收费站监控业务应知应会手册.doc

目 录第一章 岗位职责及工作内容 3第一节 收费监控员岗位职责 3第二节 收费监控员工作内容 3第二章 票证管理9第一节 票证种类及日常管理9第二节 票证保管及使用10第三章 报表管理.12第一节 报表类型12第二节 报表复核与整理14第三节 报表、台帐的装订与存档15第四章 IC卡管理.17第一节 IC卡日常管理.17第二节IC卡特殊情况处理.20第五章 稽查管理.24第一节 稽查依据及内容24第二节 稽查车辆处理及申报程序25第三节 稽查资料档案整理25第六章 机电管理 26第一节收费系统26第二节通信系统28第三节监控系统30第四节电力系统30第五节设备维修及备品备件领用程序32第六节常见故障排除33第七章 微笑京珠35第一节收费监控岗位服务规范35第二节“微笑京珠”日常考核36第一章 岗位职责及工作内容第一节收费监控员岗位职责 为全面加强管理所收费业务管理工作，收费监控员岗位职责如下：1、执行营运管理规章制度，确保收费工作规范运作；2、做好通行费和车流量数据分析，收费整理各类收费信息，掌握营运动态，及时准确报送收费报表；3、负责收费数据查询、监控录像备份及营运相关信息的保密工作；4、负责通行费收入统计复核，并及时做好解缴和协调管理工作；5、开展对内对外营运稽查和文明优质服务的检查、监督、指导和考核工作；6、负责IC卡、票证管理工作；7、及时传递各类工作信息，保证各项记录准确、清晰、完整；8、负责机电设备的日常维护管理。第二节 收费监控员工作内容收费监控岗位的日常工作繁琐，为了更好的规范收费监控员的工作对收费过程实施有效的监督,其工作内容大致由数据统计与分析、票证管理、稽查管理、机电管理、IC卡管理以及资料管理六部分组成:一、数据统计与分析收费监控室数据统计与分析包括两个方面：一是对管理所现场营运情况的统计与分析；二是对管理所员工业绩统计。1、现场营运情况统计与分析，包括一日一统计、一旬一比较、一月一盘存、一月一分析。(1)每日打印系统日报表，制作管理所营运日报。 (2)每旬汇总收费额、车流量与上年同期比对。（3）每月打印结帐系统中的各类月度报表，核查当月的账、表、票、卡是实际是否相符做到账款、表、票、卡一一对应。 (4)营运情况分析：每月用文字和图表全面分析管理所当月的收费额、进出口车流量增减变化的具体情况，以及现场营运各类特殊情况。2、员工业绩统计，与员工绩效考核挂钩，一日一统计、一轮班一复核、一月一汇总。（1）每日晚班对前一天的员工车牌车种等误输情况进行统计，每班次对当班上缴的通行费及IC卡的异常情况进行实时登记。（2）每轮班各收费班长对本班误操作记录进行复核，出现异议时，由记录的监控员负责修改。（3）每月最后一日晚班监控员负责对各班组的业绩统计进行汇总。二、票证管理收费监控员负责对车辆通行费票证的请领、登记、发放、核销、盘存以及废票归档等工作。1、票证的请领主要是根据收费现场票证使用量向管理处定期请领。2、当车道票据使用不足时，收费监控员负责票证的登记、发放、核销，在结帐电脑上进行操作的同时，认真填写手工票证请领单。3、出现废票时，收费监控员负责核实与归档。三、稽查管理收费监控员的稽查工作分为：对内稽查和对外稽查1、对内稽查：对内稽查包括收费政策的执行、岗上操作规范、现场岗亭风纪、以及微笑服务进行实时监控稽查；2、对外稽查对外稽查一方面是对现场各类特情详细记录于特殊情况登记本，另一方面是对各类逃费车辆的登记表、图像及影像等稽查资料汇总、上报和归档，包括已处理完毕的逃费车辆及时上报管理处，未处理完毕的逃费车辆录像等资料按规定留存。四、机电管理管理所的机电管理由所内兼职机电维护员和水电工分别负责，工作内容包括日常管理和维护两部分：1、兼职机电维护员工作范围及内容：（1）工作范围：负责营运现场、监控室、票管室、机房、办公室、网吧等区域内的机电设施设备。（2）工作内容：对机电设施设备的全面管理和信息汇总，包括对设备的使用情况及时向监控中心进行信息反馈、机电设备的日常维护、一般故障的维修、机电设施设备运行情况月度报表的制度、月度机电维护小结以及每日机电设备日常维护记录本的填写。