监控系统售后服务.doc

_（三）培训及售后服务一）服务承诺函致：*： 我公司自愿参加 的招标采购。我公司郑重承诺，如果我公司被确定为成交供应商，我公司对于工程与产品做如下服务承诺：供方免费安装、调试、培训。所有设备（包括安装）由供方按国家及厂家规定提供免费保修服务、技术支持及终身维护（只收成本费）。我方满足招标文件。一、系统保修阶段： 工程验收合格后，进行产品与系统保修阶段。在此期间凡是由于我方提供的设备及系统自身出现质量问题，我方负责免费更换产品及系统调试，直至达到要求。二、系统维护阶段： 各产品保修结束后，我公司将对系统实施终身维修计划，对于由于工作人员操作不当等人为因素造成的系统损坏，我方将收取适当的费用予以维修恢复，同时对于客户日后提出的系统扩展等需求，我方将提供软件免费升级支持及提供最优先的技术方案。三、系统使用： 系统交付使用后，如设备出现故障，供方应在2小时内提出解决方案，如故障仍不能排除，供方应在24小时内到达现场维修，3个工作日内排除问题，在保修期内出现非人为故障，我公司负责免费更换设备；并可根据用户的要求定期对设备进行维护和保养。设备保修期间，可提供替代设备，使系统正常运行。四、电话及网上技术支持在使用过程中如发生故障或遇到技术问题，对于小问题或用户认为可以电话或网络解决的紧急问题。为了提高维修效率，我们将尽一切可能通过电话或网络方式排除故障，请拨打技术支持热线，进行技术咨询及设备报修。我公司技术热线： 。我公司网络联系方式： 五、技术培训：对*系统管理人员与使用人员分别进行集中培训；使系统管理人员掌握全部操作与系统维护。 法定代表人或授权代表签字： 供应商名称： 日期：2015年12月23日 二）售后服务相关措施1 质量保证期针对本项目所提供的产品，我们提供3年免费保修服务，服务在2小时内响应，24小时内上门。终身跟踪服务。（超过保修期的机器设备，维修时只收取部件成本费。）2 回访服务对于设备运行中不正常现象和故障，本投标方将充分发挥和利用在以往项目中所积累的经验，采取科学严谨的分析方法和工作，做出准确分析和判断，为系统正常运行提供有力的保障。维护期内，针对服务工程师为客户所提供的服务，客户服务中心将定期对服务情况进行回访，调查客户满意度，并了解客户的意见及建议，及时改进缺失，以保证服务的质量及客户最大的满意度。问题解决后，三天内要对系统运行情况做进一步的跟踪了解，确保系统能正常稳定运行。3 技术文档服务在本项目建设过程中，本投标方将严格按照相关的标准和规范向用户提供相应的技术文档，包括设备安装手册、用户使用手册、设备维护手册、技术白皮书等完备准确的技术资料。4 技术支持和服务目标服务响应技术工程师1名：在保修期结束后，向用户提供详细的联系方式，可对用户的服务呼叫做出响应。及时利用通信手段向用户了解故障情况，向用户提供现场解决问题的方案。为了项目可靠的、稳定的使用，本投标方提供完善的技术支持和售后服务系统。本投标方在客户服务中始终坚持“客户至上”的原则，对每位客户，本投标方都会了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的售后服务。5售后服务和技术支持特点服务的标准化服务的标准化意味着要对服务内容、服务手段等进行细致而严格的量化规定，并意味着“一诺千金”对用户的承诺要说到做到。本投标方的售后服务已完成了向标准化的过渡：针对服务质量难以把握的特点，在大量调查数据的基础上运用统计学原理将各个工作环节细化分解，进行量化分析，运用多种图表和报告反映各环节工作的完成情况、存在问题，继续提出改进措施并进行实施。服务的多样化服务手段的不断改进可以使我们的服务真正从顾客需求出发，提供超越顾客期望的服务。我们可以提供上门服务、电话支持、传真支持、Internet支持等多种服务模式。6技术支持和售后服务流程本投标方项目， 售后服务中心接到用户的请求后，即时将请求登记，即时响应。本投标方将定期向户征求意见，征询用户对本投标方售后服务的建议，对本投标方工程师的“服务态度、业务水平、技术水平”等进行评价。若对服务不满意，可向本投标方进行投诉，不断提高服务质量。6.1 流程目的规范本投标方售后服务处理操作流程，保证设备事故相关信息得到及时传递，使问题得到快速处理，强化对事故原因的分析，不断减少人为事故的次数，提高客户满意度。6.2 流程描述1.故障受理故障受理人接到客户故障申报或投诉后，将问题立即通知技术支持经理，技术支持经理对故障进行分类，联系技术服务工程师。2. 远程处理指定处理问题的工程师查询客户文档并与用户现场维护人员联系，根据掌握的故障现象，向用户维护人员提出问题处理指导或远程故障诊断。