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.联邦快递公司发展分析FedEx为快递运输公司，服务范围涵盖全球220多个国家与地区，出入全球375座机场，能于1至2天内提供直接到府递送服务，并且有保证准时、否则退费之承诺。全球总部设于美国田纳西州曼斐斯(Memphis, Tennessee)，而加拿大、欧洲、亚洲、拉丁美洲等地区总部分别位于安大略多伦多(Toronto, Ontario)、比利时布鲁塞尔(Brussels, Belgium)、香港(Hong Kong)、佛罗里达州迈阿密(Miami, Florida)。全球有10座航空快递转运中心、894个快递营运点；29座陆上货运转运中心、超过500座货运站；324个货运营运中心；1,500处Kinkos营运中心。4.1发展背景与历程FedEx系Frederick W. Smith在1971年成立于美国阿肯色州小岩城(Little Rock, Arkansas)。1977年政府放宽限制，FedEx购置7架比原有机型容量大七倍的Boeing 727飞机，大幅提升运载能力。1981年，FedEx扩展版图至加拿大，开启国际递送服务首航。FedEx于1989年藉由并购飞虎公司(Flying Tigers)扩展在国际地位，并顺利获得亚洲21个国家的航权。1995年FedEx启用FedEx AsiaOne网络，并于菲律宾苏比克湾(Subic Bay, Philippine)设置首座亚太地区转运中心，提供全亚洲各地隔夜送达服务(overnight service)，并且运用在美国营运所实行的创新轮轴与轮幅式运输概念。1999年启用FedEx EuroOne网络，于巴黎戴高乐国际机场(Roisy-Charles de Gaulle airport)设置转运中心。以下则列出FedEx分别在版图扩展以及并购与结盟重要历程Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.，FedEx相关基本资料如表4.1。4.1.1版图扩展历程FedEx自1971年创立就购买八架小型飞机提供航空货运服务，提供全美国隔日到达的户到户递送服务，并且以实时性、准确性以及可靠性为原则。建立初期FedEx积极争取与美国联邦储备系统(The Federal Reserve System)签订合约，虽然合作能够促使整个联邦储备系统节约费用并提高效率，但如此则会造成许多人失业的问题，因此这项合作提议被拒绝。随后在1980年更冒险购买了Flying Tiger公司，当时FedEx的债务已高达14亿美元。随后由于创办人Frederick W. Smith不断地努力，才造就目前年收入三百亿美元以上的大型物流公司，以下分别列出FedEx在每个时期不同策略的扩展历程，图4.1则为FedEx在全球重大的发展示意图：一、航空货运服务(1971-1980)FedEx创办人Frederick W. Smith于1965年在其耶鲁大学毕业论文中提出了以飞机递送货以及隔天递送服务的概念，在当时老师仅给予他刚好及格的分数。毕业后Smith仍不放弃这项理念，更朝着这项目标努力，并于1971年在Little Rock, Ark创建Federal Express Corporation，1973年正式营业，提供航空货物运输服务。1978年：4月FedEx于纽约证券交易所正式发行股票上市。1979年：FedEx开始运用COSMOS系统(Customers, Operations and Services Master Online System)，可用于实时管理人员、包裹、运具以及天候的计算机系统。1980年：推出DADS系统(Digitally Assisted Dispatch System)提供顾客预约取件。二、进军国际(1981-1991)FedEx在创立后很快的就往国际市场迈进，积极扩展其服务版图以增加货运量，更在欧洲以及美洲设立分拣中心，加强服务能力。1981年：FedEx扩展版图至加拿大，开始国际递送服务。并于Memphis国际机场附近建立其超级转运中心(SuperHub)。推出隔夜递送服务(overnight delivery)，为业界创举。1982年：推出PowerShip信息系统，无论发票打印或是货件状态均可电子化确认，唯此时仅限于大型企业顾客提供的服务。1984年：研发出第一套计算机自动托运系统，即后来的FedEx PowerShip。