（交通运输规划与管理专业论文）基于顾客价值的客运市场细分研究.pdf

中文摘要 摘要：客运专线是未来铁路客运的发展方向，也是其“硬件 基础，与之相 适应的营销“软件 顾客价值是营销领域新的研究方向之一。基于顾客价值 对客运市场进行细分具有重要的理论及现实意义，可以对客运专线公司针对不同 的顾客群体实行差异化营销提供支持。 通过对顾客价值的探察与测量，可以引导客运专线公司转变观念，认识旅客作 为客运服务最终消费者的重要性；通过与竞争对手顾客价值的比较进行客运市场 细分，可以引导客运专线公司制定相应的营销策略，进而获得客运市场的优势地 位。 本文通过开发客运企业顾客价值探察与测量量表确定了客运企业核心顾客价 值要素。以京沪通道客运市场细分为例进行实证研究，并以调查问卷的形式对动 车组及其竞争对手航空公司的顾客价值期望值及感知值进行了测量。因子分析结 果显示，消费者在客运服务消费过程中主要感知到以下几方面的顾客价值：客运 服务的票务价值、场站价值、运输工具价值以及服务价值。利用基于分层聚类的 k - m e a n s 算法对客运服务消费者进行分类研究，我们将其分为四种类型，分别为： 效率追求者、谨慎节约者、服务至上者和清净安全者。本文并针对不同客运消费 群体的特点提出相应的营销建议。最后，本文分别对旅客对动车组客运服务的态 度与购买倾向、购买倾向与购买频率、对动车组客运服务的态度及购买倾向及购 买频率之间进行了相关性分析，结果表明相关性显著，从而验证了细分结果的有 效性及实用性。 关键词：客运专线；顾客价值；市场细分 分类号：u 2 9 3 1 ；u 2 9 3 3 a bs t r a c t a b s t r a c t ：p a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n ei sr a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n s f u t u r ea n dt h eb a s eo f h a r d w a r e t h ea d a p t i v em a r k e t i n g s o f t w a r e c u s t 响e r v a l u et h e o r yi sar e s e a r c ha s p e c to fm a r k e t i n gf i e l d s o ，i ti si m p o r t a n tt ot h e o r ya n d a p p l i c a t i o nm a tr e s e a r c h0 1 1p a s s e n g e r - m a r k e ts e g m e n t a t i o nb a s e do nc u s t o m e rv a l u e ， a n dc a np r o v i d e s u p p o r t st op a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e sc o t oc a r r yo u td i f f e r e n t i a t e d m a r k e t i n gf o rd i f f e r e n tc u s t o m e rg r o u p s i tc a nl e a dp a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e sc o t oc h a n g en o t i o na n du n d e r s t a n dt h e i m p o r t a n to fp a s s e n g e rb ys u r v e y i n gc u s t o m e rv a l u e ；i tc a na l s ol e a dp a s s e n g e r - d e d i c a t e d l i n e sc o t om a k ec o m p e t i t i v ep o l i c i e sa n dg a i na d v a n t a g ei np a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n m a r k e tb y c o n t r a s t i n gt oc o m p e t i t o r sc u s t o m e rv a l u e t h et h e s i si d e n t i f i e st h ec o r ed e m e n t so fc u s t o m e rv a l u et h r o u g ht h ed e v e l o p m e n t o fp c v a l ，a n dt a k e sp a s s e n g e ra c c e s st ot h eb e i j i n g - s h a n g h a im a r k e ts e g m e n t a t i o na s a l le x a m p l et