（管理科学与工程专业论文）零售业逆向物流系统研究.pdf

零售业逆向物流系统研究 摘要 逆向物流系统研究是物流领域研究新方向，随着各国政府对环境保护的重 视和立法，顾客环保意识的加强以及企业自身发展的需要，逆向物流开始引起 企业的重视。国内零售业是经济循环中接受退货最多的零售业，逆向物流活动 的有效管理成为零售业发展、利润增长的重要手段。 论文在分析国内外逆向物流理论研究现状基础上，总结了逆向物流与逆向 物流系统的研究成果，结合零售业自身的特点，分析零售业逆向物流活动及存 在的发展障碍，提出相应的发展对策。并进一步分析逆向物流信息管理现状， 以及系统发展的新需求，在此基础上，进行逆向物流信息系统总体设计，给出 信息系统的系统结构，数据库结构和功能模块，最后结合系统实施，给出实施 过程中保障措施。 关键词：逆向物流，逆向物流系统，零售业逆向物流，管理信息系统 i r e s e a r c ho nr e v e r s el o g i s t i c ss y s t e mo fr e t a i l i n g a b s t r a c t r e s e a r c ho nr e v e r s el o g i s t i c si san e ws t u d yf i e l do fl o g i s t i c s ，w i t he c o n o m i c d e v e l o p m e n t ，g o v e r n m e n t sp a ym o r e a n dm o r ea t t e n t i o nt oe n v i r o n m e n t a l p r o t e c t i o na n db u i l de n v i r o n m e n tl a w ，a tt h es a m et i m et h ep u b l i ce n h a n c et h e i r e n v i r o n m e n t a lp r o t e c t i o nc o n s c i o u s n e s sa n de n t e r p r i s e sb e g i nt or e g a r dr e v e r s e l o g i s t i c s i nc h i n a ，r e t a i l i n ga c c e p t sm o s tr e j e c t e dg o o d si ne c o n o m i cc y c l e t h e e f f e c t i v em a n a g e m e n to fr e v e r s el o g i s t i c sb e g i n st ob et h em o s ti m p o r t a n tt o o l sf o r r e t a i l i n gt od e v e l o pa n di n c r e a s ei n t e r e s t i n g ， t h i sp a p e ra n a l y z e ss t a t u so fr e v e r s el o g i s t i c st h e o r y b a s e do ni t ，p a p e r s u m m a r yf i n d i n g si nt h ef i e l do fr e v e r s el o g i s t i c sa n dr e v e r s el o g i s t i c ss y s t e m t h e na n a l y z e st h e a c t i v i t ya n dd e v e l o p i n go b s t r u c t i o no f r e t a i l i n g r e v e r s e l o g i s t i c sa n dg i v e so u tad e v e l o p i n gm e a s u r e a f t e rt h a ta n a l y z e si n f o r m a t i o n m a n a g e m e n ts t a t u so fr e t a i l i n gr e v e r s el o g i s t i c sa n dt h en e wr e q u i r e m e n tf o r s y s t e m t h e ng i v eag e n e r a ld e s i g no fi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e mo fr e v e r s e l o g i s t i c ss u c ha st h es y s t e ms t r u c t u r e ，d a t a b a s es t r u c t u r ea n df u n c t i o nm o d e l a t l a s tp a p e rg i v e ss o m es a f e g u a r d sf o rr e a l i z i n g k e yw o r d s ： r e v e r s el o