《前厅服务流程操作标准手册》.doc

前厅人员基本素质要求及行为规范篇第一节 基本素质一、身体素质要求：身体健康、体魄健壮、五官端正，无不良嗜好。二、着装打扮穿餐厅规定的统一制服，做到整洁美观，大方得体。三、仪容仪表1、 服装：（1）穿规定的制服，熨烫平整；（2）衬衫的样式普通，一般为白色；（3）保持服装干净整洁，纽扣扣好；（4）裤子长度适中，以到皮鞋表面为宜；（5）证章（工号牌）要端正佩戴在左胸上；（6）内衣不外露。2、 头发：（1）勤洗头理发，保持头发干净整洁，无头屑、异味；（2）发型美观大方，除黑色外不得染发；（3）女服务员原则上不得留长发，前不过眉，后不过肩。如留长发，必须用专用发夹将其束起或盘起，不得加其它任何头饰；（4）男服务员原则上留寸头，头发侧不过耳，后不过领。3、面容：（1）女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物；（2）男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，不准鼻毛裸露在外，对粉刺等要马上治 疗；（3）男女服务员均不得佩戴有色眼镜；（4）当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物；（5）早晚要刷牙，饭后要漱口；4、手（1）经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油；（2）当班前要认真洗手；（3）所佩戴饰物仅限于戒指和手表；（订婚戒指）5、鞋袜（1）穿餐厅指定鞋子，男为黑色，女为黑色；（2）鞋要合脚，穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮；（3）男服务员穿深色袜子，忌露出皮肤和腿毛。女服务员穿肉色长筒丝袜，丝袜不脱丝，不开线，无破洞，裙边和袜子边之间不得露出皮肤；（4）袜子要经常更换，保证干净无异味。四、仪态1、站立姿态（1）男服务员应站正，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平。面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后（右手握在左手上）。站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子。两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右。（2）站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。（3）女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为600左右，双手交叉握于胸前（右手握在左手上），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。2、行走姿势（1）即身体重心向前倾3050，抬头，上身正直，双肩平并放松。手臂伸直，手指自然弯曲（女：大拇指靠在食指第一关节处；男：男士放在第二关节上），手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过300，眼平视前方，面带微笑。（2）女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的并行线。（3）行走时还应注意步距和步速要均匀。男服务员110步分钟，步距为40厘米左右，步伐轻稳雄健；女服务员120步分钟，步距为35厘米左右，步履轻快，行如和风。（4）行走时尽量不使鞋底拖着地面，不要扭腰、做作，摇头晃肩、不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。行走时注意事项：（1）尽量靠右行，不走中间；（2）与上级、客人相遇时，要点头示意致敬；（3）与上级客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自已抢先而行；（4）与上级、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人在自己的右侧；（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以使他们有安全感；（7）遇客人迎面走来或下楼梯时，要主动让路；（8）如有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人；（9）上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯拦 杆；（10）取低处物品时，不要撅臂部，弯上身、低头，而要借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移下，另一腿屈膝，腰慢慢直下拿取物品。（11）客人从背后过来，让路要求：1）停步身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，2）左手自然背于身后，右手指引客人前进方向，3）30度鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，及时为客人提供所需服务，5）若客人手中拿有物品，只需行点头。.