别汽车生产制造企业不安合同规定定期供货，甚至向汽车4S经销商搭售滞销车。经销商只能接受并违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，另一方面高价倒卖畅销车。这种现象的存在在极大地妨碍了汽车4S店的良性发展。因此加强汽车生产企业及汽车经销企业的管理有着重要的意义。1.4.2 引入多元化融资方式以减小汽车4S店风险汽车4S店虽然投资与风险较高，然而利润却相对较低，所以，为降低4S店自身经营所存在的风险保障自身能够实现可持续发展，汽车4S店一定要努力引入多元化的融资方式，从而不断拓宽资金的来源。比如，可探讨让汽车的生产厂商来出资，生产商和销售商进行合资设置4S店的方式，如此一来，两者在某种程度上，特别是在利益上成为了利益的共同体，共同承担起4S店的经营风险。汽车生产商也会全力为4S店的建设创设更多的有利条件。如此一来，汽车4S店所具有的经营风险也就被汽车厂家所分摊，而且还会得到厂家在各个方面所投入的更多支持，因而销售商的投入成本也会相应的降低。1.4.3 增设旧车交易、个性化汽车改装及汽车美容等业务国外汽车4S店是二手车的销售带动着新车的销售，而我国的二手车销售还处于起步阶段，市场前景可观。品牌4S店做二手车交易到底有什么好处呢？首先，以旧换新，带动新车的销售；其次，以二手车的交易带动4S店的人气；第三，4S店对车况较好的车可以再利用；第四，4S店有能力为销售出去的二手车提供完善的售后服务。目前我国的汽车改装和汽车美容养护市场，伪劣产品泛滥，相关的服务之滞后，与此同时，消费者对车辆的个性化需求日益增加。如果维修企业不具备雄厚的实力、齐全的维修设备，企业琢磨出特色服务项目也会有所作为，比如4S店做汽车改装和汽车美容养护会更为专业，消费者也会给以更高的信任度。1.4.4 不断提升汽车4S店的市场营销能力一是汽车经销商应当合理地选择S的数量多少。鉴于我国汽车市场的渐趋成熟，加上政府规范汽车销售市场力度的不断加大，假如我国的汽车销售真正的进入到微利时代之后，汽车4S店势必将难以承担其如此高昂的投资费用以及营运费用，这正是当前欧洲汽车4S店模式被弱化的重要原因，这就要求4S店的销售商在S的数量上尽量结合实际情况，从而避免资源被浪费。因此，可以通过这里3S店与2S店等方式来降低资金的投入，压缩企业的运营成本，避免出现恶性竞争，从而在符合各个不同区域的社会经济发展的基础上，也能形成多元化的现代汽车营销体系。以此同时，应当充分重视4S作用的发昏，特别要注重4S所具有的信息反馈这一功能。二是汽车销售商应当努力地扩大4S店的新增业务。一方面是要增设个性化的汽车改装服务、汽车美容业务与养护业务等。当前，在中国的汽车改装业与汽车美容业、养护业市场中，劣质产品非常多，而且相关服务也难以跟上，然而汽车消费者对于车辆个性化的需求正变得愈来愈强烈。汽车4S店假如将以上业务做的更为专业，不但能够满足广大消费者对于汽车服务市场的消费需要，同时还能很好的拓展汽车4S店的利润来源。 另一方面是要努力拓展二手车交易以增加利润的来源。目前二手车市场销售尚处在起步阶段，由汽车4S店来开展拓展二手车交易，其好处是能够带动4S店的新车销售，而且还能带动4S店的人气。与此同时，对于那些车况较好的二手车可以再加利用。例如，可以作为客户的代步用车，也可以作为企业的公务用车，同时还可以尝试开展汽车租凭业务。三十重视汽车后服务以及诚信经营。一位富有远见的经销商，不仅仅只是汽车销售和售后服务的主要提供者，同时还应当具有强烈的社会责任感，从而成为帮助消费者拓展美好生活的引路人。要通过对客户关系所进行的培育，强化和消费者以及社会之间的沟通，从而更加有利于发展新客户，并且维系好与老客户之间的关系。同时，4S店可以通过落实好俱乐部工作以提升本企业在消费者心目当中的正面形象。四是要强化4S店的内部管理。对于4S店的管理、技术、服务等各个环节，均应实施精细化管理，不仅管理要做到系统化、制度化与科学化，而且工作应当力求程序化。