oc a l t yo u tt h ee m p i r i c a lr e s e a r c h e sb yt h ea u t h o r a l s o ，t h et h e s i st a k e st h e f o r mo fq u e s t i o n n a i r et om e a s u r ee x p e c t a t i o n sa n dp e r c e i v e dv a l u e f a c t o ra n a l y s i s r e v e a l st h a ti nt h ep r o c e s so fs p e n d i n gp a s s e n g e rs e r v i c e s ，c u s t o m e r sm a i np e r c e i v et h e f o l l o w i n ga s p e c t so fc u s t o m e rv a l u e ：t h ev a l u eo fp a s s e n g e rt i c k e t i n gs e r v i c e s 、 s t a t i o n v a l u e 、仃a n s p l o r tv a l u ea n ds e r v i c ev a l u e p a s s e n g e rs e r v i c e sc a nb ed i v i d e di n t of o u r t y p e so fc o n s u m e r sw i t ht h eu s eo fk - m e a n sa r i t h m e t i cw h i c hb a s e do nh i e r a r c h i c a l c l u s t e r i n gm e t h o d so nt h ec o n s u m e rm a r k e t ：p e o p l eo fp u r s u i te f f i c i e n c y 、p e o p l eo f c a u t i o u sa n dp m d e n c e 、s e r v i c e - o r i e n t e dp e r s o n sa n dp e o p l eo fp u r s u i ts e c u r i t y t h e t h e s i sa l s op r o p o s e sp r o p o s a l so fm a r k e t i n gf o rd i f f e r e n tp a s s e n g e r sw i t hd i f f e r e n t c h a r a c t e r i s t i c s f i n a l l y , t h r o u g ht h ec o r r e l a t i o na n a l y s i so ft h ea t t i t u d eo fm up a s s e n g e r s e r v i c e sa n dt h et e n d e n c yt ob u ym up a s s e n g e rs e r v i c e sa n dt h ep u r c h a s ef r e q u e n c y r e s p e c t i v e l yt op r o v et h a tt h er e s u l ti se f f e c t i v ea n dp r a c t i c a l k e y w o r d s ：p a s s e n g e r - d e d i c a t e dl i n e s ；c u s t o m e rv a l u e ；p a s s e n g e r - m a r k e t s e g m e n t a t i o n c l a s s n o ：u 2 9 3 1 ：u 2 9 3 3 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 靴做储鹕上哆弹醐。呵年7 月 5 8 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：上 签字日期：y 7 年7 月1 日 一名：影矽 签字日期：矽罗年占, l l 2 e t 致谢 首先我要感谢我的导师赵瑜副教授。本论文是在赵老师的悉心指导下完成的， 老师对论文的立题、结构、内容、思路、文字等各方面都进行了严格的把关。赵 老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响，让我逐步走向 成熟。在研究生期间的学习和生活中，赵老师也给予了我极大的帮助。在此对赵 老师表示衷心的感谢。 我要感谢在我开题报告过程中的答辩委员老师周磊山教授、林柏梁教授、 孙晚华教授、贾俊芳副教授和赵瑜副教授，他们给我的论文研究提出了善意、中 肯的意见和建议，为我完成论文打下了良好的基础。 