（12）迎面遇到客人：1）靠右行，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，停住脚步，2）右手背于背后，左手指引客人前进方向，3）30度鞠躬问候客人或微笑点头示意，4）向客人行注目礼，当客人走离2-3米步时才离开，若手中拿有物品，只需点头示意。3、坐姿（1）入座时，应略轻而缓，但不失朝气，走到坐位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻轻地坐下；（2）女服务员入座时，若着裙装应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座位再起来整理；（3）坐下后上身正直，面带微笑，双眼平视，嘴微闭，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰收腹，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女服务员可一手握另一手腕，置于身前）。两腿自然弯曲，双腿并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开），双脚平落地上，或并拢不可交迭，应至少坐满椅子的三分之二，背轻靠椅背；（4）谈话时如需侧转身，上体和腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站立，动作不可过猛；（5）无论哪种坐姿都要自然放松，切忌前俯后仰、抖动腿脚、跷二郎腿或漫不经心地拍打扶手，更不要将腿放在椅、沙发扶手或茶几上。4、手势（1）在给客人指引方向时要把手臂伸直（大臂与小臂成120-130度角），手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标；（2）与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；（3）掌心向上的手势是虚心、诚恳、友善的表示（掌心向下是高傲、无礼）。在介绍客人、指引方向、引路时都应掌心向上，成450角。上身前倾，以求敬重。（4）在递东西给客人时，应用双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔,切忌用手指或笔尖指向客人。鼓掌时，右手掌拍在左手掌心上，时间力度与情景相衬。5、表情： 温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢、面带微笑、和蔼可亲、轻松自然、毫 不做作。具体注意以下几点：（1）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉；（2）聚精会神、注意聆听，给人以尊敬感，不要无精打采、漫不经心，使客人觉得不受重视；（3）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐、唯唯诺诺，给人虚伪感；（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛糙感；（5）要神色坦然，轻松自然，给人以宽熨感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以凝重 感。（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭扭作态或做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感。 6、致意和鞠躬 （1）致意 当客人从对面走来时，员工要向客人行注目礼。致意时身体应保持正直，不东倒西歪， 双手自然下垂，不要指指点点，目光注意对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“你 好”“你早”等礼貌用语。 （2）鞠躬行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，男服务员双手紧贴裤缝，女服务员双手搭于体前，面带微笑，身体前倾150300，眼睛看自己脚前1米远处，停留3-5秒后迅速起身；同时用礼貌用语问候客人；起身后继续目视客人（鞠躬时，如戴帽子，应将帽子先摘下，嘴里不要叨着烟或吃东西。切忌边鞠躬边翻着眼看客人，这是十分不雅的）。7、风度（1）头脑灵活、反应敏捷、记忆准确、有丰富的餐厅知识；（2）眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势；（3）要郑重冷静地为客人服务；（4）讲话要有礼貌，声音清晰、高低适中，发音正确而标准；（5）和蔼诚恳、善解人意、笑容自然、使人感到亲切愉快；（6）站姿端正、潇洒大方、轻松自如，举止端庄不做作；（7）工作时有良好的习惯，不允许有吃喝、吸烟等行为；（8）手脚举止要配合适当适时，动作要规范，不得显得僵硬和忙乱。 五、举止1、在客人面前应禁止各种不文明行为（如：吸烟、打哈欠、抠鼻子、拢头发、挠痒、抓耳朵等），即使在万不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。2、在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹等。走路脚要轻、操作动作要轻、说话轻（三轻）。3、把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务员无论在干什么，都应 暂时停下来招呼客人。