物业客户服务中心部门职能明细.doc

物业客户服务部门职能明细表文件编号版本生效日期部门名称物业客户服务中心直属上级物业总监外联单位房管理局；建设局；物价局；公安局；城市行政执法局；物业管理协会；辖区居委会；内联部门公司各部门；职能概述客户服务中心是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心。负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议；负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议；受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；来源于：房地产E网-/负责客户服务中心内部和业户档案资料的建立、更新、补充与保管；协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系；负责好做好供方日常工作的监管,确保分包方的服务质量(如家政、清洁外委)；负责日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作，协助社区中心各组开展工作、协调各班组处理违章行为；负责财务协调一致，做好有关费用的催缴工作；负责对本部门员工的业务技能培训；及时对本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。部门结构示意图客户服务中心楼宇管理客户服务倍讯易 /部门岗位机构示意图客户服务部经理资料员收费员客服助理物业主管客服主管楼管员部门管理权限决定客户服务需求的调查；客户业务申请的受理；客户档案资料的保管、更新、补充； 客户档案管理、本部门预算内的费用使用；客户服务方案的制定；部门资产管理。督办客户服务方案；客户装修申请；客户投诉、建议的跟进；建议客户服务方案的建立；补充客户服务项目；本部门规章、服务规程的补充、修改；职能模块职 能 细 则客户接待提供与客户沟通、洽谈的适宜场所，对来访的客户进行接待；对电话咨询、客户到访反映的问题，有记录、跟进、处理的接待；日常业务（如：装修、缴费、租赁、广告、放行等）的办理接待；客户投诉问题的洽谈、化解、处理接待；报修、投诉仔细聆听报修、投诉内容；详细记录客户姓氏、房号、联系方式和报修、投诉内容；明确报修、投诉内容后，及时以不同方式（如工作联系单或电话）联系相关部门予以解决；报修、投诉属疑问，向上级领导反映汇报、确认，不能解决的，及时回访客户；回访客户了解报修、投诉处理结果及客户满意度；若报修、投诉问题属非公司服务范围的，礼貌予以解释说明，并帮助咨询其他解决途径；装修办理向业主提供所需办理的相关资料（如建筑平面图、水电图、施工单位资质证和营业执照）和需缴纳的相关费用（如装修保证金、装修垃圾清运费），提醒业主装修审批工作日（3天）；当业主办理装修申请时，需核对资料是否齐全；由业主/装修公司签定装修协议、防火责任书若有特殊情况的申请时，需加签相关承诺书；办理缴纳有关费用；装修资料由客服部移交工程部进行审批，其中审批工作日为3天；装修申请审批后，通知业主前来领取装修话可证及办理装修施工人员临时出入证（彩色相片1寸2张，身份证复印件1张）及费用；装修期间由客服人员、安管人员、工程部人员、保洁人员进行对施工单位监理；装修完毕，申请装修验收并确认验收日期；进行初验3个月后经观察无造成对毗邻或公用部位损害，无息退回装修保证金；装修完成验收后，装修各种资料及验收报告一并存档管理；业主卡办理办理业主卡、住户卡申请，由业主本人前往服务中心前台办理；核对申请人身份并提交持卡人的相关资料（身份证复印件一张、小一寸彩照两张）；向业主解释业主卡（有效为长期性）、住户卡（有效期为3个月）的特点，确认后方可办理；所有申请办理的证件须由业主本人签名确认；受理后，可即时办理，如忙，与业主另约定时间前来领取；证件