（交通运输规划与管理专业论文）铁路客运站运营指标体系与计算方法研究.pdf

拙塞銮道太堂亟堂焦i 金塞生室撞噩 中文摘要 摘要：本文以建立新铁路客运站运营指标体系为研究对象，在分析铁路客运站运 营环境以及既有运营指标体系的基础上，运用系统分析、投入产出分析等相关理 论，构建了适应于资产经营责任制和现代企业经营理念的新运营指标体系，并以 南京新客站为背景，对其运营成本、能源消耗状况进行了系统的分析和评价。具 体内容包括以下几个方面： ( 1 ) 分析了铁路客运站内外部运营环境的发展状况，并在此基础上，总结了 铁路客运站运营管理的发展趋势。 ( 2 ) 总结了既有铁路客运站运营指标体系的现状，并结合铁路客运站运营环 境的发展变化，解析了既有铁路客运站运营指标体系存在的问题。 ( 3 ) 研究了铁路客运站运营指标体系构建的理论，从科学、系统、实用以及 发展等角度，提出了指标体系构建的原则；根据系统分析和系统综合相结合的原 理，提出了从功能需求分析到系统结构分解的指标体系构建方法。 ( 4 ) 从铁路客运站系统生产性和经营性的特性出发，构建了综合反映客运站 系统运营效率、效益的、满足各管理层次( 运输企业、车站) 和业务部门需要的 新运营指标体系。该体系包括资产规模及运用、人力资源及运用、运营消耗、运 营工作量、旅客服务质量以及运营效益六个指标子体系。 ( 5 ) 在新建运营指标体系的基础上，对主要指标的涵义、功能和计算方法等 进行了详细的解析。 ( 6 ) 根据服务主体的管理和业务特性，对新建运营指标体系进行了模块化设 计。组建了服务于铁路运输企业( 铁路局) 、铁路客运站两级管理主体的运营指标 模块体系。并对后者进一步模块化集成，得出站长、客运车间和运转车间三个指 标模块。 ( 7 ) 以南京新客站为背景，综合运用新建运营指标体系的相关指标，对其运 营成本、能源消耗状况进行了深入的分析，得出了一些很有价值的结论。 关键词：铁路客运站；运营；指标；系统性；投入产出；模块化 分类号：u 2 9 1 6 j e 塞交道盔堂亟堂僮监毫 旦工! a b s t r a c t a b s t r a c t ：t h i sp a p e rf o c u s e do nn e wo p e r a t i n gi n d e xs y s t e mo fr a i l w a yp a s s e n g e r s t a t i o n b a s e do nt h ea n a l y s i so f t h eo p e r a t i n ge n v i r o n m e n to f r a i l w a yp a s s e n g e rs t a t i o n a n dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h ee x i s t i n go p e r a t i n gi n d e xs y s t e m u s i n gs y s t e ma n a l y s i s a n di n p u t o u t p u ts y s t e mt h e o r i e st ob u i l dn e wo p e r a t i n gi n d e xs y s t e mt h a tw a ss e a s o n e d w i t l lm o d e r ne n t e r p r i s em a n a g e m e n to r i e n t a t i o na n da s s e to p e r a t i n gs y s t e m a tl a s t ， a n a l y s e st h eo p e r a t i n gi n p u ta n de n e r g yc o n s u m p t i o no fn e wn a n j i n gr a i l w a ys t a t i o n t h em a i nc o n t e n t si n c l u d ea st h ef o l l o w ： ( 1 ) b a s e do nt h ea n a l y s i so f t h ei n s i d ea n do u t s i d eo p e r a t i n ge n v i r o n m e n to f r a 匠1 w a yp a s s e n g e rs t a t i o n ，s u m m i n gu p i t so p e r a t i o na n dm a n a g e m e n td e v e l o p i n g t r e n d s ( 2 ) w i t ht h ea n a l y s i so f t h ee x i s t i n go p e r a t i n gi n d e xs y s t e ma n dt h eo p e r a t i n g e n v i r o n m e n tc h a n g e so f r a i l w a yp a s s e n g e rs t