g i s t i c s ，r e v e r s el o g i s t i c ss y s t e mo fr e t a i l i n g ，i n f o r m a t i o n m a n a g e m e n ts y s t e m i i 插图清单 图2 一l 逆向物流简单流程 图2 - 2 逆向物流系统 图2 - 3 逆向物流系统网络功能图， 图3 1 第三方物流需求决策分析图 图4 一l 零售业逆向物流活动 图4 2 门店产品退货流程 图4 3 产品召回回收流程 图4 4 返品中心业务流程 图5 一l 企业业务结构 图5 4 系统架构图 图5 5 系统功能结构图 图6 1 逆向物流业务流程图 v l 4 6 1 l 1 9 2 3 2 4 2 4 2 5 3 0 3 3 3 4 3 7 插表清单 表1 12 0 0 0 一2 0 0 5 年北美逆向物流市场总额与年均增长率 表2 2 引入逆向物流系统的原因 v i i 1 1 0 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得金肥王些太堂 或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签字：羽、宜南签字日期：珈占年6 月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解盒胆兰些太堂 有关保留、使用学位论文的规 定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被 查阅或借阅。本人授权金照王些盍堂 可以将学位论文的全部或部分论文内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇 编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文者签名：羽、宜i 菊 导师签名 # 徘 签字日期：加g 年6 月i 日签字日期：珈中绛占月i e i 学位论文作者毕业后去向 工作单位： 通讯地址： 电话： 邮编： 致谢 本论文是在我的导师左春荣副教授的悉心指导下完成的。在论文写作过程 中，左老师给予全力的支持和最大的帮助。在攻读硕士学位期间，左老师在学 习上、生活上给了我无微不至的关心和帮助，对我的成长倾注了大量的心血。 在此，我向左老师表示衷心的感谢和深深的敬意。 感谢网络所杨善林老师、马溪骏老师，三年以来，在学习、生活各方面得 到了老师的悉心指导和无私帮助，在此，同样表示衷心的感谢和深深的敬意。 感谢合肥工业大学计算机网络系统所的余本功、任明仑、储伟、潘若禺、杨昌 辉、毛雪岷、张述初等老师对我的关心、指导和帮助，感谢管理学院刘心报、 刘业政、傅为忠、张晨、姚禄仕等老师对我的教导、鼓励和帮助，感谢王素风、 刘佳、高真、杜娟、倪玮、石建国、楼旭涛、冯难平、方芳、柏吴、庄学贤、 邵桂伟、曹蓉、王艳等同学对我学习和生活上的关心和帮助，让我感受到一个 大家庭的温暖。 三年的研究生学习生活虽然短暂，但使我受益匪浅，再次感谢所有关心、 帮助和支持过的人，我的导师、我的家人，还有我的同学们。 最后感谢各位评审专家在百忙之中抽出时间对论文进行了仔细的评阅! i i i 作者：孙宜南 2 0 0 6 年5 月 第一章绪论 1 1 研究背景与意义 随着各国环保法律法规约束力度的逐步加强以及高新技术的引入和应用， 国民环保意识不断加强，使得企业逆向物流活动日益增多，逆向物流市场总额 在不断增长，如表卜1 所示。引起了各国企业重视，进而推动逆向物流研究的发 展，也使逆向物流的有效组织和管理逐渐成为企业加快发展的重要工具。随着 中国加入w t o ，中国企业与国际接轨，面临“绿色壁垒”的障碍，物流产业的 独立性日益提高并受到各界的广泛关注，逆向物流的作用也为各企业所关注。 表卜12 0 0 0 2 0 0 5 年北美逆向物流市场总额与年均增长率 增长 细分市场 2 0 0 02 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 5 蛊 高科技产品 4 3 1 4 34 7 1 8 o5 1 6 8 65 6 7 2 16 2 3 5 06 8 6 5 29 6 消费品4 3 9 6 84 6 7 9 74 9 7 3 45 2 9 2 95 6 3 8 26 0 1 1 36 4 绿色产品 9 0 3 19 4 8 o 9 9 7 01 0 4 8 7 1 1 0 3 31 1 6 0 95 1 包装物、托 2 6 6 8 32 8 8 5 23 1 2 0 03 3 7 4 13 6 4 9 03 9 4 6 48 1 盘和集装箱 废弃物 1 4 6 8 9 61 6 5 0 4 61 8 6 5 6 52 1 2 2 0 92 4 2 9 3 92 7 9 9 7 91 3 4 其中：普通 6 3 0 2 96 9 2 2 07 6 2 2 18 4 1 5 29 3 1 5 41 0 3 3 9 01 0 3 产品 专业产品 5 2 3 6 96 0 9 8 17 1 5 9 28 4 7 3 51 0 1 1 0 11 2 1 5 9 51 7 9 危险品3 1 4 9 83 4 8 4 63 8 7 5 24 3 3 2 24 8 6 8 45 4 9 9 31 1 5 合计 2 6 9 7 2 12 9 7 3 5 53 2 9 t 5 53 6 6 0 8 74 0 9 1 9 44 5 9 8 1 81 1 0 单位：百万美元 资料来源：南开大学物流研究中心 作为市场经济循环重要组成部分的现代零售业，实践中物流流程是双向的， 既包括正向的物流，也包括逆向物流。