1985年：于布鲁塞尔机场开设分拣中心，开通首条飞往欧洲的定期航班。推出FedExShip制度，免费提供顾客货件查询服务，对象为一般顾客。1986年：于加州奥克兰市和新泽西州的纽瓦克分别开设分拣中心。FedEx研发SuperTracker，为掌上电脑条形码扫描系统，可以撷取包裹详细信息、打印航空运单、自动计算运费、储存信息和提供运输管理报告。1987年：于夏威夷成立首间亚太地区营运处，提供美国与亚洲顾客建立联系。1989年：Roberts Express(即FedEx Custom Critical)开始于欧洲服务，并以机上情报系统(on-board communication system)，用卫星追踪货件位置。三、抢攻中国市场(1992-1996)积极展开在中国大陆市场的业务，更提供亚洲一日达创新服务，透过AsiaOne网络，让亚洲地区顾客能够享有更便捷和可靠的服务，另外FedEx亦积极争取直航中国的航权，以增加其位于中国的竞争力。1992年：于香港设立亚洲地区总部，显示FedEx对于中国地区发展的重视。1993年：创建全美的无线通信网络，使用了55个蜂窝状载波电话，让运务员将实时包裹追踪信息自卡车传送至中央计算机。1995年：FedEx为首间购得直飞中美航权的快递运输公司，开始FedEx AsiaOne网络服务，于菲律宾苏比克湾(Subic Bay)设立第一座亚太转运中心。四、保证准时送达服务(1997-1999)FedEx推出货物准时送达的保证，这是当时同业间均无法匹敌的创新服务，另外亦提供欧洲一日达服务，增强FedEx在欧洲市场的能力。1997年：FedEx在德州达拉斯的联盟机场(Alliance Airport)设置其转运中心。推出准时送达保证，为业界首间提供此项服务的公司。1999年：Federal Express开始EuroOne网络，在巴黎戴高乐国际机场(Roissy-Charles de Gaulle airport)建立转运中心。五、住宅区包裹递送(2000-2002)FedEx在2000年后开始着重于陆地货运，并提供住宅区包裹递送服务，而不仅局限于商业区的包裹递送，不但能有效增加货运量，更能增加货车的承载率。2000年：FedEx Ground开始FedEx Home Delivery，在美国市场提供一项创新的住宅区服务(business-to-residential service)，直接与美国邮政展开竞争。雇用的员工必须自备箱型货车，FedEx再依其递送量给予报酬，可有效降低成本。2001年：启用浦东国际机场快递处理中心，在货件分类输送带上设有X光查看器和扫瞄系统，与中国海关保持电子数据交换的联系，运用影像技术清关文件管理和顾客数据库为顾客清关作出灵活安排，便于货件运抵前进行侦测工作，缩短处理货件时间，包括简化扫描程序和强化无线扫描系统。六、突破速度极限(2003-)在同业间均提供各项快递服务，FedEx不断地在速度上作突破，提供更多差异化服务，另外亦积极推出各国间直航服务，加快FedEx于全球的运送速度。2003年：开通首条从深圳直飞美国阿拉斯加安克雷奇转运中心的直航航班，成为首间从华南到北美的直航航线的快递公司。2004年：将亚太地区的财务中心移至新加坡，负责新加坡、澳洲、纽西兰、泰国、马来西亚、越南、印度尼西亚、菲律宾、香港、台湾、韩国、日本及关岛等地区的快递业务。取得12条从美国直航中国货运航线权。开设前往希腊的直航货运航班，加强欧洲跨洲快递服务。于中国首先推出无线掌上快递信息处理系统(GPRS Tracker)，该系统使用整合封包无线通信服务(GPRS)技术，由FedEx自行开发，用于追踪包裹。2005年：开始提供中国至欧洲的直航服务以及中国与印度间的隔日快递服务。亚太转运中心迁址广州白云国际机场，预计2008年10月启用。推出FedEx PowerPad设备，链接全球快递网络，取代SuperTracker手提设备，建立运务员与FedEx内部网络间直接传输数据的途径。2006年：推出电邮通知服务，可透过计算机和手机收取电子邮件掌握货件最新的运送状况，共有16种语言版本。2007年：宣布将于5月28日起于中国地区推出隔夜送达国内快递服务，成为继UPS后第二间独立运作的国内快递业务的外资快递公司。图4.1FedEx于全球重要发展历程数据源：本研究整理4.1.2并购与结盟历程自1980年FedEx即开始以并购和结盟方式来扩展其位于全球的服务版图，并且提供更多元化的服务以满足顾客不同的需求，以下则列出FedEx在并购与结盟的历程，图4.2为FedEx并购历程示意图：1980年：并购Roberts Cartage并更名为Roberts Express Inc.