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广西w t 国际大酒店激励机制研究 摘要 2 0 0 8 年金融危机爆发，酒店业作为与金融实体联系密切的产业，不可避免地会受到 影响。全球经济危机的影响已蔓延到亚太地区，酒店经营者从2 0 0 8 年下半年开始感到 了经营压力。持续数月的金融危机、通货膨胀、油价上升等因素导致交通成本上涨，让 无论是消费旅游还是商旅出行的人们都压缩了开支。消费旅游和商旅客人的减少，使得 在旅游产业链上的酒店业感受到冬天般的寒冷。 在这种情形下，原本由于中外酒店数量剧增而造成的国内市场国际竞争态势变得更 为严峻。用高素质的人力资本去经营酒店企业，已经成为酒店经营者的共识。因为经济 竞争、企业竞争，说到底就是人才的竞争，这是经营之本。为适应人才竞争需要，本文 在对广西w t 国际大酒店现有激励机制进行分析的基础上，运用需要层次理论、双因素 理论、目标理论和公平理论的原理，从绩效管理、薪酬管理、培训与发展管理、酒店文 化建设四个方面论述了如何构建这家五星级商务酒店新的激励机制。 关键词：人力资源管理；激励机制构建；酒店管理 r e s e a r c ho nln c e n tiv em e c h a nis mo fg u a n g xi w tin t e r n a tio n a lh o t e l a b s t r a c t w h e nf i n a n c i a lc r i s i sb r o k eo u ti n2 0 0 8 ，t h eh o t e li n d u s t r yw h i c hi sc l o s e l yl i n k e dt o f i n a n c i a li n d u s t r yi si n e v i t a b l et os u f f e rt h eg r e a ti m p a c to ff i n a n c i a lc r i s i s a st h eg l o b a l e c o n o m i cc r i s i sh a s s p r e a dt ot h ea s i a p a c i f i cr e g i o n ，t h eh o t e lo p e r a t o rh a db e g u nt of e e lt h e o p e r a t i n gp r e s s u r es i n c et h es e c o n dh a l fo f2 0 0 8 t h ef i n a n c i a lc r i s i st h a tl a s t e ds e v e r a l m o n t h su n t i lt o d a y , i n f l a t i o n ，r i s i n go i lp r i c e sa n do t h e rf a c t o r sh a v el e dt or i s i n gt r a n s p o r t c o s t s ，s ot h a tt h ec o n s u m e ro fb o t ht o u r i s ma n db u s i n e s sp e o p l ew h ot r a v e lr e d u c e dt h e e x p e n s e ，t h a tm a d eh o t e l sw h oa r ei nt h i si n d u s t r yc h a i nf e e lt h ec o l dw i n t e r - l i k e i nt h i sc a s e ，t h eo r i g i n a lh o t e lc o m p e t i t i o nc a u s e db yt h ei n c r e a s i n gn u m b e ro ff o r e i g n a n dd o m e s t i ch o t e l sb e c o m e sm o r es e v e r e t h a th o t e lb u s i n e s sn e e d sh i g h - q u a l i t yh u m a n c a p i t a lt oo p e r a t eh a v eb e c o m et h ec o n s e n s u so fh o t e lo p e r a t o r s ，f o re c o n o m i cc o m p e t i t i o n a n db u s i n e s sc o m p e t i t i o na r et a l e n tc o m p e t i t i o ni nt h ef i n a l t h i si st h eb a s i so fb u s i n e s s i n o r d e rt om e e tt h en e e d so ft a l e n tc o m p e t i t i o n ，t h i sd i s s e r t a t i o nu s e sh i e r a r c h yo fn e e d st h e o r y , t w o f a c t o