近几年来，随着零售企业的快速发展， 正向物流的建设和发展得到企业和各级主管部门的重视。而作为整个物流系统 重要组成部分的逆向物流，其存在价值，却没有获得企业管理层足够的重视。 有这样一组数据：著名品牌e s t 6 el a u n d e r 在全球范围年销售额达到4 0 亿美元，但同时每年退回、过量、报废和损坏的数额达1 9 亿美元，约占销售 额的4 7 5 ；在消费类电子业如电脑、手机、电视、音响设备等，一年的退货 额超过1 5 0 亿美元( 美国) ；在美国，退货从1 9 9 2 年的4 0 0 亿美元上升到2 0 0 5 年的每年6 5 0 亿美元，而且随着网络直销、电话销售和邮递业务等新的销售渠 道的发展，退货率更是居高不下，极大的减少了企业利润，从而迫使企业对逆 向物流管理投入越来越多的关注。虽然，许多零售企业内部也设立了专门的回 收部门或者逆向物流系统，但是大多数的零售商一直将逆向物流活动排除在企 业经营战略之外，没有现代逆向物流理念，漠视信息化建设。所设立的部门在 企业中基本处于“配衬”或“附属”的地位，相当多的零售商视逆向物流为负 担，将其支出作为企业的额外成本，开展逆向物流仅是迫于法律法规或消费者 的责难，没有充分认识到逆向物流的作用，进而没有给予充分的重视。“1 逆向物流不论在理论界还是在企业中都是一个新的关注点，逆向物流信息 系统建设目前很少有企业重视和实现，除了先行一步的跨国企业独立地设计流 程，将逆向物流的处理功能加入常规信息系统中，零售业没有系统的对逆向物 流系统和信息系统进行研究，因此逆向物流信息系统的匮乏在零售业是普遍现 象，缺乏信息系统及对逆向物流的不重视已经成为逆向物流管理中最大的两个 障碍。这也使得零售业无法对逆向物流进行很好的全程跟踪，退货处理中心制 定处理计划和处置决策的难度增加。 零售业逆向物流系统的研究，就是要在正确认识和研究逆向物流理论的基 础上，将理论与零售业实际情况结合，探讨逆向物流发展策略，说明逆向物流 管理信息系统在企业中的作用，加强对流程中逆向物流的监控，提高企业退货 管理水平，提高顾客满意度，树立企业的绿色形象，增加企业美誉度，从而增 强零售业竞争优势，这对零售业的发展具有重要意义。 1 ，2 研究现状 2 0 世纪6 0 年代以来，随着工业化进程的加快，环境问题日益加剧并逐步 受到各国政府的重视，相关环保法律法规陆续出台。9 0 年代初期，逆向物流 开始在国外受到重视。最早提出“逆向物流”这个名词是s t o c k 在1 9 9 2 年给美 国物流管理协会( c l m ) 的一份研究报告提出。美国物流管理协会认为逆向物流是 对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低 成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。k o p i c k i 在1 9 9 3 年提出了逆向物 流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇。9 0 年代后期对逆向物流管 理的研究逐渐深入，s t o c k 在1 9 9 8 年研究了逆向物流管理的建立和实施；r o g e r s 和t i b b e nl e m b k e 在1 9 9 9 年介绍了逆向物流广泛的商业应用；在技术方面， g u i d e 等在2 0 0 0 年详细讨论了再制造系统的优化设计问题。 f l e i s c h m a n n 等在1 9 9 7 年将逆向物流研究领域分成三个主要研究方向：逆 向物流网络规划、库存控制和生产计划。其中物流网络的构建是整个逆向物流 的基础，大部分研究是在具体建模时一般将各种随机情况进行确定性的近似， 将逆向物流网络设计问题建模成混合整数规划问题或者非线性规划问题，得到 了一个较优的逆向物流系统。s h i h ，l i h s i n g ，2 0 0 1 ：h u ，t u n g - l a i ，2 0 0 2 等建 2 立的模型是多级的混合整数线性规划( m i l p ) 模型，目标函数大多是从电子产品 运行周期的角度要求平均成本最小，约束条件则一般包括物流运输的平衡约束、 生产处理能力约束、库存容量限制约束、设备数量约束以及决策变量的非负约 束或非负整数约束。因为逆向物流网络问题的复杂性，模型的求解需要运用启 发式方法，比如拉氏分解或其饱搜索方法。 中国在逆向物流管理的研究则比较晚，有关逆向物流系统模型和优化的研 究还刚刚起步，向盛斌等在2 0 0 1 年着重从环境伦理上论述了逆向物流管理必要 性，强调政府管制；柳键在2 0 0 2 年利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析。 朱道立等在2 0 0 3 年对逆向物流系统的功能作了分类，研究了逆向物流系统的系 统结构以及相应的系统技术。