(即FedEx Custom Critical)，成为第一间提供专差快递服务的运送业，快递产业就此开始。1984年：FedEx取得位于明尼苏达州的快递公司Gelco Express International，并且于香港发展业务，首次将服务触角延至亚洲地区。1989年：FedEx并购全球最大重量货运公司飞虎国际公司Flying Tigers，扩展国际地位，顺利获得亚洲21个国家的航权。1995年：FedEx从长荣国际公司Evergreen International取得服务中国的航线权。1998年：并购包裹递送公司Roadway (RPS)，开启普通包裹递送业务。FedEx取得Caliber System Inc.，并且建立FDX Corporation。由传统联邦快递配送服务、小包裹快递RPS、散装货(LTL)运送业Viking Freight、Caliber Logistics、Caliber Technology以及Roberts Express所组成。1999年：FedEx Corp.取得Caribbean Transportation Services。与大田集团在中国大陆成立合资企业大田联邦快递公司。2000年：取得Tower Group International以及WorldTariff后成立FedEx Trade Networks。FedEx Custom Critical取得Passport Transport。2001年：FedEx Express与U.S. Postal Service开始政府与民间同盟的合作。FedEx Express提供部分美国邮件航空运输服务并且将FedEx Drop Boxes置放于全国的邮局内。FedEx Corp.取得于美国东部服务40个区域的散装货运送公司American Freightways。2002年：与德国第二大包裹递送公司DPD合作，FedEx藉由DPD在欧洲市场的占有率扩展快递业务范围。2003年：与中东快递公司猎鹰航空Falcon Express合作，Falcon负责为FedEx于卡塔尔、叙利亚、约旦、黎巴嫩与也门提供服务。与柯达建立策略联盟，让FedEx成为首间通过零售点设立投递服务的国际快递公司。目前柯达冲印店内设立的联邦快递服务专柜，配备快递空运单、商业发票及包装等投递必需品，受训后的柯达员工可完成快递发送业务。2004年：FedEx Corporation以2.4亿美金取得Kinkos，扩展公司营运处超过1,200个，可以服务更多的顾客，并且增加服务项目。FedEx取得Parcel Direct后，开始提供顾客零售电子商务(e-tail)。2006年：以4亿美元并购大田集团国际快递业务合资企业大田联邦快递公司50%的股份以及大田集团在中国境内的快递网络。以2.4亿美元并购英国国内快递公司ANC Holdings Limited，强化FedEx在英国国内快递市场的能力，为顾客提供更多元、优质运输服务。以7亿8千万美元并购零售货物运输公司Watkins Motor Lines。2007年：完成并购印度当地最大的快递公司之PAFEX。与中国首间开航的民营航空公司奥凯航空宣布合作，奥凯将为FedEx提供中国大陆航空运输服务。图4.2FedEx并购历程示意图数据源：本研究整理表4.1FedEx基本数据表项目内容成立地点/时间阿肯色州小岩城(Little Rock, Arkansas)/1971创办人Frederick W. Smith成立背景航空货物运输部门/服务项目ExpressExpress全球快递服务Trade Networks报关及简化贸易解决方案等服务GroundGround包裹递送服务Supply Chain Services提供有效的供应链解决方案FreightFreight散装货物运输与其他特殊货运服务Custom Critical提供紧急送货服务Kinkos文件解决方案与商业服务全球员工275,000名服务范围全球220个国家与地区总部 / 总裁全球：美国田纳西州曼斐斯(Memphis, Tennessee) / Frederick W. Smith亚洲：中国香港(Hong Kong) / David L. Cunningham欧洲/中东/非洲：比利时布鲁塞尔(Brussels, Belgium) / Robert