a t i o n , s u m m i n gu pt h ep r o b l e m so f t h e o p e r a t i n gi n d e xs y s t e mo f t h ee x i s t i n gr a i l w a yp a s s e n g e r s t a t i o n ( 3 ) r e s e a r c h i n gt h ec o n s t r u c t i o nt h e o r yo f t h eo p e r a t i n gi n d e xs y s t e m ，p r o p o s i n g t h ec o n s t r u c t i o np r i n c i p l e sf r o mt h ep o i n to f s c i e n c es y s t e ma n dp r a c t i c a l i t ya n d d e v e l o p m e n t i n t r o d u c i n gt h ec o n s t r u c t i o nm e t h o df o r mt h ef u n c t i o n a lr e q u i r e m e n t s a n a l y s i st os y s t e ma r c h i t e c t u r ed e c o m p o s i t i o nt h a ti sb a s e do nt h et h e o r yo f s y s t e m a n a l y s i sa n ds y s t e mi n t e g r a t i o n ( 4 ) b a s e do nt h es y s t e m a t i cp r o d u c e dc h a r a c t e ra n dm a n a g e m e n tc h a r a c t e ro f r a i l w a ys t a t i o n ，b u i l d i n gt h en e wo p e r a t i n gi n d e xs y s t e mo f r a i l w a yp a s s e n g e rs t a t i o n w h i c hr e f l e c t i n go p e r a t i n gf u n c t i o na n dw o r k e df o r 瑚i l w a ye n t e r p r i s ea n dr a i l w a y s t a t i o n t h en e ws y s t e mi n c l u d e ss i xs u b s y s t e m s ：t h es i z ea n du s eo f a s s e ts u b s y s t e m h u m a nr e s o u r c ea n du s eo f i t ，o p e r a t i n gc o n s u m p t i o n , o p e r a t i n gw o r k l o a d ，p a s s e n g e r s e r v i c eq u a l i t y , o p e r a t i n ge f f i c i e n c y ( 5 ) w i t ht h en e wo p e r a t i n gi n d e xs y s t e mo f r a i l w a yp a s s e n g e rs t a t i o n , e x p o u n d i n g t h em e a n i n g ，f u n c t i o na n dc a l c u l a t i o nm e t h o do f t h ek e yi n d e x ( 6 ) m o d u l a r i z i n gt h en e wo p e r a t i o ni n d e xs y s t e m ，b u i l d i n go p e r a t i n gm o d u l e s y s t e r nw o r k e df o rr a i l w a ye n t e r p r i s ea n dr a i l w a yp a s s e n g e rs t a t i o n t h e nc o n c l u d i n g t h r e ei n d e xm o d u l e st h a tw o r k e df o rr a i l w a ys t a t i o n m a s t e r , 瑚i l w a yp a s s e n g e rp l a n ta n d r a i l w a yo p e r a t i n gp l a n t | e 立交道厶堂亟堂僮i 金塞垦! b ! ( 7 ) w i t l in a n j i n gn e wr m l w a ys t a t i o na st h ee x a m p l