某移动：集团客户-营销服务计划汇报

株洲移动集团客户 “ Ve”营销服务计划 株洲移动数据业务中心 目的： 为全面贯彻集团公司 “ 双领先 ”战略，牢牢控制和稳定移动集团客户，促进集团客户业务的稳步发展 ，应对CDMA、小灵通的挑战。 V e计划 Ve计划 概述 “ Ve计划 ” 实施流程 建立集团客户 “ Ve计划 ” 模型 “ Ve计划 ” 实施步骤 具体业务描述及营销方式 小结 概述 “Ve计划 ” 是根据集团单位特点和其对移动通信业务的实际需求 ， 将移动话音业务和数据业务进行有效捆绑 ， 为集团客户提供移动信息化解决业务方案 ， 它包括 “ V”方案：集团网业务和 “ e”方案：信息化业务 。 “ V”是指集团网 （ VPMN） 业务或话音业务 ， 也包含 “ 双赢 ” 和 “ 胜利 ” 之意 。 “ e”是指互联网信息化产品服务 。 “ e”方案是指为集团客户提供移动信息化服务解决方案 ， 是 “ Ve计划” 的一部分 。 概述 通过 “ Ve计划 ” 的实施 ， 在 向集团客户提供集团网业务 ， 使其能享受到内部通话优惠和集团网业务新的服务功能的同时 ， 还可为集团客户提供 集团短信业务 、 梦网电邮 、移动秘书 、 IP直通车等一系列移动数据业务 。 概述 在向集团客户提供移动业务产品服务的同时 ， 还能使集团客户享受我们的优质服务 。使集团客户感受到我们移动企业所提供的不仅仅是一部移动电话 ， 而是一种服务 ， 及由所提供的服务给集团客户带来的价值 。 概述 可以有效 提高集团客户离网成本 ， 将集团客户牢牢稳定在中国移动网上 。 最终达到提高集团客户对移动企业的忠诚度 “Ve计划”实施流程 集团客户服务基本工作流程如下： 设计服务解决方案 （ 产品经理和技术人员 ） 方案的实施 （ 相关技术人员 ） 售后服务支持 （ 集团客户经理 、产品经理和技术人员 ） 进行业务推介 （ 集团客户经理 、产品经理和技术人员 ） 挖掘客户需求 （ 集团客户经理 ） 与客户协商和谈判 （ 集团客户经理 、 产品经理和技术人员 ） 建立集团客户“ Ve计划”模型 集团客户营销服务模型的建立主要包括 移动业务产品组合的设计 、 移动业务产品组合设计是根据集团客户的实际需求和我们所能提供的移动业务产品进行合理的组合 ， 提供给集团客户 ， 最大限地满足集团客户的需求 。 资费组合的设计 资费组合设计是根据当地的市场情况 ， 以及所提供的业务产品 ， 有针对性提出双方都可接授资费组合 。 2003年集团客户划分为 A、 B、 C三大类 A类客户 此类客户指：移动客户规模或消费额在当地 （ 分市 、 县 ） 集团单位中排前 10%的集团单位 。 当地党政军 、 公检法 、 工商 、 税务等政府部门；新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信 、 邮政等具有特殊关系的战略集团单位也纳入 A类服务范围 。 该类单位占集团客户总数的 10%以上 。 B类客户 此类客户指：移动客户规模或消费额在当地 （ 分市 、 县 ） 排前 40%的集团单位 。 该类单位占集团客户总数的 30%。 C类客户 此类客户指：除 A、 B类外的所有纳入服务范围的集团单位 。 该类单位占集团客户总数的 60%。 建立集团客户“ Ve计划”模型 （一）产品与服务 “Ve计划 ” 所能提供的业务产品 ： 、 基于支撑网的集团网业务 。 产品主要卖点 内部通话优惠 。 、 基于目标网的集团网业务 。 产品主要卖点 内部通话优惠 、 集团 内短号码 、 集团话务员 、 集团电话 、 统一帐号付费等功能 。 、 企信通 。 产品主要卖点 快捷的信息传送 、 梦网邮箱 。 产品主要卖点 记住了手机号码就记住了邮箱名 。 、 IP直通车 。 产品主要卖点 移动用户为固定电话付电话费 。 、 GPRS、 LAN、 彩信 。 产品主要卖点 移动办公 、 照片传送 。 、 1258移动秘书 。 