达庆利等2 0 0 4 年在国内外文献分析的基础上，全 面地总结了逆向物流系统结构的研究成果，重点讨论了逆向物流系统的结构特 征、设计原则及设施的选址定位问题。谢家平等在2 0 0 4 年分析了废弃处理策略 的成本与效益：考虑再用收益最大化、再生收益最大化、填埋成本最小化、回 收净收益最大化、再生项数最大化等目标约束，建立了产品回收策略优选的0 1 型目标规划模型。o ， 由此可见我国学者开始对逆向物流进行深入研究，但是他们研究重点在逆 向物流的内涵、价值、成因、业务历程等，忽视了逆向物流的信息化建设等问 题，这方面的研究成果显有报导。本文针对零售业逆向物流系统发展和信息系 统设计问题进行探讨，希望对零售业逆向物流的发展有所帮助。 1 3 本文的主要工作 本文运用系统论和信息学的原理和方法理论，在总结和研究国内外关于逆 向物流理论基础上，结合零售业自身的特点，分析了零售业逆向物流活动及存 在的发展障碍，提出相应的发展对策。然后分析逆向物流系统现状，提出系统 信息管理需求，并在此基础上，进行逆向物流信息系统综合设计，给出系统结 构，数据库结构和功能模块，最后结合国内零售业发展的情况，给出系统实施 保障措施。 本论文分为五个部分。 第一部分介绍了论文的研究背景与意义，研究现状和本文中主要工作。第 二部分论述逆向物流与逆向物流系统。介绍逆向物流的定义、内容和特点，同 时以系统的观点论述了逆向物流发展的驱动因素，分析了逆向物流系统网络功 能和网络结构。第三部分主要分析零售业逆向物流的作用、发展障碍，零售业 逆向物流的活动及业务流程，给出逆向物流发展对策。第四部分对零售业逆向 物流信息管理系统进行分析。分析建立信息系统的必要性和分析现有系统管理 现状，给出系统信息化目标及系统功能分析。第五部分对零售业逆向物流管理 信息系统进行总体设计。给出系统总体结构，数据结构，系统功能结构。第六 部分给出零售业逆向物流系统的实施保障措施和实施过程中的关键问题。 3 第二章逆向物流与逆向物流系统 2 1 逆向物流的定义 逆向物流英文表述是“r e v e r s el o g i s t i e s ”，主要是与循环再利用 ( r e c y c l i n g ) 相关的物流活动。概括来说就是与正向物流的物流方向相反的物流 活动。9 0 年代后普遍采用的逆向物流定义是r o g e r s 和t i b b e n l e m b k e 提出并 被美国物流管理协会( t h ec o u n c i lo fl o g i s t i e sm a n a g e m e n t ) 所采用，成为比 较通用的一个定义，即：“逆向物流是为了资源回收或处理废弃物，在有效及 适当成本下，对原料、在制品、成品和相关信息，从消费点到原始产出点的流 动和储存，进行规划、执行与管制的过程”。”1 此外与逆向物流定义相关的研究有： 欧洲逆向物流工作组的r e v l o g ( 1 9 9 9 ) 认为：“逆向物流是指从生产、分销 或使用点到产品回收点或产品处置点，对原材料、过程库存和最终产品流的规 划、实施和控制过程”。美国逆向物流协会( r e v e r s el o g is t i c se x e c u t i v e c o u n c i l ) 将逆向物流定义为：“是以重新利用或合理处置为目的，而对原材料、 在制品、产成品及相关信息从消费地到供应地的高效率、高效益的流动所进行 的计划、实施和控制过程”。n ， 上述各定义虽然表述有所不同，但关于逆向物流的内涵是基本相同的。逆 向物流的内涵可以从逆向物流的对象、流动目的和活动构成等方面来说明：( 1 ) 从流动对象看。逆向物流是产品、产品运输容器、包装材料及相关信息，从它 们的最终目的地沿供应链渠道的“反向”流动过程：( 2 ) 从流动的目的看，逆向 物流是为了重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值，或者对最终废弃物进 行正确处置；( 3 ) 从物流活动构成看，为实现逆向物流的目的，逆向物流应该包 括对产品或包装物的回收、重用、翻新、改制、再生循环和垃圾填埋等形式。 逆向物流流程如图2 - 1 所示。”， 顾客 零售商 配送中心 仓库 集中退货中心 再制造 维修 再利用 再销售 回收 图2 - 1 逆向物流简单流程” 供应者 废品处理 垃圾填埋 另一个与逆向物流相关的概念是绿色物流。中华人民共和国国家标准物 流术语( g b t1 8 3 5 4 2 0 0 1 ) 中规定绿色物流( e n v i r o n m e n t a ll o g i s t i c s ) 是指： 4 在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物 流资源得到最充分利用。其目的是使产品从原材料获取、加工、包装、存储、 运输、使用到报废处理的整个过程中，注重对环境的保护，从环境的角度对物 流体系进行改进，促进经济与环境的协调发展，防止企业个体无意识的经济行 为，造成对整个社会有效资源的浪费、环境污染和生态失衡事件发生。 绿色物流是逆向物流的一部份，包括为实现资源再利用而进行的废弃物循 环物流，物流操作和管理全程的绿色化。绿色物流和逆向物流的区别在于，绿 色物流主要是在认识到物流活动对生态环境影响的基础上尽量减少对于环境的 破坏，保持生态的平衡。