最佳服务之星评选方案.doc

.最佳服务之星评选方案为了提高员工的服务意识给顾客提供更加热情、贴心的服务，同时增进员工间的团结互助精神，公司将于每月定期开展最佳服务之星评选活动。“服务之星”活动的开展将会进一步提高员工的综合素质和提升商场的整体形象，促进员工与顾客进一步交流与合作。特制定本方案。第一条 “最佳服务”活动的适用人员范围1、“最佳服务之星”员工：(一星、二星、三星、四星、五星)营业员、收银员、客服员、防损员、2、“最佳服务之星”课长、主管：（一星、二星、三星、四星、五星）各部门课长、主管3、“最佳服务之星”后勤员工：（一星、二星、三星、四星、五星）第二条 “最佳服务之星”活动评选条件、 凡入职一个月以上（必须为全月出勤）；、 当月无任何违纪记录，无任何缺勤现象。、 工作表现良好，微笑为顾客服务。第三条 “最佳服务之星”活动评定标准一、“服务之星”员工评定标准：1、营业员l 以岗位说明书中的营业员岗位职责为准；l 特别注意考核：销售业绩指标和损耗率指标的完成情况；补货、理货、整理库存区、区域卫生与安全操作；收货验货准确、快速；条码粘贴正确；公司纪律的遵守；营业员服务态度；处理顾客咨询等服务。l 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。2、收银员l 以岗位说明书中的收银员岗位职责为准；l 特别注意考核：收银速度、收银的准确性、唱收唱付、收银员服务态度。l 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。3、客服员l 以岗位说明书中的客服员岗位职责为准；l 特别注意考核：服务态度、服务质量、忍耐力、顾客投诉的反馈和处理能力、较低的客服工作投诉率。l 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。4、防损员l 以岗位说明书中的防损员岗位职责为准；l 特别注意考核：服务态度、服务质量、忍耐力、处理顾客咨询、公司纪律的遵守、仪容仪表等。l 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。二、“服务之星”课长、主管评定标准：l 以岗位说明书中的课长、主管岗位职责为准；l 特别注意考核：服务态度、服务质量、忍耐力；顾客投诉、咨询的反馈和处理能力；较低工作投诉率；区域卫生、规划、安全操作；公司纪律的遵守，表率作用；本部门员工劳动纪律；工作的合理化、效率化；对新员工的指导；对店长的辅佐与协助；销售业绩和损耗率的完成情况。l 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。三、优秀员工（后勤）评定标准：、所有后勤人员，包括人资行政部、企划部、财务部、电脑部、后勤部、收货部、百货部。l 以岗位说明书中的各岗位职责为准；l 特别注意考核：服务态度、服务质量、业务素质、仪容仪表、考勤等。l 积极响应公司号召，支援其它部门支持工作。第四条 “最佳服务之星”活动评定方法一、由各部门根据员工的工作表现、“服务之星”员工、课长、主管及优秀员工考核标准，进行“服务之星”员工、“服务之星”课长、主管、优秀员工人选的初评工作。二、各部门将预评员工人选材料：“服务之星员工考核标准”和“服务之星评审表；“服务之星课长、主管考核标准”和“服务之星（优秀员工）人员审评表上报至人资行政部汇总。具体人数可参照：1、“服务之星”员工人数：按部门员工人数=1:10（当部门人数达2位数，评选人数按个位数四舍五入评选）；2、“服务之星”课长人数=1：5 （当课长人数只有个位数时只评选一位；当课长人数达两位数，如个位数为14的视个位数为0进行人数评选，如个位数为69的视个位数为5进行人数评选）；3、优秀员工人数：后勤员工人数=1:10（当后勤人数达两位数，评选人数按个位数四舍五入评选）4、“服务之星”主管每月评选1人第五条 评定流程 一、每月1号选举上月的优秀服务之星；二、由员工级优秀服务之星由部门员工投票选举产生，报人资行政部审核，经确认该员工符合条件时上报店长及上级领导批准；三、 课程级以上优秀服务之星由部门员工选举产生后再由员工级优秀服务之星选举生产，再上报人资行政部及上级领导批准；第六条 奖励措施一、制作“评星创优”布告栏，置于明显地方，公布“服务之星”员工、课长、优秀员工的姓名和照片；二、优秀服务之星各店奖励优秀津贴200元/月以示鼓励、一、二星级员工奖励星级津贴200元/月、一/二星级课长奖励星级课长津贴300元/月，连续半年被评为星级员工享受三星津贴400元/月、四星津贴500元/月、五星津贴600元/月，五星级为最高）；三、获公司“优秀服务之星”由各店在每月18号发放；四、各“服务之星”员工、课长、优秀员工在晋升中将作优先考虑对象；五、组织员工参加创亿购物广场每月/季/年度的“星级员工”户外拓展活动。第八条 考评组成员一、 人资行政部主管负责分店的选举筹备及监督工作；二、 各部门主管负责提名优秀服务之星的选举工作；三、 人资行政部经理负责评审选举产生的员工是否符资格；四、 店长及副总经理负责审批工作；第九条 其它1、被评为“服务之星”及优秀员工的人员，次月享受星级（优秀）员工待遇；2、员工在享受待遇期间如有不良表现，没有起到表率作用，同时在月度绩效考核当中评为“基本合格”或“不合格”者一次，经人资行政部核实报公司考评组，将撤消其“服务之星”、“优秀员工”资格；、 当月违纪一次的，取消当月星级补贴或优秀补贴。、 当月违纪三次以上者经人资行政部核实报公司考核评组，将撤消其“服务之星”、“优秀”资格。、 岗位异动及门店调动，均不享受“服务之星”、“优秀员工”资格。、 各部门应对评星人员从严要求，认真考