由于本文中涉及的实证研究比较多，多次去铁路客运站和机场做问卷调查， 许多同学都参与了调研工作，尤其是李伟和张亮亮同学，在调查过程中给予了我 很大的帮助，在此表示诚挚的感谢。 同时，还要感谢参考文献中所列出的每一位作者，他们所开展的研究工作是 本文研究得以进行的前提。 最后，我衷心的感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心地完 成学业。 1 绪论 1 1 研究的背景 1 1 1 世界高速铁路发展概述 提高列车速度是铁路赖以生存和适应社会发展的唯一出路。高速铁路是多种 高新技术的系统集成，融合了交流传动技术、复合制动技术、高速转向架技术、 高强轻型材料与结构技术、减阻降噪技术、密封技术、现代控制与诊断技术等一 系列当代最新科技成果。 从2 0 世纪初至5 0 年代，德、法、日本等国都开展了大量的有关高速列车的 理论研究和试验工作。1 9 0 3 年1 0 月2 7 日，德国用电动车首创了试验速度达2 1 0 公里d , 时的历史纪录；1 9 5 5 年3 月2 8 日，法国用两台电力机车牵引三辆客车试 验速度达到了3 3 1 公里d , 时，刷新了世界高速铁路的记录。铁路高速技术，至6 0 年代已进入实用阶段，8 0 年代又取得了一系列新成就、新突破，使铁路进入了“第 二的新时代 。 当今世界上，铁路速度的分档一般定为：时速1 0 0 1 2 0 公里称为常速；时速 1 2 0 - 1 6 0 公里称为中速；时速1 6 0 - 2 0 0 公里称为准高速和快速；时速2 0 0 4 0 0 公里称为高速，时速4 0 0 公里以上称为特高速。对于”高速”的水平，随着技术进步 而逐步提高。西欧把新建时速达到2 5 0 3 0 0 公里、旧线改造时速达到2 0 0 公里的 称为高速铁路；1 9 8 5 年联合国欧洲经济委员会在日内瓦签署的国际铁路干线协议 规定：新建客运列车专用型高速铁路时速为3 0 0 公里，新建客货运列车混用型高 速铁路时速为2 5 0 公里。 1 9 6 4 年1 0 月1 日，世界上第一条高速铁路一日本的东海道新干线正式投入运 营，时速达到2 1 0 公里，突破了保持多年的铁路运行速度的世界纪录，从东京至 大阪只需运行3 小时1 0 分钟( 后来又缩短到2 小时5 6 分) 。由于其运行速度比原 有铁路提高一倍，票价较飞机便宜，从而吸引了大量旅客，使东京至名古屋间的 飞机航班不得不因此而停运。这是世界上铁路与航空竞争中首次取胜的实例。继 东海道新干线之后，又陆续建成山阳、东北、上越等新干线。目前日本高速铁路 的营业里程已达1 8 3 1 5 公里，并计划再修建5 0 0 公里高速铁路，成为日本陆地交 通运输网的支柱。高速铁路的运营成绩和取得的巨大经济、社会效益，纠正了人 们对铁路已不适应经济快速发展、工作节奏快和高流动社会需要的错觉，给各国 铁路带来了新的生机。 1 9 7 1 年，法国政府批准修建t g v 东南线( 巴黎至里昂，全长4 1 7 k i n ，其中新 建高速铁路线3 8 9 k m ) 。1 9 7 6 年l o 月正式开工，1 9 8 3 年9 月全线建成通车。t g v 高速列车最高运行时速2 7 0 k m ，巴黎至里昂间旅行时间从原来的3 h 5 0 m i n 缩短到 2 h 。1 9 8 9 年和1 9 9 0 年，法国又建成巴黎至勒芒、巴黎至图尔的大西洋线，列车最 高时速达到3 0 0 k m 。1 9 9 3 年，法国第三条高速铁路t g v 北线开通运营。北线也称 北欧线，由巴黎经里尔、穿过英吉利海峡隧道通往伦敦，并与欧洲北部比利时的 布鲁塞尔、德国的科隆、荷兰的阿姆斯特丹相连，是一条重要的国际通道。由于 t g v 高速列车可在高速铁路与普通铁路上运行，所以目前法国高速铁路虽然只有 1 2 8 2 k m ，但t g v 高速列车的通行范围己达5 9 2 1k m ，覆盖大半个法国国土。根据 规划，法国将在2 1 世纪的头l o 年内，把东南线延伸至马赛，还要修建通向意大 利和西班牙的南部欧洲线以及巴黎至德国斯特拉斯堡的东部欧洲线。 在日本、法国修建高速铁路取得成效的基础上，世界上许多国家掀起了建设 高速铁路的热潮，意大利、德国、英国、原苏联、西班牙等国也先后建成或修建 了高速铁路，就连过去曾因铁路不景气拆掉一部分线路而被称为”汽车王国”的美 国，也在重视并着手高速铁路的建设。目前，高速铁路技术在世界上已经成熟， 高速化已经成为当今世界铁路发展的共同趋势。到2 0 世纪9 0 年代末，世界 铁路营业里程已达14 0 多万公里，其中高速铁路共有5 0 0 0 多公里，约占总 长度的0 4 ；预计到2 0 1 5 年，世界上修建高速铁路的国家和地区将达到2 3 个， 高速铁路总里程将突破3 0 0 0 0 k m 。 归纳起来，当今世界上建设高速铁路有以下几种模式： 1 、日本新干线模式：全部修建新线，旅客列车专用； 2 、法国t g v 模式：部分修建新线，部分改造旧线，旅客列车专用； 3 、德国i c e 模式：全部修建新线、旅客列车及货物列车混用； 4 、英国a p t 模式：既不修建新线，也不对旧线进行大量改造，主要靠采用由 摆式车体的车辆组成的动车组；旅客列车及货物列车混用。 高速铁路进一步的发展趋势，是连线成网。