4、 对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特 殊或奇装异服的客人切忌围观议论。5、 客人要求办的事，必须马上去办，如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有 关部门联系，并尽快地把最后结果告诉客人，不能“事不关已，高高挂起”。6、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可在客人身上发泄情绪。 六、礼貌礼节礼貌是人与人在交往接触中，互相表示敬重和友好的语言和行为规范；礼节是人们在交往中相互表示尊重的形式。 1、礼貌用语（分为礼貌语、称呼用语、问候用语）（1）欢迎语“欢迎光临、欢迎您”等；（2）祝贺语“恭喜、节日快乐”等；（3）告别语“再见、欢迎您下次再来、祝您一路平安”等；（4）致歉语“对不起，很抱歉”等；（5）致谢语“谢谢、非常感谢”；（6）应答语“好的、是的、没关系、这是我应该做的”等；（7）征询语“我能为您做什么、您还有别的要求吗？”等；（8）婉拒语-“承蒙您的好意，不过-”（9）指示语-“先生/太太，请这边走-”（10）问候语-“中午好/晚上好/多日不见，您好吗？” 基本礼貌用语（10字）：请、您好、谢谢、再见、对不起。（11） 称呼用语：先生、小姐、女士,前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等。（12） 问候用语：您好、早上好、晚安、祝生日快乐、欢迎光临、祝节日快乐等。可根据工作情况，因时因地地用好一些问候用语。如“早上好，先生小姐，我能帮助您什么？”，这样就会使对方备感自然和亲切。备注：当客人有旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，应及时主动地表示祝贺。客人患病或感觉不舒服，应表示关心，当其它国家或民族传统节日来临之际，要向客人表示节日的祝贺。（不同的国家、地区、民族有不同的节日和节日用语，不能乱用） 2、应答礼节（要求） （1）倾听客人讲话和回答客人问题时应站起身（不能坐着讲话）并应该停止手上的工作， 思想集中、全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方或心不在焉。 交谈中要精神振作、面带微笑、热情亲切，必要时可借助手势和表情沟通来加深理解。 （2）如遇客人讲话速度太快或含糊不清，服务员没听清楚，应用温和的语言礼貌地说： “对不起，请您再说一遍，好吗？”。 （3）受赞扬应回答：“您过奖了”，受感谢应说：“不客气”等。对客人提出的问题一时 无法解答或不清楚时，应向客人致歉，待查询或请示后再作解答。 （4）如同时接待多位客人，应尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能 只接待一位客人而冷落了其它客人。 3、迎送礼节 迎宾或服务员要求反应灵敏、彬彬有礼、热情大方，举止行为得体。迎宾迎接客人时要 按照先主人后随从、先女宾后男宾的顺序，将客人引进餐厅，客人用餐完毕离店时，应 主动打招呼问候，并替客人开门，正确使用道别语与客人道别。 4、握手礼节 （1）遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸 手时再握，如对方不伸手，点头示意即可。 （2）对男子握手可适当重些，以示友谊深厚，以不产生疼痛感为宜。 （3）与妇女握手可适当轻些，但也要适度，太轻则不够友谊。 （4）与男子握手时，应待对方把帽子、手套脱掉后再握。 （5）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握，切忌抢着、交叉握。 5、谈话礼节：一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。 6、次序礼节（右为大，左为小） （1）二人以上同行，前者为尊，陪同、随从人员在后，引领人员应在客人左前方两三步 处（1米左右）； （2）二人并行，右为大，三人并行，中为尊； （3）上楼梯时，年长者、身份高者和女士在前，下楼则在后； （4）进门或上车应尊者先行，一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位 低者或陪同人员待尊者上车后，自己由车后绕到左边门上车，坐在尊者左侧； （5）在室内，对大门口的位置为大位。 7、介绍礼节 （1）先把客人向我方人员介绍，之后再将我方人员介绍给客人。 （2）在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，把身份低者介绍给身份高者，把年幼者介 绍给年长者，把未婚者介绍给已婚者。 （3）同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者。 （4）向双方介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时，手心向外，手向里示意时， 手心向着身体，身体稍微倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍肩膀或胳膊。 （5）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿清晰能让对方彼此记住。第二节 专业素质 一、专业知识1、 菜品简介和酒水知识；熟悉铁板烧菜品的特点、质量标准及菜系 渊源等。 