服装店长十项全能培训.ppt

店长十项全能训练,纪律要求,全程关闭通讯工具空杯的心态先做后想积极思考发言配合,“一分钟自我介绍”,姓名？工作店铺？过往的工作经历？喜爱的与不喜欢？你的期望？,一王牌店长的角色定位,一店长的角色定位,店长是店铺的灵魂店长的工作职责与内容店长应具备的能力与素质店长的心态适应变化与系统思考店长每日工作流程及注意事项店长的职业生涯规划,店长是店铺的灵魂,店长的定义:店铺的最高管理者称为店长1.完成营业目标2.营造店铺良好氛围3.树立品牌形象,实举案例:,沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上7:30公司工作会议开始前,亲自带领参会的几百位高级主管,商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操.他喜欢亲自带头呼口号,做操或者干一些疯狂的事情,乐此不疲.因为这些有助于鼓舞员工的士气,增强公司的凝聚力,促使员工们更好的工作.,实举案例:,山姆大叔就是沃尔玛的灵魂,他从小镇上一间小店铺做起,做好了一个店长应该做的所有的事情,他还带领他的员工在世界范围内开创了近5000家大型超市,拥有140万合伙人,使沃尔玛成为了全球最大的企业.,店长的使命:,为顾客:提供优质的商品和服务为店员:创造快乐的工作氛围为店铺:赢利,店长的角色:,代表者店长代表整个店铺的形象经营者经营店铺正常营运管理者管理店铺营业活动实现营业目标协调者协调解决店铺出现的各种问题培训者提升员工整体素质,激励店员创造效益,点注:,如何成为一个有威信的店长?锻炼你的四力无形的影响力巨大的感召力向心凝聚力亲和力,店长的工作职责与内容,实案举例:,“王”“土”:不能做战略决策,管理方法土“工”:手工作坊,老板直接管理,店长形同虚设“干”:干部努力群众消极,店长激励工作没有做好“三”:没有沟通,缺乏默契,店长的主要工作职责,执行政策与指标日常经营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理特殊情况处理,店长的辅助工作-企业文化的传承,企业文化的内涵企业文化的建设企业文化的传承,公司文化仪式,店长应具备的能力与素质,什么样的人适合做店长?(素质方面)身体素质好性格要求:积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强,店长应具备的能力与素质,什么样的人适合做店长?(能力方面)1经营管理能力2组织领导能力3培训辅导能力4专业技能5自我学习提高的能力6诚心的职业道德,做为榜样和承担责任的能力,店长应具备的能力与素质,什么样的人适合做店长?(工作态度方面)做店员的好榜样赢得店员的尊敬与信赖善于与店员沟通交流改善工作方法经常自我反省,店长的心态,积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态老板的心态,店长的心态,积极乐观的心态:两位推销员都到非洲某地推销鞋,眼见当地人都赤脚,以为立即发回电报:这里的人根本不穿鞋,根本不存在市场!而另一人却说:好极了!这里得人全没鞋穿,有极大的市场!心态-认知-行动,店长的心态,主动热情的心态:主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情,店长的心态,专业务实的心态:建立优秀的店员队伍建立忠诚的顾客群转造稳定的销售业绩,店长的心态,空杯学习的心态:,老板的心态,向老板一样思考向老板一样行动取得象老板一样的成就,适应变化与系统思考,案例:谁动了我的奶酪?