rt h e o r y , o b j e c t i v e st h e o r ya n dt h et h e o r yo ft h ep r i n c i p l eo ff a i r , c o m b i n e st h e a n a l y s i so fg u a n g x iw t i n t e r n a t i o n a lh o t e le x i s t i n gi n c e n t i v em e c h a n i s m ，p r o v i d e san e w i n c e n t i v em e c h a n i s mf o rt h i sf i v e s t a rb u s i n e s sh o t e l t h en e wm e c h a n i s mi sc o m p o s e do f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，s a l a r ym a n a g e m e n t ，t r a i n i n ga n dd e v e l o p m e n tm a n a g e m e n t ，a n d h o t e lc u l t u r ec o n s t r u c t i o n k e yw o r d s ：h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ；i n c e n t i v e st ob u i l d ；h o t e l m a n a g e m e n t i i 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文 的研究内容。除已注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的研究成果，也不包含 本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮助的个人和集 体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名：孙甥江 学位论文使用授权说明 井多月抄日 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本： 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 踊口时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者繇弛璐红新签蝴沸占月扣日 广西大掌工商管理硕士学位论文 广西w t 国际大酒店激励机制研究 第一章绪论 1 1 研究背景及意义 我国加入世贸组织后，国内酒店企业面临着全球经济一体化的机遇和挑战。一方面， 入境游客的增加使得入境游市场迅速发展，为我国的酒店企业提供了更大的经营空间。 据2 0 0 7 年中国旅游业统计公告，我国全年入境旅游人数达1 3 2 亿人次，比上年增长 5 5 ；旅游业总收入达1 0 9 万亿元，比上年增长2 2 6 ，首次突破亿万元大关，继续 保持全球第四大入境旅游接待国地位。另一方面，外资管理的酒店数量增加，使得原来 已出现的国内市场国际化、国际竞争国内化的态势更加激烈。2 0 世纪8 0 年代外资酒店 已经开始进入我国，到2 0 0 7 年末，全国共有星级饭店1 3 5 8 3 家，比上年末增加6 5 ， 其中外商和港澳台客商投资兴建的有5 9 2 家。 国外的优秀酒店由于起步早、管理科学，形成了先进的管理制度和经营方式，他们 在为外国游客提供服务时，容易使外国游客产生亲切感和安全感，赢得了较为稳定的客 源市场，形成了较强的竞争优势。 国内的酒店企业要想在未来的全球竞争中站稳脚跟、赢得优势，当务之急必须及时 转变经营和管理理念，确立正确的竞争指导思想来管理酒店，把“低价竞争”转变为“人 才竞争，不断创新、开拓竞争空间，提高酒店的核心竞争能力。 管理是指通过某种或几种特定的手段，对人或物产生一定的作用，达到使之更好地 为经营管理服务的目的。酒店管理是重要的和复杂的，其中较为主要的内容有人力资源 管理、物资管理、工程设备管理、财务管理等等，但管理的核心是“人”。酒店管理就 是利用人实现酒店目的的过程。王大悟说：“出色的管理是创新之基，是经营之本。 因此，必须采用激励机制这种最科学的手段、更灵活的制度去调动员工的情感和积极性， 用高素质的人力资本来经营酒店，才能抵御国外优秀酒店的竞争。 当今经济竞争、企业之间的竞争，说到底是人才的竞争。随着酒店对从业人员素质、 思想观念及员工的自我发展和民主观念要求的不断提高，酒店企业这个以人为本的服务 行业很自然地暴露了员工积极性低、服务意识低和人员流失率高等方面问题。为了增强 酒店的竞争力，为酒店企业的长远发展出谋划策，本文采用文献研究及实证研究方法， 针对广西w t 国际大酒店人力资源管理中的激励机制现状进行分析，指出其不足之处， 从物质激励和精神激励出发，探索如何构建新的激励机制。由于本人理论水平不高，研 l 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西w t 图际大酒店激励机制研究 究还不够透彻，但仍希望能对广西w t 国际大酒店这家五星级酒店以及其他商务型酒店 有关人力资源管理中的激励机制的构建起抛砖引玉的作用。 