目前欧洲各国已经建成和正在修 建的高速铁路，基本上都是各自独立的，今后将发展成沟通国内、国际间的高速 铁路网，并与既有线相衔接；提出了“速度比小汽车快一倍，票价比飞机便宜一 半 的目标，以充分发挥其优势。由于这将涉及到欧洲共同体的十几个国家，因 此在轨距、信号、供电、机车车辆等技术设备方面都制定了统一的标准，使欧洲 的高速铁路网不仅是各国高速铁路的总和，而且能形成一个综合型整体。计划新 建或改建1 9 万公里满足时速2 5 0 公里以上的高速铁路网；以及1 1 万公里的时速 1 6 0 - - - - 2 0 0 公里的联络线和支线，以便连接欧洲所有的主要城市。届时欧洲将出现 2 世界上最方便、最经济的地面高速运输系统，欧洲各大陆城市间都可通过高速铁 路连接起来，并还将向亚洲延伸，形成洲际的高速铁路网。 在高速铁路的新技术方面，日本、德国、法国等正在研制磁悬浮铁路，使车 体在轨道上浮起一定高度，然后以直线电机作为动力推动列车前进。其试验时速 已达5 1 7 公里。这种列车基本上无噪音、无污染，能耗低。美国还有人设想，在 管道内利用真空原理，设计一种真空磁垫列车，最高时速将达2 2 0 0 0 公里。可见， 随着科技的进步，高速铁路将日新月异，不断创新。 1 1 2 我国客运专线发展概况 我国早在2 0 世纪9 0 年代初就进行了京沪高速铁路的可行性论证。近几年来， 国内许多专家、学者对于客运专线的运输组织模式、工程建设、效益管理、客运 营销、旅客服务等都作了大量的研究，完成了一系列设计、规范、标准。经过多 年的发展，无论是基础理论，还是工程实施都形成了先进、成熟的理念。高速铁 路是一个具有国际性和时代性的概念。参考国际铁路联盟定义，我国新建客运专 线列车最高运行时速3 0 0 千米及以上，客货混线以客为主列车最高运行时速2 5 0 千米及以上，改建铁路列车最高运行时速2 0 0 千米及以上，可称之为高速铁路。 根据经济社会发展需要和市场需求，铁路客运专线网规划目标是努力覆盖主要城 市，使全国主要城市间的旅行时间大大缩短，促进城市间一体化、城乡间协调发 展。 2 0 0 7 年4 月1 8 日，第6 次大提速后，既有线时速2 0 0 公里及以上的线路延伸 里程达到6 2 2 7 公里，其中时速2 5 0 公里的线路达1 0 1 9 公里。 2 0 0 8 年8 月1 日，我国第一条具有自主知识产权、国际一流水平的高速城际 铁路京津城际铁路开通运营。一条高速、高效、高科技的现代化铁路将把中 国北方两大直辖市紧紧相连。 京津城际客运专线时速首次达到3 5 0 公里。2 0 0 7 年1 2 月2 2 日，首列国产化 时速3 0 0 公里“和谐号”动车组列车在四方机车车辆股份有限公司竣工下线，使 我国由此成为继日、法、德之后世界上第四个能够自主研制时速3 0 0 公里动车组 的国家。2 0 0 8 年4 月1 1 日，国产首列时速3 5 0 公里c r h 3 列车在唐山轨道客车有 限责任公司下线，我国也由此成为世界上仅有几个制造时速3 5 0 公里高速铁路移 动装备的国家之一。而且，客运专线实现了“全封闭、多高架，高速行驶的城际 列车畅通无阻。 近年来，由于客运高速化、货运重载化成为我国铁路运输发展的重要趋势， 客运专线进入了高速发展和大规模建设的时代。到2 0 2 0 年，我国时速在2 5 0 公里 3 以上的铁路里程将达16 万公罩，旅客列车运行时速将达到2 0 0 公里以上。北京 上海，北京一武汉一广州一深圳，北京一沈阳一哈尔滨( 大连) ，杭州一宁波福州一深圳形 成“四纵”客运专线：徐州郑州一兰州，杭州一南昌一长沙一贵阳一昆明，青岛一石家庄一 太原，南京一武汉一重庆一成都形成“四横”客运专线，同时，建设南昌一九江、柳州 一南宁、绵阳一成都一乐山、哈尔滨齐齐哈尔、哈尔滨一牡丹江、长春吉林、沈 阳一丹东等客运专线，扩大客运专线的覆盖面。 2 0 0 8 年1 1 月2 7 日，国务院对2 0 0 4 年批准的中长期铁路网规划进行了相 应调整，确矗了新时代铁路网建设的蓝图，如图1 1 所示。根据调整方案，2 0 2 0 年全国铁路营业里程规划目标由1 0 万公里调整为1 2 万公里以上，电化率由5 0 调整为6 0 以上，并确定了到2 0 2 0 年基本形成布局合理、结构清晰、功能完善、 衔接顺畅的铁路网络的目标。其中客运专线建设目标由12 万公里调整为16 万公 里以上，城际客运系统由环渤海、长江三角洲、珠江三角洲地区扩展到长株潭、 成渝以及中原城市群、武汉城市圈、关中城镇群、海峡两岸城镇群等地区。 图1 1 我国巾长期路阿规划 f i g u r e1 - ic h i a a m i d d l ea n d i o n 9 4 一m i l w a y - n e t p r o g r a m m i n g 截至目前，己经开工建设近1 万公里，今明两年还将开工建设约l 万公里。 其中开工建设的客运专线有京沪、武广、郑西、宁、温福、福厦、甬台温、广 珠、广深港等。2 0 0 9 年，武汉广州、郑州一西安、宁波一台州温州、温卅卜一 福州、福州厦门等矗条铁路客运专线将开通运营。石太、合武客运线已于0 9 年4 月1 日开通运行。 