寓言描述了四个住在迷宫的人,他们接近所能的寻找能滋养他们身心,使他们快乐的”奶酪”的过程.故事里的人物都面临突如其来的变化,充满了人生有关变化的寓意深长的哲理.,适应变化与系统思考,把店铺做为一个系统来分析:供应者流程顾客目标,协调产供销,店长每日工作流程及注意事项,开业前报道-晨会-整理-收银准备-开工仪式营业中正式营业-空闲安排-交接班营业后核定目标-整理顾客档案-点货补货-清洁卖场安全检查,思考:,某专卖店老板给王店长打电话希望他抓好工时管理.王店长接到这样的政策后开始思考:为什么要推行这项政策?工时控制对于店员带来的好处和负面影响实什么?采取什么样的方式才能提高店员的工作效率?如果你是王店长,你将如何解决以上问题?,店长的职业生涯规划,自我分析我是谁?我在哪里?我将是什么样子?自我诊断诊断问题发生的领域诊断问题的难度诊断自己与组织的相互配合的情况人的类型与职业类型对应表实际型学者型艺术型社会型事业型常规型,小结,介绍了店长的角色定位,强调了店长的重要角色,分析了店长的工作职责和内容,分别讲解了店长应具备的能力与素质,店长每日工作流程以及店长如何规划职业生涯.店长应扮演好自己的角色,做好日常管理工作,并重视自己的职业规划,明确自己人生的发展方向,造就英雄人物,无声的导购员-店面形象管理,二无声的导购员-店面形象管理,学习重点:店面的形象要素卖场布局与规划灯光,色彩与音乐的巧妙运用商品陈列,店面的形象要求,店铺赢利的四宝好店长好品牌好商品好店面,店面的形象要素,店外形象店头设计店门设计橱窗设计视觉/主题/数量/安全/明亮/时效店内装修天/地/壁/货架/收银台/灯光,卖场布局与规划,让顾客觉得卖场是开放的,容易进入的让顾客停留更久最有效的空间利用营造最佳的销售气氛让顾客感觉舒适设计主题/富有变化防损防盗,灯光,色彩与音乐的巧妙运用,灯光的运用色彩的运用音乐的运用营业开始:轻快的音乐提高士气营业中:欢快的音乐促进气氛空挡中:轻柔抒情的音乐缓和工作压力和紧张的气氛营业结束:固定播放同一首音乐,营业气氛的生动化,气氛的多样性销售的气氛:热烈舒服的气氛:顾客感到舒适和放松活泼的气氛:全力调动顾客的积极性,营业气氛的生动化,气氛的活泼化活泼气氛的五种途径:配置显眼化陈列活泼化服务亲切化商品多样化促销戏剧化,案例(一),商品特别是促销品的上面常常挂一个广告牌,上面标着大大的阿拉伯数字,以便告诉顾客这个商品就是这个价钱,是多么便宜呀.这就是配置的显眼化.商品有很多摆放方式,要尽量把商品的有点充分的表现出来.比如眼镜店的橱窗摆放用眼镜盒组成的大心型,这就是陈列的活泼化.,案例(二),一家工艺品店要销售一批埃及的文化复制品,于是举办了一次埃及文化节,收集了大量有关埃及的资料和物品,还在店里摆设了缩小版的金字塔和狮身人面像,以及关于埃及的杂志和光盘,这就是促销的戏剧化.,商品陈列,商品陈列的原则商品陈列的技巧丰富生动让顾客听得懂让顾客参与掌握顾客的关心点,实战演练,在整个店铺销售中,成功销售是花蕊,其它所有的营业活动的目的都是为了成功销售.要想保护花蕊,需要花瓣的支持.成功销售=销售技巧+商品品质+服务态度+促销策略,小结,讲述了营造店铺购物环境的三个主要方面,介绍了店铺灯光,色彩与音乐的巧妙运用,以及商品陈列.店铺的氛围和商品的陈列展示能有效刺激顾客的购买欲,店长应熟练掌握这些技巧,才能让顾客流连忘返,在不知不觉中增加购买的数量.,货如轮转-高效益的商品管理,三货如轮转-高效益的商品管理,学习重点订货管理进货管理存货的有效控制高效益的商品盘点管理商品的损耗管理,订货管理,订货的条件具体细致的商品管理了解和把握商品销售动态季节,节日与促销,订货业务程序,要清楚订什么确定基本的订货量,订货小技巧,在每日具体销售情况基础上,在经验订货量基础上略做增减,适应日常销售不均匀造成的波动.