W. Elloitt加拿大：安大略多伦多(Mississauga, Ontario) / David Binks拉丁美洲/加勒比海：佛罗里达州迈阿密(Miami, Florida) / Juan N. Cento车队/机队全球约70,000辆货运车/677架飞机(服务于全球375座机场)领先事迹首间提供隔夜包裹递送服务的运输公司(1981)首间取得直航中国权的美国快递运输公司(1996)首间提供周六递送服务的运输公司(1997)首间提供保证准时、否则退费的公司(1997)数据源：本研究整理4.2组织文化组织文化对企业发展重大影响已于前章表述，以下分别探讨FedEx组织文化特色：一、善待员工FedEx自1973年创立就有PSP理念，即员工(People)、服务(Service)以及利润(Profit)为三位一体的，彼此互动而构成一个封闭循环。FedEx的观念就是若公司善待员工，员工就会依照顾客的要求提供完美的服务，而顾客满意度增加就能够为公司带来利润。FedEx推出服务质量指数(SQI)，能够将顾客满意程度量化，用以衡量员工服务水平。FedEx更斥资数百万美元建立联邦快递电视网络(FXTV)，使全球各地管理人员与员工都能够进行联系。FedEx对于员工培训亦相当重视，即使是运务员在正式上班前至少必须接收40小时的培训，更为所有与顾客直接接触的员工提供6星期的集中培训，另外FedEx更提供每人每年2500美元的费用，鼓励员工继续深造进修。另外，有别于其他同业的地方就是FedEx的员工敢于向管理层提出质疑，并且有一套完善的投诉机制称作SFA，即调查(Survey)、回馈(Feedback)以及行动(Action)，员工向上司投诉后，上司必须在10日内给予书面回答，若员工仍不满意，更可越级投诉。FedEx透过不同的方式来拉住员工的心，举例来说，目前为止FedEx的600多架飞机全部都是以公司员工的儿女名字抽签决定而命名的，这对于员工来讲是非常令人感到自豪的，也因此能够对公司有更高的忠诚度与向心力。FedEx始终秉持着鼓励内部提拔的原则，在FedEx的管理者当中，有91%都是从内部提拔的，FedEx的全球总裁David Bronczek在最初是运务员，负责国际营运的执行副总裁Mike Drucker在刚进入FedEx则是收款员。二、成本控制由于快递业属于资本密集且非劳动密集的产业，当企业需要快速发展，则必须扩展服务网络，并且引进先进生产设备与建设基本服务设施等，然而这些都必须要不断地投入大量资金，再者快递产业的投入回报周期较长，并且有一定的风险程度，所以在成本控制上是非常重要的问题。FedEx在成本控制主要分为以下几点：(一) 减少人力资源成本FedEx提出自愿提早退休计划与自愿提早离职计划以解决人力成本问题，前者为提供部分50岁以上员工选择提早退休，并且享有优渥的退休金；后者则是让符合资格的员工申请自愿离职。透过此两项计划，有效降低人力成本，从2005年开始每年至少节省1.5至1.9亿美元的工资成本支出。(二) 缩减配送成本FedEx拥有70,000辆货运车队，因此耗油量相当惊人，面对国际原油价格不断攀升，减少耗油量则变成FedEx降低成本的首要任务。FedEx利用节约能源的油电复合动力货车来代替原本的中型货车，以柴油发动机与电动机为动力。虽然这种货车价格较为昂贵，但其燃油效率提高50%，且维修费用较为低廉。(三) IT计划2003年FedEx提出名为6x6的IT计划，即保持每年投入10亿美元且不增加额外IT预算的情况下，于3年的时间内，完成6个跨业务与IT的项目。在计划实施后FedEx的快递业务快速增长。FedEx始终秉持着用最少的钱办更多的事，必须将庞大的IT预算更准确的投入。(四) 员工培训FedEx利用科学管理的方法，透过各项目标以数据的方式表现，以达到有效率的管理，FedEx透过工业部门(industrial engineering)，研究人体工学所归纳出的最适动作，以产生合理效率标准。例如，FedEx针对运务员制定防御性驾驶规则(Defensive Driving)，透过口诀的方式，如A Good Kid Love Milk(A- Aim high on steering, G- Get a good picture, K- Keep your eyes moving, L- Leave yourself a way out, M- Make sure they see you)，使运务员能够有效率且安全的驾驶。