而在逆向物流的操作中，即包含有出于环境保护而回 收的包装物，也有出于企业经济考虑的产品回收。 2 2 逆向物流的内容 逆向物流按其成因，途径和处置方式的不同，在各种产业形态下归纳为这 几个种类：投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废和副品、 包装。 ( 1 ) 投诉退货。此类逆向物流形成可能是由于运输差错、质量问题等原因， 它一般在产品出售短期内发生。通常情况下，客户服务部门会首先进行受理， 确认退回原因，做出检查，最终处理的方法包括退货、补货等。电子消费品如 手机、家用电器等通常会由于这种原因进入回流渠道。 ( 2 ) 终端退回。主要是指经过完全使用后需处理的产品，通常发生在产品出 售之后较长时间。终端退回可以是出自经济的考虑，最大限度地进行资产恢复， 例如地毯循环，轮胎修复等这些可以再生产、再循环的产品，也可能是受制于 法规条例的限制，对诸如超过产品生命周期的一些废旧家电等产品仍具有法律 责任。 ( 3 ) 商业退回。指未使用商品退回还款，例如零售商的积压库存，包括时装、 化妆品等，这些商品通过再使用、再生产、再循环或者处理，尽可能进行价值 的回收。 ( 4 ) 维修退回。指有缺陷或损坏产品在销售出去后，根据售后服务承诺条款 的要求，退回制造商，它通常发生在产品生命周期的中期。典型的例子包括有 缺陷的家用电器、零部件和手机。一般是由制造商进行维修处理，再通过原来 的销售渠道返还用户。 ( 5 ) 生产报废和副品。生产过程中的废品和副品，出于经济和法律条例的原 因，发生的周期较短，而且并不涉及其他组织。通过再循环、再生产，生产过 程中的废品和副品可以重新进入制造环节，得到再利用。生产报废和副品在药 品行业和钢铁业中普遍存在。 ( 6 ) 包装。包装物的回收在实践中已经存在很久，逆向物流的对象主要是托 盘、包装袋、条板箱、器皿，它考虑经济的原因，将可以重复使用的包装材料 5 和产品载体通过检验和清洗、修复等流程进行循环利用，降低制造商的制造费 用。7 1 图2 2 勾勒出逆向物流的不同流向以及它们在供应链中的位置，但需要明确 的是箭头方向并非总和相关的物理流程一致，它所描述的是供应链过程中产生 的“逆向”的物品流动而非逆向分销的型态。 日席链三獬, l k k n r 籼同二戮涮品 一一包装 图2 2 逆向物流系统 这几种比较典型的逆向物流普遍地存在于企业的经营活动中，其所涉及的 部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门，需要大量的协调、安排和 处置管理跟踪工作来监督和配合才能完成资源的价值再生。可是在许多企业的 物流实践中，这些活动不仅被忽视和简单化了甚至被认为是多余的，由此造成 巨大的浪费和资产流失。3 2 3 逆向物流的特点 逆向物流是为了资源回收或处理废弃物，在有效及适当成本下，对原料、 在制品、成品和相关信息，从消费点到原始产出点的流动和储存，进行规划、 执行与管制的过程。正向物流是物品从供应地向接受地的实地流动过程。根据 实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、加工、配送、信息处理等基本 功能实施的有机结合。正向物流和逆向物流是物流活动中不可分割的两个部分。 正向物流中的物品由于损坏或消费过，流入逆向物流渠道进行处理。逆向 物流中的物品经过再制造、整修、维修等加工过程，会再次进入正向物流渠道 进行再次配送。他们存在以下的共同点：逆向物流和正向物流都属于物流范畴， 在物流过程中都涉及运输、包装、装卸、存储、加工及物流信息处理等活动。 两者的目标都是为了节约企业成本，从而创造企业新的利润源，共享配送渠道。 除了共同点外，逆向物流和正向物流相比，又具有以下的特点。 1 、分散性 6 由于退回的物品的原因各不相同，逆向物流产生的地点、时间和数量难以 预见。逆向物流可能产生于生产领域、流通领域或生活领域，涉及任何领域、 任何部门、任何人，在社会的每个角落都在不停的发生。这种多元性使逆向物 流具有分散性，企业难以追踪产品流动的过程。而正向物流则不同，按量、准 时和指定发货点是其基本要求，并且在运输中发挥规模经济收益。 2 、缓慢性 正向物流中及时履行客户订单非常重要。如果不能及时满足客户需要的话， 就会导致客户的索赔，乃至客户的流失。而逆向物流中退货物流和回收物流数 量少、种类多，需要在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。废旧物资 的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改制等环节， 甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间较长。同时一般中间商不对 逆向物流流程中产品下定单，回收速度慢，客户也不会抱怨。 3 、混杂性 回收的产品进入逆向物流系统是随机的，往往难以划分，因为不同种类、 不同状况的废j 日物资、退货和回收的包装材料常常是混在在一起的。当回收产 品经过检查、分类后，逆向物流的混乱性可随着退回商品或回收品的产生而逐 渐衰退。而正向物流中的物流由厂家发往配送中心，产品分类明确，不存在混 杂性这种情况。 