在适当时机,根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量,适应变化了的情况.应付某些季节性变化,节假日,纪念日,特殊活动对部分商品需求的影响.,进货管理,进货时机进货原则适时适量经济订货批量策略(进货批量,进货费用,储存费用之间的内在联系),进货前作业,进货前应考虑的因素店铺合理的商品容纳量店铺商品组合结构促销活动的需求突出季节商品精神与主题,进货流程,根据订货单与供应商联系,确定本次进货明细单和发货日期清理卖场和库存房架,为进货做好准备接货进入接货流程,补货流程,根据销售情况确认本次补货清单补货单经总部确认后被最终确认将补货单传真至供应商的配送部接货进入接货流程,补货应注意的事项,破损商品,残次品补货要利用的工具(推车,周转箱)注意叠放的次序补货完毕后的整理检查价格是否与商品对应补货时要注意商品的安全,接货流程,根据发货单验货清点货品签收回单更新库存记录,存货的有效控制,存货管理的目的通过确定合理的进货批量和进货时间,使存货总成本最低,从而避免商品过季,消除恶性库存,保证店铺良好运转,轻松赢利.,存货的有效控制,存货失调的后果造成机会损失,增加资金利息负担增加商品整理,包装,运输费用增加商品仓储,折旧,租赁,水电费用减少新商品销售与创造高,毛利的机会增加处理库存的困扰对品牌形象有负面的影响,存货过剩的原因,对市场做出错误判断商品规划不能满足顾客需求商品政策不正确商品品质不符合顾客要求销售能力差,有效控制存货的方法,有效控制存货的策略确定存货处理政策找出造成存货增加的原因并加以预防和改善加强商品的规划能力提升销售能力存货分类管理,制定计划,有效控制存货的方法,合理的正常库存控制库存=日销售平均数(订单间隔天数+运输途中天数)+日最低安全库存量例:每日正常出货量120件,日最低安全库存量160件,6天向供应商订一次货,运输时间是7天.正常库存量=1720件,有效控制存货的方法,ABC分类库存管理方法A类:销售量占20%的商品占销售利润的80%B类:销售量占40%-60%的商品占销售利润的15%C类:销售量占30%-40%的商品占销售利润的5%,高效益的商品盘点管理-盘点目的,盘点周期内的盈亏状况最准确的库存,电脑库存数据恢复准确得知耗损较大的商品大组以及个别单品,以便在下一年度加强管理控制损耗发觉清除滞销品,整理环境,清除死角,盘点原则,真实准确完整清楚团队精神,盘点原则,售价盘点原则即时盘点原则自动盘点原则,盘点流程作业,盘点基础工作1盘点方法以盘点种类区域时间周期来区别2帐务处理:以零售价法盘点帐面3盘点组织4盘点配置图,盘点流程作业,盘点前准备人员/环境/盘点工具/通知顾客/盘点前指导盘点工作分配盘点后处理资料整理/计算盘点结果/奖惩措施/提出对策,盘点制度,每日交接班盘点周盘点每月对帐盘点月盘点流程1整理好商品帐2按照商品帐截至日期盘点实际数量,记如盘点表3同总部对帐4确认盘点结果,商品的损耗管理-内部损耗,加强内部店员管理,防止店员偷窃对策:1针对偷窃行为制定专门的处罚方法,并公布于众严格执行2禁止店员在上班期间去购物或预留商品3店员在休息期间所购物品应保留发票或收银条以备查加强店员作业管理,规范店员作业流程其它损耗,商品的损耗管理-外部损耗,供应商行为不当造成的损耗顾客的不当行为或偷窃造成的损耗对策:1留意携带大型背包或手提袋购物,不要带进试衣间2加强看场3对小件商品要有专人看守4定期对店员进行防盗教育,开心乐业