2、水电工工作范围及内容：（1）工作范围：负责管理所发电机房、配电房的设施设备。（2）工作内容：对发电设备的日常清洁和维护，认真填写水电工日常巡查记录本、发电机组运行情况记录本。五、IC卡管理IC卡的管理包括日常管理、异常卡处理及IC卡的清洗三部分。1、IC卡的日常管理（1）当库存IC卡多于或少于管理所进出口日均车流量2倍时，通过OA流程向监控中心申请调度IC卡。（2）每班次对IC卡的领用和发放。（2）每日对IC卡账实盘存。（3）每月对IC卡特殊情况进行汇总，并制作IC卡使用情况月报表。（4）IC卡的保管由专人负责，按正常卡、坏卡、预制卡分类，做到专库专柜存放，做好防火、防盗、防折、防磁等工作，切实保证IC卡的安全和有效。（5）IC卡的赔偿，包括无卡车、卡损车等，按照每卡20元标准进行赔偿，同时开具财务专用收据，并做好相应记录，月末将票款上交辖区内路政大队。2、异常卡处理（1）现场异常卡按照管理处异常卡处理流程进行指导操作。（2）异常卡结帐操作按IC卡特殊情况操作流程处理，并做好相应记录。3、IC卡的清洗IC卡的清洗工作由联网管理部下发通知统一清洗，在接到清洗通知后，按通知要求在规定时间内按要求进行清洗。六、资料管理资料管理分日常工作记录、文书档案、规章制度、监控录像保存四个部分。1、日常工作记录类：如实、准确、真实的记录收费监控员值班日志、收费现场离岗登记本、员工误操作统计、施工单位设备维修登记表、冲岗车资料以及路产赔偿资料。2、文书档案类：起草、下发、执行、整理、归档各类档案资料，包括通行费计划任务分解、通行费预测、营运分析报告、营运培训资料、各类营运活动方案、营运工作总结材料、营运先进事迹材料等。3、规章制度类：起草、修定以及汇编营运各岗位工作制度及岗位规范。4、监控录像的保存是指对冲岗、纠纷等特殊事件监控录像按永安所特殊情况监控录像保存规定进行保存。第二章 票证管理第一节 票证种类及日常管理 票证种类分为打印票和定额票两类。在设备和系统正常情况下使用打印票，在系统瘫痪等特殊等情况下请领和使用定额票。一、打印票管理收费监控员对打印票的管理分为请领、保管、发放以及打印废票的归档。1、打印票的请领：打印票实行管理处、管理所、收费员三级负责制，逐级向上级办理领取手续，并据实填制京珠高速车辆通行费票证请领单；收费监控员每年7月、11月根据盘存情况向管理处申请领用打印票。2、打印票的保管：收费监控员对申请领用的打印票据进行核对后，按照打印票号顺序有序放置票库专柜内；3、打印票的发放：收费监控员实时对收费现场的打印票的使用量进行监控，发现用量不足时及时发放，票证领取时，领发双方须当场认真清点，如有问题当场登记、更换，已发放的票据出现问题时由领票人负责。在票据发放后，收费监控员应在结账系统票据发出中进行登记。4、打印废票的归档：车道出现打印废票时，收费监控员核对无误后，填制打印错票台账，将错票集中放置于票库，以备核查。二、定额票管理定额票分面值为伍拾元、贰拾元、壹拾元、伍元四种，定额票的管理与打印票管理在请领、保管上基本相同，但在票据发放、废票归档上有所不同。1、定额票发放：定额票实行公用票箱制。当车道收费系统不能正常运行或出现其他特殊情况时，经上级部门批准开封启用。2、定额票废票归档：对每本定额票出现5张以下的废票，需将废票据连同存根一起上交，对每本5张以上的废票，需将该本票据登记后，交管理处处理后使用（此类票据作跳本销售处理）。3、定额票证存根是核查通行费收入的重要依据，应及时回收，妥善保管，不得损毁和遗失，收费员请领的定额票证销售完后，其存根交收费监控员保管，并逐本按号登记存根回收表，收费员签章有效；存根分类入柜，对顺号满百本的存根按票种和序号装袋，填制存根回收封签。第二节 票证保管及使用一、票证保管1、票证的保管必须做到“三专”和“六防”。“三专”：即专人、专房、专柜；“六防”即防火、防盗、防霉、防鼠、防蛀、防丢失。