e ，u s i n gt h er e l a t i v ei n d e xo f t h en e w o p e r a t i n gi n d e xs y s t e m ，a n a l y z i n gt h eo p e r a t i n gc o s ta n de n e r g yc o n s u m p t i o n o f n a n j i n gr a i l w a ys t a t i o n ，d r a w i n gs o m ev a l u a b l ec o n c l u s i o n k e y w o r d s ：r a i l w a yp a s s e n g e rs t a t i o n ；o p e r a t i n g ；i n d e x ；s y s t e mc h a r a c t e r ； i n p u t - o u t p u tt h e o r y ；m o d u l a r i z a t i o n c l a s s n o ：u 2 9 1 6 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 宥笋彬 导师签名：心憾豸 签字日期： 唧年谚月7 7 日签字日期：妒7 年p 月，口日 i e 塞窑道太堂亟堂僮论塞 独剑丝直明 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特i i ：i i 以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 樗华彬签字日期：7 一年，月，日 致谢 本论文的工作是在我的导师贾俊芳副教授的悉心指导下完成的，从论文的选 题，研究方法的确定到论文的撰写，每一个环节都凝聚着她的心血和智慧。导师 渊博的学识、敏捷的思维、开阔的眼界、高度的责任心、严谨的治学态度和科学 的工作方法给了我极大的帮助和影响，是我一生学习的楷模和榜样。同时贾俊芳 老师为我们创造了良好的科研条件，在学习上和生活上都给予了我很大的关心和 帮助。至此论文完成之际，谨向我尊敬的导师贾俊芳副教授致以最崇高的敬意， 衷心感谢她三年来对我的关心和指导。 赵瑜、韩学雷老师对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此 表示衷心的感谢。 在实验室工作及撰写论文期间，张建平、张瑜、韩要稳、廖镇、焦薇、金国、 汤容臣、宇海龙等同学对我论文中的研究工作给予了热情帮助。在此向他们表达 我的感激之情。 最后也要感谢我的父母，漫长的求学之路，倾注了他们对我的无限关怀与期 望，他们的鼓励和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 1 1 选题背景与研究意义 1 绪论 2 1 世纪。我国铁路迈进了快速发展的新时期。按照铁路“十一五”规划， 在“十一五”期问，我国铁路将建设新线1 7 万k m ，其中客运专线7 0 0 0 k m ，并对 1 3 万k m 既有线进行提速改造。围绕客运专线与长大干线铁路的建设，将要修建 5 4 8 座现代化铁路客运站，按所在线路类型分，客运专线客运站1 5 8 座、城际铁路 客运站8 3 座、一般干线铁路客运站2 9 2 座；按所在城市规模分，省会级城市铁路 客运站2 5 座、地市级城市铁路客运站9 5 座、县级城市铁路客运站4 2 8 座【1 l o 在加快铁路建设的同时，我国铁路改革也在稳步地向前推进。1 9 9 9 年全路1 4 个铁路局全面实行资产经营责任制，明确了铁路局的经营权和国有资产保值增值 的责任，落实了铁路局的市场主体地位。此后又陆续展开了运输生产力布局调整、 主辅分离等改革，许多站段或撤或并，站段多经企业独立。2 0 0 5 年3 月1 8 日起， 铁道部又撤消全国4 1 个铁路分局，1 8 个铁路局( 集团公司) 直接管理基层站段， 实行“铁道部铁路局站段”三级管理体制。 在客运市场竞争日益激烈，供求关系瞬息万变的市场环境下，客运站作为铁 路旅客运输的基层生产单位、服务窗口，应该适应铁路改革与经营环境调整的要 求，加强生产经营管理，不断提高管理水平和经营效益。运营指标体系作为车站 生产经营管理的重要工具，对其进行新环境下的研究与构建也就显得更加重要和 迫切。构建新铁路客运站运营指标体系的意义，主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 有利于紧密围绕资产经营责任制，充分挖掘内部潜力，提高资产运用效 率和经营效益； ( 2 ) 有利于发现铁路运营管理中存在的问题，从而促进和推动铁路管理体制 和运营模式的改革发展： ( 3 ) 有利于强化市场观念，加强营销力度，提升旅客服务质量； ( 4 ) 有利于建立有效的激励约束机制，充分调动铁路客运站管理人员和工作 人员的积极性和创造性； ( 5 ) 有利于催生更多的现代化管理方法，不断提高铁路客运站的运营管理水 平等。 1 2 铁路客运站及运营指标相关概念 1 2 1 铁路客运站分类 客运站是指专门办理客运业务的铁路车站。