-沟通式员工管理,第二部分王牌店长必备的技能,学习重点:店员工作的安排与考核店员的奖惩如何创造愉快工作的每一天运用与培养情商如何运用目标管理提升店铺绩效如何应对人员的流失,店员工作的安排与考核,店员管理领导:A以身作则B公私,赏罚分明C己所不欲,勿施于人管理:A人员组织化B管理制度化C命令明确化D进度数字化,店员工作的安排与考核,店长还必须做好一下三方面工作圆满推动店铺工作促进内部的协调统一激励店员的士气,店员工作的安排与考核,店员工作的安排1做好业务分工计划A做好预测B制定业务计划C制定店员出勤安排表D对店员工作进行合理安排E明确下达操作指标,店员工作的安排与考核,店员工作的安排2做好作业分配例行性作业变化性作业制作重点作业一览表人员分配,店员工作的安排与考核,店员绩效考核1绩效考核的目标A从公司的角度出发获得工资奖金的依据获得晋升调配岗位的依据获得潜能开发和培训教育的依据使店员明白企业制定的目标,店员工作的安排与考核,店员绩效考核2考核的原则明确化,公开化原则客观考评的原则单头考评的原则反馈的原则3员工考核表4考核结果及效力,店员的奖惩管理,奖励店员最有效的方法A升迁的机会G正面的回馈B有趣的工作H必要的培训C公司的赏识I奖励的实用方法E开发的管理表扬和掌声F更大的权力集点数与奖品店员日,系统价值观教育,店员的奖惩管理,奖励计划中的:四不要”A不要用目录式的方法B不要在已经已其它方式奖励了的事情上再实施C不要在店员精神状态存在问题的时候开始一项奖励计划D不要使奖励成为补足薪酬的替代物,店员的奖惩管理,奖励的最好方式是培训案例:某商场为了打造顾客满意的购物环境,在全体店员中开展征集温馨礼貌用语活动.一条温馨礼貌用语一旦被采用,就把店员的照片和他创作温馨用语的心得刊登在内部刊物上做为奖励.被采用的礼貌用语超过五条就成为温馨大使.,店员的奖惩管理,惩罚与奖励的艺术案例:加与减在一家糖果店,同样的商品一位售货员的柜台上门庭若市,另一位售货员的柜台前门可罗雀.原来前者善用加法,先是少放一点,然后一点一点的加,而后者用减法,一点一点的减到要卖的分量,店员的奖惩管理,分析虽然售出的商品都是足斤足两,但给顾客的心理却造成了两种截然不同的影响,加与减的区别最终产生了多与少的区别.,店员的奖惩管理,实施奖惩管理注意的事项A奖励比惩罚更有效B店长应掌握纠正错误的正确方法切忌凭自我想象和道听途说解决问题敏捷冷静不要和私人感情连接在一起纠正错误避免公开指责多给店员机会,店员的奖惩管理,实施奖惩管理注意的事项C犯错误的店员虚心接批评控制个人情绪,尊重上司,切忌个人恩怨不要武断,自以为是,承认错误立即改正接受别人给予的意见及批评,如何创造愉快工作的每一天,变领导为引导将单调的工作变得有趣改变工作内容改变作业气氛将工作区分成几段在工作时提供短暂的休息,如何创造愉快工作的每一天,指导员工由”厌业”到”乐业”改变对工作的看法专心工作分析工作,如何创造愉快工作的每一天,店员如何才能快乐工作以积极乐观的心态去工作营造融洽的工作氛围把工作看成自己的事业(我健康,我快乐,我大有作为)不要总拿自己和别人做比较练习微笑,运用与培养情商,EQ是什么?EQ是指与心灵,情绪,人迹关系相关的心理能力,EQ越高,说明一个人越能拥有良好的心理素质和交际能力.包括:认识自身的情绪的能力妥善管理自身的情感的能力自我激励的能力,运用与培养情商,EQ的作用与意义影响日常工作的情绪状态和工作效率影响工作中的人际沟通和情感交流影响群体冲突的解决和企业凝聚力的形成影响店员的自我激励和企业的进取精神影响企业的创新能力,运用与培养情商,如何运用情商在店铺中推行店员的自我管理人际关系是机会决定工作环境集思广益,广结善缘站在对方的角度上考虑事情,运用与培养情商,如何培养情商善于捕捉闪光点称赞店员培养自信心批评采用表扬-批评-表扬的方式,运用与培养情商,情绪管理的小妙方将问题转化为机会改变不愉快的画面常问自己两个问题A经验与教训?B如何做才能处理的更好?