并建立相应的岗位制，配备必要的安全保管设施，收费监控员请领票证后，要及时按票种、票面金额、序号存入票房专用票柜，票证放入后必须及时上锁。2、票证票库钥匙由收费监控员保管，库房保持常闭，票证出入、盘存、稽查时方能打开。二、票证使用1、收费监控员要认真核对收费员收费站出口班次报表的票证使用张数、票证起止号码，核查无误后签章有效。2、收费监控员根据每班次收费站出口班次报表核准当日收费站日报表票证销售情况。3、每月月末，收费监控员核实收费站月报表，核对每月出口车流量和通行费收入情况，以及各类票证领用、销售、结存等情况。第三章 报表管理第一节 报表类型目前管理所报表分为收费报表及收费台账两大类，其中收费报表分班次报表、日报表、月报表、年报表四类；收费台帐分收发台帐和销售台帐两类。一、收费报表的具体内容：1、班次报表每班次结束，正常结账后打印收费站入口车道班次报表收费站出口车道班次报表。若当班期间出现电子支付车辆，则还需打印“电子支付”版的入出口班次报表。2、日报表每日早班打印完上班次晚班班次报表后，需打印上一日收费站日报表收费站出口正常车流量及通行费收入日报表收费站日报表-IC卡。若当日出现电子支付车辆，则还需打印“电子支付”版的日报表。3、月报表每月第一天早班打印完上班次班次报表、上一日日报表后，需打印上一月收费站月报表收费站IC卡月报表收费站特情操作月报表-按日期收费站清分前通行费收入月报表-按类型收费站清分前通行费收入月报表-按车型收费站清分后通行费收入月报表收费站出口正常车流量及通行费收入月报表收费站工作业绩月报表-按收费员收费站工作业绩月报表-按班组收费站分时车流量报表收费站车流量月报表收费站出口交费车流量月报表。若当月出现电子支付车辆，则还需打印“电子支付”版的月报表。4、年报表年初，需打印的报表有：上一年收费站年报表收费站IC卡年报表收费站特情操作年报表-按日期收费站清分前通行费收入年报表-按类型收费站清分前通行费收入年报表-按车型收费站清分后通行费收入年报表收费站出口正常车流量及通行费收入年报表收费站工作业绩年报表-按收费员收费站工作业绩年报表-按班组收费站分时车流量报表收费站车流量年报表收费站出口交费车流量年报表。若当年出现电子支付车辆，则还需打印“电子支付”版的年报表。二、收费台账的具体内容收费台账分收发台帐和销售台帐两类。通常情况下每日由各班次收费监控员跟班进行抽查与系统统计数据核对，每月月末一次性打印。每月月初需打印的收费台账包括：收费站计算机票据月收发台账收费站计算机票据月销售台账（按出口车道分别统计）收费站定额票据月销售台账（按票面金额分别统计）收费站票据收发、销售月报表车道票据使用情况月报表；年初，需打印的收费台账包括：收费站票据收发、销售年报表定额票证手工收发台账。第二节 报表复核与整理一、报表的复核各类报表复核的基本原则为数据一致，包括报表内通行费、IC卡、打印票据等各数据的相关性、报表与报表之间数值的一致性、报表与台账之间数据的一致性、以及报表与实物的对应性。二、报表的整理报表的整理分日、月、年三个环节，按进口、出口分类整理。（1）每日整理当日报表：日报表在前、班次报表在后放置。收费站日报表-IC卡放在进口报表中，收费站日报表收费站出口正常车流量及通行费收入日报表放在出口报表中。进口每日报表整理顺序：收费站日报表-IC卡、夜班1#、3#班次报表、中班1#、3#班次报表、晚班1#、3#班次报表。出口每日报表整理顺序：收费站日报表、收费站出口正常车流量及通行费收入日报表、夜班2#、4#、6#班次报表、中班2#、4#、6#班次报表、晚班2#、4#、6#班次报表。（2）每月整理当月报表：按月报表、日报表、班次报表的顺序，按日期放置。进口月报表整理：收费站IC卡月报表、1日收费站日报表-IC卡、1日夜班1#、3#班次报表、1日中班1#、3#班次报表、1日晚班1#、3#班次报表、2日收费站日报表-IC卡、2日夜班1#、3#班次报表、2日中班1#、3#班次报表、2日晚班1#、3#班次报表依次类推。