若有遗失（电话或前来申请挂失）需要补办的，只需交纳补办证工本费；物品放行业主本人携带有效证件（如身份证或业主卡）前往服务中心申请物品放行；前台核实客户资料，确认身份；若是业主委托前来办理的，必须通过电话确实后方可办理，并做好通话记录；指引客户正确填写物品放行条资料，“物品栏目”必须详细填写，如果位置不够，可另附清单，但业主必须在附件上签名确认；将客户效证件复印件粘贴在放行条背面，盖上部门公章，经办人签名确认；知会小区门岗安管员，客户搬出物品时，须核实后方可放行，经办人签名确认；安管部定期将物品放行条返回客服中心进行核对，并由客服中心存档管理；钥匙借用内部工作人员因工作需要取钥匙，须前到客服中心办理登记手续；借用人详细填写钥匙借用登记表，包括借用人姓名、借用原因、房号、数量、日期等；经办人根据填写内容借出相应钥匙，并做好登记；借用人归还钥匙时，须与钥匙借用登记表上记录内容相对应，并由归还人签名确认经办人须现在确认和填写归还日期签名确认，并将钥匙入库管理委托钥匙因房屋整改问题，业主前到客服中心委托钥匙，填写委托钥匙签领单收取业户钥匙，将委托钥匙签领单客户联交于业户；钥匙入库，做好登记，将委托钥匙签领单首联存档管理；房屋整改问题维修完毕，通知业户前来验收并凭委托钥匙签领单客户联领回钥匙；业户验收合格，回收委托钥匙签领单客户联，交出钥匙于业户并做好记录；突发事故判断原因通知相关部门值班员到达事故现场紧接通知通知相关部门主管紧接调动相关部门人员或技术员事态严重请求政府部门支援监控中心通知相关部门经理；组织人员抢险维修；保护设备设施关闭开关疏通导向；调查发生原因、记录；事态严重请求政府部门支援；向物业总经理汇报；入伙办理确认业主身份，核对业主所带证件等资料是否齐全（如收楼通知书、购房买卖合同、身份证复印件三份和彩色寸相片二张. 委托人须出示业主和本人身份证复印件各三份及委托书）；财务根据审批的入伙收费标准收取入伙相关费用；业主办理收楼签约手续，具体包括签署：临时业主公约、前期物业管理协议、业主（住户）资料卡、委银行代收款协议、业户消防责任书；由专人陪同业主验房，抄录水、电表底数，并请业主在房屋验收表上签名确认；若有整改问题，则将房屋验收表发到相关部门处理，并做好记录；由专人向业主发放钥匙，并请业主在物品领用登记表签字确认；收楼完毕，将业主交来的资料（身份证复印和相片等）所签协议存档管理；与顾客沟通程序沟通渠道分别有家政服务回访、与业主委员会的沟通、管理服务报告、业主恳谈会、社区文化工作、顾客意见调查与访谈、通知通告等等；负责服务区域内的顾客交流、沟通工作的组织与实施；顾客沟通交流工作的监督、检查；收集顾客的服务需求以及对家政服务的意见/建议等；对顾客意见/建议制定改善措施日常巡查对整个小区全方位巡查，包括建筑物本体是否完好、附属设施、安全防范、环境卫生、园林绿化维护、住户装修、消防设施设备、小区标识、停车场等等；检查设施设备运行时的使用情况及完好情况；填写日常巡查记录表日常巡查的各项工作状况；发现问题需维修整改的项目，分清维修问题的相应部门，发单进行维修；跟进项目巡查管理的落实整改情况；整改完毕后，进行验收维修整改项目，合格给予记录（不合格的需重新整改）并存档；业主资料更改业主因原登记资料有改动，提出资料更改要求；前台接待办理，确认业主身份（如业主致电要求更改资料的，核对身份证号无误后方可办理，并作好记录）；咨询业主所需更改的资料相关事项；指引业主正确填写业主资料更改声明并由业主签名确认；资料管理人员根据业主资料更改声明的内容进行业主资料更改，并做好存档； 岗位要求和接待应按规定穿着工作制服，佩戴工卡，保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷；业主前到客服中心大堂门中时，客服员应当自动站立迎接业主并微笑问好（当另外客服员正忙于工作时，应当停顿片刻，向前来业主示意问好方可继续手上工作）；示意业主就坐，自动咨询业主所需办理的业务；客服员应态度和蔼