与快乐者为伍,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何设定绩效目标1设定绩效目标的标准绩效目标是具体的可衡量的绩效目标是在内部公布的绩效目标是事先制定的2绩效目标具有可达成性,如何运用目标管理提升店铺绩效,绩效指标的逐层分解绩效考核的主要内容绩效考评的流程绩效考评的常用方法图表评价法/综合考评法绩效考评的原则兼顾主管客观,公正,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励1为什么要进行店员激励A店员士气低落的表现B了解店员的需求生理需求/安全需求/感情需求/尊重的需求/自我实现的需要,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励2如何实施激励(激励的形式)A描绘远景了解公司目标,工作计划全貌以及他们努力的结果B授予权力让他们感觉到自己的重要性C给予赞美D听其诉苦E奖励成就,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励2激励实施的方式A明文规定的物质奖励(硬性)B弹性给予的物质奖励(额外)C给予店员正面的回馈E公开表彰店员的表现F私下表彰店员的表现,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励(不花钱或少花钱的激励方法)A请上级领导老感谢成绩突出的店员B以优秀店员的名字命名一项奖励计划C给做出成绩的店员休假D别上优秀员工或最佳员工的胸卡,如何运用目标管理提升店铺绩效,如何进行店员激励(不花钱或少花钱的激励方法)E把表现突出的店员照片挂在宣传栏里F让有突出贡献的店员与总经理合影G参加同行的研讨会和学习班H把客户写来的表扬信陈列出来,如何应对人员的流失,人员流失原因分析薪金原因发展原因培训原因关系原因缺乏公平竞争的环境发展空间狭窄,如何应对人员的流失,应对人员流失的措施考察店员薪资在同行业的竞争性设计适合店员需要的福利项目对不同的人员用不同的激励措施重视对团队的奖励后代高层店员和骨干店员培训提供店员喜欢的工作环境,如何应对人员的流失,应对人员流失的措施将绩效评估和职业发展相结合进行有技巧的离职面谈定期的店员满意度调查,小结(开心乐业-沟通式员工管理),介绍了店长如何对店员进行管理.强调了管理的具体方法,分析了店员考核的原因和方法,如何运用与培养情商,如何应对人员的流失方法.如何通过店员的手高效率的完成店铺的工作,是店长应该好好思考的问题.,运筹帷幄-销售计划与策略,销售计划与策略,重点:扩大销售的途径如何制定销售计划商品定价的方法价格调整的策略现金与费用管理,扩大销售的途径,增加顾客的人数改善销售和服务水平派发DM或做广告宣传品种齐全,物美价廉,信誉好购物环境好良好的售后服务,扩大销售的途径,增加顾客购买量提高商品毛利商场推出“顾客购买x元,免费包装商品”的活动,如何制定销售计划,制定销售计划的SMART原则S具体性M可衡量行A可实现行R形式性T限时性,拟定销售计划的步骤,确定销售目标制定促销计划理清拟定计划的进度,程序和步骤,销售计划的内容,简明的销售计划内容商品计划:什么商品?那些为主?成本计划:用多少钱?促销费多少?人员计划:谁来销售?个人目标?