1 2 国外激励理论的文献概述 自2 0 世纪2 0 、3 0 年代以来，全世界的管理学家、心理学家和社会学家从不同的角 度研究怎样激励组织成员的问题，同时他们提出了许多有关激励方面的理论，这些理论 依据其研究方法和内容的不同，主要分为四大类型：内容型激励理论、过程型激励理论、 状态型激励理论和综合型激励理论。此外，还有一些其他激励理论在此也一并介绍。乜1 1 2 1 内容型激励理论 内容型激励理论注重研究影响行为变量的性质，主要回答影响人行为的因素，以及 这些因素的特征和性质等问题。这一类激励理论主要有美国麻省理工学院教授马斯洛的 需要层次理论、爱尔德弗的e r g 理论、麦克利兰的成就需要理论和赫茨伯格的双因素理 论等。2 1 ( 1 ) 需要层次理论。美国社会心理学家亚伯拉罕马斯洛( a b r a h a mm a s l o w ) 1 9 4 3 年在人类动机理论一书中提出了需要层次理论。他把人的需要由低到高分为五个层 次，即：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要，并认为人的需要 有轻重层次之分，在特定时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需 要就比满足其他需要更迫切，只有排在前面的那些属于低级的需要得到满足，才能产生 更高一级的需要。口3 如图卜1 所示： f 1 戎实现 需要 黼戮 彳尊嘱菇要 ? 。 。谚。 ；争，、0 # ， | ：会嵩缓7 。 谬i 7 豫 务7 ， 7 安全需要 、 鑫。 ，。j 、 h帆 z 翱磁磊磊，；竺墅墨锄私。；彩蓉螽劾锄i 翱荔磊臻；囊赢溉 ，；铀躬j 锄锄巍镕易巅z 勰：黪 m 嬲氛兹戮 图卜1 马斯洛需要层次理论 2 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西w t 国际大酒店激励机制研究 按照马斯洛的观点，如果希望激励某人，就必须了解此人目前所处的需要层次，然 后着重满足这一层次或在此层次之上的需要。比如一个饥肠碌碌的人，他更渴望你给他 几个馒头或面包，而不是要你赞赏他长得英俊潇洒或如何出类拔萃。口1 ( 2 ) e r g 理论。美国耶鲁大学的克莱顿爱尔德弗( c a l d e r f e r ) 认为每个人存在 三种核心需要：生存( e x is t e n c e ) 需要、相互关系( r e l a t e d n e s s ) 需要和成长( g r o w t h ) 需 要，简称e r g 理论。e r g 理论认为，多种需要可以同时存在，高层次的需要可以不必以 低层次需要的满足为前提，也就是说，甚至在生存和相互关系需要都没有得到满足的情 况下，一个人也可以为成长而工作。e r g 理论还提出了挫折一倒退模式，认为当较高层 次的需求无法满足时，较低层次的需求强度会增大。3 ( 3 ) 成就需要理论。成就需要理论是美国管理学家、哈佛大学的心理学家大卫麦 克利兰( d a v i dm c c l e l l a n d ) 于2 0 世纪5 0 年代在一系列文章中提出的。他把人的高层次 需要归纳为权力需要、情谊需要和成就需要。权力需要是一种想直接影响和控制别人的 欲望。情谊需要是指人们对良好人际关系与真挚深厚情感以及友谊的追求。成就需要是 一个人追求卓越、争取成功的内驱力。麦克利兰认为，这三种需要不仅可以并存，而且 可以同时发挥激励作用。他对成就需要特别作了深入、系统的研究，认为具有高度成就 需要的人，不仅可以自我激励，而且对组织的发展有重要作用。他认为，自我激励的高 成就需要者具有四个特征：乐于设置自己的目标，并承担责任。敢于冒风险，又能 以现实的态度对待冒险。要求及时得到工作的反馈信息。注重内在激励。豫1 ( 4 ) 双因素理论。美国心理学家弗雷德里克赫茨伯格( f r e d e r i c kh e r t z b e r g ) 1 9 5 9 年在工作的动力一书中提出了双因素理论，也叫“激励一保健理论 ( m o t i v a t i o n h y g i e n et h e o r y ) 。他研究发现，激发动机的因素有两类：保健因素和激 励因素。保健因素指防止对工作产生不满的因素，包括公司的政策和管理、技术监督、 工资、工作条件以及人际关系等。这些外在因素没有激励人的作用，但带有预防性，它 只起保持人的积极性、维持工作现状的作用。激励因素指与工作的积极感情相联系，又 与工作本身内容有关的因素，包括工作本身、对工作成就的公认、提升和责任等。这些 内在因素存在时，人们感到满意，它能激励员工的热情和积极性，从而提高一个人的生 产率或工作效率。赫茨伯格认为，真正能激励员工的激励因素主要有：工作表现机会 和工作带来的愉快。工作上的成就感。由于良好的工作成绩而得到的奖励。对未 来发展的期望。职务上的责任感。