三、服务创新(一) 业务创新FedEx创立初期主要提供航空货物运输，随后在90年代快递市场整体增长速度变慢，导致对航空运输服务需求不断地下降，因此FedEx开始提供陆上运输服务，亦透过并购与结盟来扩展业务范围。FedEx更在1998年藉由并购Roadway包裹公司开启普通包裹快递业务。另外FedEx更改以固定价格体系来取代按邮区划定的路程和运量定价体系(Postal Code-inspired zone and volumn pricing systems)，这在当时货运业引起喧然大波，然而FedEx此举不但简化其业务方式，亦能使顾客准确预测运输费用。FedEx更不断积极说服美国民航管理委员会解除对航空快递业的限制，并首先推出了隔夜快递货运服务(overnight cargo transportation business)。(二) 技术创新有效利用信息科技不但能提升企业服务水平与工作效率，更能降低成本，有效管理企业资源，亦减轻员工的工作量。另外，FedEx的创办人Frederick W. Smith提出：FedEx提供信息科技的投资报酬率，比增购新货机的投资报酬率更高，它让我们有办法省下数亿美元的成本。举例来说，FedEx转运中心装设条形码扫瞄器，其传送分检包裹的速度就会比原先用人工操作的更有效率，失误率亦大幅降低。而在FedEx三分之二的货运，均透过PowerShip与FedExShip两套网络系统进行，显示网络使用对于FedEx的重要性。四、勇于创新FedEx从一开始给人的感觉就是非常的积极去开发新事业、新产品，FedEx的观点就是，只要有好的想法就去尝试，举例来说，当创办人Frederick打算提供隔天下午送货业务(next day afternoon delivery)时，公司内部评估可能会影响到其他服务项目，像是优先送货和经济送货，然而Frederick认为新的服务会带来更多利润，更能消除早晨优先送货(priority morning delivery)和下午经济送货(economy delivery)间的闲置期。结果Frederick的坚持得到了相当的回报，两天到货的业务量快速增长，而隔夜到货的优先服务亦持续稳定成长。当然FedEx并不是所有的创新业务都能够如此成功，FedEx曾采用最新技术，透过卫星链接、传真处理文件，之后再送货的创新专递邮件ZapMail就因为低成本的传真机充斥于商业市场而宣告失败。然而，这对FedEx来说并不会造成他们驻足不前，毕竟创办人Frederick从一开始就是因为不断地冒险尝试才能够造就如今横跨全球220多个国家的大型物流服务企业。4.3营运近况4.3.1服务项目FedEx共分四大个部门(如图4.3)，分别是FedEx全球快递(FedEx Express)，底下分为全球快递与FedEx商务网络(FedEx Trade Network)，前者负责提供指定时间与日期的全球快递服务，货件将于1至3个工作日送达目的地，并享有准时保证服务；后者负责报关及贸易解决方案；第二则是FedEx包裹递送(FedEx Ground)，底下分包裹递送及FedEx供应链解决方案(FedEx Supply Chain Service)，前者负责商业区小包裹递送服务以及透过FedEx Home Delivery递送包裹至住宅区域；后者负责协助顾客改善其供应链流程、降低库存及改善服务质量；第三为FedEx散装货运(FedEx Freight)，底下又分为散装货运以及FedEx紧急货运(FedEx Custom Critical)，前者针对150磅以下货物提供散装货物运输(LTL)；后者提供紧急或高价特殊物品海上与航空运输服务、户到户递送服务以及特殊货物运送服务；最后则是金考快印(Kinkos)，提供商务服务，包括文件复印与打印、高速上网、相片打印与放大以及其他商业解决方案。另外还有FedEx支持服务(FedEx Services)，提供其他部门营销与信息技术支持服务。图4.3FedEx部门分配图FedEx分为FedEx Express、FedEx Ground、FedEx Freight、FedEx Kinkos、FedEx Custom Critical、FedEx Trade Networks以及FedEx Supply Chain Services七个营运项目，分别提供快递服务、陆上货运、散装货运、商业服务、国际运输服务、报关、承揽以及供应链解决方案等服务，以下分别就主要服务项目作介绍：一、货运服务(一) 全球货物运输服务FedEx提供完整的货运及全球运输服务，服务内容包括：国际快递服务、空运及整柜或并柜运送服务。