出口月报表整理与进口月报表整理雷同。（3）年报整理：与12月份月报表共同整理，仅将当年所有的年报表放于12月份月报表最前面即可。第三节 报表、台帐的装订与存档一、报表、台帐的装订1、入口收费报表与出口收费报表分开装订，每月装订一次。收费年报表与当年12月月报表一并装订。2、收费台帐每月打印，年末统一装订。收费台帐分收发台账与销售台账两类分开装订。（1）计算机票据收发台账与定额票据收发台账一并装订，计算机票据按领用顺序依次叠放，定额票按票面金额5元、10元、20元、50元依次叠放。装订顺序为：收费站票据收发、销售年报表收费站票据收发、销售月报表车道票据使用情况月报表收费站计算机票据月收发台账以及定额票证手工收发台账。（2）计算机票据销售台账与定额票据销售台账一并装订，计算机票据按出口车道2#、4#、6#等依次叠放，定额票按票面金额5元、10元、20元、50元依次叠放。装订顺序为：收费站计算机票据月销售台账（按出口车道分别统计）收费站定额票据月销售台账（按票面金额分别统计）。二、报表台帐的存档1、所有需存档的收费报表、收费台账必须保证字迹和数据清晰、真实准确。2、每月4日前，将上月收费报表装订存档；每年元月4日前，将上年收费报表、收费台账装订存档。如存在数据不符或软件故障等问题，应与监控中心联系，尽快查明原因，及时解决。 3、收费报表、收费台账集中存放库房，便于保管核查。第四章 IC卡管理第一节 IC卡日常管理IC卡的管理分为通行卡管理、数据查询、数据维护三大部分。一、通行卡管理日常通行卡管理包括卡盒调动、通行卡组盒、通行卡状态查询、员工上下班时卡盒领用及上交登记、丢失卡的查找、预编码卡的制作及预编码卡使用登记等七个方面。1、卡盒调动：是指管理所与监控中心进行IC卡盒调出或调入在系统中的操作；每当管理所内库存的IC卡总量达到管理所进出口流量的两倍及以上时，则需进行IC卡的调动。2、通行卡组盒：为便于IC卡的规范管理，通常需将卡盒内零散的IC卡重新整合，此时需将通行卡进行组盒处理。每个卡盒内存储500张IC卡为满卡盒，不足500张为散卡盒。每班次收费监控员应根据现场需要，提前进行通行卡的组盒以便于下一班发放。3、通行卡状态：通行卡状态可以查询到该张标签卡、IC卡的相关信息如：入口网络编号、入口收费站号、入口收费车道、入口时间、入口车型车种、入口班次、车牌号码等相关进出口信息。4、卡盒领用、上交登记：收费员上下班时对通行卡的领用、上交在系统中的登记操作，包括卡盒领用人、班次、日期等信息的录入，卡盒中的标签卡未经过结账系统的领用、上交操作，则该卡盒在现场不能正常使用。此项是对收费员上交的标签卡（卡盒卡）进行回收以及对下个班的收费员进行IC卡领用的程序操作。5、查找卡盒内通行卡：此功能主要是针对丢失卡的查找而设置的，当收费员出现丢失IC卡的现象时，系统通过系统记录与实际结存进行一一对应排除的方式，查找卡盒内的通行卡。6、制作预编码卡：（1）制作预编码卡在车道无法正常运转的情况下将正常IC卡在读卡器上提前将本站信息记录到IC卡上，遇车道特殊情况时发放预编码卡；（2）恢复预编码卡是将编制好的预制卡恢复成正常的IC卡；（3）预编码卡格式转换7、预编码卡使用登记：预编码卡与正常IC卡一样，在发放时都必须有一个请领的程序，所以预编码卡在此处进行请领后才能到车道进行发放，发放完完毕后需在系统中进行使用情况登记。二、IC卡数据查询IC卡的数据查询功能包括：卡盒实时库存查询、通行卡实时库存查询、坏卡库存查询、预编码卡库存查询、通行卡日库存查询、通行卡全路网路径查询、通行卡本站操作查询、标签卡全路网路径查询、历史数据查询。1、卡盒实时库存查询：进入此单元选择本站名称，即可看到卡盒号、卡数量、卡盒是否领用还是库存的状态；当车道回收或发放一张IC时都实时显示出来。2、通行卡实时库存查询：是对本站的每一张IC卡归属于那个卡盒内，属于何种状态实时显示。3、坏卡库存查询：是对本站的坏卡进行查询。4、预编码卡库存查询：是对本站的所有预编码卡的制作时间、卡盒号、IC卡号、操作员进行查询。