船3 双因素理论告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需 3 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西w t 国际大酒店激励机制研究 求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、 不能持久的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要 的是要注意工作的安排、量才使用、个人成长与能力提升等，注意对人进行精神鼓励， 给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。随着人们物质“小康”问题的 解决，人们对精神“小康的需求也越来越迫切。1 1 2 2 过程型激励理论 过程型激励理论主要研究对人们行为起决定作用的某些关键因素，弄清它们之间的 相互关系，并在此基础上预测或控制人的行为。这类理论主要有期望理论、目标理论和 强化理论。瞳3 ( 1 ) 期望理论。期望理论主要研究需要与目标之间的规律，着重分析使“激励因 素”起到更大作用所必需的条件。美国心理学家v 弗鲁姆( v i c t o rv r o o m ) 在1 9 6 4 年出 版的工作与激励一书中认为，一种行为倾向的强度取决于个体对行为可能带来的结 果的期望以及这种结果对其本人效价的大小。他认为，决定行为动机的因素有两个，即 期望与效价。用公式表示为m _ - e x v ，其中m 为激励水平，e 为期望值，v 为效价。当行 为者对行为结果的效用评价很高，而且认为获得效用的可能性很大时，就会受到激励付 出更大的努力，如果其中有一个变量为零，激励的效用就等于零。口3 效价是企业和团队的目标达到后，对个人有什么好处或价值，及其价值大小的主观 估计。期望值是达到企业目标的可能性大小，以及企业目标达到后兑现个人要求可能性 大小的主观估计。这两种估计在实践过程中会不断修正和变化，发生所谓“感情调整”。 比如，员工认为他有能力完成一项任务，完成任务后他估计老板一定会兑现晋升工资的 诺言，而增加工资正是他最大的期望，因此他的工作积极性肯定很高；反之，任何一个 变量的变化，都会影响到工作的积极性。管理者的任务就是要使这种调整有利于达到最 大的激发力量。0 3 ( 2 ) 目标理论。目标设置理论是由洛克在1 9 6 8 年提出来的，他强调目的或目标在 行为中的作用，认为人们设置目标的这种意愿是工作动机的主要源泉。在目标设置的管 理下，有六种任务一目标属性影响工作效率：目标的具体性。目标难度。员工参 与设置目标。在实现目标过程中的及时反馈。员工间为实现目标而相互竞争。目 标的可接受性。瞳1 ( 3 ) 强化理论。美国哈佛大学教授斯金纳( b f s k i n e r ) 在1 9 3 8 年发表的有机律 的行为一书中提出了强化理论，是在巴甫洛夫条件反射理论基础上提出的一种新的激 4 广西大掌工商管理硕士学位论文r - 西w t 国际大酒店激励机制研究 励理论。它特别重视环境对行为的影响作用，认为人的行为只是对外部环境刺激所做的 反应，是受外部环境刺激所调节和控制的，改变刺激就能改变行为。在管理实践中，常 用的强化手段有正强化、负强化、消退。肼 1 2 3 状态型激励理论 状态型激励理论是从需要的满足与否或状态来探讨激励问题的。状态型激励理论研 究的重点是探讨公平与否和挫折对人行为的影响，以找到有效的手段和措施消除它们对 人的行为造成的消极作用，最大限度地发挥人的积极性。状态型激励理论主要有公平理 论和挫折理论。乜1 ( 1 ) 公平理论。公平理论是美国心理学家亚当斯( j s t a c ya d a m s ) 在1 9 6 5 年发表 的社会交换中的不公平一书中提出的，也称为“社会比较理论 。他的观点是：个 体不仅关心自己工作得到的绝对报酬，还会关心自己报酬与他人报酬的关系，当个体对 自己的投入与产出和其他人的投入与产出关系做出判断和比较时，如比较结果是均衡的 就会产生公平感，有助于维持或激发其工作热情；如是不均衡的则会产生不公平感，导 致紧张、不安和不满情绪。h 3 ( 2 ) 挫折理论。挫折理论是研究挫折后的心理、行为反应的理论。挫折心理与行 为表现有情绪和外显行为两方面的反应。盟1 情绪反应。人们在遭受挫折时，会产生情绪上的反应，主要有三种：愤怒、焦虑 和沮丧。口1 行为反应。挫折之后常常表现出来的行为反应是攻击。攻击行为可分为直接攻击 和转向攻击两种。挫折引起的第二种常见的行为反应是防卫性行为。这种行为的形式主 要有两种：合理化反应和转换性疾病反应。乜1 1 2 4 综合型激励理论 综合型激励理论是将各种激励理论归纳起来，克服各个激励理论的片面性，从系统 的角度解释人的行为激励过程。这种理论主要有勒温的早期综合激励理论、波特尔和劳 勒的综合激励理论、豪斯的综合激励理论。乜1 ( 1 ) 勒温的早期综合激励理论。最早期的综合激励理论是由心理学家勒温提出的， 叫场动力论，用函数关系表示为： b = f ( p e ) 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西w t 国际大酒店激励机制研究 公式中，b 为个人行为的方向和向量，p 为个人的内部动力，e 为环境刺激。这公 式表明，个人行为的向量取决于环境刺激和个人内部动力的乘积。这一理论说明，外部 刺激是否能成为激励因素，还要看内部动力的强度，两者的乘积才能决定人的行为方向。 2 ( 2 ) 波特尔和劳勒的综合激励理论。1 9 6 8 年，美国学者波特尔和劳勒以期望理论 为基础，提出了一个激励模式。这一模式是将行为主义激励论的外在激励和认识派激励 论的内在激励综合起来的一种新的激励模式。