2、食品营养卫生知识：懂得食品营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的 主要作用。3、 习俗知识：了解不同国家和地区的风俗习惯、宗教、信仰、民族礼仪、饮食习惯、 生活禁忌等。 二、专业技能1、沟通能力：要善于利用自己的语言、行为和动作,与客人进行准确迅速的沟通。2、推销能力：根据餐厅的饮食特点，通过询问，对前来就餐的客人主动提供一些有关 菜品方面的建议。3、 服务能力：培养较扎实的基本功和熟练的服务技能。（包括托盘、摆台、斟酒、折 花、上菜、分菜、撤台）4、 应变能力：时刻注意自己的语言艺术，为客人服务时，做到有“五声”（客人来时 有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店 有送客声），与客人谈话时，杜绝有“四语”（蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语）。良好的语言艺术应达到下述要求：（1）说话时要文明、亲切，言词要恰当，语言要温和，态度要从容。（2）说话要准确简练，做到用词准、语音准、表达准，不含糊其词，不哆嗦。（3）说话要真诚、朴实，即说话内容要真实，态度要诚恳，实事求是不夸大其词也不 缩小范围。（4）说话时语气要婉转，思维要灵活，态度要谦虚，尽量使用敬语。（5）说话时音量、音质、音速要适度，原则上讲普通话。（6）要善于倾听客人的谈话，适当地附和与接洽，不要打断客人的谈话。（7）说话时不能与客人争论，不能触及客人的弱点和隐私。 三、专业行为标准1、餐厅服务人员应具备的基本观念（1）服务观念（2）“客人第一”观念（3）角色观念2、餐厅服务人员的职业道德（1）热情友好、宾客至上 （2）真诚公道、信誉第一（3）文明礼貌、优质服务 （4）团结协作、顾全大局（5）遵纪守法、廉洁奉公 （6）钻研业务、提高技能（7）平等待客、一视同仁在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：（1）“高、低”一样（高消费和低消费）（2）“内、外”一样（内宾和外宾）（3）“华、洋”一样（境外华人和外国客人）（4）“东、西”一样（东方国家客人和西方国家客人）（5）“黑、白”一样（黑人和白人）（6）“新、老”一样（新顾客和老顾客）在一视同仁的前提下，做到“六个照顾”：（1）照顾好先来的客人；（2）照顾好外宾和华裔、华侨及港、澳、台客人；（3）照顾好贵宾和高消费客人；（4）照顾好常客和老顾客；（5）照顾好黑人和少数民族客人；（6）照顾好妇女、儿童和老弱病残病人。第三节 行为规范一、服务礼仪1、“宾客至上，服务第一“，凡公司服务人员必须遵守职业道德，具有良好的服务意识 和敬业精神。2、 来宾礼貌，热情，友好，尊重民族习俗，不损害民族尊严。3、 遵守国家法律法规，保护来宾的权益。4、 举止文明，姿态端庄，主动服务，热情周到。二、仪容1、身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡，勤换内衣。 2、每天要刷牙涮口，上岗前不吃异味食物以保持口腔清洁。3、 头发要常洗，上岗前要梳头，提倡少用头油，不得有头屑。男发不盖耳，女发不披 肩。4、 女员工要轻描淡妆，不得浓妆艳抹。5、 不能佩戴任何饰物，包括戒指、耳环、手链等。不得留长头发和长指甲，女员工指 甲不允许涂色。男员工不准留胡须。6、 上岗时必须佩带服务标志，应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭，随时注意修正。7、 微笑是服务工作人员最起码的应有表情，工作中应面带微笑。8、 服务人员应表现热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。三、仪表 1、服务人员应站立微笑服务，客人到来，应主动迎接。2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开(体重均落在双脚上)肩平、 头正、两眼平视前方，挺胸、收腹、提臀。 3、在服务区域内，工作人员不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。4、客人交谈时应眼望对方，不得经常看表，双手不得叉腰交叉腰胸前，插入衣裤或随 意乱放。不抓耳、骚痒、挖耳、抠鼻孔，敲击或玩弄其它物品。5、 见客人要主动问好，并侧身让道。6、 行走要迅速，但不要跑步。不得两人并肩而行，搭腰、拖手。与客人相遇应靠边而 行，不得二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”不得横冲直撞，粗俗无理。7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。8、 不得将任何物品夹于腋下。9、 不得当众整理衣物，注意个人卫生。10、 服务区域内不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不 必要的声音。11、 客区内服务人员不吸烟、敬烟、接烟，吃东西。12、 在为客人和现场讲解时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张和恐惧的表情， 不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。13、 不得用手、笔杆指客人或指示方向。14、 服务人员在与客人交谈时，如有人走进，应立即注意以示他(她)的来临，不得无所 表情，等待他(她)先开口。