产品主要卖点 移动小秘 。 、 托管服务 （ ） 。 产品主要卖点 电子保姆 。 、 企业专网直联 （ DID） 。 产品主要卖点 实惠 、 便捷 。 建立集团客户“ Ve计划”模型 （一）产品与服务 “Ve计划 ” 所能提供的业务服务 ： 、 专职客户经理服务 。 、 帐单寄送 。 3、 首席客户代表 。 4、 对联络人员和单位负责人进行亲情化服务 。 建立集团客户“ Ve计划”模型 建立 “ Ve计划 ” 模型的基本原则 。 、 移动业务产品组合：根据集团单位的行业性质和特点 ， 有针对性地提出 “ Ve计划 ” 业务模型 ， 满足集团客户业务需求 。 、 资费组合：根据株洲的市场情况 ， 针对不同集团单位提出个性化的资费解决方案 。 对于 、 类集团客户的资费必须先报省公司批准后再执行 。 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 集团单位 业务需求 业务解决方案 一 政府行政事业单位 、 内部通话优惠 、通知发布 、文件快速传 送 、 固定长 话优惠 、 索取移动详单 、移动办公 1、 将集团内的移动客户组成集团网 、 享受集团内移动电话通话优惠； 2、 实现企信通 ， 通过短信实现报帐信息 、 会议通知 、 活动提醒等； 3、 给集团内每人配一个移动梦网邮箱 ， 实现文件和资料的邮件传送 ， 并实现短信通知； 4、 提供直通车业务； 5、 将每月的话费详单发送到需要移动话费详单员工的梦网邮箱中； 6、 笔记本电脑移动办公 。 政府行政事业单位 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 二 本地大型厂矿企业集团单位 、 内部通话优惠 、 集团单位内信息 发布 、 集团内移动电话 与集团内固定 电话间通话优惠 、 集团内简易 OA。 、 将集团内的移动客户组成集团网； 、 通过光缆将集团单位的小交换机与移动交换机相联； 、 给集团内需要话费详单的成员和单位部门负责人配一个移动梦网邮箱； 、 实现企信通； 、 将集团内固定电话接号码作为集团网的网外号码组 ， 使集团网移动客户打集团固定电话时享受优惠 ， 同时集团固定电话打移动电话直接进入移动网 ， 减少过网话务量的结算费用； 、 集团内固定电话长途通过移动 IP旁路； 、 将每月的话费详单发送到需要移动话费详单员工的梦网邮箱中； 、 集团内文件和资料通过移动梦网邮箱传送 ， 并实现短信通知； 、 笔记本电脑移动办公 。 大型厂矿企业集团单位 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 三 公安系统 警力调度 身份认定 短信交流 内部通话优惠 、 GPS与短信结合装配警车 ， 110指挥中心中 ，可调动离案发地最近的警务人员到案发现场； 、 警务人员通过身证号份号码以手信息点播方式查找户口信息； 、 利用 GPRS+笔记电脑上网进行移动办公； 、 通过短信互发使破案人员在埋伏中可在不发声音的条件下进行指挥调度和沟通； 、 为每个员工配一个梦网电邮箱； 、 提供集团网业务 。 公安系统 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 四 交警 车牌查询 违章信息通知 警力调度 违章记录 车辆 、 驾驶证年检通知 1、 通过信息点播方式查找车辆信息； 、 通过企信通向违章司机发送抄牌信息 ，通知其接受处罚 ， 车辆 、 驾驶证年检通知等； 、 通过 GPRS调度离交通事故最近警车出警； 、 为交通执勤人员优惠配备彩信手机 ， 以其随时可 拍下司机违章照片 ， 发到梦网邮箱中保存 ， 提供处罚证据 。 