它含有努力、绩效、能力、环境、认识、 奖酬和满足等变量。位3 ( 3 ) 豪斯的综合激励模式。美国学者罗伯特豪斯提出的综合激励模式，也称激 励力量理论，与波特尔和劳勒激励模式一样，也是在期望理论的基础上产生的。它企图 把内、外激励因素都归纳进去，以综合和完善期望理论。其激励模式用公式表示为：心1 激励力量= 内在激励+ 完成激励+ 结果激励 某项工作任务的激励力量等于该项任务所提供的内在奖酬的效价、完成任务内在的 期望值和内在效价、任务完成而获得奖酬的期望值及外酬的效价三部分之和。瞳1 在公式的三部分中，第一部分纯属内激；第二部分以内激为主，着眼于任务本身的 效价及完成任务的重要意义；第三部分则以完成任务为前提，是任务完成后导致结果的 可能性和效价，主要是外酬带来的激励力。三部分激励力量各自发挥自己的作用，相辅 相成，相得益彰，但并非缺一不可。如若全具备，将激发出更大的力量。乜1 1 2 5 其他激励理论 除了上述激励理论外，还有一些学者提出了其他激励理论。 ( 1 ) x 叫理论。美国行为科学家道格拉斯麦格雷戈( d o u g l a sm c g r e g o r ) 在担任 安第奥克学院院长期间提出了管理人的x _ y 理论。1 9 6 0 年他发表了企业中人的方方 面面，进一步系统阐明了自己的观点。他对人的行为提出了两种假设：x 理论，好逸恶 劳是人的天性，不愿承担责任，总是关注安全方面的需要；y 理论，人的本性并不厌恶 工作，正常条件下愿意承担责任，能够自我指导，愿意发挥自己的想象力和创造力，控 制和惩罚并不是使人努力工作的唯一方法。x 理论主张采用严格的强制控制方式，y 理 论则强调参与式的管理方式。哺1 ( 2 ) z 理论。日裔美国学者威廉大内( w i l l i 鲫o u c h i ) 于2 0 世纪8 0 年代提出的z 理论认为，应激励员工参与企业管理工作；全面培训；进行长期、全面考察和稳步提拔， 采取含蓄而正规的检测手段等。这种管理思想更为人性化。晦1 6 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西1 1 t 国际大酒店激励机制研究 ( 3 ) 德鲁克的理论。德鲁克认为，员工应被看作资产而不是成本；不要仅注重对 为数不多的天才的培养，企业生存依赖于所有员工；为员工设立较长的目标；不要以“胡 萝卜加大棒”的方式刺激员工，应尊重和照顾他们。佑3 1 3 研究的基本方法及框架 广西w t 国际大酒店由国有企业转变为民营企业，经历了几次不同的管理模式，对酒 店的管理是有影响的，尤其影响了酒店的激励机制，例如绩效管理体系不够科学、薪酬 管理体系缺乏公平性、培训管理体系存在缺陷、酒店的文化导向没有特色等。因此，有 必要构建新的激励机制。笔者从激励理论研究出发，在对酒店现有的激励机制分析的基 础上，建立新的激励机制，包括科学的绩效管理、公正的薪酬管理、有效的培训与发展 管理、独特的酒店文化建设等内容。 本论文的研究框架如图1 - 2 所示。 图1 - 2 论文研究框架 c h a r t1 - 2 7 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西w t 国际大酒店激励机制研究 第二章国内酒店激励机制相关理论研究与实践概述 2 1 酒店激励机制理论研究 激励理论研究起源于西方国家，因而西方国家对激励理论的研究比我国成熟。我国 对员工激励的研究侧重于实践方面，研究文献主要有2 0 0 6 年韩雪松等的人才激励因素 的实证研究与启示，他把决定人才发挥的关键因素归纳为薪酬与福利、组织文化、提 升与发展、工作激励、竞争机制等1 3 个因素。专门针对酒店业员工激励的最新研究文 献如2 0 0 9 年李樵的现代酒店管理中的激励机制构建及创新，他认为我国人力资源管 理中没有把人作为一种资源对待，因此要建立“以人为本”的企业文化、科学的培训制 度、富有竞争力的薪酬福利制度以及重视员工的自我价值实践。旧 再往前追述，从2 0 世纪9 0 年代开始，我国的酒店管理者和一些学者在西方激励理论 指导下对激励机制进行了研究，大致可以归纳为以下四个方面。 2 1 1 激励机制的运行 袁国宏( 1 9 9 9 ) 在现代饭店员工的激励研究一文中指出，饭店业管理者应为员工 创造释放能量的环境，正确引导员工，使员工满足依次递增的高层次需求，有效地调动 员工的积极性，达到饭店的管理目标。啊 潘之波，王子原( 2 0 0 4 ) 在中国酒店业人力资源管理“激励机制 运用研究中强 调，运用“激励机制”激发酒店员工的工作积极性，开发酒店业的人力资源，提高酒店 管理的整体水平，是中国现代酒店业发展的重要手段之一。1 区莹( 2 0 0 6 ) 撰文指出，目前酒店的激励约束机制存在以下问题：激励不足，惩罚 过严。奖励与惩罚的依据单一。奖励与惩罚手段单一。因此，提高激励约束效能的 对策是：深入了解激励对象。实行个性化奖惩。奖励方式和手段多样化( 实行职 位奖励、岗位奖励、培训奖励、时间奖励) 。正确处理激励与约束的关系( 区分不同 的时间、不同层次的实施者、不同的实施对象) 。凹3 张友春( 2 0 0 8 ) 发表的激励机制在酒店管理中的应用一文认为，高素质的人力资 本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。