四、语言 1、必须讲普通话，使用敬语，说话要注意艺术，注意“请”和“谢谢”不离口。 2、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言，不允许和客人争吵。3、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，也不要过低，以 免客人听不清楚。 4、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”或“老师”。 5、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“女士”。 6、无论从客人手中接任何物品，都要讲“谢谢”。 7、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或不客气“，不得毫无反应。 8、任何时候不准讲“喂“或说”不知道“。9、当服务员离开台面时，一律讲请稍候“。如果离开时间较长，回来后要讲“对不 起，让你久等了”不得一言不发就开始工作。五、着装1、上岗必须按公司统一规定着装，工装应干净、整齐、挺括，不得穿破烂、掉扣的工 装。2、只准着矮跟黑皮鞋或布鞋上岗，禁止着拖鞋，高跟鞋。要保持鞋面清洁光亮，不得 赤脚穿鞋。六、纪律 1、非因工作需要或未经经理批准，不得带人、陪人随便进入客区。 2、营运时间，严禁在客区内会客，因工作需要其它人员要进客区，须有服务人员陪同。 3、一切拾获物品要如数交公登记，否则按盗窃处理。 4、遵守例会纪律 5、遵守本酒店的上班纪律和规定。 前厅标准服务程序篇 一、餐前准备：（下划线表示重点）1.0餐具:1.1骨碟:清洁光亮,无油渍污垢,无破损裂缝,变形,桌沿1.5CM正向摆放;1.2啤酒杯:清洁光亮,无油渍指纹,无破损裂缝骨碟正上方1CM摆放1.3红酒杯: :清洁光亮,无油渍指纹,无破损裂缝啤酒杯正左侧1CM摆放1.4小酒杯:清洁光亮,无油渍指纹,无破损裂缝啤酒杯正右侧1CM摆放1.5筷子:清洁无油渍污垢,无变形变色,断裂,配带筷套,带有标志面向上;1.6筷套:干净整洁,无破损油迹,无乱涂划,与筷子同放,标志正放,放骨碟右侧0.5CM处垂直摆放,离桌沿1.5CM.1.7牙签:干净整洁,无破损油迹,无乱涂划,标志向上正放筷子右下侧,与筷子裸露处纵向平行,右边沿与筷套右边沿成线1.8口布花:统一整齐折筒形连同口布圈横放骨碟内,两侧各不超过骨碟1CM.口布外角及口布圈正对客座;1.9烟缸:清洁光亮,无油渍指纹,无破损裂缝,在主人主宾餐位中间,离桌沿四指品字口隔一摆放;1.10宣传页,台卡:干净整洁,无破损油迹,无乱涂划,宣传页放在餐桌或转盘中间处，正向摆放对向门口处，台卡立在宣传页上1/4处，储值卡面朝向门口处 2.0餐台餐椅:2.1餐台:四肢平稳,桌面水平,无裂缝,断腿现象,前后对齐电源正常.2.2餐椅:四肢平稳,椅面水平,无裂缝,断腿现象,表面清洁无油渍污垢,无破洞.与台布垂直紧贴,对准餐位;3.0备餐柜:3.1摆放:统一按指定位置贴墙摆放;3.2表面:无杂物,干净无油渍垃圾,污垢;锁具良好,拉手完备,开关自如3.3柜内物品摆放:按所示标志,分类摆放,可重叠,杯具之间不宜过紧,类别之间留有空隙;3.4柜内物品卫生:清洁光亮,无油渍污垢,无破损裂缝,变形,无杂物和个人物品,餐具垫布整齐整洁;4.0垃圾桶:4.1摆放:统一按指定位置贴墙或隐蔽摆放;4.2表面:清洁光亮,无油渍污垢,无涂划,裂缝;4.3配专用垃圾袋,桶芯干净干燥,无垃圾污垢,无裂缝或漏洞;5.0墙壁,地面:5.1墙壁:无油渍,无污垢,无涂划,无破损,清洁干燥无灰尘;5.2地面:无垃圾,无油渍,无水迹,保持干燥,无障碍物;6.0绿色植被:6.1盆体:清洁干燥,无油渍污垢,无裂缝破损,无涂划6.2土壤:松土,加水,施肥6.3花叶:清洁,洒水,无枯叶,黄叶,无灰尘;6.4温度:以室内温度为主,定期进行室外空气更新6.5摆放:指定标志地点摆放,靠墙角或墙边;7.0调料:7.1盐:放在指定位置,不少于容量的三分之二,保持干净,无杂物,杂料,油迹水份,保持松散无变质;容器干净卫生,无破损7.2味精;放在指定位置,不少于容量的三分之二,保持干净,无杂物,杂料,油迹水份,保持松散无变质;容器干净卫生,无破损7.3食醋:放在指定位置,不少于容量的三分之二,保持无杂物,杂料,水质正常, 无变色,无变质;容器干净卫生,无破损8.0设备,电器:8.1空调:定时开启,合理调试,正常运行;8.2排风扇:定时开启,合理调试,正常运行;8.3灯光:定时开启,无闪无灭,8.4背景音乐：试放是否正常，保证不划伤，不打停，音质正常； 9.0估清单:9.1估清菜品酒水:品名,价格,重量,产地,香型,味型等;9.2新推介产品:品名,价格,重量,产地,香型,味型,适合客户类型等;9.3急推产品:品名,价格,重量,产地,香型,味型,适合客户类型及数量等9.4限量产品:品名,价格,重量,产地,香型,味型,适合客户类型及数量等10.0用具:10.1加菜,酒水等单据:准备齐全,摆放整齐;10.2火机:正常使用,调试火焰不超过1CM;10.3卫生夹:正常使用,清洁卫生;10.4圆珠笔:开关正常,出水均匀,书写流畅;10.5各种酒水启子:啤酒、红酒启子.10.6增值用品:皮筋 ,手机套,汽球,一次性手套,蜡烛,打包袋,创可贴等, 二、迎宾服务：1.0站位:1.1位置:指定上司安排站立位置站位;1.2站姿:保持正直站立,头正颈直,面向过道,或顾客,不依靠任何物品或墙壁,女员工双手虎口交叉相握,左手在上,掌心向下,立正姿势,脚跟并拢,两脚尖自然分开约60度,男员工双手背后相握,右手在上,掌心向外,两脚自然分开与肩同宽;1.3表情:面部自然,略带微笑,两眼目视正前方,2.0礼节礼貌:2.1语言:普通话2.2语速:吐字清晰,语速适中;2.3主动问好:比正常讲话声音略大,有抑扬顿挫感2.4语法:短少精练,语言组织有序,搭配合理,2.5表情:积极丰富,面带微笑,两眼注视客人2.6路过:始终保持站立服务,3米之内面带微笑,1米之内主动问好,问好的同时进行15度鞠躬或点头示意.