交警 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 五 银行、保险集团单位 银行对帐 寄送信用卡消费结算单 通知保险人续保 移 动办公 固话长话优惠 、 银行 、 保险企业可通过企信通为客户发送对帐信息 、 信用卡或保期到期通知； 、 可为银行 、 保险每个客户配一个梦网电邮箱 ， 由银行将结算单等相关资料发送到客户的梦网邮箱中 ， 并实现邮件短信到达通知； 、 为流动性较大的银行 、 保险员工提供移动上网卡 ， 帮助其实现移动办公； 、 为其提供 IP直通车业务； 、 根据其需要提供其它数据业务 。 银行、保险集团单位 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 六教育行业 家长了解子女在校表现 老师与家长沟通 作业布置 老师长话优惠 、 为有条件的学校所有老师和学生家长每人配一个梦网邮箱 ， 鼓励以邮件方式给学生布置作业或给学生发送所需的学习参考资料； 、 为班主任老师配一台电脑或可群发短信的手机 ， 老师可将学生在校的表现或该注意事项以短信方式发给家长 ， 达到与家长随时沟通的目的； 、 为老师家庭电话提供 IP直通车业务 。 教育行业 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 新闻 行业 七新闻 新闻快度发送 移动办公 非摄影记者也能拍照 、 为其提供企信通 ， 以便将新闻线索随时提供给采编人员； 、 为有笔记本电脑新闻从业人员优惠配备上网卡 、 梦网邮箱 ， 以便其将所采编的新闻立刻发回处理中心； 、 为非摄影记者优惠配彩信手机 ， 使其能将现场所拍到的照片立刻发回给处理中心； 、 鼓励报纸使用彩信照片 ， 并组织彩信摄影比赛 。 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 医卫系统 八 医卫系统 预防接种 服药提醒 、 对来医院门诊并买了药的病人通过短信进行吃药提醒 （ 药的服用量 、 次数和时间 ） ， 以提升其服务品质； 、 通过短信提醒家长该给小孩打预防针了； 、 通过短信提醒出院后的病人一段时间该注意事项 。 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 旅游业 九 旅游业 沟通 活动安排 、 为导游提供优惠带短信群发功能的彩信手机 ，通过短信给游客发日程安排 、 天气情况 、 注意事项 、提醒； 、 通过手机为游客拍照 ， 并将其发送到游客的手机上或梦网邮箱中 ， 给游客一个惊喜 ， 以提高其服务质量 。 建立集团客户“ Ve计划”模型 “Ve计划” 模型 跨区行业性集团单位 十 跨区行业性集团单位 集团内通话优惠 行业内信息发布 长途电话优惠 文件传送 、 将行业集团内的移动客户组成集团网； 、 给集团内需要话费详单的成员和单位部门负责人配一个移动梦网邮箱； 、 实现企信通； 、 集团内固定电话长话使用 IP直通车业务； 、 12580移动秘书功能 。 、 将每月的话费详单发送到需要移动话费详单员工的梦网邮箱中； 、 集团内文件和资料通过移动梦网邮箱传送 ，并实现短信通知； 、 通过短信实现报帐信息 、 会议通知 、 活动提醒等 。 “Ve计划”实施步骤 “Ve计划 ” 的实施分个阶段 ， 即市场需求调查阶段 、 试点阶段 、 扩大试点范围阶段 、 总结提高阶段 、全面推广阶段 。 第一阶段： （ 年 1月 年月 ） ：完成对集团客户的业务需求调查摸底工作 。 重点要抓住战略性的集团单位 、 竞争激烈的集团单位 、 重要行业 、 有新的移动业务需求集团单位进行调查摸底 ， 摸清这些集团单位对移动业务的实际需求。 第二阶段：（年月 年 3月）：为、三类集团客户设计信息化解决方案模型，对、三类集团各选一个单位进行试点，试点前必须与试点单位签订试点协议，明确试点时间和资费。 “Ve计划”实施步骤 第三阶段： （ 年 3月 年 6月 ） ：在第二阶段试点的基础上 ， 进一步扩大试点范围 ， 向战略性的集团单位 、竞争激烈的单位 、 重点行业和有业务需求的集团单位提供集团客户信息化解决方案 。 