从我国铁路现状和未来发展趋势 来看，由于既有线与客运专线在技术标准、建设主体和经营管理体制等各方面都 存在较大差距，本论文将从客运站的衔接线路特点、运营管理环境的角度划分其 类型，一般可分为既有线铁路客运站( 客货共线) 、客运专线铁路客运站、既有线 和客运专线铁路综合客运站。 ( 1 ) 既有线铁路客运站，是指只有普速铁路引入的客运站。这类客运站接发 的旅客列车速度一般小于2 0 0 k m h ，其开行密度小、时间间隔大，旅客在站候车时 间长，基本是“等候式”的旅客流线组织模式。车站办理行包托运业务。 ( 2 ) 客运专线铁路客运站，是指只有客运专线引入的客运站。这类客运站只 接发速度大于2 0 0 k m h 的旅客列车，其列车开行密度大、时间间隔小，旅客在站 候车时间短，基本是“通过式”的旅客流线组织模式。车站不办理行包托运业务。 这是未来铁路客运站发展的主要方向。根据所衔接客运专线在路网中的功能定位 不同，其客流的结构、流线的特点，以及运输组织方式等会有所差异。例如衔接 有区域性城际化的客运专线，主要服务于短途的城际客流，其运输组织模式向售 检票“地铁化”、车次“公交化”、服务“机场化”的方向发展。 ( 3 ) 既有线和客运专线铁路综合客运站，是指既有普速铁路引入，又有客运 专线引入的客运站。这类客运站在路网中占有重要的地位，一般建在特大或大型 城市，既有客运专线旅客、又有普速铁路旅客，形成了“等候式通过式”并存的 流线组织模式。车站办理业务复杂，应该注意客运专线旅客与普速铁路旅客的分 流与接续。 1 2 2 铁路客运站运营特征 ( 1 ) 客运站是铁路旅客运输的一个生产环节 铁路旅客运输产品是以旅客位移为核心的一系列服务。具有服务性产品的无 形性、过程性、生产与消费同时性、不可储存性、异质性等特点。旅客运输产品 的消费过程即是铁路旅客运输的生产过程，包含旅客出行咨询、购票、候乘车、 途中运行、中途换乘、下车出站等多个运输环节。如图1 1 所示。其中，旅客的候 乘车、中途换乘、下车出站，以及部分购票是在客运站完成的。 2 叵亘习压至 圄：蔓圣囊：五叵刊玉困 图1 - 1 铁路旅客运输生产过程 f i g 1 1p r o d u c i n gp r o c e s so f r a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n 由此可见，客运站的生产运营只是铁路旅客运输生产过程的一个中间环节， 是形成运输成本的生产性环节和生产运输产品的执行性环节。对于生产任务量( 工 作量) 、基本运输条件与环境、以及许多经营性决策活动等，客运站是无法选择和 决策的。如列车开行、运行方案的结构决定了客运站的生产任务量，客运站规划 建设奠定了其基本运输条件与运营环境，铁路运输企业的经营决策决定了客运站 的生产经营决策活动。客运站努力的方向只是在完成相关任务的同时尽量提高劳 动效率、降低运输成本、提高服务质量等。 ( 2 ) 客运站是铁路运输企业的资产之一 客运站是铁路旅客运输的基层生产单位，非独立企业法人，无法拥有实质意 义上的企业资产。但是，作为铁路旅客运输生产的重要环节，客运站拥有铁路运 输企业的、分布于车站系统范围内的部分资产的管理权、运用权，如车站站房、 站场、站前广场等。同时对于位于车站系统范围内的许多为旅客提供服务的设施， 如饭店、商场、宾馆等，客运站具有一定的管理权( 处置权、运用权归铁路运输 企业所有) 。 由此可见，客运站自身不拥有任何实质性的资产。但是，客运站的生产经营 活动对于铁路运输企业资产保值增值任务的实现具有重要的影响。尤其是铁路运 输企业实施资产经营责任制以来，加强资产经营管理越来越重要。因此，可以将 站房、站场、站前广场等设施设备视为客运站的“虚拟资产”。这对于加强资产经 营管理，提高铁路资产经营效益，推进铁路运输企业资产经营责任制的完善和发 展具有十分重要的意义。 ( 3 ) 客运站是铁路运输企业投入产出链的部分环节 铁路运输企业的生产经营是通过车、机、工、电、辆等各部门的共同协作， 从而实现旅客从出发地至目的地的位移。从投入产出的角度出发，铁路运输企业 运营投入包含了运输设备等前期建设性投入和运营期间与运量有关的人、财、物 等日常性投入；运营产出即为完成的客货运输量和运输服务质量等。 客运站作为铁路旅客运输的基层单位，只参与旅客位移的部分过程。其生产 成果，对于旅客运输的全过程来说，相当于半成品。但是客运站为了加强本身的 管理，无论直接或间接参与旅客运输活动，都可将其生产成果视作本单位的产品【2 】， 这样做是很有意义的。因此，客运站虽然是铁路运输企业投入产出链的部分环节， 但是也可将其视为一个虚拟的“企业”，有其独特的运营投入产出过程，运营投入 包括站房、站场、站前广场等建设性投入和人、财、物等同常运营投入：运营产 出即为到发旅客和行包量，接发列车量，以及旅客服务质量等。如图1 2 所示。 图1 - 2 铁路客运站投入产出关系图 f i g 1 - 2i n p u t - o u t p u tr e l a t i o n s h i po f r a i l w a yp a s s e n g e rs t a t i o n ( 4 ) 客运站经济核算的特殊性 客运站有自己的生产财务计划，并拥有铁路运输企业转拨的固定资产和流动 资金，在银行开立结算账户，对自己的支出进行核算，直接与有关企业( 如铁路 运输企业) 签订经济合同并进行清算，由此获得拨款作为再生产所需的资金。