文章从物质激励、精神激励两方面对现 代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。n 2 1 2 员工流失 我国饭店业员工流动很频繁。对此，李晓丹和吴杨伟( 2 0 0 6 ) 认为其原因是：对培 广。西大掌工商管理硕士掌位论文广西w t 国际大酒店激励机制研究 训工作的认识存在误区。管理模式机械，制度缺乏人性，挫伤了员工的工作激情。 忽视个人需求，员工无法寻找到归属感。相应地，培养忠实员工的对策是：做好招聘 工作是塑造忠实员工的第一步。重视培训工作是培训忠实员工的关键所在( 让酒店所 有员工正确认识培训工作的重要性；酒店应多角度、多层次、多渠道地丰富培训内容： 走出传统模式，将培训工作深入旅游院校) 。完善考核与提升机制是树立忠实员工的 重要保障( 要制定统一的考核标准，将酒店的考核标准与服务质量标准统一；让员工了 解业绩考核的内容和程序，让员工对评估的结果产生合理的期望；对考核优秀的员工给 予表扬、奖励和提升的机会；酒店必须引入合理的内部竞争机制，坚持公正的考核原则， 让员工感觉到自己的贡献得到了公正的评估，使员工可以看到自己的未来) 。3 优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从 而使酒店丧失了核心竞争力，陷入经营困境。李晓梅( 2 0 0 7 ) 认为，酒店必须以“发展人 才”、“留住人才 为理念，不断完善用人机制，用发展的眼光正确地认识人、使用人、 培训人、爱护人、激励人，始终坚信“有了一流的人才，才会创造一流的酒店”。n 2 1 田芙蓉，容莉( 2 0 0 7 ) 认为：酒店员工高流失率的问题，很大原因是心理契约缺失。 员工从应聘到离职，通常要经过心理契约建立期、心理契约稳定期、心理契约背离期、 心理契约决裂期四个心理活动阶段。在这四个阶段，酒店的管理者必须实行有目的性和 有针对性的员工心理契约管理，有效地降低员工流失率。n 3 3 贾俊( 2 0 0 7 ) 在我国酒店员工流失的原因及对策研究一文中，分析我国酒店员 工流失的原因是：经济发展的不平衡。酒店人力资源管理制度不健全。酒店文化 建设薄弱。行业因素。社会保障体系不健全。解决员工流失问题的对策为：树立 人本管理思想。加强职业培训，拓展员工的可持续发展能力。健全人力资源管理制 度。制定合理的员工薪酬。构建和谐的酒店文化。拓宽员工的岗位范畴，推行轮 岗工作制度。健全员工的社会保障体系。开展校企联合办学，培养酒店后备人才。 n 4 】 2 1 3 员工培训 徐文苑( 2 0 0 4 ) 认为酒店培训工作存在的主要问题有：重表面轻实际，使培训流 于形式。重业务培训，轻酒店文化建设。随意性较大，未形成严格的培训制度和计 划。不重视培训结果与培训考核。解决的途径和方法是：提高认识，树立培训新理 念。加强创新，切实提高培训质量。培训与酒店文化建设紧密结合。充分认识员 工学习的特点( 学习自主性较强、理解能力较强、学习运用性强) 。科学地进行培训 q 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西w t 圈际大酒店激励机制研究 评估。采用新的学习方式，改进传统培训方法。引入激励机制，巩固培训效果。n 5 3 朱晓洁( 2 0 0 8 ) 撰文指出，酒店员工培训存在的问题主要表现在：培训工作没有与 酒店总体目标紧密结合。仅强调培训计划，不强调培训效果。只培训少数员工。 培训的短视效应。培训方法简单、培训过程不连续。因此，他构建了培训的一个模式： 员工入职培训。员工技能培训。员工素质培训。主管和管理层的培训。n 蜘 刘喜华( 2 0 0 8 ) 在浅议酒店员工培训存在的问题及对策中指出，为了保持竞争力， 酒店必须重视员工的培训工作，培养具有高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人 员。n 7 3 王丁玲( 2 0 0 8 ) 明确指出：员工是酒店最有效的战略资产。很多酒店经营管理者没有 意识到真正具有差异化的一个资产是员工。培训对酒店来说是一项长期的投资，这项投 资的收益情况，是由酒店如何看待员工和员工素质决定的。现在各酒店对员工培训存在 以下问题：按经营淡旺季进行培训。不定期培训。培训人员缺乏专业素质。培 训内容有局限性。培训态度不正确。n 耵 2 1 4 酒店文化建设 崔莹( 2 0 0 5 ) 认为，酒店文化在酒店经营管理中发挥着巨大的能动作用，中国的酒店 业应走出认识和实践的误区，创建有中国特色的酒店文化，以独特的文化力在世界酒店 文化的竞争中取胜。n 钾 牛弘欢，王彬彬( 2 0 0 7 ) 借鉴儒家管理思想，提出酒店人力资源管理的改善要从树立 人本理念，健全激励机制，强化员工培训和优化企业文化等入手。1 陈杰( 2 0 0 8 ) 运用“y 酒店管理理论阐述酒店企业文化的特征，强调以客为先，以 人为本，员工第一，提示了酒店文化建设对于现代酒店管理的重要意义。乜订 除了以上酒店管理者和学者的研究以外，有人基于双向信息交流的全过程研究出激 励机制运行模式，如图2 - 1 所示。晗2 1 这种激励机制运行模式表明激励机制运行的过程是激励主体与激励客体之间互动 的过程，是从员工进入工作状态之前开始的，贯穿于实现组织目标的全过程。这一激励 模式包括5 个工作内容：激励主、客体双方的交流。各自选择行为。阶段性评价。 年终评价与奖酬分配。比较与再交流。