销售总额计划促销计划,为实现销售目标而制定的促销计划,与商品相关的销售计划与销售人员相关的促销计划广告宣传等促销计划着眼点,案例:,某超市的店长王先生每天最重要的一件事,就是对当日的销售高峰和销售额作出预测,包括到来的时间,商品,销售额等他的依据就是当日的天气预报,商圈内的社区活动,传统的节假日,甚至附近中小学举行的运动会他也要关注,预测的目的是为了选择当日重点促销的商品,并合理的调配店员,积极引导顾客购买.,价格调整的策略,降价策略1善于选择合适的降价时机2店铺切忌频繁降价3掌握合适的降价幅度4降价的方法5价格折扣策略,现金与费用管理,建立健全的财务系统加速资金周转加强存货控制健全内部控制制度建立全方位的财务监控运行体系店铺必备的分类帐及报表,现金与费用管理,现金收银管理收银程序收银管理制度收银制度,现金与费用管理,店内费用管理人员成本的控制其它费用的控制,实战演练,月末,某店铺的财务报表商的营销费用为50万元,其中水电杂费15万元.店长和财务人员都很重视营销费用的控制和使用问题.但是对于一些小节不看在眼里.给员工出租的房子整天都开着空调,亮着灯,水哗哗不断的流,办公室的纸张,笔以及其它用品四处乱扔,促销礼品被员工分次邮寄回家等.,分析:,上例中,出现营销费用过高的主要原因在哪里?如何改变这种状况?,总结:,介绍了商品销售和价格管理的主要内容,分析了店内扩大销售的三个途径,如何制定销售计划,价格调整的策略.店长还要重视店内的财务管理,尽量控制费用和成本,使利润最大化.,天天热销-促销策划与实施,促销策划与实施,学习重点:促销的方式与优缺点分析促销活动计划的种类促销活动的实施与效果评估,促销的方式与优缺点分析,促销的分类媒体广告促销营业推广促销公共关系促销人员推销,促销活动计划的种类,根据促销的目的不同做出的分类A年度促销计划:1与当年度的营销策略结合2考虑淡旺季业绩差距3节令特性的融合B主题式促销计划:开幕/周年/社会特定时间,促销活动计划的种类,根据促销的目的不同做出的分类C弥补业绩缺口的促销计划D对抗性促销计划,促销活动的实施与效果评估,促销活动的实施A促销活动的创意,力争达到”三新四性”原则三新:新由头新卖点新活动四性:促销性公益性权威性新闻时事性B促销活动既要有创意也要有绩效,促销活动的实施与效果评估,促销活动的效果评估1促销主题配合度A促销主题是否针对整个促销活动的内容B促销内容,方式,口号是否富有新意C促销主题是否抓住了顾客的需求和市场的卖点2创意与目标销售额之间的差距3促销商品选择的是否正确,促销活动评估,促销活动成效评估表目的获得利润形式实现利润吸引顾客指数收到的效果顾客反映出现的问题导购员反映改进措施实现销售额,实战演练,大型超市内,顾客正在抢购1.25升的百事可乐.由于超市在晚报上刊登了一则特价酬宾活动,其中1.25升百事可乐原价5元,现价卖一赠一(2元).由于广告有歧义,顾客一位2元钱可以买两瓶1.25升可乐,因此收银员在为顾客结帐时与顾客僵持不下,不知所措.,思考:,如果你是店长,应该如何处理?怎样做才能把损失降到最低?,小结,促销是促进销售最有效的办法,店长应掌握不同促销方法,根据不同时期的需要制定不同的促销计划,以达成各时期的目的,真心关怀-顾客开发管理,顾客开发管理,学习重点:顾客开发途径大客户开发与管理顾客数据库的应用与管理如何与顾客建立亲密关系,顾客开发的途径,维持老顾客,让老顾客介绍新顾客1原因A维持费用低而受益高B能产生良好的口碑效应C能带动相关产品和新产品的销售,顾客开发的途径,维持老顾客,让老顾客介绍新顾客2维持老顾客忠诚的关键A树立真正以顾客为中心的理念B尽可能提供零缺陷的产品C建立与老顾客