客 运站在形式上实行独立经营，但它又不能独立地为国民经济其他部门完成运输工 作，只是担任铁路运输业务的部分工作【2 】。因此，它不是完整的经济核算单位，而 是铁路内部相对独立的经济核算单位，无须交纳营业税金及附加【3 】。 1 2 3 运营指标基本概念 运营指标( o p e r a t i n gi n d e x ) ，是指以数据为依托，反映企业( 或单位) 运营 工作目标、现状或结果的指标。运营指标体系( o p e r a t i n gi n d e xs y s t e m ) ，则是由 若干相互联系的运营指标所构成的整体。它是企业( 或单位) 生产经营、管理决 策的重要工具。 从管理学的角度看，运营指标是企业( 或单位) 决策的出发点、计划的落脚 点，也是实施的依据、控制的对象，更是检查的内容、总结的归宿。 企业( 或单位) 加强对运营指标的制定和运用，有利于掌控自身的日常运营 状况，确保生产计划和经营目标的实现；有利于发现生产经营活动中存在的问题， 充分挖掘内部潜力，降低运营成本、提高经营效益；有利于紧密围绕市场需求的 变化，强化市场营销，提高市场占有率；有利于建立激励约束机制，充分调动员 工的积极性和创造性，提高劳动生产率；有利于催生更多的现代化管理方法，不 断提高运营管理水平；有利于促进领导改进工作方法，提高领导工作水平等。 4 1 3 相关研究综述 作为铁路运输经营管理的重要工具，铁路运营指标体系一直是生产界和学术 界十分关注的内容，在实际生产中，各级运输管理部门既重视运营指标的制定， 也重视运营指标的考核与分析，尤其是安全生产性指标；学术界也重视铁路运营 指标的研究，并撰写了相关著作或论文，从研究层次上看可归纳为三类： 第一类是针对整个铁路运输系统运营指标体系的研究，如论著：铁路运营与 经济指标【4 】；硕士论文：铁路旅客运输运营指标体系优化研究1 5 】、市场经济 条件下铁路运输考核指标体系研究1 6 】；学术论文：关于铁路运营指标体系改革 的探讨n 适应资产经营完善铁路运营指标体系 8 1 等。 第二类是针对铁路运输企业运营指标体系的研究，如硕士论文：铁路运输企 业经营责任制及考核指标体系的研究【们、铁路运输企业科技进步状况分析及其 评价指标体系构建1 1 0 等。 第三类是针对基层站段运营指标体系的研究，如于春景【l l l 在铁路车站管理 百科全书一书中归纳了铁路基层站段生产经营考核分析的指标体系；龚一红【l 在铁路客运站工作质量评价方法探讨一文中提出了铁路客运站工作质量评价 指标体系；王燕【”】等在客运站营销工作质量的层次综合评价方法一文中提出 了铁路客运站营销工作质量评价指标体系；严琦【1 4 】在其硕士论文铁路客运站服 务质量评价与提升的研究中建立了铁路客运站服务质量评价指标体系等。 随着社会经济的发展和铁路改革的深化，目前铁路客运站生产经营管理采用 的运营指标体系以及相关的研究，都显出了较大的局限性。 ( 1 ) 生产实践的角度看，一方面，实际应用的运营指标主要侧重于内部生产 管理。其主要特点是重数量轻质量，重产出轻投入，体现不出投入产出的关系； 另一方面，铁路运输企业、车站各部门都从自身业务管理的角度提出相关的运营 指标，如运输部门制定运输类指标、财务部门制定财务类指标、劳资部门制定劳 动用工、工资福利类指标等。由于各部门指标的制定及考核在时间上、业务口径 上缺乏同步性和系统性，常出现某些指标相互矛盾或名存实亡的现象。生产性指 标和安全性指标往往成为车站工作的唯一中心，而成本消耗性指标、效率效益性 指标等成了可有可无的摆设。这些问题是铁路客运站运营管理中急需解决的，也 是本文的主要研究内容之一。 ( 2 ) 从理论研究领域来看，多数研究都侧重于对铁路客运站运营管理某一方 面的考核或评价研究，没有对其运营管理所需指标进行系统的研究。另外，客运 站内外部运营环境均发生了变化，有些指标已经过时，无法满足现在以及将来车 站生产经营管理的需要。这也是本研究的主要出发点之一。 1 4 本文的研究内容和思路 1 4 1 研究内容 本文以建立新铁路客运站运营指标体系为目标，主要研究内容包括如下几个 方面： ( 1 ) 铁路客运站运营环境分析 分析铁路客运站内外部运营环境。外部环境主要有国家及地方政策动向、社 会发展需求以及旅客运输市场状况等；内部环境主要有管理体制、运营模式、经 营理念以及运营条件等。 ( 2 ) 既有铁路客运站运营指标体系及其存在问题 分析我国既有铁路客运站运营指标体系的现状，主要包括铁路局对客运站运 营业绩的考核指标体系和客运站自身生产经营管理的运营指标体系。在此基础上， 结合铁路客运站内外部运营环境的发展变化，解析其存在的问题。 ( 3 ) 铁路客运站运营指标体系构建理论 研究铁路客运站运营指标体系的构建理论，主要包括运营指标体系的构建原 则和构建方法。 ( 4 ) 铁路客运站运营指标体系构建 以构建理论为指导，建立新铁路客运站运营指标体系，主要包括运营指标体 系的基本框架，具体指标及其涵义、功能和计算方法等内容。 ( 5 ) 铁路客运站运营指标体系模块化设计 在新建运营指标体系的基础上，根据铁路运输企业和客运站运营管理的特征， 组建服务于铁路运输企业、车站两级管理主体的运营指标模块体系。 ( 6 ) 南京新客站运营指标分析 以南京新客站为例，综合运用新建运营指标体系的相关指标，对其运营成本、 能源消耗状况进行分析，考察它的实际运营状况。 其中第三、四、五部分是本文的核心内容。 1 4 2 研究思路 本文的研究思路分三个步骤。第一步，在分析我国铁路客运站内外部运营环 境的基础上，剖析既有铁路客运站运营指标体系及其存在问题；然后提出运营指 标体系构建的原则与方法，进而建立适应于资产经营责任制和现代企业经营理念 的新铁路客运站运营指标体系。第二步，在新建运营指标体系的基础上，进行指 6 标模块化设计，组建服务于铁路运输企业、车站两级管理主体的运营指标模块体 系。第三步，首先对南京新客站运营指标进行案例分析，然后总结本文的主要研 究成果，并提出研究展望。其相应的技术路线见图1 - 3 所示。 弟 一 铁路客运站运营环境分析 孝之乡 构既有铁路客运站运营指标体系及其存在问题 建 1i 指7 标 铁路客运站运营指标体系构建理论 “ 票 之岁 ，、 铁路客运站运营指标体系及计算方法 ( 包括指标体系框架以及各项指标的名称、单位、 涵义，功能、计算方法等) j b 第 铁路客运站运营指标体系模块化设计 步 i 二 i 俣 标铁 模铁 块路 体客 系运 块 券蓁 站 化 集 成 指 标 之乡 弗= 歹： 案例分析 阳尿耕客站运营指标分析 绷与展望 太岁 l 结论与展望 l 图1 - 3 本论文的技术路线图 f i g 1 - 3t e c h n i c a lr o u t eo f t h ep a p e r 7 2 铁路客运站运营环境分析 随着社会经济的发展，铁路改革的深化，铁路客运站内外部运营环境都发生 了显著的变化。准确地分析其运营环境的变化及发展趋势，对于加强铁路客运站 生产经营管理具有重要的意义。同时，它也是新铁路客运站运营指标体系构建的 重要依据。 2 1 铁路客运站外部运营环境 外部运营环境是指影响铁路客运站生产经营管理的外部因素，包括国家及地 方政策、社会经济发展以及客运市场等内容，它们主要呈现出如下特征： ( 1 ) 国家和地方更加重视 由于占地少、能耗少、污染轻、能源利用可替代性强等可持续发展特性，以 及运量大、速度快、成本低、质量好等优越特性，铁路运输在社会经济发展中的 作用和地位越来越重要，成为制约国民经济和社会发展的重要因素。国家对铁路 的发展也越来越重视，不断加大铁路建设投资，加快铁路运输业的改革和发展， 给与更多的行政、政策支持。 客运站作为铁路的窗口、城市的大门，不仅连接了城市内外交通、经济，而 且带动城市区域经济的快速发展，所以其选址、建设、运营及管理等都受到地方 政府的重视和大力支持，并将其纳入城市交通、经济发展规划之中。 ( 2 ) 旅客运输需求持续攀升 近年来，我国国民经济持续快速发展，人们社会活动、社会往来越来越频繁。 社会对旅客运输的需求持续增长，主要表现在客运需求数量的快速增长，服务质 量要求的提高，以及需求层次多样化的加强。铁路客运站作为旅客接受运输服务 的第一和最后环节，肩负的责任重大。 ( 3 ) 客运市场竞争加剧、协作增强 随着我国市场经济的发展与完善，旅客运输市场呈现出两个特点。一方面， 各种运输方式之间展开了更加激烈的竞争，在不断强化自身优势和原有市场的基 础上，积极地角逐新生的客运市场。另一方面，各种运输方式之间的协作也在不 断加强，尤其是随着铁路客运站向客运综合交通枢纽站的转变，促使各种运输方 式之间加强协作，发展多式联运，实现“无缝”衔接，共同为旅客提供更加便利 的服务。 8 2 2 铁路客运站内部运营环境 内部运营环境是指影响铁路客运站生产经营管理的内部因素，主要包括管理 体制、经营理念以及运营条件等内容。 ( 1 ) 铁路运输管理体制改革 1 9 9 9 年全路1 4 个铁路局全面实行资产责任制，明确了铁路局的经营权利和国 有资产保值增值的责任，落实了铁路局的市场主体地位。此后又陆续展开了运输 生产力布局调整、主辅分离等改革，许多站段或撤或并，站段多经企业独立。从 2 0 0 5 年3 月1 8 日起，铁道部撤销全国4 1 个铁路分局，1 8 个铁路局( 集团公司) 直 接管理基层站段，实行“铁道部铁路局站段”三级管理体制。 客运站作为铁路基层运营单位，同样承担着铁路资产保值增值、扩大铁路运 输市场、压缩铁路运营成本、提高铁路经济效益的责任。因此，它的建设、运营 和管理都应该适应管理体制改革的发展，系统考虑、相互协调，为实现铁路运输 企业和自身的良性运转和运营效益最大化而努力。 ( 2 ) 铁路客运站经营理念 随着铁路改革的不断深入，铁路运输的经营理念由“管理旅客”向“服务旅 客”转变。逐渐树立了“以人为本”的观念，一切以旅客为中心，更加注重和关 心旅客的需求和感受，尽可能为旅客提供便利和服务。这是社会文明发展的要求， 是市场竞争、行业生存的必然选择，也是提高旅客满意度、市场占有率、企业经 济效益的重要途径。 另一方面，铁路运输可持续发展的观念也越来越深入人心，主要体现为节能 理念、环保意识等。