要科学运用现代化管理方式与管理办法，从而做到更为规范化地管理企业。1.4.5 积极提升服务质量以培养用户的忠诚度汽车销售人员应由经汽车生产制造企业系统培训的专业技术人员担任，销售人员应对汽车技术和配置了如指掌，销售人员实质是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售汽车产品。汽车作为高价值的消费品，售后服务的投入成本较大，许多4S店销售商的经济实力很难达到“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式不够健全。部分4S店在“工时费、材料费”上做文章。维修保养热衷于换件，不仅增加了消费者的负担，更容易失去消费者对产品质量和服务质量的信任。受消费者的负担，更容易失去消费者对产品质量和服务质量的信任。汽车4S店应当真正做到以客户为中心，积极实施汽车销售技术之研究。要确立关系营销这一基本思想，不断巩固重要客户与重点客户，积极培养忠诚用户。任何一个服务产业在其发展早期均需树立起品牌标识作用，而标识所具有的主要作用就是要以标准化产品来代表本品牌的理念与品牌价值，从而让这类具备了品牌价值的品牌标识能够更好地拓展其市场。当前，品牌的概念被赋予更为丰富的内在含义。产品营销的自身其实也是一种品牌。唯有把整个汽车品牌和营销品牌进行有机结合，才能实现品牌营销的理想化境界。所以，汽车4S店一定要高度重视打造和维护自身的品牌形象，不断提升汽车4S店全员服务意识，以上工作均需做到全员参与，不管是在营销环节，还是售后服务、财务、维修、管理等各个环节，均需得到相应的支持，这样才能形成一个完整的4S店服务体系。汽车4S店要想生产、发展与壮大，一个最为根本的因素就是要致力于提升与完善服务质量。相对于销售而言，4S店的服务其实更为重要，而销售的实质上也是一种服务，而不仅仅是进行交易。因此，汽车4S思安必须加强员工的教育培训，不断提升员工的业务素质和服务理念，培养出不仅懂得技术，而且又懂营销的专业营销人员，形成一支不仅精通专业技能，而且具备良好服务意识的优秀售后服务人才队伍，从而为客户提供最好的服务，打造汽车4S店的良好形象。1.4.6 开展车友俱乐部工作优秀的汽车经销商不应当仅仅关注于销售及售后服务，还应该兼具社会责任感，通过与消费者的链接关系，加强与消费者与社会的沟通，向社会渗透一个理念：汽车不仅仅是代步工具，也是生活娱乐和激情的一部分。作为移动的载体，它可以提高我们的生活质量，丰富我们的生活内容。另外，通过车友俱乐部与消费者充分沟通，也能挽回企业在销售及售后服务上的失误及不足。做好俱乐部工作还能提升企业在社会及消费者心目中的良好形象。随着汽车市场在国内的竞争日趋激烈，4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规范化的特征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略合作伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合。建立市场共享联盟。品牌4S店要想不被市场所淘汰，就必须将与汽车有关的所有项目进行有机的整合，同时进行全方位、系统化、科学化的营销，只有这样才能使自己永远立于不败之地。4S店要打造自己的品牌。随着国内汽车市场日益趋向成熟，服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。4S店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，形成和维护自身品牌，继而达到可持续发展。随着汽车销售市场的原有体制被打破，汽车产能的提高造成了生产的过剩，在这一发展背景之下，汽车销售商的价值和地位不容忽视，已经成为联系汽车产品与消费者之间的重要中介。随着国家在政策上对汽车行业的支持力度越来越大，汽车销售业的市场竞争也更加规范，汽车4S店采取有效对策改进自身不足，必将能够迎来汽车4S店销售模式更好的明天。