5、通行卡日库存查询：是对库存内的总卡数、正常卡数、坏卡、卡盒库存量、当日卡盒（卡）调入、出数卡盒维护、当日发通行卡日库存查询是对库存内的总卡数、正常卡数、坏卡、卡盒库存量、当日卡盒（卡）调入、出数卡盒维护、当日发放、回收异常卡的情况进行汇总。6、通行卡全路网路径查询：是对收费现场回收到无法正常操作的IC卡在此处进行查询。7、通行卡本站操作查询：是通过输入IC卡号，对属于本站内的IC进行所有操作查询。8、标签卡全路网路径查询：是对卡盒卡在全路段内进行路径查询，查询该卡盒卡的最新状态。9、历史数据查询：（1）卡盒调动记录查看（2）组盒记录查看（3）卡盒领用、上交登记查询（4）登记丢失卡查询以上四项的历史查询。三、IC卡数据维护IC卡的数据维护包括：卡内信息更改、库存维护、卡盒领用上交登记记录维护、丢失卡盒上缴、手工组盒1、卡内信息更改：是对IC卡内的相关信息进行修改，如入口网络编号、入口收费站号、入口收费车道、入口时间、入口班次、卡盒号、车种、车型等信息进行修改。2、库存维护：维护项目有四项内容即：正常通行卡量、坏卡数量、卡盒数量、预制卡数量此项是对IC卡库存的数量进行实时调整。3、卡盒领用上交登记记录维护：是卡盒卡的实际张数进行实事调整。4、丢失卡盒上缴：是对领用的卡盒如需要进行调整时进行丢失卡操作。5、手工组盒：是将一个卡盒内相对少的卡组盒到另一个相对较多的卡盒中，需要人工将其一张张IC卡的在系统中操作到另一个卡盒中。第二节 IC卡特殊情况处理一、入口异常卡操作流程1、入口刷完未发卡（系统计入该卡发出信息、但此卡实际未发出；溢卡）结账前将该卡强行“重组出盒”结账重组入盒（报表显示恢复卡1张，多卡1张，日库存中对应1张强制组卡数）2、入口发出卡与系统信息不一致（实际上交卡号与系统记录卡号不符；卡数与系统一致）结账前将系统记录的卡号作“丢失卡”组出将实际上交卡强制组出结账将实际上交卡重组入盒“丢失卡”维护（报表显示恢复卡1张，多卡1张，少卡1张，维护减少库存1张）3、非正常上交卡（包含收费员遗失卡事后找到；收费员在车道捡到的卡；存在着不能调盒的卡；高速巡警上交的卡）直接在监控室回收强制组入库存卡盒中，不影响收费班正常结账。票管员在IC卡台账中“调入栏”填入上交数，备注中说明原由。二、出口异常卡操作流程1、出口收到的入口发出的空卡（入口未刷的卡，可恢复正常使用的卡）（1）恢复标签卡直接刷卡重组出盒结账按“正常卡”重组入盒（2）若因本站系统死机，重启后按坏卡操作产生的坏卡，则：恢复标签卡直接结账（报表中显示应交坏卡1张，实交坏卡0张，实交恢复卡0张。）2、出口收到有卡号无信息的真正坏卡恢复标签卡手工输入卡号重组出盒结账重组入盒至坏卡卡盒中3、出口收到无卡号无信息的真正坏卡车道按卡坏十个0操作，监控室将此卡单独存放于坏卡卡盒中做好标注上交中心（系统台账和日库存不体现该卡信息。以营运情况反映进行上报中心备查）4、出口回收的坏卡在车道输入的卡号与实际卡号不符（1）可恢复的坏卡恢复标签卡将不存在的卡按“丢失卡”重组出盒结账实际存在的卡按“正常卡”强制重组入盒（2）不可恢复的真正坏卡将不存在的卡按“丢失卡”重组出盒结账实际的坏卡单独存放于坏卡卡盒中（账表中写明备注）三、调盒过程中异常情况下流程1、无卡号无信息的真正坏卡（在票管室调盒时出现的该卡）找出系统中记录的卡号按“丢失卡”重组出盒库存维护坏卡单独存放于坏卡卡盒中（以情况反映上报中心备查）IC卡台账中记入管理人员丢失卡（系统台账和日库存、手工台账不体现该坏卡信息）2、调盒过程中，对于提示：该卡不属于源卡盒的卡查看实时库存若该卡在源卡盒中则将该卡先重组出盒后再重组入盒若该卡不在源卡盒中，而卡盒内卡数与标签卡计数一致，则将系统记录的卡进行“丢失卡”处理，同时将该卡强制重组入盒（前提该卡盒属于入库状态）3、入库的卡盒实时库存莫明少一张的情况，此情况多数是因为本站有2张相同卡号的卡（特指09系列卡），找出多出的1张，单独存放，报监控中心。