铁路客运站的规划建设、运营管理，同样应关注节能、环保， 追求运营环境好，社会污染小，能源、物资消耗低等目标。这是铁路客运站树立 良好形象，降低运营成本，增加经济效益的重要途径，也是保障铁路运输可持续 发展的重要环节。 ( 3 ) 铁路客运站运营条件 随着客运专线网的建设，大量的铁路建设工程已经全面启动。在铁路客运站 建设上，铁道部党组提出了“以人为本”的建设宗旨，以为旅客服务为前提，达 到“功能性、系统性、先进性、文化性、经济性”的完美结合【1 5 1 。在这种思路下， 铁路客运站运营软、硬条件都将发生重大变化。主要体现在以下几个方面： 其一，铁路客运站与城市紧密结合，融入城市之中 铁路客运站围绕及穿越车站的全立交道路，为车辆提供了良好的通行及停车 条件；无论是地面站场、地下站场还是高架站场，不仅站房建筑均很好地和周边 区域结合，同时开放式的管理，利用站房的多点进出、商业网点由站外向站内的 9 拙裹奎遵叁堂亟堂鱼j 金塞筮竖奎运盐运黄巫缝筮圭丘 延伸，对城市、行人的全方位开放，让车站自然融入城市，成为城市的一部分， 实现车站功能与城市周边发展的互动、协调。 其二，铁路客运站空问布局立体化，功能综合化 铁路客运站充分利用地上、地下空间多层立体设置，雨棚结构设计巧妙，层 次简单、经济、实用，能够与建筑效果融为一体；大空间、大跨度的建筑形态， 可将车站的售票、候车、换乘、集散、购物、餐饮及娱乐等各项活动有机地组织 在有限的公共空间之内，既有效地利用了各层空间，节约了宝贵的土地资源，又 避免了复杂空间给旅客带来的诸多不便，主体建筑集交通功能、综合服务功能和 商业功能于一体，既是交通换乘中心，又是市民活动和商业中心。 其三，铁路客运站流线模式从“等候式”向“通过式”过渡 国内现有铁路客运站流线模式均为“等候式”，旅客通常需于发车前较长时间 到站候车等待检票上车。然而随着我国客运专线、城际快速轨道的建设和城市地 铁的发展，旅客列车开行“密度”和换乘效率将大大提高，由此，铁路客运站流 线模式将逐步由“等候式”向“通过式”过渡，这也是经济不断发展、人们时间 观念逐步加强带来的变化。 其四，铁路客运站运输组织模式不断改进、提升【l 6 】 铁路客运站组织模式向车次“公交化”、售检票“地铁化”和服务“机场化” 转变，大大提升了客站的服务质量。所谓车次“公交化”，就是运用公交化组织方 式开行城际列车，极大方便了旅客。售检票“地铁化”就是运用和普及铁路联网 电子售票和自动售检票系统等新技术、新设备，使铁路售检票做到和地铁一样高 效和方便。服务“机场化”就是提供像现代化机场那样进站小车无障碍推行、大 件随身行李托运、自动步道和捷运交通代步等服务项目和设施。 其五，铁路客运站更加注重人性化的细部设计 随时随地体现“以人为本”的理念，并为旅客带来更多的便利条件，如智能 化的售、检票设施、水平自动传送和垂直提升设旌的配置；无障碍设施的普及、 售票的开敞式服务、贴近车厢的站台高度都体现了人文关怀，使人每时每刻都能 体会到车站对旅客的关心和照顾。而站内各种出入口的标识指示、站台上停靠列 车的车厢号指示等，无不体现出旅客为车站服务的关注焦点。 其六，铁路客运站运营管理更加现代化 铁路客运站运营管理向信息化、网络化、自动化方向发展，其主要体现是计 算机联网电子售票及预订系统、自动售检票系统、客票检( 收) 票统计计数系统、 客运行包管理系统、旅客安全监控管理系统、车站广播通告系统、车站旅客引导 显示系统、车站旅客信息查询系统、客运营销分析及辅助决策系统等新技术、新 设备的运用和普及。 1 0 2 3 本章小结 根据内外部运营环境的分析，可知铁路客运站运营管理将展现出如下的发展 趋势： ( 1 ) 运营目标由“完成运输生产任务”向“完成运输生产任务并取得良好的 经济效益”转变。 ( 2 ) 运营思想由“管理旅客”向“服务旅客”转变，强化“以人为本，旅客 至上”的理念。 ( 3 ) 工作重心向“保证安全、顺利完成运输生产任务，努力提高运输效率， 降低运营成本，提升服务质量”转变。 ( 4 ) 强化内涵扩大再生产的集约化发展思路。对内提升管理，深化内涵挖潜； 对外走向市场，加强市场营销。 ( 5 ) 强化资产管理，对各类资产进行周期性的评估，对资产结构进行动态的 调整( 包括将资产出租、变卖等) ，最大限度地盘活存量资产，以使资产达到最优 化配置，提高资产的运用效率和经营效益。 3 既有铁路客运站运营指标体系及其存在问题 3 1 铁路局对客运站运营业绩的考核指标体系 铁路局对客运站运营业绩的考核依据是( 各铁路局的) 铁路局运输站段生产 经营业绩考核实施方案等相关文件( 如北京铁路局：北京铁路局运输站段生产 经营业绩考核实施方案( 试行) 京铁企管 2 0 0 7 1 1 6 1 号) 。它们是根据铁路局与铁 道部签订的铁路局资产经营责任书、铁路局经营业绩考核办法，结合本局 和所属客运站实际情况，对各车站分解任务、细化目标、落实责任、强化管理的 生产经营具体要求。铁路局对客运站运营业绩的考核指标体系可归纳为以下内容， 见图3 1 所示。 ( 注释：后缀者为将逐步取消的指标，下同) 图3 1 铁路局对客运站运营业绩的考核指标体系 f i g 3 一li n d e xs y s t e m f o r r a i l w a y e n t e r p r i s e j u d g er a i l w a ys t a t i o n o u t s t a n d i n g a c h i e v o n c n t ( 1 ) 安全生产类指标 此类指标是对铁路客运站运输生产安全状况进行考核、监控的指标，主要有： 责任( 特别重大、重大、大、显性以及一般) 行车事故件数、责任( 从业人员、 旅客、托运人、收货人或路外) 人员伤亡事故件数，以及责任伤亡人数和火灾、 爆炸、食物中毒事故件数等。 ( 2 ) 旅客服务类指标 此类指标是用于规范、考核铁路客运站旅客运输服务工作的指标，主要有： 铁路旅客运输服务质量标准以及各类路风事件数等。关于铁路旅客运输服务质量 标准的规范性文件主要是铁路旅客运输服务质量标准( 车站部分) ( t b t 2 9 6 7 1 - 2 0 0 2 ) 。 ( 3 ) 运输生产类指标 此类指标是铁路客运站运输生产任务制定、作业组织规范化以及生产业绩考 核的指标，主要有：旅客发送人数、行包发送吨数或件数、旅客列车发车正点率 以及各类技术作业标准等。 ( 4 ) 运营效益类指标 此类指标是考核铁路客运站经营效果的指标，主要有：运输收入、多经收入 及利润、工附业收入及利润等。其中，工附业收入及利润、多经收入及利润将随 着铁路“主辅分离”改革的深化而逐渐被取消。 ( 5 ) 劳动用工类指标 此类指标对铁路客运站用工进行控制、考核的指标，主要有：职工总量、运 输职工人数以及运输从业人员平均人数等。 ( 6 ) 资产安全类指标 此类指标是用于考核铁路客运站违反财经法纪事件的指标，主要有私设“小 金库”，隐瞒、挪用、侵吞收入和运输进款，乱投资、乱借款、违规操作资金造成 经济损失违纪事件数等。 ( 7 ) 成本控制类指标 此类指标是用于控制、考核铁路客运站运营成本的指标，主要有：运输总支 出、水电消耗量等。 3 2 铁路客运站自身生产经营管理的运营指标体系 由于铁路客运站的作业性质和业务特点，全路没有制定专门针对客运站自身 生产经营管理的运营指标体系。铁路客运站通常是以铁路局下达的运输任务为运 营目标，根据车站行车工作细则、接发列车作业标准、站旅客运输服务 1 3 j e 塞蛮道太堂亟堂僮迨塞匮直迭整盔运盐重萱撞拯佳丕厘墓在垄间巫 作业标准、作业程序等指导、规范车站运输生产、技术设备管理、标准化作业 以及旅客服务，根据“运站报1 2 ”( 铁路统计报表) 对车站接发旅客列车数量、旅 客发送量、行包发送量等进行统计分析。 既有铁路客运站自身生产经营管理的运营指标主要是根据铁路局下达的运输 任务及其与铁路局签订的生产经营业绩考核责任制，结合本站实际情况分解生产 经营任务、细化具体工作目标、落实运营管理责任的具体要求。因此，铁路客运 站自身生产经营管理的运营指标体系实际上与铁路局对客运站运营业绩的考核指 标体系基本一致，但铁路客运站会根据安全生产、技术设备、劳动组织、市场情 况等对具体运营指标做相应调整和细化。现有铁路客运站自身生产经营管理的运 营指标体系可归纳为以下内容，见图3 2 所示。 责任 人员 伤亡 事故 件 数， 责任 伤亡 人数 其它 ( 火 灾、 爆炸 、食 物中 毒等 ) 旅客 发送 ( 到达 中转 ) 人数 铁路客运站自身生产经营管理的 运营指标体系 行包 发送 ( 到达 中转 ) 件数 或 吨数 图3 - 2 铁路客运站自身生产经营管理的运营指标体系 f i g 3 - 2i n d e xs y s t e mr a i l w a yp a s s e n g e rs t a t i o nm a n a g ei t sp r o d u c t i o n 3 3 既有铁路客运站运营指标体系存在问题 工资 性、 生产 性、 服务 性、 管理 性费 用 我国现行的铁路运营指标体系是5 0 年代初从前苏联引进的，是计划经济体制 的产物，属于生产型指标体系，偏重对客货运输、机车运用、货车运用、运输设 备、固定资产投资、劳动统计、物资供应等生产业务方面的考核，缺乏对运输资 1 4 成本控制资产安全劳动用工运输效益运输生产旅客服务安全生产 水电煤气消耗量等 一惩输总支出 职工技术业务培训等 运输从业人员人数 职工总量，l匹输职工人数 多经收入及利润等润 职工人均运输收入 运输收入 技术作业标准等 列车出发或到达正点率 旅客列车数量 旅客服务标准等 路风事件数 行车安全无事故天数 责任行车事故件数 产、运输物资消耗、运输成本和运输效益等方面的考核。 与铁路运营指标体系相似，既有铁路客运站运营指标体系也具有明显的计划 经济体制的烙印，侧重于运输生产业务考核。它虽然在过去几十年的实际运用中 为各级领导和工作人员指挥日常运输生产、优化运输组织、编制运输计划等提供 了可靠的依据，做出了重大的贡献。但随着市场经济的深化、铁路管理体制改革 以及跨越式发展的深入，既有铁路客运站运营指标体系暴露出越来越多的问题， 主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 缺乏系统性 目前铁路客运站运营指标政出多门，如运输部门制定运输类指标、财务部门 制定财务经营类指标、劳资部门制定劳动用工、工资福利类指标等。这些指标之 间缺乏内在的有机联系，结构层次不清晰。另外，分散考核导