2 0 0 9 年底，预计新增运营客运专线约2 4 0 0 公里；2 0 1 2 年底，预计新增运营 客运专线约6 3 0 0 公里；2 0 1 2 年，约有1 3 万公里客运专线投入运营。 客运专线除了具有铁路的基本属性外，还有其独有的属性： l 、客运专线具有速度快的特点。 客运专线运行时速在2 0 0 k m h 以上，而且客运专线的稳定性较好，是旅客首选 的交通工具。客运专线已经被认为是铁路与公路和航空抗衡的有力“武器，是 铁路复兴的基础。 2 、客运专线运能大、效能高，社会经济效益显著。 客运专线列车最小行车间隔可达三分钟，列车密度可达每小时2 0 列，列车定 员可达1 6 0 0 - - - - 1 8 0 0 人3 i m j ，理论上每小时最大输运能力可达2 3 2 0 0 卜2 3 6 0 0 0 人，能够实现大量、快速和高密度运输。 3 、客运专线的安全性能高。 客运专线很多技术都是创新的，具有很高的自控和预防技术，能够预防事故的 发生以及将事故减小到最低，比如客运专线采用的先进列车控制系统，能够保证 前后两车的必要的行车距离，防止列车追尾等事故的发生。 为方便论文中的表述，本文在此对研究中涉及的客运专线公司做三个假设： 1 ) 本研究中涉及的客运专线公司指的是基于“网运分离 模式具有法人资格 的客运企业。 2 ) 客运专线开行的列车为动车组。 3 ) 长途客运通道的竞争对手为航空运输；短途客运通道的竞争对手为高速公 路运输。 1 2 国内外相关研究现状综述 1 2 1 客运专线的相关研究现状 在理论上，国外多用仿真手段进行高速铁路运营组织的优化研究。l ij p l l 】用 模拟的方法来评估车站设计、排队管理、收费设施设计以及收费政策的影响。h w a n g h e e - s o o 【2 l 提出了一种通过在旅行时间和能耗之间优化折中的手段来标识模糊控制 模型的方法，以降低高速铁路运营的成本。m am y 等【3 】用虚拟现实技术来研究车 站信号指示标志对旅客目光的吸引效果，h a u s e rm f 4 】用计算机模拟旅客在站内的流 动，从而研究和评估车站的设计。m a i l l a r dm 【5 】研究了以功能为指导的法国t g v 高 速铁路车站设计思路。t r a i nk e t 6 l 认为教科书和建设规范中的旅客占用空间是以高 5 峰期旅客需求以及用舒适度描述的个人空间标准为基础的，没有考虑设施规模的 经济因素，因而他提出了一种基于确定性排队理论的方法来优化旅客个人空间。 n u z z o l oa 掣7 】提出了一种能够模拟中长距离铁路不同服务水平( 时刻表、运行时 间、价格) 对旅客选择列车类型、车次、服务等级影响的模型，在多级l o g i t 模型 基础上建立的该模型特别考虑到了理想的到达( 出发) 时间和相关列车的早晚点 惩罚。f r a n s o oj c 掣3 】研究了评价荷兰铁路运营设备的能力预算模型，提出并验证 了一种评价铁路运营设备改造投资效果的模型，特别是预算出铁路设备改造后的 理论能力。c l a e s s e n sm t 等f 9 】提出了一种基于最小运行费用受铁路设备、能力约 束的旅客列车开行方案的数学模型，优化了旅客列车开行方案的列车运行区段、 种类、路径、开行频率和列车长度。 国内众多专家学者对我国高速铁路或客运专线运输组织理论进行了广泛深入 的研究。 在客运专线的运输组织模式方面，何邦模【l o 】介绍了法、德、日三国在高速铁 路上组织列车运行的情况及开行多种速度的列车经验，分析了京沪高速铁路的客 流特点及中、近期高速车组的供应能力，认为一段时期内采取“高、中速混跑 的运输组织模式是我国高速铁路发展过程中不可逾越的过渡阶段。彭其渊等【l l 】用 定性分析与定量计算相结合的方法，对武广( 武汉一广州) 客运专线的运输组织 模式及其可行性、跨线列车的开行方案进行了研究，确定了武广客运专线采用本 线列车和跨线列车共线运行、跨线列车采用动车组和普通机车牵引相结合的多种 速度组合的运输组织模式。石太客运专线可行性研究报告【1 2 】研究了石太客运专线 建成后的运输组织模式，确定初期客货混跑，远期高速客运为石太客运专线的运 输组织模式。 在客流出行特性方面，甄静【1 3 】对京沪的客流规律进行了分析，包括车站一日 发送量的变化、o - d 客流的时间分布，研究了京沪线旅客的旅行目的、职业分布 以及收入水平等特征，另外还调查了旅客对各种交通方式的评价。兰淑梅等【1 4 】分 析了京沪通道的社会经济状况及其客流构成特点。单德刊”】分析了京沪客运通道 的客流特点，利用传统概率分配模型，根据最小广义费用原理建立了京沪间客流 分配模型，通过对模型进行灵敏度分析，发现速度是对分担率影响最大的因素。 南敬林【l6 】研究了旅客对旅行舒适度的需求，发现影响旅客舒适度的主要因素有人 均占用面积、旅行时间、站车环境、运行平稳度和客运服务水平等，不同职业和 出行目的的旅客，对旅行舒适度的需求有所不同。这些学者对于旅客出行特性方 面的研究多集中在某条运输通道上，未从整体上提炼出客运专线旅客的出行特性。 在车站的设计理论上，孙朝苑掣r 7 】研究了客运专线车站设置与城市规模关系， 构建了设置车站的投资t 与城市年旅客发送总量q 之间的t - q 关系模型。