4 、多变性 由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有 的企业很难控制产品的回收时间与地点，这导致了逆向物流的多变性。首先， 逆向物流具有极大的不确定性，投资风险大、结构复杂、地点分散无序、回收 物品不可能集中一次向接收点转移等：其次，逆向物流的处理系统与方式复杂 多样。不同的处理手段对恢复资源价值的贡献差异明显；再次，逆向物流技术 具有一定的特殊性。尽管逆向物流也是由运输、储存、装卸搬运、包装、流通 加工和物流信息管理等环节组成，但是逆向物流具有自身的特点：多采用小型 化、专用化的装运设备；除危险品等特殊物品外一般只要求简易、低成本的储 存、包装；常需要多样化的流通加工。 5 、成本不易计算 逆向物流中流通的商品通常价值较低，而且通常缺少规范的包装，又具有 不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效应相对的运输、仓储和处理的 费用高昂。同时需要进行人工检测、判断和处理，增加了人工费用，考虑环保 费用，逆向物流成本不容易计算；相比较，正向物流成本比较容易界定和计算， 订购成本是决定订单大小的主要因素。“”3 2 4 逆向物流发展的驱动因素 逆向物流还处在发展阶段，但一些因素迫使有些企业将逆向物流的管理提 7 高到战略程度的高级管理日程上，带来这些变化的主要驱动因素有：政府立法， 消费者环境意识的提高，产品生命周期的缩短，新型的分销渠道，日益宽松的 退货政策。 1 、政府立法 政府考虑整个社会的环境保护和可持续发展，设立政策法规，规范和强制 企业进行逆向物流管理活动。有效的推动了生产商、销售商对他们生产、销售 的产品整个生命周期负责，刺激了企业进行废旧产品的回收和相应的企业逆向 物流系统的建立。 发达国家都很重视对社会环境的保护，制定了各种类型的法规来约束生产 商、销售商的行为，提高整个社会的环保意识。很多国家制定法规明确规定零 售业在销售的产品回收活动中责任范围，避免这些产品中的有毒物质危害社会 环境和人类健康，同时减少原材料的损耗。例如，日本在2 0 0 1 年4 月旅行的家 用电器再生利用法，确定将冰箱、洗衣机、空调和电视机在废弃以后必须进 行回收，零售商主要完成收集工作，从排出者处接受自己过去零售的家用电器 和其它非自己售出的但与自身销售种类相同的家电废弃物，再送交应接受该类 废旧家电的制造商所设置的指定接受场所处理。在德国官方规定：只有能够被 回收的电池才能在市场上出售，消费者要将使用完的各种类型的电池交送商店 或者废品回收站，销售商必须无条件接受，并转送处理厂家进行回收处理。电 池生产厂家必须对废电池进行再利用，不能再利用的电池也要负责妥善处理。 1 9 9 1 年，德国颁布包装废弃物处理法，要求生产商和零售商对于商品的包 装物要尽可能减少并回收利用，以减轻填埋和焚烧的压力。1 9 9 2 年1 0 月奥地 利通过包装法规，后公布了包装目标法规，实现包装废弃物的避免和 回收，要求生产者和销售者对包装废弃物进行回收和再循环处理。自从1 9 9 3 年1 0 月1 日起，要求生产者和销售者免费接受回收运输包装、二手包装和销售 包装，而且他们必须最晚不迟于第二年底之前提供证据以表明其对于回收的包 装废弃物进行了再处理。其他发达国家，也都采取相关的立法来强制生产商和 销售商进行废旧产品回收。 在国内，随着人民生活中对电子产品消费的快速增长，更新换代和报废的 电子产品不断增多，这些产品作为城市特种垃圾如不妥善处理必将造成土壤或 水体的严重污染，影响人体的健康，制约经济的可持续发展。随着政府对环境 保护的重视，居民环保意识的加强，国家发改委起草了废旧家电及电子产品 回收处理管理条例( 征求意见稿) 通过审查。条例中规定了，家电生产企业应 采用有利于回收和再利用的材料生产家电，并在家电上标注报废期及回收处理 提示信息，同时承担废1 日家电回收的责任；家电经销商或售后服务机构有义务 对废旧家电进行回收，并交给有资质的企业处理。到目前为止，我国已积累了 一套完整的环境法律法规和污染物排放标准，对环境破坏活动的惩罚越来越严 8 厉，这些政策法规的制定和实施有效的促进了零售业逆向物流系统的发展。 2 、消费者环境意识的提高 消费者对全球气候变暖、温室效应和环境污染的关注加深了这种趋势。随 着经济的发展，居民生活水平的提高，居民对环境的关注，对产品的环境性能 非常重视。这促使他们在选择商品时更多的倾向于环境友好的商品。从而促使 企业设计和生产更多环境友好的产品。而消费者的环境意识也使他们在使用完 商品后，要求生产企业进行产品的回收并能主动配合企业进行产品收集。生产 厂家必须采取相应的环境对策，如保证生产产品的原材料是清洁的、可循环利 用和再生的，并承诺e o l ( e n do fl i f e ) 产品能够得到有效的回收与再利用。“1 3 、日益缩短的产品生命周期 零售商销售的许多产品生命周期正在变得越来越短，这种现象在电子行业 显得非常明显。新产品和升级换代产品以前所未有的速度推向市场，推动消费 者更加频繁地购买。当消费者从更多地选择和功能中受益同时也不可避免的带 来了消费者使用更多的不被需要的产品，将会有更多的产品废旧或丢弃，同时 带来了更多的消费包装、退货和浪费问题。废旧家电和其他产品的丢弃以及产 品报废周期越来越短等因素，增加了企业逆向物流活动以及管理成本。 