如需任何帮助,主动询问或手势指引3.0行为:3.1主动征询：主动向前,保持距离,询问需要什么帮助或主动帮助，是否预订确认台面，联系方式或临时安排台面；3.2手势:如需引导，主动引带，走在客人右前侧1米处，并不停回望顾客或主动与顾客交流，五指并拢以右手指引,掌心向上略倾内侧, 忌手中有物品指引;3.3携老扶幼带物：如发现客带物品，应及时迎接，帮客携带，对老人和小孩作好携扶； 三、最初服务：1.0主动迎接：1.1当迎宾员带客人到台面时，主动迎上去，鞠躬问好“欢迎光临，里面请这边请，请坐”（若是认识的老常客，用相应称呼）1.22在客人进门入坐推让过程中要分辩一下客人的身份，（是宾是客是陪同）记一下客人相互之间的称呼.职称。1.3客人落坐进房的时候，帮客人接挂衣服，提示“ 您好，我把您的包或衣服放在沙发上或衣架上，请保存好您的随身物品”；2.0主动上餐湿巾或餐前点心：2.1餐湿巾：（本店每位收取餐位费2元，餐湿巾免费使用）2.2根据客位主动递上餐湿巾；2.3湿巾：主动把湿巾打开，递向客人：您好，请您擦拭一下手吧；2.4餐巾：把餐巾打开放在转盘边沿，开口向外；或直接分发到各位；2.5清台：客人擦拭手后的湿巾和封皮，征得顾客同意后及时撤去；2.6呈递菜单：您好，这是点菜单，请您们先过目；27邻台服务员应主动协作开台2.8问茶：（推销xxx茶）2.9直接问茶：您好，请问咱们用什么茶水呢，有普洱，碧螺春，信阳毛尖，要不天气干燥，来一壶清热去火茶吧3.0引导茶水：提供菜单，指引茶水栏，供客人选择茶水项目；3.1用菊花茶吧，清凉降火，加点冰糖可以吧。3.2如客人不统一，可分别提供不同杯茶水3.3洗茶：一般茶叶是需要洗茶的（特别是普洱茶），先添加容器三分之一的白开水，均匀揺动后放桌面10-30秒，再把水及浮尘倒掉，重新增加白开水，温度100度；3.4倒茶：根据人数倒数杯，从预测主宾开始，若客人无异议，你的客人身份辨别准确率将达到以上 .说:“先生，请用茶.” 用托盘分别按顺序放在客人右侧；3.5斟倒量:七分满.小孩视其年龄斟倒，分满，水杯往里放.手不灵活的人倒分满。3.6茶水倒完后速往壶内注水,然后将火机茶壶携带到台边,以便于点菜过程中提供点烟和茶水服务3.7要注意聆听客人的交谈，记住一半以上客人的称呼，单位，职务。分析客人的谈论话题和内容，是亲人，朋友，聚会，宴会。以及宴请的原由，预测客人消费期望和能力。3.8续水：续水必须是从饮水机或暖瓶里直接加入，以保证温度；3.9问果汁或冷饮：4.0果汁：如客人不要茶水，主动推销果汁，您好，品尝一下咱们的鲜榨冰果汁（冷饮）吧，有玉米汁，西瓜汁，柳橙汁，柠檬汁，梨汁，都是随时点随时做的；4.1附加：西瓜汁吧，好的，来一扎吧，是常温的还是加冰呢？加冰的，好的请稍等；5.0免费茶水：5.1白开水：如客人果汁也不要，那就建议用免费白开水； 四、点菜服务：（菜单上套色字体菜品 为特色推荐菜品，主动介绍）1.0递菜单:1.1分清主人主宾:站在主宾主人中间,丁字步(右前左后),腰弯30度,不靠客太近,双手托菜单,打开正页,询问主宾:您好,这是我们的菜单,请过目;或直接让主人点菜;1.2分不清主人主宾:您好,现在可以点菜吗?请问哪位点菜呢?哪位来把菜品安排一下吧.1.3客没到齐:这是我们的菜单请过目.是现在点菜还是等其它客人到齐后再点呢?1.4附注:主动递上公司内刊,报纸,杂志20适度推销：1.1推销前提:u 完全了解酒店供应的所有产品,包括做工.主配料.营养价值.价格.特点.以及从多方面认识产品与客人需求之间的相互关系;u 了解客人的社会身份宴请中的角色,宴请目的.客人相互间的关系,及客人的不同性格特点;u 针对不同的客人采用相应的沟通方式,因此要学会多种沟通表达技巧;2.2试探性推销： 根据前期收集的客人信息，进行分析后，对客人的消费有一个大概定位，进而调整产品优化组合，实施有的放矢的试探性推销以判断自己定位的准确性；通过客人的反应来跟有效明确下阶段推销目标；2.3推销技巧：u 淡化推销，站在不损害公司利益的立场上，替客人着想，为他能更好招待他的客人，提供介绍和最理想建议；u 淡化价格差异，发觉产品特点与客人间的密切关系和双方的适应性；u 为客人的“客人”考虑，有效调整优化菜单组合； 最佳菜单的评定标准： u 菜量合适，不浪费；u 价位达标，合理超标15以下；（此标为客人欲支标准）u 菜品品种丰富，对所有客人有广泛的适应性，使其能记住的与众不同的菜品有两个以上；（要着重介绍特色菜，增强客人的印象记忆）u 高毛利率的菜品多；2.4记录: 书写规范:品种:名称.份量.金额.特殊要求.台号.饭市.时间.姓名要开明写齐。速度要快;未听清时说：“先生对不起您能再说一遍吗?我没记请.XXX肉对吗?”.2.5搭配建议:根据已点品种合理搭配.3.0点菜顺序：3.1凉菜（刺身）：3.11介绍：您好，咱们先把凉菜安排一下吧，三荤三素就够了。3.12咱们带的有白酒，这是凉菜单，请过目3.13火龙海蛰头，这道菜是我们店的特色，是由火龙果和海蛰头制作的，酸辣爽口，营养美容，适合众口。