某酒店2009年餐饮部培训计划

1 2009 年餐饮部培训计划 2009 年对于餐饮部来说，经营形势非常严峻。餐饮市场的竞争更为激烈。我们要完成酒店下达的经营任务，不仅要在营销计划、经营策略、提高菜肴出品上下功夫，更要在员工的培训上投入一定的精力和时间。重视员工的思想品德、职业道德以及业务技能等方面的工作，以确保在 2009 年能进一步全面提升和巩固业已建立的餐饮品牌，争取更大的市场份额，努力完成 2009 年全年的经营指标。我们制定了餐饮部 2009 年培训计划： 2009 年餐饮部营销策略和工作任务培训； 主讲课题 1. 2009 年餐饮部的工作任务和营销策略； 2. 酒店与其他酒店的不同之处； 3. 餐饮部组织结构图及管理层职位介绍； 4. 餐饮部全年最高的 N 项要求； 5. 餐饮部的卫生制度； 6. 餐饮部每位员工 2008 年需树立的个人期望和目标； 2009 年餐饮部中厨房培训要求 2009 年中厨房年度培训内容： 1、对全体厨房员工进行培训对基础的烹调知识、卫生、菜肴新理论培训 安全生产、消防、防食品中毒的培训 提高菜肴质量、规范操作程序的培训 对面点、冷菜等特殊工种，培训卫生和消毒等工作程序 开发新的菜肴品种对创新菜，要进行规范操作培训，以保持出 品一致 对员工的个人行为和大厦的规章制度进行培训 2、面对员工进行安全消防培训，做到安全生产 3、每月对员工进行一次考核及评比 新员工的培训任务； 2009 年新员工培训项目 1. 参观餐饮部所有经营区域，介绍员工即将工作部门的情况和其它部门（厨房、餐饮部办公室、仓库、布草房等）的情况； 2. 介绍部门同事、直接上司及报告人； I 3. 介绍餐饮部组织结构，餐饮部在酒店中所处的地位及与其他部门的关系； 4. 告知工作相关事项（上下班时间、请假手续、用餐时间、各经营区域的营业时间等）； 5. 客用洗手间、员工洗手间、员工通道及 工作时的位置； 6. 介绍消防设施和火警时的相关规定及逃生路线、灭火器的使用及安全门的位置； 7. 工作时员工应具备的礼节礼貌知识（措辞、招呼、微笑等）； 8. 个人仪表仪容、制服着装标准规范； 9. 正确接听电话的姿势及礼仪； 10. 托盘的正确使用与端法等技巧； 11. 基本的摆台与操作技能的训练； 12. 建立以客人职位和姓名招呼客人的习惯（让客人觉得被尊重的感觉）； 13. 见到上司和同事的礼仪规范。 2 2009 年餐饮部全体员工岗位培训任务 （表一） 时间 培训主题 培训要点 地点 参加者 期望效果 第一季度 r 形体训 练和微笑服务 1. 训练员工的站姿、走姿 2. 如何让员工用发自内心的笑容来服务我们的客人 会议室 领班、迎宾 通过形体、微笑服务的培训，彻底改变不良习惯，使客人真正体会到与众不同的感受。 基本技能培训、电 话礼仪培训 1. 服务员必须基本要掌握的一些知识如托盘、口布等 2. 接听电话的姿势、语速、礼貌用语到挂机的程序 会议室 所有员工 了解和掌握基本技能的知识，规范和统一电话的接听和接听时所注意的事项 第二季度 摆台及模拟操作技能培训 1. 摆台的准备工作，要求及具体的程序 2. 配合技能比赛进行模拟练习 会 议室及各中西餐厅、酒吧内部 所有员工 达到标准的摆台要求，目的是在技能竞争中取得好名次 推销技能培训 1. 推销中的语言要求 2. 推销中面对客人的提问如何解答 3. 了解客人的肢体语言再推销 会议室 领班 初步掌握推销的技术并运用到实践中去，以努力提高自己的营业收入 第三季度 服务程序和工作技能培训 服务的基本程序及阐述这样做的原因及目的 各中西餐厅、酒吧内部 所有员工 做到服务的规范和统一 酒水知识的培训 1. 葡萄酒、汽酒的知识 2. 中国酒的知识 3. 其他酒水的知识 会议室 所有员工 了 解酒水的知识，提高个人业务的水平，促进营业额的增长 2009 年餐饮部全体员工岗位培训任务 （表二） 时间 培训主题 培训要点 地点 参加者 期望效果 第四季度 对客交流服务的培训 1. 对客交流中所应注意的事项 2. 正确处理客人的投诉 会议室 领班 了解对客交流的重要性，及时处理客人的投诉，掌握客人投诉的步骤。 原料知识的培训 1. 海鲜品种及种类、产地 2. 动植物类知识的培训 会议室 所有员工 了解原料的产地、品种及原料所处的部位，能更好的向客人进行介绍与推销。 3 积极配合酒店人事部组织的各项培训工作，参加集团公司和酒店组织的各项培训和竞赛工作； 在实际工作中，根据实际经营的需要，适时地增加一些内容。同时，将邀请其它部门的总监及专业人士作培训； 计划组织餐饮部管理层和表现优秀的员工，去参观上海、北京、深圳特区的酒店、以获取新的知识，提高业务能力。 