逆向物流的作用就是考虑到消费过的产品或废弃物具有再利用价值，将其 进行加工、分拆、整修，使其成为有用的产品或转化为原材料而重新投入生产 和生活循环系统。同时对于那些不具有可利用价值的产品或废弃物，也需要从 环境保护出发，选择合适的处理方法将其运到指定地点进行填埋或焚化。“ 4 、新的分销渠道 新的分销渠道的开拓例如电视直销和网上商店的广泛应用，使得消费者可 以更加便捷地购买商品。但是这些销售方式也增加了退货的可能性。因为产品 在运输过程中被损坏、实际物品与在电视或网上看到的商品不同、产品发货数 量有误或错误递送等都会导致消费者要求退货。直销渠道给逆向物流带来了压 力。一般零售商的退货率是5 一1 0 ，而通过产品目录和销售网络销售的产品的 退货比例则高达3 5 ( e i s e n h u t h ，1 9 9 7 ) 。同时由于直销渠道面对的顾客是全球范 围的，而不仅仅局限于本地、国内或者某一区域，这使得退货物品管理和处理 复杂性增加，管理成本也将上升。由于新的分销渠道使得产品退货的比例提高， 对退货产品的管理要求也日益迫切。企业必须通过逆向物流管理来提高对退货 产品的管理，尽可能地降低管理成本。n ， 5 、日益宽松的退货政策 产品回收大部分来自于消费者的退回。近年来全球范围内普遍出现的商品 生产“过剩”和由此引发的激烈的商业竞争以及消费者权益保护法规的日益完 善，促使商家和厂家竞相推出各种优惠的退货政策来吸引消费。在这种浓厚的 “买方市场”商业氛围下，“商家先行赔付”、“无理由退货”、“异地退货”， 9 甚至于“无凭证退货”等各种方便的退货措施不断出现。这些优惠措施在便利 消费者购物的同时，也造成零售业界每天都有大量返品产生。顾客在消费的同 时，滥用零售商所提供的各种退货政策，使得零售商日常经营中出现许多不必 要退货，造成逆向物流管理成本的增加。与此同时由于零售商在供应链中的地 位上升，大多数返还给最上层供应商的商品( 要么来源于消费者，要么是因为未 售出) 都被最初的供应商收回，由他们对这些产品进行再加工和处理。这些退货 政策，使得零售商、供应商不得不重视对逆向物流管理，来提高产品的利用率 和降低退货成本。具体而言，企业引入逆向物流系统的原因如表2 2 所示。“3 表2 - 2 引入逆向物流系统的原因。 引入逆向物流系统的主要原因使用逆向物流系统的典型例子 为获得补偿或退款而退还货物不能满足客户期望的产品如v c d 被退回，以 得到退款。 归还短期或长期租赁物当天租赁的场地装备的返还 返回制造商以便修理、再制造或返返还用过的汽车发动机给制造商以期被再 还产品的核心部分制造和再销售 保修期返回电视机在保修期内功能失灵而被退还 可再利用的包装容器返回的汽水瓶、酸奶瓶、饮料瓶被清洗后再 使用 寄卖物返还 寄存在商店的音箱没有被变卖又返还给物 主 卖给顾客新东西肘折价回收旧货出售新车时代理商回收旧车准备再卖 产品发往特定组织进行升级旧电脑被送往制造商以安装光盘驱动器 送还 不必要的产品包装或托盘在不需要时被送 还 普通的产品召回由于安全带失效汽车被返还给代理商 产品返还给制造商进行检查或校准医学设备被返还以检查和调校仪表 产品没有实现制造商对客户的承诺如果电视性能与承诺的不一致则可以退还 2 5 逆向物流系统网络功能 企业为了对逆向物流进行回收设计的回收系统，使具有再利用价值的物品 回到正规的企业物流活动中，简单说，这个回收系统就是逆向物流系统。逆向 物流系统的主要任务是收集和运送废旧物品、厂家主动召回的有质量问题的商 品、被退回的有质量问题的商品以及可阱再利用的包装物。虽然，逆向物流系 统和正向物流系统都是由运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息 管理等物流功能要素构成的，但是逆向物流过程中各部分所反映的侧重点不同。 1 0 逆向物流系统网络功能如图2 - 3 所示。 图2 - 3 逆向物流系统网络功能图“ 1 、收集 是逆向物流的基本功能也是逆向物流管理的重要内容。生产商通过有偿 或无偿的方式，将分散在各地的废旧物品、发现存在质量闯题的待售产品收集 起来，运往处理地点，零售商将顾客退回的有问题商品收集起来。运送给生产 商进行再处理，以及可再使用的包装物收集再用或再处理等。该过程可能包括 收购、运输和仓储等环节。由于从分散的消费者处收集物品涉及大量的小批量 运输，所以导致收集费用很高，在逆向物流成本中占据了相当大的比例。此外， 该过程的运输也是逆向物流中引起环境污染的关键因素之。因此，废旧物品 的收集过程应该尽量采用合并运输策略，以减少不必要的运输。 2 、检测和分类 逆向物流中涉及到的各种物品的种类繁多，相应价值也不相同，需要进行 有效的后续处理。检测和分类是对这些物品的质量进行检测分析，并根据产品 类别以及产品特点，来确定适合的处理方案并据此进行分类。例如：可以将 退回的产品分为废旧产品、有质量问题的退货、包装物等。该步骤可能包括拆 卸、检测、分类和仓储等环节。早期检测和分类可以及早识别没有质量问题的 产品，返回重新销售，减少不必要的运输费用，识别没有回收价值的废品，节 省对无用废弃物的运输成本。 3 、再处理 经过检测分类后，对回收或退回的各类产品进行处理，以重新获取价值。 往往退回产品有点缺损而影响使用被消费者或分销商退回。对于这类商品的处 理一般在生产商指定的修理点或设在退货中心的修理处。