四、内外卡号不一致操作流程（IC卡内外卡号不一致）收费员在领用时，在卡状态中确实为“领用”状态，方可投入使用。此卡作为坏卡进行登记处理，并在卡号表面标明登记卡内卡号。五、领用后的卡盒在车道不能开盒的处理1、上交已领用卡盒更换卡盒后重新领用；2、恢复标签卡六、坏卡的定义（指需组入坏卡盒的卡），包括不能读出的、卡严重弯折的、卡面上无卡号且无信息的、实际卡号与内卡号不一致的卡。第五章 稽查管理第一节 稽查依据及内容为加强现场管理，完善检查监督机制，目前管理所的稽查工作分对内稽查和对外稽查两种。一、对内稽查依据及内容稽查依据：京珠管理处营运管理手册奖惩规定及微笑京珠的服务标准手册。稽查内容包括：政策执行情况、岗上操作、岗亭风纪、微笑服务四个部分。二、对外稽查依据及内容稽查依据：省物价局 省交通厅关于调整公路联网特殊情况收费问题的通知、湖北省高速公路管理条例、湖北京珠高速公路逃缴通行费稽查管理办法（修订）。稽查内容包括：闯关车、降档客车、假冒军警车、假冒优惠车、轴限作弊车、重量作弊车、里程作弊车、假冒减免车、黑名单车辆、以及其他逃费车辆等（如假免费车、J型车、安装假轴车、假绿色通道车、冲磅、垫钢板、安装液压磅、千斤顶、甩挂转货、走S型、换卡等多种逃费形式的车辆）。 第二节 稽查车辆处理及申报程序一、处理程序：上报收费监控室让司机填写车辆逃费事实确认书拍摄清晰的车头、车尾照片班长填写通行费稽查处理登记表。二、申报程序：收费监控员在特殊情况登记本上详细记录根据班长提供的稽查车辆的材料，在OA的“营运管理”栏中的“逃费管理”项目里按要求填写相关资料，上报管理所长后，由所长申报管理处收费稽查科审查。第三节 稽查资料档案整理稽查资料分为稽查逃费资料和稽查补助申请资料两部分。稽查逃费资料包括通行费稽查处理登记表、车辆逃费事实确认书、逃费事实确认照片；稽查补助申请资料包括逃缴通行费稽查处理汇总表、逃缴通行费稽查补助申请表、*管理所*月稽查补助表。收费监控员每月将逃缴通行费稽查处理汇总表、逃缴通行费稽查补助申请表、*管理所*月稽查补助表、通行费稽查处理登记表、车辆逃费事实确认书、逃费事实确认照片按顺序依次摆放。根据稽查车辆的多少或按月、季、半年装订。第六章机电管理高速公路收费站机电管理分为四大类：即收费系统、监控系统、电力系统、通信系统。第一节 收费系统一、收费系统机电设备收费系统机电设备具体名称：收费键盘、IC卡读写器、液晶显示器、票据打印机、Aiphone对讲分机、车道抓拍检测器、出口车道控制器、出口车道控制器、出口车道控制器内部图、出口车道控制器手动开关、交换式集线器（边亭）、网络机柜（边亭）、光纤收发器、正向雨棚信号灯、逆向雨棚信号灯、通行信号灯、黄色闪光报警灯、视频分配器（ADT）、字符又叠加器、自动栏杆机、自动栏杆机电机部分、双通道检测器（栏杆机模块）、大恒视频采集卡、730卡、849多串口卡、网卡、I/O隔离驱动板、秤台（计重设备）、轮轴识别器（计重设备）。二、收费系统的日常维护收费系统的日常维护包括：日维护、周维护、月维护、年维护四个部分。1、日维护内容（1）对设备进行表面除尘清洁（2）检查室温是否高于25，湿度是否在55%RH-65%RH（3）检查车到设备（特别是备用车道）状态的好坏，包括：雨棚信号灯、通行灯、自动栏杆、手动栏杆、射灯、报警灯、报警器、费额显示器、车道控制器、显示器、IC卡读卡器、键盘、打印机、摄像镜头、对讲器。（4）记录维护保养情况，发现问题及时上报解决。2、周维护内容（1）对所有车道设备进行一次外观除尘、除油工作（2）对车道工控机、集线器、卡机等设备进行内部除尘清理，并检查风扇和散热片性能。3、月维护内容（1）、清理电动栏杆箱体，在禁固部位加注黄油（2）、清理打印机头以及内部除尘，并为打印机转动部位加注润滑油（3）、检查费亭内人井线缆，清除积水、杂物等（4）、检查费亭内各光缆裸露部分和接口有无破损（5）、检查设备接地连接和避雷情况4、年维护内容：（1）对所有设备进行检查和清洁，同时对设备进行测试和校准（2）检查所有设备的内部线路有无脱落、松动、破损、老话检查电街头绝缘防水功能是否良好（3）、检查工控机内部电池、风扇和芯片，清洗所有电路板，对已经或将要损坏的电路板基于维修或更换，固定并加固电路板之间的连接。