3.14有小朋友可以来份龙眼蜜枣，是甜的，补心活血又补铁等多种微量元素；3.15各种进口刺身，配芥末生吃，有三纹鱼，北极贝，金枪鱼，日本鱼籽3.16复述：咱们菜有.共六道 五、上菜服务：1.0开酒,斟酒:1.1示酒:站在主宾或主人右侧,瓶标或盒标对向客人,你好,这是53度十年老白汾,您看可以打开吗?咱们是用大酒杯还是小酒杯(打手势指向各种杯具,或用酒壶加酒);啤酒先开四瓶吧?红酒需要配加雪碧,冰块,柠檬吧?黄酒需加话梅或配姜丝加热吗?(加热温度不超过35度为宜)1.2开酒:迅速开酒,按客位斟酒;1.3酒量:白酒大杯根据客人需求或均匀平分,小酒杯倒满,啤酒八分满,红酒二分之一,黄酒二分之一,1.4单斟酒:站在客人右侧,左手持叠好口布背后,右手持酒瓶,瓶标对向客人, 略外扩张,瓶嘴对向酒杯,匀速斟倒,收尾内旋回收,不洒酒水,从主宾位顺时针斟倒;1.5多斟酒:如客人较多且需多种酒水或饮料时,需左手持托盘,按内高外低,内重外轻的原则,瓶有间隙,略向后张,保持平稳,右手持酒瓶进行匀速斟倒,1.6征询:每增加或打开一瓶酒必须征询主人的同意,(您好,上瓶酒用完了,这瓶酒可以打开吗?要不再来一瓶吧),另外不要把茶水和酒水相互串倒; 2.0上菜:2.1凉菜:先把凉菜,均匀摆放桌面,每上一道菜,后退一步,打开手势:酱香牛肉,小黄瓜沾酱,这是配送甜面酱;菜品颜色和器皿高低,荤素菜均匀分开.2.2锅底:您好,这是咱们点的汤,营养丰富，现在直接打开吧,你好,我们这边用的是环保无污染电磁炉,必须把锅底放在磁场中间,一共有二个按键,右边是开关键,左边是小火.大火调节键,需要调火的话也可以直接叫我们来调试,麻辣锅如果麻辣不够 的话也可以直接加放辣料和麻料.2.3调料:您好,这是您点的芝麻酱,如果味道不够的话,可以添加咸盐和味精.2.4海鲜:从副主人右边上菜,把菜放在转盘边沿,顺时针转向主宾面前(同有转盘直接放在主宾面前),您好,这道菜是xxx鱼,一般鱼头对象主宾,您好,这是张总专门为咱们安排的xxx鱼,同时也非常感谢各位领导对自在火锅的支持,即然鱼头对向您,借此机会跟领导端杯酒,祝您身体健康,事事顺心,年年有余;2.5荤菜:您好,这是咱们点的本店的特色菜,特级澳州雪花肥牛,肉质爽脆,细腻.鲜虾滑,是用纯鲜虾秘制加工而成的,不含任何面料;2.6菌类:您好,什菇拼盘,是由多种菌类拼制而成,具有美容养颜,降血脂,降血压,抗癌之功效;2.7素菜:黑豆腐,是本店的特色,是我们自制而成的,是用黑豆磨制而成的,黑豆皮是黑 的,芯是绿的,所以黑豆腐是绿颜色的; 其营养价值远远超出一般豆腐;2.8核单：每上一道菜必须在菜单上划圈表明已上过，若个别菜品一直没上，立即催上；2.9报菜齐：菜品全部上齐后，跟客人报菜齐，随后把单据传吧台3.0菜肴搭配：3.1熟记点菜人的爱好：您好，王总，这是你点的黑豆付，请慢用；3.2荤素合理搭配摆放，一主宾，二对称，三三角，四四方，五梅花的原则摆放；3.3菜肴颜色搭配：同色不相邻，色泽分配匀；3.4器皿搭配：高器皿放中间，形状均匀分开，颜色搭配合理； 4.0上菜:每上一道菜,必须把菜品放在或转到主宾面前,或者主动点这道菜的客人面前,并后退一步,打开手势,介绍菜品品名,功效及营养。一般海鲜,片肉类和易化易变色的菜品要提前放在桌面上或直接征求顾客意见分菜; 六、餐中服务：10分菜：一般分菜以主宾开始顺时针，名贵菜品以每位均分到，略有剩余再分给主宾或副主宾或征求主人意见平均分配，一般菜品尽量不要为顾客进行分菜，或进行分菜明知是那位顾客专门点的菜品并知道该客人喜爱某道菜品2.0可以在菜品较多且易化易变色或根据主人的意思进行分菜，容器所剩菜品较少时也可及时分菜便于撤空盘。分菜一般是左手持菜品盘，右手持公筷，按顺序分别分菜或直接在转盘旋转分菜；3.0更换骨碟：3.1骨碟内残留物不得超过本容器的三分之一，就要进行更换骨碟，左手持托盘，托盘里侧叠放相应量的空骨碟，分别站在客人的右侧，征询顾客意见后进行骨碟更换，先把残渣骨碟放在托盘内外侧，再把空骨碟分在餐位上，注意别把汤汁洒在顾客衣物上；最后把所有带残渣的骨碟全部把残渣倒进行就近垃圾桶叠放在隐形位置或菜架最下面一层；3.2骨蝶内杂物有2/5以上,有烟灰头发落入,速换;如有食物在内长时未用应建议更换:“帮您备一个新碟子吧,”若客人让你撤掉就撤,不要勉强;如客人碟内杂物多但也有新食物在内,取一个新碟子送过去说:“把菜夹出来换一个碟子吧.”4.0台面清理: 杂物垃圾多时:“帮您清理一下吧,用餐方便些.”用餐巾或抹布清理干净; 若有汤水洒时,“真是贵人多风雨呀,没洒到您身上吧,稍让一下我来清理,擦擦拭后垫条新口布上去,请客人入席.重加汤水.5.0地面卫生: 地面有餐巾烟头菜叶等垃圾时及时拣起; 听见有筷子落地时,速拿双新的送过去,谁掉给谁说:“筷子落地事事顺利,来换双新的吧.”然后将脏筷子收起; 有餐具落地摔烂时说:“岁岁平安,都是我不好没把餐具放对位置,没伤到您吧,”速换,向周围的客人致歉;“对不起惊扰各位了.” 地面撒上水油时：面积小自己清理干净；面积大时，先守在现场，提醒过往人员当心滑倒，速通知传菜或保洁清理.6.0机动服务： 当客人东张西望时，主动迅速迎上：“先生请问需要帮忙吗？” 互助配合为同事提供帮助； 在不埙害酒店利益的情况下，为客人提供应答服务7.0加菜服务：a) 中途新到客人餐具备好后：“看您喜欢那些菜品我现在去帮您准备。”b) 菜量不足时小声对主人说：“刚才点的菜大家比较喜欢,看来还需要再加两道吗？”