第2章 国内汽车4S店管理模式综述2.1 汽车4S店的概念及其现状分析所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。 4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。2.2 汽车4S店经营管理模式的优势2.2.1 优质细腻的客户服务 由于4S店是集售前售后集一体的汽车综合服务企业，因此4S店拥有着完善的服务系统店，能够较好的处理和解决车主从购车、养护到赔付的一系列问题，给车主留下良好的印象，而普通汽车维修店由于人员专业化素质不够高，店面管理模式不够成熟等问题，经常出现问题不能解决的情况给车主留下了不好的印象，信誉度远不及4S店。由于4S店改进了之前固有的汽车销售业营销观念，销售人员均会被要求以满足客户的需求的角度来推荐汽车产品，从而消除了广大客户的后顾之忧，为其留下极好的印象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。2.2.2 专业的维修养护技术就消费者的角度而言，汽车4S店模式能够为消费者们提供直接由厂家与经销商所负责的售后全程服务，从而消除了广大消费者群体的后顾之忧。同时，4S店更多的是针对一个厂家的各个车型，因此厂家会有对工作人员的系统培训及维修方面的技术支持，并且对车的性能、技术参数、使用和维修养护方面都是非常的专业，使4S店的维修养护技术得到专业而精湛的技术指导，与之相比，普通汽车维修店的工作人员接触的车型过多，并且对每种车型都不是非常的精通，在一些技术方面有时只知其一不知其二，只是经验化操作，因此前者更易另车主放心，可信任度高。空档，用来切断发动机动力向驱动轮的传输。2.2.3 售后服务安心有保障每一家汽车4S店都有一整套健全完善的汽车售后服务流程，并且是由专业化售后服务顾问来加以完成的。在汽车的购买、保养、维修服务等全过程都体现出以客户为本的良好售后服务理念。最初，4S店只是以卖车为主，随着竞争的加大，国内汽车4S店商家越来越注重品牌的建立，从销售到维修到售后服务都相较之前有了质的提高。同时4S店是依附汽车生产厂家，因此在可以得到技术支持的同时有着绝对的原厂原件，所以在售后服务方面可以得到保障，另车主放心购车也放心售后，另购车成为了一条龙似的服务，方便了车主也给4S店带来了更大的市场和收益。2.2.4 热情而周到的服务4S店的售后服务还给客户群提供了无微不至的人性化的关怀：定期的短信发送，提醒车主年审、保险、保养的时间；代办保险业务，免除车主奔波劳累；24小时救助热线，车子在路上出了故障，只要车主打一个电话求助，可马上安排4S店收货部或县市二级维修站及时处理救援；针对客户汽车保养、小毛病维修，在售后部成立快修区，顾客只要把车钥匙交给售后部前台工作人员，然后坐在优雅舒适的休息室里喝咖啡、看电视、上网、听音乐，售后部工作人员会尽快把客户的车修好。据了解，一般正常的汽车保养，连带送洗车服务仅需时45分钟，而顾客在等待过程中享受被称为“宫殿模式”的服务，成为名副其实的“上帝”。2.3 当前汽车4S店管理模式存在的弊端2.3.1 过高的经营成本与中国的汽车销售量虽然很大，最主要的销售渠道是4S店，要想建设一家汽车4S店，最重要的投资是店面建设与装修。既然没家4S店销量那么好，是不是他们相对应的净利润就提升了呢？让我们细心的去算这样一笔账，做出一个具体的分析（以一家面积达到2000平方米的标准4S店为例来计算）： 专卖店建设费用（钢架结构落玻璃）约300万元（一般按15年折旧）； 购买厂家相关设备及物料费用约200万元（设备按10年折旧）； 首期从汽车厂家进货约260万；加上员工工资（按70人）每月约18万元，先按一年工资准备计算216万； 土地租金（按每平方75元计）15万元每月，每年180万，按五年出租计算要900万； 每月的流动准备资金约350万；人员工资，土地租金，广告费用，另外还有隐形的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元； 按此计算的话，建一个中档车的4S店要投资2200万元以上，而高档汽车的投资会是这个的1.52倍。 