服务流程.doc

.服务流程店内接待及销售流程（一）进店接待 话术：“您好，欢迎光临舞之禅！这边请。您是第一次来我们会馆吗？姐，怎么称呼您？*姐，我先带您参观一下会馆内环境吧。”（二）参观馆内环境和师资介绍册重点介绍本店特色瑜伽教室 话术：“这是我们的瑜伽教室，教室风格是根据印度瑜伽教室来装修的，我们的地面铺设有地暖，冬天练习非常舒适。而且我们还拥有专业的艾扬格教室，墙壁上有挂绳、伸展带、毛毯等专业的瑜伽辅助工具。（舞蹈教室：这是我们的专业舞蹈教室，风格也是按照肚皮舞的感觉来装修教室的。）（三）身体检测、体能测试和技术指导请驻店教练讲解。【行程销售的重点环节】身体检测：（此项由教练完成）方法如下：腰锥弯曲靠墙站立，腰部与墙面之间缝隙超过一掌厚则，过度塌腰，容易造成腰椎损伤。询问平时是否腰疼，如果没有，告诉顾客，几年后一定腰部会有问题。肩周通过镜面观察，询问是否单肩背包。做牛面式，看双手背后勾的程度是否不一致，判定肩部问题。肩肘腕胸前绕臂，看双手是否能缠绕，判断关节灵活度。骨盆中正蝴蝶式，看双膝与地面高度是否一致。下犬式看骨盆是否倾斜。末梢神经将脚趾身体检测之后，针对问题，讲解几个解决会员身体问题的方法及瑜伽体式，增加会员练习的需求和迫切感。（四）待客室奉茶 话术：“姐，请这边坐。这是本店特色饮品，是用*和*泡制的，有美容养颜排毒功效，请品尝一下，挺好喝的。每个季节我们都根据顾客需求提供一款特色饮品供大家饮用。”每次课后我们也会搭配各类豆浆和各类茶品供课后饮用。（五）亲情问答了解顾客基本情况及需求 话术：1、您是怎么知道我们店的呢？目的：了解顾客的信息途径：朋友介绍、广告、宣传单、网络、路过店面 2、您家或单位在这附近？目的：了解顾客大概住址、职业，增加成交可能性，一般家或单位在附近容易成交。了解职业的话术：您是老师吗？一看您气质比较像老师等。 3、您以前练过瑜伽（或舞蹈）吗？在哪练过？目的：了解顾客的喜好程度，如为初学者，需详细介绍瑜伽（或舞蹈）知识、课程、企业情况、店面情况、本店优势等。如以前练过，着重介绍本瑜伽会馆与顾客以前练过的地方的差异性和优势。 4、您在健身房锻炼过吗？目的：介绍专业瑜伽、舞蹈会馆和健身房的本质区别：（1） 健身房一半以运动器械为主，其运动强度比较大，而且主要是针对一个动作的循环往复，容易形成小腿和胳膊局部肌肉块，虽然有益于健康，但对于女性来说，不是很美观，因此，健身房适合男子运动，瑜伽馆主要是针对女性。瑜伽课程主要以舒缓的伸、拉、挤、压等动作，能够使脂肪转化为条丝状肌肉，使身体更加紧致。肚皮舞课程主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，提升气质、锻炼小肌肉群及小关节，使身材凹凸有致。（2）健身房一般面积都在上千平，上课男女不限，人数众多，安静和私密性效果差。我们瑜伽、舞蹈馆是小班上课，会员素质比较高，环境优雅、安静。5、您一般都什么时候有时间练习，如果练瑜伽（或舞蹈）一周能来几次？目的：了解顾客的作息习惯，以便着重推荐某一卡项。根据顾客每周可以练习次数推荐相应的卡项，让顾客觉得不是盲目的推销贵的卡，而是设身处地地为她考虑给她做出的参考卡项，让顾客觉得合适实惠的卡才是她们所认定的。增强顾客的心理好感，避免硬推的心理反感。（1）顾客可每周上课时间超过3次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比，则推荐VIP年会籍。（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，则可推荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会减少损失。（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告诉顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失，而且打消顾客的顾虑。（4）如顾客犹豫不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会。6、您为什么想练习瑜伽（或舞蹈）？目的：了解顾客的真实需求，以便有针对性地介绍课型和卡项。顾客练习瑜伽的目的通常为：减肥、塑形、调节亚健康、调理肩颈等问题、锻炼身体、减压、提高气质、交友、尝鲜。（六）介绍课程应顾客需求有针对性介绍课程瑜伽的减肥塑形原理：*通过瑜伽课程中设置的由易而难的伸、拉、挤、压等动作，消耗体内热能，将多余的脂肪逐渐转化为丝条状肌肉，使皮肤更加紧致，从而达到减肥的效果，是一种绿色无副作用的减肥。*瑜伽课程减肥效果因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但尺寸会有明显变化，塑形效果非常好。*瑜伽动作的设计能够打通人体经络，使气血运行通畅，排出体内毒素，调理内分泌从而达到减肥塑形的效果。