提供项目包括下个航班快递(International Next Flight, INF)、08:00AM国际快递(International First)、国际优先快递(International Priority, IP)、国际优先分送快递(International Priority DirectDistribution, IPD)以及国际优先快递大货服务(International Priority Freight, IPF)，提供各种大小与重量货件户到户递送服务及报关服务。另外当大宗货件一次送至同一国家内多个地点，以单件包裹方式办理通关手续，同时处理多件包裹。省去分次繁杂纸上作业，以同一张空运提单、合并的商业发票及陆上货运单来处理货件，亦可节省货主仓储与配送成本。(二) FedEx AsiaOne于亚洲设立全面性配送网络。1995年9月于菲律宾苏比克湾成立亚太转运中心，并运用轮轴及轮幅式运输概念，FedEx于亚洲建立完整转运衔接系统，开始于亚洲各地经营隔日递送的业务。可运送32公斤内文件、包裹与货物以隔日快递方式送抵亚洲主要贸易中心，包括北京、上海、深圳、香港、广州、胡志明市、宿雾岛、曼谷、雅加达、吉隆坡、马尼拉、槟榔屿、汉城、新加坡、苏比克湾、雪梨、台北、高雄、大阪、东京、雪梨及奥克兰。而每周有11个航班进出中国深圳、上海及北京，并且经由Fedex AsiaOne连接至全亚洲各城市。(三) FedEx EuroOneFedEx于1999年9月推出EuroOneTM网络，转运中心位于法国戴高乐机场。涵盖欧洲奥地利、比利时、丹麦、法国、德国、意大利、荷兰、瑞士、西班牙以及英国超过1000个城市，每周航班超过120班次。提供24小时清关与实时追踪货件运送情况、户到户全球递送服务，另外还可以选择利用欧元结账。(四) 国际大量邮件服务(International MailService)利用FedEx全球飞航网络，将大量邮件送抵全球超过220个有邮政系统的国家，再透过当地邮政体系完成递送。主要针对推广新产品时大批邮件型录或样品之企业顾客。分为快捷与标准递送服务，分别在4至7个工作日以及7至11个工作日内递送。重量限制为23公斤以内的邮件。(五) 附加价值服务1. 进出口咨询服务提供零售商协调管理、集装箱装载规划、货件安排追踪与文件收发。2. 货到付款服务(C.O.D)即当货件送抵目的地时才收款的服务，当货件将送达时会事先通知收件人作确认，服务范围仅限于美国地区内。3. 指定清关代理人服务(International Broker Select, BSO)可以由货主自行决定由特定的清关代理人来处理运送货物抵达目的地后之通关手续，再由FedEx递送至货主所选择的清关代理人处或转运至最终目的地之服务。适用于FedEx国际优先快递与国际优先快递大货等两种服务项目。二、供应链解决方案为顾客提供高效率整合式及客制化供应链解决方案。FedEx结合空运、陆运及IT网络，提供最佳物流与配送解决方案。FedEx供应链解决方案部门(FedEx Supply Chain Services)则拥有大约40座超过四百万平方英尺大小的仓库提供全球服务。并于全球主要城市间形成一广大物流配送中心(Logistics Distribution Center, LDC)，提供全年无休之物流解决方案，协助顾客节省仓储系统的固定成本投资，且能够迅速且透明地运送货件，另外，亦可透过FedEx的系统管理处理顾客订单，帮顾客规划最佳的全球物流路线与方案，进一步协助顾客简化与缩短货件在分销全球的流程。主要服务内容包括：提供货件维修运送服务，例如将损坏的计算机或电子产品送修后送还使用者；扮演顾客的零件或备料基地，提供诸如接受订单与顾客服务处理及仓储服务功能等；协助顾客合并分销业务。三、金考文件解决方案与商业服务金考文件解决方案与商业服务(FedEx Kinkos)于全球10个国家，超过1,500个地点提供服务，包括美国(United States)、澳洲(Australia)、日本(Janpan)、中国(China)、韩国(Korea)、荷兰(Netherlands)、墨西哥(Mexico)、阿拉伯联合大公国(United Arab Emirates)、英国(United Kingdom)以及科威特(Kuwait)。除了为其主要顾客提供传统的文印、装订服务，金考增加电话会议、电子文件制作等创新服务。4.3.2营运系统FedEx为业界首先利用EDI电子数据传送的公司，提供预先报关及高效率的清关服务。