乜2 3 1 0 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西w t 圈际大酒店激励机制研究 一一 表示信息反馈和交流 表示徼励工作的逻辑程序 图2 1 激励运行模式胁1 c h a r t2 - 1 2 2 酒店激励机制实践案例 实行激励机制的目的是正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现酒店目标的同时 实现自身的价值。在酒店激励机制的研究与设计一文中，作者认为培训员工可以满 足员工的高层次需要，成都加卅i 花园酒店就是采用了这种激励手段来达到酒店和员工的 双赢目的。现简单介绍如下。 成都加州花园酒店是一家按四星级和五星级两种标准修建的酒店，是住宿、会议、 展览和度假等的理想场所。酒店拥有“天矶 和艺术气氛浓郁的大堂、3 8 2 间豪华标准 间、4 4 间豪华套房、大小不一的会议厅1 4 个，有宴会厅、川菜厅、茶馆和水疗中心等设 施。酒店于1 9 9 7 年7 月开业，为了解决酒店的人员流动频繁、员工失误不断增加、投诉 率高等问题，酒店管理者根据马斯洛需要层次理论调查员工需求情况，发现酒店现有的 激励机制存在一些问题，其中比较突出的问题是员工的培训与开发工作较差，不能适应 酒店发展的要求。因此，从培养人才的角度出发，成都加州花园酒店决定开展培训工作。 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西w t 国际大酒店激励机制研究 酒店采用系统设计的方法，使培训活动符合酒店的目标，同时让每个环节都实现员 工、工作及酒店三方面的优化。培训活动主要包括四大步骤。乜3 3 2 2 1 培训需求分析 培训需求分析是提高培训效果的重要基础，只有明确了培训的需求，才能保证培训 内容和方法的针对性，提高培训的效果。培训需求分析主要从三个层次进行。汹1 ( 1 ) 组织分析 加州花园酒店致力于将自身建成一个经营管理成功的酒店。酒店经营成功的标志是 市场占有率，而市场占有率主要依赖于员工高质量的服务。酒店现有员工业务技能水平 一般，不能为顾客提供高质量的服务。因此，酒店决定建立一套完整的培训体系，系统 地对员工开展不同层次、不同内容的培训，培养一支敬业爱岗、作风优良的高素质员工 队伍，实现加州花园酒店的长期发展规划。犯3 1 ( 2 ) 工作分析 酒店从工作岗位责任方面分析，认为有三方面需要重点加强培训。3 财务内部核算培训。2 0 0 1 年酒店实行内部承包经营，由于财务核算错误，导致餐 饮部大大超出年初内部承包经营指标，造成酒店年终奖金分配不公，这一事情凸显了财 务内部核算培训的重要性和紧迫性。 新员工培训。新员工必须接受系统规范的岗前培训，考核合格后才能上岗。 酒店管理者的培训。酒店管理人员大多属于经验型的管理人员，原有的经验和操 作流程已经过时，因此酒店管理人员有必要学习酒店管理的新知识，而且还要加强专业 知识的学习。 ( 3 ) 个人分析 激励员工就必须使培训的内容能够满足员工的培训需求，酒店通过对管理人员、普 通员工的小范围调查，并进行统计分析表明：新入店人员、基层管理人员和中层管理 人员需要加强培训。应加大外派培训比例。新员工要加强对酒店规章制度、酒店基 本情况、本职工作基本方法、团队意识等的培训。管理人员要加强培训方法、待客技巧、 管理水平和培训水平的培训。员工大多选择案例培训、讨论会培训和实际操作培训的 方式。2 3 3 2 2 2 培训计划拟订 酒店根据了解到的培训重点需求和培训目标，制定相应的培训计划，重点针对新入 店员工、基层管理人员、中层管理人员和交叉培训设计培训计划。乜羽 1 2 广西大掌工商管理硕士掌位论文广西w t 国际大酒店激励机制研究 2 2 3 培训活动实施 培训目标的实现不仅要依靠精心的组织和实施，还需要组织者、培训者和受训者三 方的密切配合，并采取有力措施才能保证培训工作的有效性。培训活动的实施主要包括 五项内容。乜3 1 ( 1 ) 建立健全三级培训体系 为确保培训工作更加系统化、制度化、专业化，以人事培训部为龙头，全面规划与 组织培训工作；酒店各部门设立兼职训导师，全权负责本部门培训工作的开展；以各部 门业务骨干为训导员，根据实际工作中出现的问题，开展有针对性的培训。乜3 1 ( 2 ) 系统主题设计 过去酒店培训是部门报计划，人事培训部定培训大纲，部门再落实，内容是老三篇， 时间一长，管理人员黔驴技穷，员工学习空泛无味。针对这些实际情况和创建绿色酒店 的活动要求，酒店确定了十个培训主题，每个主题有一个理念式题目：“三个意识 、 “三个服务 、“三个关注( 主要讲宾客意识、待客技巧) 、“把有意见的客人变成忠 实的客人”( 主要讲处理投诉) 、“如何让我们更有气质( 主要讲仪容仪表) 。乜3 3 ( 3 ) 提高各部门训导师、训导员的授课能力 由人事培训部组织全体训导师、训导员进行训练，主要讲如何树立训导人员的自信 心、如何提高授课技巧以及开展培训工作的步骤等。培训结束前，由每位参训人员自备 题目进行课程演练，演练结束后，由其他学员进行课程点评，指出授课过程中值得肯定 的地方以及需要改进之处，最后由训导师进行综合评定。培训结束后，人事培训部对培 训效果进行跟踪，通过深入各部门听取部门训导师、训导员授课，了解部门培训工作的 开展情况，及时发现问题，提出改进意见。口叼 ( 4 ) 改变传统的培训方法 。 