利润方面：每月销售毛利，100台X 2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量X 500元/台（客单价）X 45%（毛利率）=33.75万元；两者合计总毛利：58.75万元； 因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。现在要是再投资建4S店这一项目，可以说经营成本过高，导致利润较低。也可以说是高投入低回报的一个项目，如何最大化的挖掘4S店内除售车利润外的利润，是目前很多4S店要思考的问题。直齿圆柱齿轮比较，斜齿圆柱齿轮有使用寿命长，工作时噪声低等优点；缺点是制造时稍复杂，工作时有轴向力。变速器中的常啮合齿轮均采用斜齿圆柱齿轮，尽管这样会使常啮合齿轮数增加，并导致变速器的转动惯量增大。直齿圆柱齿轮仅用于低档和倒挡。本次设计中一挡和倒挡用的是直齿轮，其他挡都是斜齿轮。2.3.2 原厂原件垄断式经营致价高 汽车4S店拥有优质的服务和专业的技术，但却不是众车主的唯一选择。原因在于，4S店整洁明亮的维修大厅的舒适感的另一端是配件价格和让人摸不着头脑的工时费。优雅的环境让人们向往，但是昂贵的费用却让车主们牢骚满腹。都说非保修期或者没有全额保险没人去4S店维修。往往同样的配件，4S店要比普通的汽配店价格高出好几倍。 4S店售后服务价高的原因有以下几点： A.原厂配件垄断经营，汽车配件流通行业协会秘书长水从芳则表示，4S店对配件的垄断是导致市场上配件价格高高在上的主要原因。据悉，目前，国内整车厂大多采用4S店专卖形势，将汽车的维修与原厂原装配件的销售纳入到4S店中。在目前汽车整车销售利润趋薄的情况下，零部件的销售则可为整车厂与4S店赢得更多的利润。 B.收费的灰色地带，通过调查可以发现，工时费仍是目前在汽修行业中存在的老问题。工时费是指汽车维修中取得的劳务收入，它按照汽车维修的结算工时定额和结算单价确定。目前，行业中对工时费的缺乏统一的收费标准，虽然由厂家指导，但具体执行时仍由各维修站掌握。目前4S店考虑收费因素较为复杂，其中不排除借工时费赚取高额利润。轴式又分为两轴式，中间轴式，双中间轴式变速器。固定轴式应用广泛，其中两轴式变速器多用于发动机前置前轮驱动的汽车上，中间轴式变速器多用于发动机前置后轮驱动的汽车上。与中间轴式变速器比较，两轴式变速器有结构简单，轮廓尺寸小，布置方便，中间挡位传动效率高和噪声低等优点。因两轴式变速器不能设置直接挡，所以在高挡工作时齿轮和轴承均承载，不仅工作噪声增大，且易损坏。此外，受结构限制，两轴式变速器的一挡速比不可能设计得很大。所以本次毕业设计选择的是中间轴式的变速器。2.3.3 营销队伍专业化程度低营销队伍专业化程度较低于在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。2.3.4 售后服务差强人意 尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。2.4 本章小结通过本章的讨论,我们可以发现,近年来,对于国内汽车经销市场,企业经营管理模式如何适应时代发展的要求成为了当前应给予关注的重要研究领域,对企业经营模式的探讨也已成为管理界和各汽车企业共同关注的一个焦点。第3章 国内汽车市场管理战略分析3.1 4S店人员组织结构与整车销售管理系统3.1.1 整车销售预测、发展与执行的管理 汽车销售预测是进行各项决策的基础。几乎每个季度的销售报告都包括对下一年度的销售预测。即使一个非常小的汽车销售公司，没有什么正规的销售预测程序，但它的决策仍然是建立在对未来的某种预测基础之上的。汽车市场销售预测是指估计未来特定一段时间内（如一年），所有车辆或特定车辆的销售数量与销售金额。