张静l l 8 】 6 等研究了铁路客运站房的发展趋势、大型客运站房总体设计模式的布局原则、大 型客站主要旅客用房规模计算方法等。邵毓宾【1 9 1 介绍了既有铁路旅客车站最高聚 集人数的计算方法，包括聚集系数法、图解法和单项列车次数法。郑立勇【2 0 】分析 了铁路旅客车站设计规范给出的车站最高聚集人数的方法的缺点，但是该文 献并未给出更好的计算方法。金一兵【2 l 】研究了模糊数学在预测车站最高聚集人数 中的应用，该方法是参考已有车站最高聚集人数来预测新建车站的最高聚集人数。 影响车站规模的主要指标是最高聚集人数，而现在使用的计算方法出现于2 0 世纪 六、七十年代，已不适应当前铁路客运站尤其是客运专线车站的设计，但是目前 对于新方法的研究较少。 在开行方案制定方面，王娃男瞄】介绍了铁路旅客列车开行方案的编制方法。 高自友纠2 3 】研究了市场经济条件下合理制定铁路旅客客票定价的双层规划模型， 该模型考虑了列车不同编组条件下的平衡配流问题，并分析了不同列车编组条件 下的定价模型。史峰等【2 4 】建立了客运专线旅客列车开行方案的多目标优化模型， 考虑的目标在前文的基础上增加了旅客疲劳恢复折合费用约束。查伟雄等【2 5 】建立 了一个求解直通旅客列车开行方案的0 1 规划模型，查伟雄等【2 6 】建立了旅客列车 开行方案优化决策支持系统。叶怀珍等【2 7 l 利用b p 神经网络对铁路客流量进行预 测，在此基础上讨论了开行方案的制定原则，该文并未研究方法问题。张拥军等脚】 建立了高速列车的停站和开行数量的多目标规划模型，该模型基本上是对目前开 行方案制定方法的数学描述，未考虑旅客的需求特点。 在客运专线旅客的换乘组织方面，胡思继【2 9 】针对“全高速”方案的缺点提出 了京沪高速“快速换乘 的组织办法，该组织办法可应用于“全高速 组织模式 下的客运专线。史峰1 3 0 】从铁路的换乘网络、换乘路径方面对我国铁路的换乘组织 进行了深入研究，研究主要是为解决旅客中转换乘路径选择问题，从而为客票发 售系统设计搜索算法。刘万吲3 1 】通过分析高速客运专线上换乘对客运服务质量的 影响，提出列车运行方案决策应注意的若干问题，并通过定性和定量分析，从旅 客角度分析适宜的高速线换乘距离。 1 2 2 顾客价值理论的相关研究现状 自2 0 世纪8 0 年代中期以来，关于顾客价值的研究不断深入，营销学者提出 了众多的顾客价值理论。沃尔夫冈( w o l f g a n g , 2 0 0 1 ) 曾将这些研究划分为三个主 要领域，即理论建构、测量技术以及营销战略的开发与应用，认为在理论建构领 域中有两个主要的挑战：一个是顾客价值的定义，另一个是顾客价值与其他营销 概念之间的关系。 7 在较为全面地搜索了国内、外关于顾客价值概念、定义的基础上，为了方便 学习理解，可以把顾客价值的概念大致分为四类，如图l - 2 所示： 图i - 2 顾客价值定义分类 f i g u r e1 - 2s o r t so fc u s t o m e rv a l u ed e f m i t i o n 下面分别列举了不同学说中的比较有代表意义的定义： l 、差额学说 j a c k s o n ：价值是感知到的利益与价格之间的比率。这里的价格包括购买的价 格以及诸如获得、运输、安装、订购还有失败的风险等 3 2 】。 p h i l i pk o t l e r ：顾客让渡价值就是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。 顾客总价值包括产品的价值、服务价值、人员价值和形象价值四个子项；顾客总 成本包括价格、时间成本、精力成本和体力成本四个子项1 3 3 。 m o r r i s ：顾客价值的定义是顾客感知到的质量与价格之间的函数l 。 a n d e r s o n ：顾客价值是顾客从购买的产品中获得的价值与所要付出的所有成本 之间的“净收益”。当顾客从本企业的产品中获得的“净收益”比从竞争者企业的 产品中获得的“净收益”大的时候，顾客就会购买本企业的产品并从中获得满意【3 5 1 。 2 、权衡学说 z e i t h a m l ：顾客感知价值是顾客感知到的所得和感知到的所失而形成的对产品 效用的总体权衡【3 6 1 。 g a l e ：顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量【3 7 1 。 w o o d r u f f ：顾客价值是期望的属性( 想从卖方得到的) 与付出的属性( 购买和 使用过程中所付出的) 之间的一种权衡【3 8 】。 3 、层次学说 a l b r e c h t ：顾客价值是顾客对某一特定需求被满足程度的感知。顾客价值分为 四个层次，分别为：基本需求顾客认为企业经营所必需的基础性价值构成要 素；预期需求顾客心目中企业和竞争者都应当具备的正常的价值构成要素； 渴望需求顾客知晓并希望获得的，但并不一定抱有奢望的价值构成要素；未 料想到的需求出乎顾客意料之外的，令顾客感到惊喜的附加价值构成要素【3 9 1 。 4 、评价学说 8 w o o d r u f f ：顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功效以及使 用结果三个方面达成( 或阻碍) 其目的和意图的感知的偏好和评价1 4 0 1 。 