肚皮舞的减肥塑形原理： *肚皮舞的动作主要练习容易堆积脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，配合四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，*需要用内在肌肉的控制完成动作、锻炼小肌肉群及小关节，因为用内力所以减肥效果更佳，坚持练习突出腰线，使身材凹凸有致。*肚皮舞课程减肥效果因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但外形及气质会有明显变化，塑形效果非常好。*跟着富有异域风情的阿拉伯音乐一起练习，放松心情，尽情挥洒汗水。 1、减肥塑形着重介绍瑜伽能够减肥塑形的原理，推荐课程：流瑜伽、阿师汤伽、拜日式 ，能量流 。 2、亚健康推荐课程：艾扬格瑜伽。 3、肩颈、腰椎等问题介绍肩颈理疗瑜伽，由于工作原因造成的肩颈、腰椎问题，瑜伽课程很多动作设计是与日常生活和工作习惯相反的动作，（举几个瑜伽动作示范动作）有利于缓解肌肉长期压力造成的酸痛、颈椎、腰椎等问题，推荐课程：肩颈瑜伽、艾杨格瑜伽。 4、减压推荐课程：哈他瑜伽。 5、局部减肥特效推荐课程：完美平衡瑜伽。6、提高气质瑜伽能够根据肌腱的抻拉矫正骨骼，改善骨骼问题造成的影响个人气质的姿势问题（如弯腰驼背），形成良好的坐姿、走姿、站姿，提升气质。 （七）介绍卡项应顾客时间和意愿介绍卡项，形成销售如果顾客自主性强，主动要求办理某一卡项，则重点介绍其卡项特点。如顾客自己拿不定主意，则根据顾客时间给予合理建议：（1）顾客可每周上课时间超过2次，通过计算单次价格和全年平均价格的对比，则推荐VIP年会籍。（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，则可推荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会减少损失。（3）新顾客担心自己坚持不了，则可推荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告诉顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无损失，而且打消顾客的顾虑。（4）如顾客犹豫不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会。（八）优惠促单本阶段优惠活动介绍，成交同时赠送结伴卡，促成转介绍话术：“*姐，正好我们现在搞活动，（赠肚皮舞兴趣班课、积分资格、背包详细介绍活动内容），您现在办理挺合适的，正好赶上了，您今天就办了吧。”如果顾客同意，则正常办理。如顾客没带现金或卡，则让顾客先交定金，保留活动政策。成功销售办卡之后，再卖顾客人情。话术：“等会姐，我看看能不能跟领导帮你申请一张结伴周体验卡，价值580元的，您可以送朋友啊什么的挺好的，我们只给办理VIP年会籍的会员才有的。”这样有效地促成转介绍。（九）现场拒绝处理免费试课、优惠刺激等 现场拒绝签单的顾客，要分析其原因：价格问题则主要介绍优惠活动和短期卡距离问题两店通卡时间问题短期卡或年次卡能否坚持的问题建议短期卡尝试，之后转卡效果问题提示需要坚持，建议办理长期卡，加上优惠刺激。资金短缺还想练习分期付款（仅限在校大学生）不明原因可预约免费试课或送免费试课票，增加再次接触或转介绍的机会。（十）顾客登记对顾客姓名、电话等信息进行登记 如顾客成交，则填写顾客档案表。 如顾客现场未成交，则让顾客留下姓名、电话。话术：“姐，我们家现在正好搞店庆答谢顾客的活动，采取抽奖方式，奖项挺丰富的，您留个电话，或许您能抽中了呢。下月1号我们公开抽奖，您到时候过来呗，要是您不来的话，中奖了我们也会电话通知您。”（十一）事后跟单抽奖中奖信息电话通知，免费领取活动卡，促成顾客再次进店，跟踪服务，从而形成销售。话术：“您好，是*姐吗？我是小*，您还记得我吗，上回我们见过面。*姐，我们这月1号抽奖，您中了个幸运奖，一张月次卡，价值299元呢，您什么时候来领啊？您什么时候过来，到时候我直接把课给您约上，直接来上课就好了。”（十二）服务细节1、 接听电话：响三声后接听“你好、舞之禅、很高兴为您服务”。（声音为二声道）；2、 接待服务：会员进店时欢迎光临舞之禅；3、 前台服务：查看会员卡后给钥匙牌、引领到更衣室。（赞美顾客的衣物或仪表）；4、 询问顾客是否需要手机充电服务、询问是否需要头皮筋。（准备好各种充电设备、插排）5、 给长头发顾客发皮筋。（在店里多准备皮筋每次都要赠送、不必回收）6、 会员上课结束前5分钟把准备的养生饮品、由前台递交给每位会员。（不同季节不同养生饮品、并说明养生理念）（13） 服务跟进跟进服务1、第一次到店会员服务：离店一个小时后发短信“感谢您来到舞之禅瑜伽、舞蹈会馆、感谢您给我服务您的机会、可能我们的服务还没有达到您所要求的标准、但我们一定会努力完善自己、给您更多的关注、相信瑜伽（或各类舞蹈名称）给您带来更多的惊喜，舞之禅瑜伽会馆（接待人名字）将用心为您服务”2、每星期用心服务：每星期六发短信、发关于瑜伽或肚皮舞养生及练习小知识3、生日服务：编辑或转载精彩短信、送顾客特殊生日礼物祝福重要日子。4、过节服务：逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问