销售预测是在充分考虑未来各种影响因素的基础上，结合企业及区域的实际销售业绩，通过一定的分析方法提出切实可行的销售目标。销售预测主要以过去的销售实绩为核心，但在决定销售目标额之前，必须考虑到内外环境的各种因素。其中主要因素有需求动向、经济的变动、同行业竞争的动向、政府和顾客团体的动向等。通过预测，制定目标直到年终总结，都需要职员与职员之间、职员与管理者之间的融洽的合作，然而很多汽车销售公司的计划成了“纸上谈兵”，无法执行，最终不了了之。这其中，便涉及了人员执行力的管理问题。而计划无法落实，普遍基于以下几点原因：缺乏约束机制制度的保障：计划一旦执行，就必须按照相应的要求来加以保障。现实中，很多企业在实施营销计划时，并没有落实到具体的制度上，一方面汽车销售人员找不到开展工作的规范，无法衡量自身业绩的好坏；另一方面部分人员只是满足于现状，不能按照要求开展工作。缺乏系统性：计划没有进行进一步分解，也缺乏系统的拓展计划和支持措施，造成整体营销计划一到下面就开始变形，无法真正落实。缺乏激励机制绩效考核和奖励：在企业的实际运作工程中，绩效考核制度是企业的基本管理制度，其他职能性的管理制度都要在此基础上发挥作用。使营销计划有效执行，就必须将绩效考核制度与营销计划的完成效果结合起来，这样才能使得汽车销售人员可以对自己的绩效哦进行评估，否则营销计划的执行将缺乏规范性。在实际工作中，往往发生绩效考核制度与营销计划目标有差异的情况，使营销计划形同虚设。缺乏监控机制过程管理：营销计划执行时中重视结果，而不是重视达成结果的过程，在营销计划的执行过程中，往往最受关注的是一些硬性指标，比如销售额、储货率、知名度等，但是还有其他的一些软指标，比如市场价格体系、与竞争对手的对比等，往往会受到忽视，另外，缺乏过程监控，未能及时调整偏差，小偏差积累成大偏差，最终无法实现目标。基于以上存在的各种原因，建立一个良性的销售工作的规范和程序管理系统就显得尤为重要。3.1.2 汽车后服务中顾客的服务管理 挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。这在整车销售过程中，非常重要。具体管理划分可分为以下几点： 1）顾客资料卡的填写与管理：汽车销售人员在第一次拜访顾客后即开始整理并填写顾客资料卡，随着时间的推移，汽车销售人员应注意对其进行完善和修订，汽车销售经理应协助和监督汽车销售人员做好顾客资料卡建档工作。顾客资料卡应妥善保存，并在开展业务过程中加以充分利用。 2）顾客满意度调查的管理：美国汽车制造业首先开展过顾客满意度调查。对于顾客满意度的调查，各个汽车制造厂都投入了大量的资金，跟踪调查顾客满意度，并制定了一系列的奖励制度，促使员工提高顾客满意度，以便于外国汽车制造厂争夺市场。总而言之，需要全方位的顾客满意和忠诚，才有顾客终身价值的产生。3.2 汽车4S店维修养护服务管理系统3.2.1职能分工管理 有句话叫，销售始于售后。而对于一个4S店，维修部门的合理划分能使这个汽车企业得到更多的长期客户和更长远的利益。对于一般的4S店，维修部门的主要管理权限是，受总经理委托，行驶对维修作业过程中的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。其管理只能主要包括合理地组织车辆维修过程，综合平衡生产能力，科学地制订和执行生产作业计划、加强安全生产教育，开展积极地调度工作，以实现用最小、最合理地投入达到最大产出之管理目的，对所承担的工作负责。维修部门是一个汽车企业能够更稳固的抓住车主心的重要部门，因此对于维修部门， 企业也必须要有一整套完善的管理方案，而对于维修部门，企业对其主要职能的规范，也对日常作业起着重要作用。以下为通过查找资料及个人总结罗列出的普通4S店内维修部门主要职能：1）坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理为行为向主管领导负责。 