清理计算机磁盘并整理所有碎片。第二节 通信系统一、通信系统机电设备通信系统机电设备具体名称：8口交换机DLINK1008D、24口交换机D-LINK1024D、手持对讲机MotorolaGP88S、手持对讲机MotorolaGP2000、手持对讲机健伍TK3207G、MotorolaGM95i、健伍TK-868G、独立光配线架、光配线架、北段音频配线架（接入网侧）、北段音频配线架（用户侧）、北段传输处理单元板TPU、2M支路板（EP1/ET1板）、光群路板（OL4/OIB1板）以太网板（SFE8/SFE4板）。二、通信系统的日常维护 通信系统的日常维护分通信机房维护、收费机房维护两大块。1、通信机房日维护（1）如气温超过25打开空调保持室温不高于25，并检查空调有无漏水。（2）检查机房内窗户、窗帘是否关好（3）机房内保持清洁、无杂物（4）通信机房为免维护设计，观察有无设备未上电运行或异常，如有及时联系监控中心（5）检查机房内有无鼠患2、收费机房设备日维护（1）对机房内所有设备进行表面除尘（2）对防静电地板进行清洁（3）检查计算机网络是否通畅（4）机房内应保持玻璃关闭，避免阳光照射2、通信机房周维护（1）对室外的光、电缆和机线设备进行检查和清洁维护。（2）保持清洁，机房内免维护三、通信系统月维护通信系统月维护内容除周维护内容外，还包括：1、整理费收计算机硬盘2、机房内静电地板下进行清扫3、进行设备内部除尘，检查有无受潮、鼠咬，检查散热系统运行是否正常4、检查设备接地连接、避雷情况四、通信系统年维护通信系统年维护内容除月维护内容外还包括：1、对所有设备进行检查和清洁，同时对设备进行测试和校准2、检查所有设备内部线路有无脱落、松动、破损、老化，检查电缆接头绝缘、防水功能是否良好。3、对所有光端机、路由器、网络交换机、D-LINK数据收发器、线缆数据转发器、车道HUB等网络通讯设备进行技术上的保养、清洁内部灰尘，更换保险管和部分散热风扇和芯片。4、检查所有通讯设备的接地和避雷，对损坏的设备进行维护更换。第三节 监控系统一、监控系统机电设备监控系统机电设备具体名称：车道摄像机（Sonyssc-DC88P）、广场摄像机、亭内摄像机、亭内拾音器、发射音频光端机、光纤收发器、广场图像发射光端机、监视器、音视频切换器、视频矩阵、视频矩阵控制键盘、数字硬盘录像机、硬盘录像机控制键盘、Philips解码器、情报板数据传输的光纤收发器。二、监控系统的日常维护 监控系统的维护需要每天对上述所有设备进行全面清洁，一般对要求做到：1、检查各费亭CCTV监控信号质量，可否正常使用。2、检查与费亭的对讲是否畅通。3、检查有无设备过热，夏日应保持机房室温不高于25，检查空调有无漏水。第四节 电力系统一、电力系统机电设备电力系统机电设备具体名称：APC-MX5000ups、参数稳压器、沃尔沃发电机、康明斯发电机、便携式汽油发电机（ELEMAX sh7000nx）、通信机房配电柜、高杆灯、参数稳压器面板、GCK低压总配电柜、GCS低压总配电柜、收费边亭配电柜、收费车道应急接电源线箱、收费天棚顶棚照明灯。二、电力系统的日常维护1、电力机房设备日维护（1）如气温超过25打开空调保持室温不高于25，并检查空调有无漏水。（2）检查机房内窗户、窗帘是否关好。（3）机房内保持清洁、无杂物。（4）观察有无设备未上电运行或异常，如有及时联系监控中心。2、电力机房设备月维护（1）对所有设备、UPS、电池进行表面除尘。（2）对机房内地面进行清洁。（3）检查各种指示信号灯是否正常。（4）检查设备接地连接、避雷情况。3、电力机房设备年维护（1）对所有设备进行检查和清洁、同时进行测试和校准。（2）检查所有设备的内部线路有无脱落、松动、破损、老化，检查电缆连接头绝缘、防水功能是否良好。