的感情联系渠道,顾客开发的途径,电话营销1主要对象老顾客/潜在顾客2非促销时间老顾客:例行性访问潜在顾客:送资料3促销期间关联店的联合,大客户的开发与管理,大客户开发:1确定对象:谁是我们的大客户?2具体执行:大客户管理:档案收集整理电话访问卡片定期拜访亲自处理投诉,顾客数据库的应用与管理,顾客数据库的主要内容新老顾客的一般信息交易信息产品信息顾客对促销信息的接受及反映等顾客数据库的作用拉近距离/了解需求/企业形象/提供消费咨询,开拓新客源,顾客数据库的应用与管理,如何获得顾客的资料顾客数据库的应用1及时准确的把握顾客动态2有效组织顾客顾客数据库的管理,如何与顾客建立亲密关系,建立引导模式与顾客建立亲密关系的方式记住对方面孔要记住名字建立档案把自己的名字告诉对方并告诉顾客:有事随时找我,小结,介绍了顾客开发与管理的四个方面,顾客开发的途径,顾客数据库的应用与管理的步骤和方法.,教学相长-教练式员工培训,教练式员工培训,重点:新店员辅导的有效方法顾客类型与购买心理分析创造顾客满意的服务如何激发店员的工作意愿,新店员辅导的有效方法,分配工作岗位岗前培训做个好计划员工的教育在工作中训练偶尔也要放松,顾客类型与购买心理分析,不同年龄顾客的心理分析不同性别顾客的心理分析不同类型顾客的心理分析理智型顾客习惯型顾客冲动型顾客疑虑型顾客情感型顾客随意型顾客,顾客类型与购买心理分析,不同职业顾客的心理分析工人农民知识分子文艺人士军人学生,顾客类型与购买心理分析,接待不同类型顾客的应对方法以自我为中心条例型果断型挑剔型精明型冲动型怀疑型感情型牢骚型固执型依赖型,创造让顾客满意的服务,顾客满意与否主要有三种情况A顾客的事先期望高于事后所得B顾客实现的期望与所得相合C提供的商品或服务超出顾客原来期望的水平,创造让顾客满意的服务,如何提高顾客满意度:预先考虑顾客的需求(附加推销)质量的好坏由顾客说了算尽可能的为顾客提供方便顾客的期望和需求额外的服务解决顾客所遇到的问题带给顾客一些好处和利益满足顾客的尊荣感和自我价值感,案例:,店内,店长听到有顾客在大声吵闹.原来是新来的理货员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚,顾客坚持说小章时故意的.小章是新手,不知道该如何处理,只是一再向顾客表示她只是不小心不是故意的.但顾客仍然很生气,指责小章怠慢顾客做错事情还不虚心认错.很多人在看热闹.,思考:,如果你是店长,你会如何处理?如何防止类似事件发生?,创造让顾客满意的服务,把握好整个销售过程服务六部曲接近顾客的三个原则主动与顾客交谈把握顾客的个性与喜好发掘顾客的优点赞美顾客,顾客沟通与语言艺术,沟通的三个要点探询/反应/告知销售服务沟通的五个秘诀认真听取顾客对商品的意见回答顾客问题之前有短暂停顿理解顾客的心情重复顾客提出的问题回答顾客提出的问题,如何激发店员的工作意愿,对店员工作的安排工作执行职业发展对店员个人生活店员工作满足感,案例:,店内,店长听到有顾客在大声吵闹.原来是新来的理货员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚,顾客坚持说小章时故意的.小章是新手,不知道该如何处理,只是一再向顾客表示她只是不小心不是故意的.但顾客仍然很生气,指责小章怠慢顾客做错事情还不虚心认错.很多人在看热闹.,思考:,如果你是店长,你会如何处理?如何防止类似事件发生?,小结:,绩效的目标管理,对店员激励的方式方法.