2）严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。组织生产、设备、安全、环保等制度的拟定、检查、监督、控制及执行。 3）负责组织编制年、季、月度计划，设备维修计划，及时组织实施、检查、协调、考核。负责工序间的协调。 4）密切配合业务部门，确保合同的履行。配合组织审定技术管理标准，编制生产工艺流程。 5）负责抓好生产安全教育，加强安全生产的控制、实施、严格执行安全法规、生产操作规程，即时监督检查，确保安全生产。 6）抓好生产统计分析报告。定期进行生产统计分析、经济活动分析报告会，总结经验，找出存在的问题，提出改进工作的意见和建议，为公司领导决策提供专题分析报告或综合分析资料。7）负责做好生产调度管理工作。强化调度管理，严肃调度纪律，提高调度人员生产专业知识和业务管理水平，平衡综合生产能力，合理安排生产作业时间，平衡用电，节约能源。3.2.2部门业务管理 维修业务管理流程主要分为6个环节，包括：维修预约、接车制单、维修作业、质量检查、结算交车、跟踪回访。有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避免开峰值时间，一便使服务人员有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。而后，业务员进行登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类、结算方式等。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更为容易，与客户进行交流更容易理解其要求。而检测诊断是整个服务流程中最重要的步骤之一，是建立客户对服务人员的服务部自信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。 这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。安排好检验员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的修理项目和计划用料。一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他以了解了维修工作和价格。3.2.3服务质量、技术、设备的管理 建立全面的质量管理系统的首要工作是建立与健全质量管理机构，而质量管理机构，有企业的主要领导直接负责，应做到每个部门、每个人都有职、有权，各负其责，上下贯通，使整个企业的生产指挥系统步调一致，指挥灵活。质量管理活动本身是企业的业务工作，它不是企业管理的额外负担，各部门必须与本职工作紧密结合，把质量管理工作融汇到日常业务活动中去。各部门的职能工作人员，要不断地提高和加强质量管理的自觉性，把“质量第一”的思想竖立起来，学会运用质量管理体系去布置、检查、总结工作。 维修站内部的质量责任制是维修站经济责任制的重要组成部分，要求明确规定维修站每一个人在质量工作中的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核。要把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来，组织起来，形成一个严密的质量体系。因为质量工作关系到维修站的各个部门、各个岗位和每个人，若没有明确的责任制度，职责不清，不仅不能保持正常的生产秩序，而且会出现质量无人负责的现象。因此，要搞好质量，就要有一个明确的职责和权限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做，负什么责任，做好的标准是什么。做到人人心中有数，为保证和提高维修服务质量提供最基本的保证。一旦发现维修服务质量有问题，可以追溯其责任，有利于总结正反两方面的经验，更好地保证和提高维修服务质量。 