（1）电话指导：判断故障由外部原因造成或者由故障板件、软件设置等引起，则我方工程师将电话指导用户做相应的处理措施。此时需要用户配合先做必要的备份等防范措施，例如先将配置信息备份等。（2）远程故障判断和处理：在掌握故障信息不足以对故障做定位，或者需要远程登陆设备后才能实施解决措施，同用户进行沟通了解必要信息后再进行相关的作业。远程故障诊断和处理仅在具备条件，并且事先征得用户同意后才会进行。（3）现场技术支持准备：在对用户进行电话指导或实施远程登录手段的同时，我方工程师会依据故障的性质作好必要的现场技术支持准备工作：查阅用户档案，了解设备、版本情况，关注其它特殊设置或遗留问题等。人员联系信息的汇集：包括用户维护人员联系电话、公司相关技术支持工程师的联系电话（方便故障处理过程中的联系）。如果远程处理解决了问题，则填写设备维修报告，记录详细的故障信息及处理过程，有无遗留问题等，抄送问题的报告人。否则本投标方将落实工程师到现场处理问题。3. 现场处理工程师到达故障现场后，首先将根据相关设备的问题处理指导书进行处理，遵循快速恢复的原则，并及时将处理情况通报给技术支持经理。我方现场工程师在现场进行处理时将严格遵守以下操作规范：l 大致了解设备现场情况，核实故障情况和现象。同时，为缩短故障诊断和排除的时间，用户维护责任人或问题反馈人需在场配合。l 处理问题之前必须对重要数据进行备份（例如配置信息等），检查问题时胆大心细，切忌手忙脚乱，盲目操作，避免事故恶化。l 工程师要注意对故障信息必要的搜集、对设备的测试和诊断并认真做好记录，以方便对故障的原因分析。l 进行问题处理，问题解决完之后，填写问题处理报告，由用户代表签字，回公司提交技术支持中心和质量部。l 如需请设备厂商支持，我方工程师会及时与设备厂商联系，与设备原厂商一起解决问题。4. 回访问题解决后，三天内要对系统运行情况做进一步的跟踪了解，确保系统能正常稳定运行。三）项目培训计划1 培训概述作为设备供应及安装采购项目的一个重要组成部分，对相关技术人员进行全面、细致的培训是不可或缺的。培训不但要满足管理、使用、维护等人员的使用要求，更重要的是要保证正常运行并建立一支具备全面技术能力的过硬队伍，以最终达到所有设备使用人员能够熟练使用并实现日常维护的目的。根据我们的经验，当被培训的对象对项目实施过程中接触到的设备有了感性的认识之后，再通过正规系统的基础课程培训完善其理论基础，将会很快地提高相关人员的技术水平及维护水平。按照本投标方在以往其它类似项目中总结的经验，我们将项目的培训服务规划为现场培训服务和集中培训服务两个部分：现场培训服务的时间可以安排在设备安装、调试过程中或整套设备安装、调试完成后进行；集中培训需要占用大量时间，因此可以安排在系统试运行过程中进行，在工程完工交付使用前全部结束。根据培训的内容和教师，我们将培训分为：应用培训、管理培训。应用培训：由本投标方培训经理担当培训教师，面向用户单位的使用者，提供本系统的硬件使用与基本维护、操作流程规范、操作技巧等内容。是各位教师应用好相关设备的标准化培训。管理培训：由本投标方培训经理担当培训教师，面向检察院负责设备管理维护的技术部门，讲授本系统的日常维护与管理、售后服务流程管理等内容。该培训是保障设备有效运行的标准化培训。通过实施以上的培训服务，可以实现以下目标：使用户方的技术人员及时掌握应用及维护技巧，保证系统运行质量及系统稳定性；培训关键用户，如设备管理人员，使其具备设备的基本维护能力，售后服务请求的申报流程和步骤；通过培训加强双方沟通，使全体成员目标统一，步调一致，降低风险；确保业务流程和功能的知识转移，使用户能从设备启用的第一天起就开始正确、高效地使用所有设备；为项目的最终用户提供有效的、全面的和标准的文档，为后续的稳定应用提供保障。2 培训内容1.以讲座的形式对各个设备做概述；2.详解各个设备的组成以及工作原理；3.以现场操作的方式对各个设备的操作人员做示范讲解；4.介绍各个设备常见的故障以及故障排除方法、流程；5.讲解各个设备操作注意事项，使操作人员熟悉设备的保养。6.介绍售后服务报修流程。3 培训方式培训教员专人、专职、专项。集中培训是指在采购方的统一安排下，由本投标方邀请设备制造厂商培训教员在指定地点对学员就本项目涉及的内容进行培训。考虑到用户单位的实际情况，我们还提供其他两种课程培训方式供用户选择。专门对象分别培训是指分别由不同专业的教员针对设备管理员、维护人员、设备操作人员设立不同的培训教材和培训内容并进行培训。分期分批轮循方式，一是为了配合用户单位的日常工作安排和时间安排，二是为了满足培训效果和受训人数的限制，同时也为了保证培训的动态滚动而采取的有效方法。1.现场培训现场培训是在实施阶段以及日常维护时，在实施维护现场进行的培训，内容实用且针对性强，主要侧重产品设备的安装、配置，使管理员掌握产品、系统的安装调试等基本日常操作。