店长应根据不同部门及不同岗位的店员,采用有效的激励方法,促使店员不断提高店铺的绩效.,王牌之师-团队合作与员工激励,团队合作与员工激励,团队的五大要素如何组建王牌团队获得团队程远忠诚的3R技巧如何进行团队授权如何有效激发3类员工,团队的五大要素,目标人定位权限计划,如何组建王牌团队,团队建设的基础心理互补的需要行为互动的需要自我超越的需要团队建设的瓶颈在哪里?成功的团队的基本特征心理上相互认同行为上相互配合和制约强烈的归宿感/共同的目标,如何组建王牌团队,成熟团队的外在表现统一规范的团队标识领导大力倡导与倾心支持成员构成流动有序人格力量的相互吸引轻松随意的交往方式,如何组建王牌团队,王牌团队的四个要素一流企业选择一流人才人与人之间相互沟通要有工作之外的连接,找到归宿感和凝聚力个人的成长离不开企业,如何组建王牌团队,团队成长的心路历程交往中相互接纳的愿望性格上相互猜疑的倾向行为上相互冲突的表现心理上相互理解的渴求工作中相互协作的产生情感上相互依赖的加深,如何组建王牌团队,团队建设:培养团队精神换位思考从我到我们处处体现双赢群体从奖励个人到奖励群体信息,知识,经验的共享,如何组建王牌团队,团队合作能力的培养极力突破自身的心理障碍创建轻松活泼的团队气氛相信并寄希望于其他队员寻找团队成员积极的品质设法让队员理解和支持你,获得团队成员忠诚的3R技巧,奖励(REWARDS)尊重(RESPECT)认同(RECOGNITION),如何进行团队授权,授权的好处节省时间-减少层级-激励店员-发展店员授权三要素职责描述-工作分派-权利分解授权的程序制定任务-选贤任能-落实分工-跟进完成,如何有效激发3类员工,投入型员工特征/店长扮演的角色不投入型员工特征/店长扮演的角色非常不投入型员工特征/店长扮演的角色,案例:,情景:商场的会议室里,正在讨论末位淘汰制.经理:我们的营业员末位淘汰制搞了一年多,你们认为效果如何?组长:和以前情况差不多,员工工作态度和办事效率都没有改观,业绩也没有提高经理:我们的员工为什么一个也没有被淘汰过.,案例,组长:我们规定3次当老末才被淘汰出局,但是他们有对策,当同组的人两次老末后,第三次准让他上来,所以一直没有人被淘汰出局.思考:出现以上情况的根本原因是什么?怎样才能有效推行末位淘汰制?,制度建设,知己知彼-现代信息情报管理,现代信息情报管理,重点POS系统商品信息管理市场及顾客信息的收集与利用竞争对手调查实施要点,POS商品信息管理,单店管理系统作业内容销售状况分析商品分析时段分析个人业绩排行榜变价资料登记表客户资料表,市场及顾客信息的收集与利用,市场信息收集的主要内容本地区消费者的购买力/实际购买状况/购买行为特征/季节性变动的特点/竞争品牌状况市场信息的分析和利用抓住流行趋势定货/划分顾客层次/划分商品分类/针对销售数据,顾客反馈,流行分析,将好卖的商品追加定货和补货,市场顾客数据的收集与应用,顾客数据的收集与应用信息数据库资料配置,竞争对手调查实施要点,一:谁是竞争对手二:能描述竞争对手的情况三:能掌握竞争对手的方向四:能破译出竞争对手的战略意图五:能引导竞争对手的行为,小结,介绍了店铺信息管理的三个主要内容.信息管理不仅降低了店铺的运营成本,更重要的是缩短了决策周期,提高了店铺的活力与生存能力.因此,店长一定要重视信息管理的建设与运用.,超越满意-顾客服务与异常情况处理,顾客服务与异常情况处理,重点:顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退还货的处理办法偷抢骗等事件的防范和处理,顾客不满与投诉原因分析,如果一个顾客不去某家商店购物,原因可能是以下构成:死亡:1%搬迁:3%兴趣转移5%竞争者:9%对产品不满意14%对服务不满意68%只有4%的顾客会投诉,96%的顾客再不会来