第九章 如何规避与处理交易纠纷.ppt

网上零售 第九章 如何规避与处理交易纠纷 第一节 常见的纠纷种类与分析 9.1.1 商品纠纷 9.1.2 物流纠纷 9.1.3 服务纠纷 9.1.4 预防是根本 9.1.5 处理已经发生的纠纷 第二节 纠纷处理案例分享与小结 9.2.1 纠纷处理经典案例 9.2.2 纠纷处理小结 9.1.1 商品纠纷 1. 商品本身质量有问题 案例 详情 mp4常常自动关机。 详情 店主啊，你的袜子太不经穿了，我只穿了一天，前面破得整个脚都能露出来。晚上睡在对面同学看到便我问：好个性的护腕，在哪买的？ 2. 商品细节与描述不符 案例 详情 裤裤也太粗了吧，上身一点效果也没有了，图片上模特儿穿的是这款吗？差距咋这么大？ 详情 这件 T恤的颜色和图片上相差得也太离谱了，这哪是色差呀，分明以为我是个色盲嘛；掌柜很肯定地说是正版，可是那个线头多的呀 3. 商品使用效果与描述不符 案例 详情 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪没燃烧，反而把我的眼睛辣的半死！ 详情 效果和介绍的不相符，使用后根本吸不出黑头，并且产品做工粗糙。 9.1.2 物流纠纷 1. 货物延误 案例 详情 “ 情人节的 99朵玫瑰你居然没有帮我送出去。你这不是害人吗。” 详情 “ 拍下来后电话联系好了，但不发货，送女朋友的鲜花没有收到，差点和我分手。做不了就不要做 !” 详情 快递速度真是“超快”，怀疑是快递公司派专人跑着送来的吧？ 2. 货物破损 案例 详情 无正规包装还算次要，关键是已经开封，明显可以看出来原本封口处应该有层铝铂封住的！心里极其不爽，希望各淘友吸取教训！ 详情 MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原来买了个啥样的宝贝呢？”碎得也太厉害啦，面目全非呀。 3. 货物丢失 案例 详情 一直都没收到货，卖家还说已经发货了，但是货在哪里呢？ 4. 货物漏发、错发 案例 详情 情人节当天竟然把我送给女友的花送错了！虽然卖家态度诚恳并退了款，但是造成的后果不能原谅！ 5. 更改快递公司，买家不方便 案例 详情 跟卖家说好要发申通快递的，卖家也答应了，可实际上发的还是圆通快递，我们这圆通快递要自己取，浪费很多时间和精力。 9.1.3 服务纠纷 1. 服务态度不好或服务不及时 案例 详情 我对这家的服务态度不满意，因为没收到货物。我发信息问她是用什么快递寄的，她连一个都没回复，你们说这样的态度我能满意吗？难道她都是这样对待客户的吗？ 详情 卖家回复速度奇慢，第一次明明答应帮我量下尺寸，结果我等了一个上午也没有回音，后来又询问她，竟然回答没法量。 2. 服务不专业 案例 详情 说好帮助安装，可是来人很不专业，服务差，还是自己费劲搞定。 详情 希望卖家做代理之前更详细了解一下代理产品的情况！不要丢掉自己的信誉！ 9.1.4 预防是根本 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 1. 预防商品纠纷 2. 预防货物包装与物流纠纷 网上下订单，物流部门免费上门取件，支付宝系统自动修改交易状态； 货物丢失、损坏能得到及时理赔； 除 e邮宝和网上 EMS以外，其他推荐物流享受先验货、后签收的权利； 物流专职客服在线解答； 使用 e邮宝和网上 EMS在买家签收后 7天；使用其他推荐物流在买家签收后 3天，支付宝将会自动打款给卖家。 2. 预防货物包装与物流纠纷 明确各自的责、权、利，以及服务细则和签收要求； 注明发货方享受的优惠折扣标准； 邮资结算周期和支付方式； 货物损坏、丢失的赔偿处理原则； 合作期限和合作解除条款。 2. 预防货物包装与物流纠纷 2. 预防货物包装与物流纠纷 2. 预防货物包装与物流纠纷 2. 预防货物包装与物流纠纷 2. 预防货物包装与物流纠纷 2. 预防货物包装与物流纠纷 2. 预防货物包装与物流纠纷 准备充足的货物； 准备充足的包装用品； 设定快捷短语及时回复买家提问； 确认物流方式、买家收货地址； 公布发货时间； 跟踪到货情况，回访客户。 2. 预防 服务纠纷 2. 预防 服务纠纷 2. 预防 服务纠纷 2. 预防 服务纠纷 2. 预防 服务纠纷 2. 预防 服务纠纷 9.1.5 处理已经发生的纠纷 1.买家抱怨处理 1.买家抱怨处理 1.买家抱怨处理 保留和收集货物丢失或损坏的证据； 在规定期限内向物流部门提出书面索赔文件； 提供货物价值证明； 协商赔付金额、支付周期及方式； 索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不结算邮资。 1.买家抱怨处理 买家 A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。 卖家 B: 如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？ 2.买家给了中差评处理 详情 买了 3件 YY，但是这件的做工不太令人满意，还是给好评吧。 详情 货品不错，还有小礼物，很喜欢。下次会继续关注你的小店。 2.买家给了中差评处理 详情 榛子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。 解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条缝，沿着这个缝用力分开 这块破铁就是给你夹榛子壳用的特制钳子！ 2.买家给了中差评处理 3.