组织员工在通过 2008 年一系列的培训，进行考核，以使员工能真正掌握与运用这些服务的技能，体现到酒店倡导的 “尽善尽美 ”的服务中去，使我们的顾客能真正体会到 交通饭店 与众不同的温馨服务。从而使他们成为我们忠实可靠的客户。 4 餐厅 部门月度培训计划 /摘要表 酒店 /部门 月份 部门 培训课程 培训者 参加对象 课时 服务细节及服务程序的培训 员工 中餐厅主菜牌内各菜肴服务规范 员工 对客关注，酒店服务意识的培训 宴会操作注意事项 宴会厅全体员工 餐厅服务概念的定位讨论 怎么提供让客人满意的服务 ? 个性化服务 月度推广菜肴培训 全体员工 强调餐前准备工作的到位，餐后仔细的检查工作 针对新员工工作一次细致的培训 日料员工 西餐礼仪知识 全体 员工 每月各餐厅推广培训 春季婚宴推广（菜单、优惠方案） 新年推广 当季度销售案例分析 下季度销售目标（企业半年会议） 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 仪容仪表、服务利益培训 吧员 、 服务员 2 . 服务意识培训 员工 2 中餐厅零点服务程序 鸭缘员工 3 宴会服务程序的回顾和改进 会议服务程序的改进 上海 厅全体员工 3 与客交流沟通（一） 与客交流沟通（二） 二月案例分析与服务心得交流 月度推广菜肴培训 全体员工 迎接客人时的服务礼仪 培训员工的精神面貌、礼貌用语到位 员工 西餐早餐服务规程 全体员工 每月各餐厅推广培训 春季婚宴推广（菜单、优惠方案） 新年推广 当季度销售案例分析 下季度销售目标（企业半年会议） 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 电话接听、礼貌用语培训 酒店英语培训 吧员 、 服务员 3 点菜技巧 花港 员工 2 5 中餐厅酒水牌内各酒水服务方法 夏宫员工 3 如何提高会议布场的效率 会议布场该注意事项和安全措施 t 宴会厅全体员工 3 提高对客销售技巧（一） 提高对客销售技巧（二） 月度推广菜肴培训 全体员工 点菜、点酒水 强调根据每位客人的特殊需要为客人搭配好菜肴，推荐酒水 针对新员工详细讲解菜肴及酒水知识 日料员工 当月美食节菜单培训 西餐自助餐服务规程 全体员工 4 每月各餐厅推广培训 春季婚宴推广（菜单、优惠方案） 新年推广 当季度销售案例分析 下季度销售目标（企业半年会议） 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 当 月推广培训 各类设备设施的操作规程 各类物品、用具的清洁及消毒方法 吧员 、 服务员 4 . 服务程序及服务技巧培训 s 员工 3 零点点菜技能、配菜技能 员工 如何增强婚宴服务的内容 婚宴服务时注意事项及其改进措施 宴会厅全体员工 怎样快捷地给客人点单 合理控制上菜速度 三、四月案例分析与服务心得交流 月度推广菜肴培训 全体员工 规范的上菜程序 强调怎样控制，调节好为客人上菜的速度 员工 当月美食节菜单培训 全体员工 4 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标（企业半年会议） 淡季会议包价销售 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 当月推广培训 影吧开档程序 吧关档程序 影吧员操作程序 吧服务员 5 摆台重新更改培训 员工 4 6 沟通能力、销售技巧 员工 进行如何增强团队合作的培训 进行如何提高劳动效率的培训 全体员工 2 餐厅礼仪规范 月度推广菜肴培训 全体员工 4 席间服务 要求每位员工仔细观察，注意细节 员工 2 当月美食节菜单培训 VIP 客人接待规程 全体员工 4 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标（企业年会议） 淡季会议包价销售 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 当月推广培训 酒廊服务程序 紧急事件处理规程 吧员 、 服务员 4 J. 对客交流技巧培训 员工 3 特殊客人服务规程 员工 宴会台型设计操作培训 会议台型设计操作培训 宴会厅全体员工 投诉的处理 客人心理揣摩 五、六月案例分析与服务心得交流 月度推广菜肴培训 全体员工 送客时的礼仪 要求员工礼貌用语及规范动作的到位 日料员工 当月美食节菜单培训 餐厅特殊客人服务规程 全体员工 4 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标（企业年会议） 淡季会议包价销售 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 当月推广培训 酒店英语培训 以前培训内容考核 吧员 、 服务员 