第四阶段： （ 年 6月 年 7月 ） ：总结集团客户信息化解决方案推广经验 ， 彻底解决业务推广过程中技术方面的问题 ， 进一步完善集团客户信息化解决方案 。 第五阶段：年 7月份后 ， 全范围全面实施集团客户信息化解决方案 ， 稳定和发展集团客户 ， 提高集团客户的忠诚度。 “Ve计划”措施与要求 、 加强集团客户营销服务渠道与队伍的建设 。 、 2003年对集团客户营销服务要达到的基本目标 3、 做好集团客户的营销工作 。 4、 加强对集团客户的宣传工作 。 5、 实行集团客户信息化解决的资费报批制度 。 “Ve计划”措施与要求 加强集团客营销服务渠道与队伍的建设。 （ 一 ） 要组建集团客户营销服务专家团队 。 组建集团客户营销专家团队，为集团客户提供专业化营销服务。专家团队由市场市部牵头，数据、网络、计费等后台支撑部门的人员、以及集团客户经理和产品经理组成。形成一个集团客户营销服务团队。 （二）集团客户服务人员到位。 按省公司要求将集团客户营销服务人员配备到位，要组建专门的集团客户经理队伍，与个人大客户经理分开。考虑到集团客户经理工作的特殊性，建议集团客户经理要以男性为主。 （三）配备产品经理。 配备 名产品经理，由数据业务中心进行管理。产品经理为集团客户经理的工作提供直接的支持；通过集团客户经理向集团客户提供产品营销服务；负责集团客户业务模型的设计与建立。 “Ve计划”措施与要求 2003年对集团客户营销服务要达到的基本目标 （ 一 ） 对 A类集团客户 ， 2003年能提供移动业务产品和必须提供的服务为： 集团网业务产品： 集团内短号码 、 集团内通话优惠 、 集团内统一帐号付费 、 闭合客户群 、 网外号码组 、 集团电话号码 、 集团话务员 。 数据业务产品： 实现企信通单位普及率 40% 、 梦网邮箱客户普及率达20%、 市公司 WLAN覆盖率 50%、 IP直通车业务客户普及率 20%、 全面开放 1258移动秘书功能 。 集团客户服务： 专职集团客户经理服务 、 集团内号码簿送到率达 100%，实施由分公司领导负责的首席客户代表制 （ 全省 20家跨区大型总部由省公司领导承担 ） 、 话费帐单发送到邮箱达 40%、 与集团单位签订服务协议 、单位联络员和负责人特殊对待 、 赠送 湖南移动通信报 集团客户专刊 、提供主叫号码隐藏功能 。 （二） B类集团客户， 2003年能提供移动业务产品和必须提供的服务为： 集团网业务产品： 集团内短号码、集团内通话优惠、集团内统一帐号付费、闭合客户群、网外号码组。 数据业务产品： 实现企信通单位普及率 30%、梦网电邮客户普及率 15%、市公司 WLAN覆盖率 20%、 IP直通车业务客户普及率达10%。 集团客户服务： 提供专职集团经理服务、集团内号码簿送到率达60%，话费帐单发送到邮箱达 20%、与集团单位签订服务协议、单位联络员和负责人特殊对待、赠送 湖南移动通信报 集团客户专刊。 2003年对集团客户营销服务要达到的基本目标 “Ve计划”措施与要求 （三） C类集团客户， 2003年能提供移动业务产品和必须提供的服务为： 集团网业务产品： 集团内通话优惠。 数据业务产品： 梦网电邮箱达 10%普及率、 IP直通车业务客户普及率 5%。 集团客户服务： 提供专职集团客户经理服务、集团内号码簿送到率达 20%，与集团单位签订服务协议、单位联络员和负责人特殊对待。 2003年对集团客户营销服务要达到的基本目标 “Ve计划”措施与要求 “Ve计划”措施与要求 做好集团客户的营销工作 （ 一 ） 集团客户信息化解决方案的推广目标要明确 ， 重点要突出 。“ Ve计划 ” 虽然是一个集团客户的整体信息化解决方案 ， 但是他主要是针对战略性的集团单位 、 竞争激烈的集团单位 、 重点行业和有业务需求的集团单位提出的集团客户信息化解决方案 。 既不可能为所有集团单位提供信息化解决方案 ， 同时也不可能一步到位 。 （ 二 ） 营销技巧口上突出集团客户产品的卖点 。 “ Ve计划 ” 所涉及到的产品很多 ， 各个产品都有各自的特点 ， 能满足不同客户的需求 。 因此我们要根据集团客户的实际需要向其推荐客户最想需要的业务产品和服务 。 向客户推荐成熟业务产品 。 目前有很多新的业务并不成熟 ， 有的东西还只是一个概念 ， 如果让客户使用不成熟的产品 ， 会引起客户对我们的服务失去信心 。 当前最基本的产品有集团网 、 企信通 、 IP直通车 、 移动梦网邮箱 、 移动秘书等业务 。 具体业务描述 IP直通车 由于移动通信市场的竞争，以及新增用户价值下降，ARPU值持续走低。 IP电话业务进入门槛低，是目前电信运营商争夺长途话务量的最直接、最重要的手段。 市场上的 IP电话主要有基于手机和固定电话的一次拨号后付费业务和基于卡的一次或二次拨号预付费业务。中国移动对于固定电话做主叫的长途话务量的吸引主要靠 IP卡业务。 背景和目的 IP直通车 一、 业务描述 业务申请者为中国移动全球通手机用户 ，业务申请者承担业务费用 。 申请者的业务账户为付费账户 ， 记录业务的使用费用 。 业务使用者为固定电话用户，使用该业务可以通过固定电话直接拨打 IP电话。 业务允许将多个固定电话账户（至多 50个，默认值为 10个）绑定在指定的一部 “ 全球通 ” 手机上，由这部手机统一支付所有的IP通话费用。要求固定电话与其绑定的手机同属于一个业务区。 IP直通车业务费用不包含在业务申请者的资费套餐中 。 二、业务的基本特征 用户开户 业务申请由全球通手机用户进行 ， 一个全球通手机用户最多可以申请 50个固定电话帐户 。 一个固定电话只能被一个手机指定 申请方式： 1、 营业厅申请：用户携带手机和身份证到移动营业厅 申请开通该项业务 。 2、客服电话申请：用户拨打 1860申请开通该业务， 1860在 24小时内回拨该移动电话号码进行确认 。 IP直通车 拨号方式 其基本的拨号方式是 : 17951+长途区号 +固定电话号码 17951+0+移动电话号码 三、适用范围 归属于湖南电信公司所有的非移动 IP“充值卡 ” 固定电话用户 ， 都可以使用 IP直通车业务 。 申请了 “ 固定电话 IP业务 ” 的固定用户不能使用 “ IP直通车 ” 业务 。 任何用户只能被一个手机号码绑定 ， 当发生冲突时 ， 以先行绑定的用户为准 ， 并通知其他的要进行绑定的全球通用户 。 固定电话通过拨打根据语音提示接入到 IP直通车业务管理流程进行 IP直通车业务的管理 。 IP直通车 四、市场定位 集团大客户营销 有价值的客户群体 有需求的客户群体 IP直通车 集团大客户营销 对集团用户进行上门推广 采用虚拟卡方式服务集团客户 赠送 IP拨号器 根据集团客户 IP电话使用量，给集团大客用户进行 IP话费打折 利用自身资源，对 IP使用量大的集团单位大客户赠送缴费卡、 “ 神州行充值卡、17951IP充值卡等进行返利 有价值的客户群体 单位有报销或优惠手机费用的移动用户 消费量大的移动用户 有需求的客户群体 住宅用户 私人企业管理者 个体户业主 五、资费标准 资费标准 拨国内长途： 0.30元 /分钟； 拨港澳台长途 :1.50元 /分钟； 拨美国 、 加拿大 、 日本 、 韩国 、 澳大利亚长途： 2.40元 /分钟； 拨其他国家和地区的国际长途 : 3.60元 /分钟 。 IP直通车 IP直通车业务在集团客户单位的营销重点为：抓住主要矛盾 ， 做通集团单位主要领导人的工作 ，对具体的实施人员 （ 联络人 ） 进行有针对性的营销 ， 同时集团单位内的使用者给予普遍的与话音业务相捆绑的优惠 ， 将 IP直通车与话音业务直接联系起来 ， 既推进 IP直通车的发展 ， 又增加用户离网的难度 。 IP直通车 收发方式多样： 您可以通过移动梦网湖南 WWW网站 电 脑上网、 WAP网站 GPRS手机上网、短信、 POP3等多种 方式来收发邮件。 手机号码命名： 我省移动客户注册时是一个手机号码对应一个邮箱， 不会被别人抢注，而且方便记忆。邮箱号码统一为：