FedEx不断地在信息技术上革新，各项整合式的电子商务工具，使供应链物流从订单处理、运送、追踪乃至退货管理都能有效整合，提供顾客更便利且有效率的服务，以下就国际快递流程与信息系统应用作介绍：一、顾客端信息系统(一) 托运系统1. Ship Manager直接透过网络联机，进行在线托运与货件追踪。仅需填妥申请表格，即可安排运务员直接到府收件，亦可让货主发出电子邮件，事先通知三个其他相关人员该货件之送达时间，而当货件送抵目的地时，Ship Manager亦会自动发出电子邮件通知货主与其他三位相关人员该讯息。可全天24小时管理整个寄件流程。2. 全球货运时测系统(GTT)货件送达所需天数及送达时间会受多项因素影响，例如货件的类别、清关情况，以及是否能于星期六递送等等。GTT系统会依据顾客所输入的数据，自动考虑所有可能导致货件延误的因素，计算出货件的运送时间。为提供顾客更详细数据以协助其选择最合适的货运服务，查询结果更会列出运送货件时所需的一般文件，如空运提单和商业发票。GTT系统并设有简便功能让顾客查询货件的类别。3. 超级配送计算机系统(PowerShip)可以让顾客安装在自用计算机上，可以提供顾客多件包裹托运、自动化账单、让顾客直接查询包裹信息，亦能提供国际运送业者详细信息。(二) 货件追踪工具1. 顾客导向服务及管理操作系统(Customer Oriented Service and Management Operating System, COSMOS)以因特网为基础，管理包裹、运输以及顾客信息的综合配送管理系统，提供FedEx可以充分掌握从取货开始至最终目的地的每一阶段流程。COSMOS可以有效管理车队、员工、包裹、递送线路及天气状况，串联了人工处理和每个货件的相关信息，包括从顾客要求取件至送达的整个过程。2. 数字辅助调派系统(Digitally Assisted Dispatch System, DADS)为数字化之调派系统，可以透过运货车上计算机与运务人员联系，并随时回传信息给调派人员，能够实时提供最有效率与准确度的路线与时间调度。(三) 国际贸易工具(Global Trade Manager)提供服务包括：找寻国际文件(Find International Document)，可依工具指示进行，迅速找到相关文件，并且可确定欲寄运之国际货件所需附上的文件，以减少清关延误，另外更可随时在在线取得最新规则与条款；国际资源中心(International Resource Center)，提供国际贸易相关的工具、文件及数据，做出正确的贸易决策，亦可藉由多种消息来源以掌握国际贸易全面与及时的状况，另外可使用多项互动工具，如货币兑换、海关税则编码表等，可以更迅速准备寄运货物文件。二、PowerPad快递资料搜集器由Motorola、美国电话电报和FedEx协同开发，运用蓝芽无线技术和GPRS连接网络所研发的无线快递数据搜集器，可让运务员随时输入并接收信息，而不需走回货车才能连上中央计算机，能有效地实时读取运费、清关与天气状况等所有有关包裹的信息，透过蓝芽技术，PowerPad与固定在腰带上的打印机连接，可印出条形码运输标签。运用此无线设备可在包裹转手的每个环节节省约10秒的时间，因此节省的成本是相当可观的。三、二维条形码技术FedEx采用统一格式运输卷标，卷标上同时使用了一维条形码和二维条形码，因为二维条形码的使用，促使FedEx将传统激光式条形码阅读器更换成为图像式阅读器。图像技术的优势包括：更坚固耐用，可以拍摄签名，能扫描任何类型的条形码并能同时记录多个条形码。在采用了二维条形码以后，FedEx将可以使用更大容量的数据字段，也因此需要更换大多数的扫描设备，无可争辩地，图像式阅读引擎被集成到了该公司会议上所展示的所有新型设备当中。FedEx在运输过程中，每一件包裹将被扫描10-14次，每天会产生55,000,000到75,000,000条记录，扫描合格率超过98%。四、供应链管理系统(一) 仓储管理系统(CAGE)可追踪货件于美国海关等待结关货件目前的清关状态，同时亦能确保所有货件均能符合海关相关规定。(二) 存货透明化(Inventory Visibility)工具透过因特网存取及维护存货与仓库数据，亦可提供托运及追踪功能，确实掌握货件于整个供应链中的位置。功能包括能显示最实时存货状况、确认仓库是否有足够订单所需数量之货品、顾客数据维护以及订单细节查询等。藉由此项工具可有效节省存货与订单成本，亦可有效管理存货，自动发出通知以确保零件供应，另外，在线追踪货件，有助于提升顾客服务质量。