本投标方的实施工程师将在现场实施工作完成后，组织用户进行现场培训，介绍具体设备的使用方法，简单的故障诊断和排除。现场培训的时间安排在设备即将安装调试完成的后两天。1、系统的软件安装2、设备在系统中的作用及正确使用方法3、设备的检查、调整及测试4、设备的接地与防雷5、显示信息的日常维护6、简单的软件故障处理7、简单的硬件故障处理8、设备的维护保养9、提供培训教材10、参加安装2.集中培训集中培训由用户指定培训教室，将需要培训的管理员集中起来由教员对其进行集中培训。培训内容包括设备使用以及设备的基本日常维护、与投标方售后服务机构联系及服务请求的流程等。培训时间安排在施工即将完成后。4 培训计划表5 培训记录反馈表四）项目实施计划，保障措施1 方案概述本实施方案主要针对本次供货相关的管理内容论述、组织人员安排、进度管理、任务分析、质量控制、实施步骤、设备测试、试运行和验收的计划、提交的技术文档、需要的场地环境等方面进行规划。为确保本项目的顺利实施，我们在公司项目实施规范的基础上制定了详细的工程实施方案。该方案从总体目标和任务入手，明确了实施队伍和人员组成，具体划分了实施阶段和各阶段任务及成果，提出了一整套确保实施的质量保障和管理制度。需要强调的是，在技术方案完备的基础上，只有所有实施内容贯彻到底、执行有力，才能确保总体目标的实现。此外，在项目执行过程中各个环节的控制和协调工作尤其重要，一方面要安排好人员，另一方面不但要避免出现由于设备原因影响工程进度，还要避免因技术难题影响工程的实施。本投标方如果有幸中标，我们将急用户所急、想用户所想，完全站在采购方的立场上慎重严谨的分析整个项目的情况，制定详细的实施方案，规范实施过程中的各个详细的步骤，规范实施方法，保证工程的实施在统一步调、统一规范的准则下顺利进行，保质保量，在规定的时间内完成任务。项目实施包括：设备的安装调试、硬件设备与应用平台的安装配置，设备测试，设备试运行，技术文档的编写整理及系统的操作培训等。工程实施服务将是整个实施服务过程中的最重要的环节，我们将组成精干的技术队伍，包括我们的项目管理人员、产品专家及专业技术人员等共同完成上述工作。2项目流程管理图 项目计划制定：根据项目的需求，组织项目实施队伍，确定项目所需的管理程序和技术规范、技术标准，以及所需要完成的任务、时间进度和预算。项目计划执行：根据项目计划，管理和实施项目计划中所规定的工作。项目整体变更控制：对项目执行过程中的变更进行有效控制。3 供货保障措施规范要保证系统的协调性、统一性和连续性，就需要在项目执行之前制定严格、详细的实施规范。实施规范的内容主要包括：1. 人员的管理规范2. 设备安装规范3. 测试规范4. 验收规范实施规范在项目实施过程中起着事前约定的作用，需要所有参加项目的人员共同遵守。它约束实施人员的行为，使所有按照统一进度、遵守统一的制度的参加项目单位、厂商及人员，遵照统一标准实施本次项目的建设。4 计划管理计划是项目实施工作的执行依据，在项目实施工作开始之前，实施项目负责人必须提交项目总体计划，否则不允许执行下一步工作。项目总体计划包括进度计划、沟通计划、测试计划、验收计划和培训计划等。其中，进度计划参照项目时间要求提出项目进度计划安排；沟通计划是投标人、供货商和用户之间的沟通方式、时间和内容安排等；测试计划包括测试使用的工具和进度安排；验收计划是项目验收的安排，与相关各方配合的时间安排等；培训计划完成用户操作人员培训和设备管理人员的培训安排。（1）总体计划必须经联合领导组认真讨论确定，保证计划的可行性。（2）总体计划在确定之后，必须予以公布，告知相关各方，以便对项目计划执行情况的监督。（3）总体计划确定公布后，由实施项目负责人制定具体的分项实施计划。（4）分项实施计划包括进度计划、人力计划、资源计划、资金费用计划等。（5）分项实施计划必须以明确工作目标和工作任务为前提，因此各类计划应按阶段、按工作目标和任务的明确落实为下阶段各类计划的制定开始日。（6）分项实施计划须经实施项目负责人和下辖各组负责人认真讨论确定，保证计划的可行性。（7）分项实施计划在确定公布后，由各实施组负责人负责具体的执行。（8）各实施组参与方在项目时段中，是配合、合作关系。相互之间应本着团队精神参与此项目。参与方是项目成败的共同责任人。5 项目实施阶段划分第一阶段：项目准备阶段以得到中标通知为本阶段的标志，并在合同签订前结束本阶段工作。本阶段将成立项目组，完成项目设计人员与实施人员间的项目交接工作。第二阶段：项目实施阶段从合同签订生效之日起，进入项目实施阶段。在完成设备测试工作后，本阶段结束，预计用时8天。此阶段工作因人员安排及处理流程的关系，会有并