4 餐厅摆台训练 员工 3 中餐零点、 VIP 摆台训练 员工 7 宴会摆台布置设计操作培训 会议摆台及布置设计操作培训 全体员工 接待 VIP 客人及宴请服务 培养员工的心理素质及基本功过硬 员工 当月美食节菜单培训 餐厅送餐服务规程 全体员工 8 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标 中秋推广（中秋节、中秋月饼） 秋季婚宴推广（菜单、优惠方案） 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 当月推广培训 质量方针及目标、岗位职责培训 酒水部出品标准培训 吧员 、 服务员 4 服务速度及状态 员工 3 中餐 VIP 服务程序 员工 宴会服务程序设计操作培训 会议服务程序设计操作培训 宴会厅全体员工 员工分工合作及补位常识 如何提高工作效率 七、八月案例分析与服务心得交流 月度推广菜肴培训 全体员工 对待特殊客人的服务 要求一切以客人为先，尽善尽美 日料员工 当月美食节菜单培训 餐厅各岗位职责培训（一） 全体员工 8 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标（西博会） 中秋推广（中秋节、中秋月饼） 秋季婚宴推广（菜单、优惠方案） 餐饮销售 工作规程 宴会预定规程 销售人员 当月推广培训 餐厅特殊客人服务规程 服务基本技能培训（一） 服务员 5 服务员的服务程序重新培训 员工 2 宴会操作劳动纪律培训 宴会操作准则 员工 月度推广菜肴培训 全体员工 8 对客交流 培养员工的热情大方的举止，主动与客交流，营造一个温馨的用餐氛围 日料员工 当月美食节菜单培训 餐厅各岗位职责培训（二） j 全体员工 4 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标（ 西博会） 中秋推广（中秋节、中秋月饼） 秋季婚宴推广（菜单、优惠方案） 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 当月推广培训 服务基本技能培训（二） 服务基本技能培训 服务员 4 点菜时的方法及如何控制客人消费水平 员工 3 站立姿势、形体训练 员工 宴会酒水服务培训 宴会分菜服务培训 宴会厅全体员工 客人讨厌的服务 过客人期望值的服务 九、十月案例分析与服务心得交流 月度推广菜肴培训 全体员工 销售技巧（包括厅面、厅外） 培训基本销售知识，培养员工灵活机智的应变能力 员工 当月美食节菜单培训 全体员工 4 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标 餐饮销售工作规程 宴会预定规程 销售人员 当月推广培训 酒水服务规范 服务员 4 . 对客交流技法训练 员工 2 服务语言技巧 员工 对客交流沟通 宴会仪器设备使用的维护、保养 宴会厅全体员工 安排一次实地培训 组织全体员工到同行中体验，当场作对比 日料员工 当月 美食节菜单培训 如何改善服务提高顾客满意度 全体员工 4 9 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标 圣诞节推广 销售人员 圣诞节及春节推广培训 l 员工 2 餐厅特殊情况处理程序及一般情况处理方法 员工 加强团队合作，提高劳动效率 会议、宴会服务注意事项 宴会厅全体员工 对特殊客人的服务（一） 对特殊客人的服务（二） 十一、十二月案例分析与服务心得交流 全年培训总结与来年的意向讨论 全体员工 总结、学习 针对一年下来 工作表现，讨论出好的方面及不足之处，并附上改进方法及措施，查漏补缺 日料员工 当月美食节菜单培训 推销酒水的技巧 全体员工 4 每月各餐厅推广培训 当季度销售案例分析 下季度销售目标 圣诞节推广 销售人员 管事部 2009 年培训计划 2009 序号 培训内容 培训对象 培训目的 培训时间 培训者 理论培训 1 管理与工作基本概念 领班以上 形成部门工作理念 三月份 2 管理者岗位职责 同上 明确自已职责 三月 份 3 督导工作细则 同上 明确每天工作内容 三月份 4 工作要点与工作细则 洗碗工 明确每天工作内容 r 四月份 5 工作要点与工作细则 清洁工 明确每天工作内容 四月份 操作技能 1 餐具洗涤质量分析 洗碗工 解决日常质量问题 六月份 供应商 2 清洁剂的安全使用 全体员工 保证操作安全 六月份 供应商 3 破损控制 洗碗工 降低操作过程破损 七月份 10 4 督导日常控制技巧 领班以上 提高管理质量 三 月份 5 餐具保养技能 部分骨干 延长餐具使用寿命 八月份 t 新员工培训 1 管事部工作内容与要求 新员工 了解工作概念