对返还状态良好的产 品，可以进行再次包装和销售，对经过修理即可使用的产品，在生产商指定的 修理点或设在仓库中的修理处进行修理，对需要再制造的产品，进行检修、组 装到新产品中。对失去功能和特性的产品，将其分拆，然后按不同的原料归类， 】1 运回原料供应商处重新加工后再利用。对经过简单处理可再次使用的包装物， 处理后供供应商或生产商使用。 4 、废弃处置 对经过检测分类后，认为无法通过再处理后获得经济价值或严重危害环境 的回收品或零部件，根据国家相关环境保护法律法规规定的方法，通过机械处 理、地下掩埋或焚烧进行销毁。在大多数工业化国家里，被认为危险品的产品 必须与其他物品区别开来，并进行负责任的处理，防止对环境带来一些不利影 响，如占用士地、污染空气等，目前西方国家主要采取机械处理方式。 5 、再分销 对客户滥用退货政策退回的产品零售商通过简单检测后没有质量问题的产 品，以及生产商进行处理后的再生产品运往市场进行销售或返回给客户。该步 骤可能包括销售、运输和仓储等环节。该过程与正向分销物流类似，需要在运 输的合并与快速反应之间进行权衡。”“”“3 2 6 逆向物流系统网络结构 l 、再使用逆向物流网络 主要是各类可再用的包装物，经过简单清洗或检测，即可投入使用。如可 再利用的包装一旦返回到包装提供中心，就可以直接被再次利用。在整个过程 中，时间是最大的不确定性因素。可再利用品只需要简单的再处理，如清洗、 检查，故网络结构简单，层次少。由于再利用和原始利用之间基本上不存在区 别，因而可再利用产品回收网络自然为闭合环状结构。运输费用是主要的成本 要素，因此该类网络是分散型网络，联接点以靠近顾客群为原则来设置。 2 、再制造逆向物流网络 收集使用后的物品经过检测分类后，经拆卸、大修、零部件更换等重新制 造成新产品，再进行销售。一些典型的例子，如复印机、汽车引擎、旧电脑的 再制造加工网络，所涉及到的产品价值高，常常都是原始设备制造商( o e m ) 来做， 再利用的产品或部件会用于新产品的生产，其回收市场和再利用市场有重合。 再制造加工网络中涉及到的回收作业，如修理、制造加工、打磨等，需要用到 生产制造知识，需要运用生产设备，故这些产品回收再利用的工作通常是由o e m 来做。 3 、再循环逆向物流网络 废弃物料的循环使用，减低企业的生产成本。这种网络所处理的材料太都 是低值产品，如纸张、塑料、沙、钢铁副产品，然而却要求先进的处理技术和 设备，故投资费用很高。这就意味着该类型的网络需要大批量处理回收产品， 形成规模效应，才使得回收有经济意义和价值。其次，再循环网络多是集中型 网络结构。此外，网络构建的各责任方之间的紧密合作是确保大规模、批量处 1 2 理的关键。由于回收的方式有限以及材料再循环的技术可行性并不严格依赖于 收集产品的质量，因此，再循环网络模型很简单，层次不多。 4 、商业退回逆向物流网络 经常发生在零售业、制造业，主要来源于商业召回或客户投诉退货。如错 发或有缺陷的商品、商品积压等。对退回的商品根据不同的类型进行相应的处 理：对质量好的商品可以送回营业场所，进行再次销售；质量不好的商品，可 以作为处理商品销售，或者通过修复、改制可以显著增加商品售价，在出售前 完成上述操作，然后作为修复品或再制品进行销售；如果上述选择无法进行， 对可循环使用的材料进行回收，再以最低的成本对其进行废弃处理。“2 1 “3 儿“1 1 3 第三章零售业逆向物流 3 1 零售业发展逆向物流的意义 零售业如何有效地回收和利用产品是所有零售商面临的共同任务，尤其是 对环境有污染的产品。随着国家对环境保护的加强，要求零售商对其销售的产 品进行回收，生产企业进行处理，如日本、德国等都制定了相关的法律，明确 销售组织、生产组织在产品回收处理中的任务。同时，由于公众环保意识的增 强，许多消费者在购物的时候选择具有较好退货和回收业务的零售商进行消费， 这些因素对零售企业的发展提出了巨大的挑战。 对零售业逆向物流活动，我国制定了部分商品修理更换退货责任规定 条例，规定了零售商对销售的产品承担有修理、更换、退货责任。国家发改委 起草了废旧家电及电子产品回收处理管理条例( 征求意见稿) ，规定零售商 对销售的废旧家电及电子产品具有回收责任。随着零售业活动中退货活动的不 断增加，影响零售企业规模扩大和企业形象，成为制约零售商的发展的障碍。 零售企业逆向物流活动的发展是零售商持续发展的重要内容。 1 、减少环境污染 逆向物流是社会物资循环的组成部分，逆向物流中回收物资重新进入生产 领域作为原材料可以为社会带来很高的环保效益。同时对逆向物流的合理组织 降低处理成本有显著的成果。 废弃物的大量产生严重地影响了人类赖以生存的环境，加剧环境污染问题。 逆向物流的实施有助于促进绿色营销、绿色物流等环保思想在全社会的推行。 减少废弃的包装材料和废弃产品对自然界的污染，同时减少处理这些废弃物所 要花费的大量的人力，财力，追求节约资源、环境保护经济和社会效益目标。 零售商销售的产品如计算机、家电等，废旧后会产生许多的污染物质，例如电 脑元件中含有对人体危害极大的有毒化学物质，电冰箱中的制冷剂和发泡剂等 泄漏会直接破坏大气臭氧层，电视机显像管含有汞、铅等高毒物质，如果不加 以处理可能会成为危害环境的污染源。手机及其配件中含有铅、锌、砷等元素， 如果将废旧手机运送到普通垃圾场掩埋或焚化场焚烧，机身的塑料很难被土壤 分解，容易造成环境污染；另