(三) 生产透明化(Manufacturing Visibility)工具为一创新的因特网解决方案，可藉由追踪组件、原料的进货装运动向来提供货主监控公司进货供应链。另外此工具亦可提供数据管理、预测订货时间以及比较预测订购量与实际订购量等功能。(四) 仓库管理(Warehouse Management)工具以Java开发的系统，用于存货及仓库管理上。拥有电子数据交换功能，可在不同系统间灵活交换各种数据。包括订单产生、拣货及包装功能与仓库存货管理。(五) 退货管理(Return Management)以因特网为基础的退货管理系统，提供退货、维修及更换服务。包括预先零件更换、一般零件更换以及修理零件更换。五、机队与车队FedEx在快递、陆运及运输所用到的车队全球共有70,000台以及超过14,000台拖车，而FedEx的飞机机队共有677架飞机，并无外包机队，服务于全球375座国际机场运作，美国田纳西州曼斐斯(Memphis, Tennessee)为其超级转运中心(SuperHub)，平均每分钟就会有约1.5架次的飞机降落。FedEx于全球共有10座航空转运中心位于美国、欧洲、亚太地区、加拿大以及拉丁美洲与加勒比海，分别是在阿拉斯加州安克拉治(Anchorage, Alaska)、德州福和市(FortWorth, Texas)、印地安纳州印地安纳波利斯(Indianapolis, Indiana)、田纳西州曼斐斯(Memphis, Tennessee)、纽泽西州纽瓦克(Newark, New Jersey)、加州奥克兰(Oakland, California)、加拿大安大略多伦多(Toronto, Ontario)、佛罗里达州迈阿密(Miami, Florida)、菲律宾苏比克湾(Subic Bay, Philippines)以及法国巴黎(Paris, France)。4.3.3营收业绩根据FedEx于2007年所提出的年度报告Error! Reference source not found.指出，FedEx在2006年的总营收为322.94亿美元，由图4.4可知，FedEx自2002年至今呈现稳定成长的趋势，而2006年较前年成长了9.86%。FedEx于2002至2006年的营运利益如表4.2，亦可由图4.5观察得知，FedEx除了在2004年营运利益较低以外，在近两年均有大幅度的成长。表4.2FedEx于2002-2006年总营收与营运利益20022003200420052006Revenue$ billions20.6122.4924.7129.3632.29change (%)-9.19.918.810.0Operating Profit ($ billions)1.321.471.442.473.01Operating Margin (%)6.416.545.838.429.33数据源：Error! Reference source not found.图4.4FedEx于2002-2006年总营收数据源：Error! Reference source not found.图4.5FedEx于2002-2006年营运利益率数据源：Error! Reference source not found.FedEx主要针对个体顾客以及商业顾客提供服务，服务于全球220个国家与地区，由FedEx在2006年的年度报告指出，总营收的75%收入来源是来自于美国本土，共有约242亿美元，而其他地区仅占25%，约81亿美元，如图4.6所示，由此可知FedEx主要利润来源来自美国；由图4.7则可观察得知，FedEx在2006年总营收的67%收入来源为快递收入，约有213亿美元的收入；其次则是占总营收16%的包裹运送服务，有53亿美元的收入；而散装货运服务则占11%，约有36亿美元收入；最后则是金考文件解决方案与商业服务，占了总营收的6%，收入约有21亿美元。由此可知，FedEx的主要业务收入来自于快递业务。图4.6FedEx于2006年营收分配(按地区)数据源：Error! Reference source not found.图4.7FedEx于2006年营收分配(按业务)数据源：Error! Reference source not found.4.4核心竞争力综合FedEx在地理版图扩展、业务型态转变、组织文化以及营运近况相关探讨，本研究归纳出FedEx主要的核心竞争力包括以下几点：一、航空运输能力FedEx拥有672架自有货机，为全球阵容最庞大的专用货机群，因此航空运