酒店以前的培训情况是：培训理论多，操作少；填鸭式培训，枯燥无味，员工不愿 意听，容易打瞌睡，训导师不愿意讲，简单应付。后来，酒店以多媒体为载体进行案例 教学，以员工日常工作遇到的实际情况为例，采用角色扮演、小组讨论等各种各样的培 训形式，加强了员工的参与感。晗3 1 ( 5 ) 建立考核、晋升与淘汰相结合的人事管理制度 酒店建立员工培训信息档案，对所有培训项目的考核结果均记录在案，年终统一盘 点。酒店通过调查发现，许多员工在对自身出色表现的影响因素中选择了培训，说明培 训是一项重要的人力资源投资，是一种有效的激励因素。3 1 3 广西大学工商管理硕士掌位论文f - 西w t 田际大酒店激励机制研究 2 2 4 总结评估及反馈 评估既是对上一阶段培训所取得的效果与利弊进行效果估量，为培训成果有效运用 提供标准和依据，同时，评估也是改进和完善下一阶段培训工作的重要步骤。因此酒店 在一个主题培训内容结束后，通过总结培训前后的员工表现并进行评分，分析酒店客人 投诉情况，量化考核培训结果。口3 3 ( 1 ) 了解反馈意见 受训人员作为培训的参与者，在培训中和培训后会反映设计的各个方面，如培训目 标是否合理，培训内容是否实用，培训方案是否合适，教学方法是否有效，培训老师是 否合格等对评估培训效果都有用处。酒店设计一个培训后反馈意见的培训评估表，对受 训员工进行评估调查，根据培训反馈评估表的反馈内容，不断改进今后的培训工作。位3 3 ( 2 ) 考核反馈 培训是一种学习知识和技能的活动，受训者通过培训所获得的知识水平和所掌握技 能的程度，可以反映出培训的结果。受训者在培训结束后参加酒店统一组织考核，能够 客观反映出培训的效果。考核结果记录在员工档案中，作为员工晋升、外派培训的重要 依据。纠 通过成都加州花园酒店培训工作开展的案例，我们可以看出酒店的管理者非常重视 员工培训工作，表现在以下两个方面： 第一，酒店管理者开展了艰苦、细致的调查工作。当酒店管理者发现员工流失情况 严重后，立即根据马斯洛需要层次理论，开展了对员工的需求调查和培训需求调查。调 查面之广、统计分析耗时之长、结果全面而准确，足见调查者的认真和细致，这与管理 者重视培训工作是分不开的。 第二，培训模式全面、可行。培训模式的出台，是从深入调查分析、与员工一同做 出的，这无异是全面的、可行的。我们可以预期：通过坚持不懈地按培训模式实行员工 培训，成都加州花园酒店一定能培养造就出一大批优秀人才，使酒店在激烈的市场竞争 中获得辉煌的业绩。 1 4 广西大掌工商管理硕士掌位论文 广西1 盯国际大酒店激励机制研究 第三章广西w t 国际大酒店经营历程与激励机制现状 3 1 广西w t 国际大酒店四易其主历程 3 1 1 广西w t 国际大酒店概况 广西w t 国际大酒店坐落在南宁市繁华的民族大道和风景优美的南湖旁，是按五星 级标准修建的商务酒店，主体高2 3 层，总建筑面积4 6 万平方米，拥有标准间、行政 客房、豪华总统套房、湖畔套房、湖景套房、商务套房、复式套房等各类豪华客房3 3 8 间，共6 0 0 多个床位。酒店设有7 间格调高雅的会议厅；既有典雅的酒廊，也有风格各 异的中餐厅、西餐厅和宴会厅；还设有银行、商场、商务中心、票务中心和旅行社等服 务设施。此外，为满足不同顾客的要求，酒店还有桑拿按摩中心、户外游泳池、网球场、 健身房和歌舞厅等各种休闲娱乐设施。 酒店现有员工5 2 0 多名，设置了1 2 个部门，实行董事会领导下的总经理负责制。 总经理由董事会任命，总经理负责整个酒店的日常管理工作，向董事会负责，下设两名 副总经理。酒店的组织机构图如3 1 所示。 图3 一l 广西耵国际大酒店组织机构图 c h a r t3 一i 1 5 广西大掌工商管理司e 士掌位论文广西1 | 盯国际大酒店激励机制研究 广西孵国际大酒店是1 9 9 5 年合资兴建的，2 0 0 6 年1 1 月由国家旅游饭店主管部门 授予五星级酒店称号。我国加入w t o 后，酒店为适应入境游的市场发展需要，又斥资上 亿元聘请国际著名酒店设计大师重新进行设计、改造和装修，使酒店布局更具中西合璧、 尽显现代建筑装潢美学之精萃。酒店集住宿餐饮、商贸金融、健身娱乐、旅游度假于 体。 可以说，广西w t 国际大酒店占尽了“天时”和“地利”的优势。然而酒店经营状 况又怎样呢? 先让我们对它的十三年经营历史作一简单的回顾。广西w t 国际大酒店始 建时的股东，主要有香港j l 公司、澳门l m x f 公司、广西s z 股份有限公司和区政府。 酒店于1 9 9 5 年底开始试营业，经营半年后歇业；1 9 9 7 年6 月，广西区y c 公司买下酒店 接手经营；2 0 0 3 年7 月，酒店被转让给广西y h 集团有限公司经营；2 0 0 9 年1 月，酒店 又再次易主，新主人是香港s c 集团。酒店从始建至今已走过了十三个年头，然而这样 一个尽占了“天时”和“地利”优势的五星级酒店却四易其主，走过的是经营不景气的 历程。 3 1 2 酒店十三年经营分析 我们知道：一般商品是一种有形商品，它是通过商品本身的外形包装、质量规格、 性能、质量性誉、售后服务以及合理价格和使用价值来赢得顾客，赢得经济效益和社会 效益的。 而作为旅游业的个体酒店企业，它的产品是一种特殊的服务产品，这种产品是 由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境或称酒店的整体氛围构成的。确切地说， 酒店产品是指有形设施和无形服务的结合体。它是通过酒店服