董大海：顾客价值就是顾客以其在消费实践中所形成的消费经验、知识和偏 好对整个产品消费生命周期过程中产品属性及其使用效果与其投入，在契合其欲 望和期望的程度方面的综合评价【4 1 1 。 j a m e sl h e s k e t t 和w e a r ls a s s 一4 2 】在对服务行业的研究中发现顾客价值对顾 客满意、顾客忠诚有着非常大的影响，通过大量的调查，他们总结出的顾客价值 等式如下： 顾客价值= 垫塑盖霎絮篱筹箬兰羹暑壶罢斧 ( - ) t o mr e y n o l d s 和c h u c kg e n g l e r 认为个人价值就是人们所追求的最终目标，而 达成最终目标则需要一定的手段。在市场营销的范围中，“手段 是指产品属性和 产品属性引起的一切结果。这种“手段一目的 理论被大量使用在战略营销的管 理当中，同时也被引入了顾客价值管理的思想。其模型如图1 3 所示： 不： 图1 - 3 标准的手段一目的链模型 f i g u r ei - 3m o d e lo fs t a n d a r dm e a n s - - p u r p o s ec h a i n w o o d r u t t t 4 3 】基于信息处理的认知逻辑提出了顾客价值层次模型，如图1 4 所 9 顾 客 期 望 价 值 实 受 价 值 的 顾 客 满 意 度 图1 4 顾客价值层次模型 f i g u r e1 - 4m o d e lo fc u s t o m e rv a l u eh i e r a r c h y 顾客价值层次模型有着很强的实际应用价值，可以帮助企业更好地分析顾客 购买产品和服务的最终目标究竟是什么，引导企业更好地寻找顾客价值的根源。 菲利普科特勒】提出了顾客让渡价值的概念，并把顾客让渡价值分为整体 顾客价值与整体顾客成本两个维度。顾客让渡价值等于整体顾客价值与整体顾客 成本之差。其中，整体顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列 利益；而整体顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费 用。模型如图1 5 所示： 图1 5 顾客让渡价值模型 f i g u r e1 - 5m o d e lo fc u s t o m e r - d e l i v e r e dv a l u e 将竞争对手创造的顾客价值也引入顾客价值理论的是j a m sc a n d e r s o n 和j a m s a n a r u s ，他们发展了“经济 导向的顾客价值理论，在菲利普科特勒的基础上 进一步提出：顾客价值是顾客从购买的产品中获得价值与所要付出的所有成本的 “净利益，当顾客从本企业的产品中获得的“净利益”比从竞争企业的产品中获 1 0 得的“净利益 大的时候，顾客就会购买企业的产品并从中获得满足，用公式来 表示即为： ( v a l u e , 一p r i c e ，) ( v a l u e 。一p r i c e 。) ( 1 - 2 ) 国内关于顾客价值理论的研究注重于应用研究上。齐艳【4 5 】、梅淑玲【倒在分析 房地产产品的特性以及顾客价值理论在房地产行业应用的可行性的基础上，以顾 客消费过程为分析思路，借鉴价值链分析法的思路，构建了房地产顾客价值链模 型，提出房地产营销提升顾客价值的策略建议。孙赞【4 7 1 、秦玲聪【4 8 】在酒店行业里 引入顾客价值理论，分析了该行业的顾客满意情况，在此基础上，构建顾客价值 影响因素概念模型，提出实施和提高基于顾客价值的饭店行业顾客满意管理策略， 用以指导饭店业的实践，以便企业可以有效投入资源，进而提高长期获利能力， 促进酒店行业在我国的健康持续的发展。涂雯【4 9 】、曲曼丽【蚓分别在电信服务行业、 电信营业厅选址、服装行业、轿车行业和集装箱运输行业等引入顾客价值理论， 分析该行业的竞争优势，提出战略备选方案等。 从上面的分析可知，尽管顾客价值的研究越来越完善，但仍然存在不少需要改 进的地方。首先，较多集中于研究顾客价值对购后行为倾向的影响，而较少论及 顾客价值对顾客初次购买意向的影响；其次，一些重要的影响因素，如“转移成 本 ，并没有纳入理论模型。这些都是未来研究需要改善的方面。 1 2 3 基于顾客价值的市场细分研究现状 在产品同质化的激烈竞争年代，企业着眼于长远发展和领先市场的核心是针 对不同群体的不同需求提供真正差异化的产品和服务。当前，我国消费者的观念 和行为越来越复杂化，影响消费者进行消费决策的决定因素不是其收入、年龄等 统计学背景，而是其深层次的价值观，市场研究趋向由一般性的社会统计变量向 消费者的生活形态、价值观等深层展开。进行有效的市场细分是发现目标市场的 最有效的措施，基于顾客价值进行市场细分更是具有非常重要的意义。 自s m i t h 和w e n d e l ( 1 9 5 6 ) 首次提出市场细分概念以来，市场细分一直是营销 学术界与实业界关注的热点问题。罗纪宁【5 l 】认为目前市场细分研究主要有两个视 角，由此形成了两大流派：一派是消费者导向的细分，研究重点是对消费者的需求 和特征进行分类；另一派是产品导向的市场细分，根据不同营销决策目标，围绕 某产品或品牌的特定消费情境对消费者进行划分。 