实践证明，为了使所有影响质量的活动受到恰当而连续的控制，且能迅速查明实际的或者潜在的质量问题，并及时采取纠正和预防措施，必须建立和实施质量责任制度。只有实行严格的责任制，才能建立正常的生产技术工作程序，才能加强对设备、工装、原材料和技术工作的管理，才能统一工艺操作，才能从各个方面有力地保证维修服务质量的提高；实行严格的责任制，不仅提高了与维修服务质量直接联系的各项工作质量，而且提高了维修站各项专业管理工作的质量，折旧可以从各方面把隐患消灭在萌芽之中，杜绝维修服务质量缺陷的产生；实行严格的责任制，可使工人对于自己该做什么，怎么做，做好的标准是什么都心中有数。同时通过技术练兵使工人掌握操作的基本功，从而就可以熟练地排除维修过程中出现的故障，取得主动权。所以这些，都是为了提高维修服务质量提供了基本保证。建立、完善岗位质量负责制是维修质量的可靠保证没在生产过程中和工作中必须严格执行。质量负责制执行情况要与班组经济责任制挂起钩来，做到质量优就重奖，质量劣就重罚，实现对质量的自我控制、自我检查、自我保证，从而实现优质高产，提高经济效益，加速企业发展。 当前，随着科技进步和实施现代化管理步伐的加快，统计技术在许多国家尤其是发达国家的工业界、经济界已得到广泛应用。从世界之旅管理的发展史也可以看出，以统计技术为基本特征的统计质量控制及其后的全面质量管理，在发达国家已持续经历了半个多实际。如今，在发达国家对质量的实际意义已从强调生产制造中的质量控制。拓展到一切工作以及所有的组织当中了。质量不再是技术人员的专利，它已属于广大公众。所以说，统计技术在这些国家的制造业和其他经济领域的应用，已具有深厚的基础，包括拥有大量的研究开发、推广应用的人才资源。 现代质量管理，就是把管理学、统计学、数学和会计学紧密地结合在一起的科学，对维修服务质量的控制，运用统计学的方法研究生产中出现的各种问题，提出预防出现质量问题的决策。也可能通过统计出生产中每道工序零部件合格率，通过绘制成功动态图表，及时发现所存在的质量问题，这样便可以降低成本，杜绝浪费。 长期以来，因为经济不发达和其他方面的原因，我国的维修企业和各类组织的现代化水平不高，对统计技术的应用历来是个薄弱环节。在质量管理方面，明显地逾越了统计质量控制阶段，造成了统计技术在质量管理和质量保证方面的作用远未充分发挥，在应用上严重落后。可以说，统计技术的应用一直是各个组织普遍存在的一个薄弱环节。随着我国加入世贸组织，国内维修企业不可避免的遇到了维修服务质量和质量管理两个方面的挑战。统计技术在维修服务的各阶段能否被恰当的应用，将成为一个组织现代化管理水平的重要标志。 质量管理体系中的过程控制、数据分析、纠正和预防措施等诸多要求与统计技术有着密切的关联。愈来愈多的有识之士认为，一个组织在维修服务中各阶段，如不能恰当地应用统计技术，那么这个组织的质量管理体系就不能认为是完备和有效的，“以顾客为关注焦点”、“持续改进”等原则也就难以实现。随着汽车在我国逐步普及，直接带动了汽车维修业的繁荣，汽车维修业已成为一个迅速崛起的庞大产业，为公路交通运输业提供了强有力的技术保障。由于交通运输行业的飞速发展，汽车逐步进入家庭，在用车保有量急骤上升，给汽车维修业带来繁荣。设备是汽车维修企业的物质技术基础，尽管我国当前汽车维修业的技术水平依然滞后，但随着汽车日新月异的变化，我们对汽车的维修观念也正在随之而更新，随着汽车保有量的迅速增长，原有的汽车维修作业方式和维修专用设备，越来越不适应新一代汽车技术性能、车型的维修需求。在维修站中存在因汽车制造业的快速发展而带来新的“修车难”问题。如今，汽车设计的科技含量越来越高，用于维修和故障诊断的仪器设备也越来越先进，汽修人员脑力劳动所占的比例也越来越大。汽修工人满手油泥、满身油渍的传统形象在逐渐消失。从凭经验、感官为主的维修方式逐步转变为“检查靠资料，拆装靠设备，检测靠仪器”的现代化汽车维修方式。3.3 国内汽车市场配件管理系统配件管理是指对汽车维修所需要的材料和各类零配件的采购、入库、保管和出库等业务活动所进行的计划、组织、指