c) 有人不喜欢已点的菜，吃的很少时说：“点个您喜欢的菜吧，好象今天的菜不太合您的口味，”8.0更换烟缸：烟头不超过三只，左手持托盘，相应干净烟缸叠放在托盘里侧，更换时征求顾客同意，右手持一只干净烟缸，先叠压在需更换烟缸上，然后连同更换烟缸一并拿到托盘上后，放下需更换烟缸，再把干净烟缸放在餐台上；若烟蒂较多需再换其它干净烟缸，并及时点水；9.0餐中营销：女士送皮筋（您好，这是本店奉送你的皮筋，可以把头发所扎起来，以免用餐不方便）手机套（您好，我把您的手机套一下，以免汤汁洒上面）过生日：奉送长寿面，礼品和鲜花，播放生日快乐歌并由管理人员带队一块唱歌祝福，登记客户档案 八、核单服务：1.0核单：1.1上水果后，巡视不忙时，迅速持手工底单去输单处或打预结单进行核单；1.2准确核对各种菜品，酒水的品名，子品名，数量，保证准确无误；1.3若有疑问，应及时和相关部门进行协调核对，另外看餐台有无其它菜品或酒水需要退换，确认无误后，重新打出预结单，以备结帐； 九、结帐服务：1.0结帐：当顾客提出买单时，马上双手递上收银夹中帐单（您好，张总今天一共消费了899元，请过目，并且这个数字也特别吉利），一般消费较高时应大声一点，让其它客人都能听到，主人有面子，若消费不太高，小声对主人一人讲明就行了；1.1现金结帐：唱收唱付，注意假币；1.2刷卡结帐：移动POS刷卡机，征询顾客输入密码，签名确认，分清借记卡和信用卡，特殊情况下需出示身份证或其它有效证件；1.3签单，储值卡，免单等，直接刷卡或征求管理人员同意确认；1.4若打折卡优惠或代金券消费，免零，请客人出示贵宾卡重新返还吧员进行打折，由管理人员按折让后金额买单，若尾数为4或7等不吉利的数字可在报单时多1元或少报1元均可；接到客人钱后说谢谢，并唱收唱付，特别是客人醉酒后，更要大声一点；您好张总，这是找你的零钱和发票，一共某某元，请收好，若送代金券（您好，这是本次奉送的捌拾元代金券小票，在门口迎宾处兑，下次过来可冲抵现金使用）1.5如客人是常客时直接在吧台打折,把卡号记在帐单上,当其示卡要求打折时,说:“王总看您多外气,您一来我们经理就安排好了.”1.6新客户买单时:主动帮他介绍帐单内容,征询他对你服务的意见,帮其添茶夹水果说:“王总这是咱们的帐单请过目,一共是485元主要是酒水用的比较多,菜品才230元,来翻一下吧这是今天吃的还可以吧您今天喝那么多酒不过看您真的很高兴.”客人买单时服务一定要更热情主动,让他无时间考虑诸如打折优惠等问题,这是提高买单质量的最关键环节.1.7询问顾客用餐意见，并作好记录，感谢顾客提出的保贵意见，及时反馈给领导； 十、送客服务：1.0送客：1.1拉椅提示顾客带好随身物品，并动帮客人提递拿客人物品，等客人全部离开后，再次巡视是否有客遗留物，及时关闭空调，排风扇，多余灯光送顾客至大门口或把物品放到客车上（张总，一路顺风，欢迎下次光临，还能为您服务），挥手或鞠躬告别；1.2客人起身离店时,要主动拉椅让路,帮主宾.主人.老人.小孩穿衣戴帽,说:“请各位带好随身物品,外面天凉请穿好外罩,您的衣服在这边,我帮您穿上吧.”1.3开门后,搀扶老人行动不便的.喝多酒的客人离店,说:“阿姨让我来扶您吧,小心地滑,今天吃好了吗?.”陪客人聊天,再次征询客人的意见;送到大门口后:“您走好,希望下次还能为您服务,再见.”1.4送票:提示顾客到迎宾门口处兑换,过期作废 十一、理台服务：10查台:回台后巡视如发现有客遗留任何物品,要主动上交部门管理人员并作好吧台品项登记.以便顾客再回领取;发现有再次利用价值的菜品和用品可进行回收如:餐湿巾,零钱袋,皮筋,水果等;2.0撤台:传菜人员及服务员要及时作好撤台工作,首先服务人员要先玻璃杯具及器皿先回收,再把前厅餐具进行回收放在餐具专有盆里; 传菜生也要把餐具分类摆放.玻璃器皿单独摆放,瓷具按大小叠放顺序,分别放在托盘上,器皿中汤汁不可过多,容易洒地,并注意轻拿轻放;各种可回收菜品及调料及时回收到厨部；30服务人员迅速理台，做好相应周边卫生，做好迎接下桌准备； 前厅人员基本操作程序及规范篇第一节 托盘【端托的概念】l “端”是指用手平举拿物，“托”是指用手掌或其它物品向上承受物体的重力。服务员在摆台、上菜、运送酒水饮料等工作，必须借助于端、托以及身体的移动达到目的，服务人员徒手或借助物托盘运送菜点、酒水、餐具及其它物品的过程称为端托。l 端托是整个服务技能中最基本的技能，斟酒、摆台、上菜、撤换餐具等技能的基础。l 端托的种类端托按其操作方式可分为徒手式和托盘式两种。托盘式是指将物品先集中放入盘内，再用手支承着托盘运送物品。为了提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，餐厅一般都使用托盘式操作，使用托盘不但清洁卫生，量多迅速、启运方便，而且稳重安全，托盘是餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技能。l 托盘的分类：、 按形状分：方托、圆托。、 按材料分：金属、木质、塑料。、 按装载量分：大、中、小。l 托盘的操作方式托盘的操作方式，一般按盘内物品的重量区分，有轻托、重托两种。轻托一般使用中、小型矩型盘和大、中、小型圆盘，盘内物品的重量一般掌握在35公斤之内。因盘内物品的重量较轻，故称轻托。具体操作如下表：步骤注 意 事 项理盘根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。装盘盘内物品摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同时装-重物、高物放在托盘里檔；轻物、低物放在托盘外檔；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盘内物品重量分布要得当；物品间距1厘米；商标朝外，拿取物品时，拿物品的中下部位。