王霞【5 2 1 等认为市场细分的基础是顾客的差异，不同的顾客不仅仅是在年龄、 职业、社会阶层、收入等实体特征上存在差异，顾客的情感、在购买和消费过程 中的参与程度、转换成本、对品牌的信任和认同以及是老顾客还是新顾客等都会 影响顾客的购买行为。 马红中【5 3 1 认为简单的基于性别、年龄、收入、职业、地域等人口统计特征的 市场细分已无法完全描述消费者的特性，还需要进一步地基于消费者心理和价值 观的市场细分。 在市场细分的统计方法上，王高、黄劲松【蚓应用联合分析和混和回归模型进 行市场细分。黄劲松，赵平【5 5 】等认为多维尺度分析等统计分析方法是基于不同变 量样本问的距离进行细分，但是不同变量之间往往会存在着各种各样的相关关系， 在细分时不仅要考虑变量自身的属性，还应考虑变量之间的关系。 对市场细分的研究，西方的研究方法是割裂性的实证方法，用它把各门学科 共性的规律串起来是困难的。按照目前的研究思路与方法不能揭示消费者心理行 为细分的规律。要突破这种学术研究误区，必须选择新的研究视角和哲学方法论。 国内的市场细分理论大多是以非经济指标作为市场细分的标准，常见的市场细分 变量是以顾客的年龄、职业、性别、家庭状况、居住区域、购买心理、行为特征 等作为市场细分的依据，而对于经济指标，考虑顾客价值( 特别是量化) 的仍不多 见。 李振华【5 6 】等基于顾客价值对旅客市场进行细分，着重考虑了人口细分中的二 级细分：收入细分，提出了“旅行总成本 ( 直接票价、间接票价、直接旅行时 间、间接旅行时间) 这一概念将顾客价值量化，进而构造出旅客市场细分参量的 计算模型，并用京沪通道上铁路与航空的市场为算例以收入( 可以表现为旅客的 时间价值函数) 作为细分标准得出倾向选择航空与铁路的市场群体。这种细分方 法虽然考虑到了顾客价值因素的影响，但仍是局限于顾客的收入这一局部特征而 未能从更深的层次解释消费者心理特征。 林宏杰，张婉澍，7 】提出以顾客价值为市场整合的导向，通过导入模糊聚类的方 法，建立了基于模糊聚类与顾客价值的多层次市场整合模型，为企业决策者实行市 场整合提供技术支撑。 李弘，张骞【5 8 】等将顾客价值量化，构建了一个顾客价值分类矩阵，针对不同的 顾客价值将顾客分类，以帮助企业识别出有价值的顾客，更好的进行顾客关系管 理。 王霞，赵平等【5 2 】采用一种新的聚类回归方法，根据顾客满意和顾客忠诚的关 系细分顾客群体，并以手机行业为例进行实证分析，探寻哪些顾客群体的满意度 对忠诚度的影响较高，哪些顾客群体其忠诚与否基本不受满意度的影响。 高文学【5 9 】提出从顾客价值的层次进行市场细分更能有效地进行营销策略的制 定，同时指出顾客价值细分的第一步就是要构建顾客价值量表，进而提出开发顾 客价值量表的流程。 1 2 1 3 研究的意义、内容及方法 1 3 1 基于顾客价值的客运市场细分研究的必要性 随着人们闲暇时间和节假日的增多，给整个旅行市场的发展和客运公司的发 展带来了新的机遇；同时，航空、铁路、公路、轮船等多种旅客运输方式之间以及 自身内部的竞争也进一步加剧；其中，铁路客运和航空客运、公路客运之间的竞争 尤其激烈。 为了吸引客流，它们各自都开展了或正在开展大量的营销活动。但是，对开展 营销活动的依据是什么、对哪个市场开展营销攻势、为什么要这么做等问题的回 答却是困难的。市场细分是企业营销战略的起点，企业的一切营销战略都必需从 市场细分出发。没有市场细分，企业在经营时就无法锁定自己的目标市场，无法 在市场竞争中找到自己的定位，当然更无法针对性地设计独特的产品去满足市场， 因此有效的市场细分是企业经营成败的关键。 传统的市场细分理论大多是以非经济指标作为市场细分的标准，如在消费者 市场领域，常见的市场细分变量是以顾客的年龄、职业、性别、家庭状况、居住 区域等，在企业导向的市场领域多以企业的行业、规模、地理位置等作为市场细 分的依据，而对于经济指标，考虑顾客价值( 特别是量化) 的还不多见。对于消费者 市场，不同的市场细分方法在于针对顾客消费特点尽可能地对市场进行有效的细 分。从本质上讲，消费者进行购买决策，是因为商品或者服务能够为其带来某种 价值，因此，从顾客价值的层次进行市场细分更能有效地进行营销策略的制定。 在竞争激烈的市场上，企业之间都是围绕着如何满足顾客需求，创造顾客价 值来展开竞争的，如果忽略了这一点，单纯的为了竞争而竞争是毫无意义的，最 后只能是两败俱伤。市场细分与顾客价值是息息相关的，从顾客价值的特点和驱 动因素可以看出，市场细分在提高顾客价值方面有很大的贡献。无论是提高感知 利得与降低感知利失方面，都需要市场细分的“定位功能。营销只有通过市场 细分，才能找准需要服务的顾客，才能为他们的需求进行量身订做，才能了解他 们的顾客价值特性和驱动因素，从而有效地提升目标消费群的顾客价值。 企业营销管理实践已对以顾客价值作为基础的市场细分提出了迫切的需求。 顾客价值细分变量与传统细分变量之间是一种递进、互补的关系，顾客价值变量优 先于其他细分变量，实施顾客关系管理的企业应该先根据顾客价值的大小对顾客 进行区分。 基于顾客价值的市场细分，可以使企业的资源配置得更有效。企业可以集中精