（3）清理UPS主机和电池组的卫生，对UPS电池组连接点加以固定，对主机内部电路板检查。三、电力设备的应急处理1、UPS电源发生故障时：收费监控员须记录好故障发生的时间，查明故障发生原因，采取相应措施。2、电网停电三十分钟内发电机能立即启用时：接到停电信息后，立即上报所长，同时通知配电室积极发电机并登记停电时间，停掉除收费设备以外的其他设备的供电。3、电网停电三十分钟内发电机不能启用时：接到停电信息后，立即上报所长并通知配电室积极发电机同时记录停电时间，关掉电视墙、广场监视系统、显示器，督促配电室立即送电。到来电信息，逐一打开关掉的各项监视器。第五节 设备维修及备品备件领用程序一、机电设备故障维修流程（一）自已无法修复情况处理：管理所人员发现故障自已无法修复填写机电设备故障维修申请单上报中心收到管理所机电设备故障维修申请单交给技术内业技术填写核发电系统设备故障维修记录单将于相关系统主任并签字确认系统主任填写处理意见并交于直接处理人故障处理完毕直接处理人填写机电系统设备故障维修记录单中相关内容，请管理所人员签字确认并将第二联交于管理所直接处理人将第一联交于技术内业。（二）自己能修复情况处理：管理所人员发现故障自已修复填写机电设备故障维修记录单发现外场设备故障系统主任填写机电系统设备故障维修记录单并交于直接处理人故障处理完毕直接处理人填写机电系统故障维修记录单中相关内容并交本系统负责人签字直接处理人将第一联交于技术内业。二、机电设备备品领用程序管理所需信用备件，领用人填写机电设备备品备件领用申请单管理所领导签字确认一般备件（大型备件）中心技术主管签字确认（领导签字确认）中心仓库管理员凭票发放备件中心仓库管理员保留第二联于出库表对应并存档（管理所领用人将第一联留丰并将备件领回）管理所领用人填写所入库表并与第一联编号对应。第六节常见故障排除一、收费系统常见故障1、读卡器不能正常读卡当读卡器不能正常读卡时，首先检查读卡器后的电源线、通讯线缆和天线线缆是否松动，如果均连接紧密，可将线缆重新抽拔一次如仍不能正常使用可断定读卡器损坏，需更换。2、雨棚信号灯不亮雨棚信号灯为220V电压供电。首先检查保险是否损坏，如损坏需更换5A保险。如果保险完好则用手动开关控制雨棚信号灯，观察其是否能亮，如雨棚信号灯不亮说明灯已损坏需更换。如果能亮则检查I/O板上连接线是否插紧，如果连接线均紧密则表明I/O板损坏需更换。3、车道收费电脑通讯中断如出现单一车道通讯中断首先检查车道工控机内的网线是否插好，如果插好，再检查边亭网络机柜内交互式集线器所对应的车道的网线是否插好，如果连接紧密但指示灯仍不亮，则可换一个备用插口，如灯亮说明原插口损坏，若指示灯不亮说明对应车道的网卡驱动程序丢失或硬件损坏需通知中心修理。如出现所有车道通讯中断可检查边亭网络机柜内的光纤收发器是否正常，只需将其重启后一般可恢复正常。二、监控系统常见故障监控室无图像，但收费电脑有图像可检查机房内该图像的画面分割器后的连接线是否紧密或接头是否损坏，如果正正常再检查车道内视频分配器后的线缆是否连接紧密，或接头是否损坏。如均正常可能是视频分配器故障可尝试更换，如仍不能正常使用需通知中心修理。监控室和收费电脑均无图像可先检查视频分配器是否打开，如果打开再检查保险是否是否熔断，如没熔断说明摄像机损坏。第七章 微笑京珠第一节收费监控岗位服务规范收费监控员的“微笑京珠”在日常工作中主要体现于“听得见的微笑”一、收费监控员基本文明用语（一）接听电话基本文明用语1、您好！室为您服务，请问您需要什么帮助？2、请您息怒，发生这样的事我感到非常抱歉，我们一定尽力会解决好这个问题的。3、谢谢您的意见，欢迎您的监督。4、您还需要什么帮助？5、谢谢，再见！（二）监控员与收费员对话用语1、您好！（监控员主叫）2、您好！有事请讲！（收费员主叫）3、收到、完毕！4、清楚，明白！二、接听电话规范1、电话铃声响过两声之后即接听电话。拨打、接听电话始终面带微笑，语气热情、愉快、自然。2、拨打、接听电话过程始终坚持使用文明用语，要求完整、规范。3、讲话时，要求声音甜美亲切，咬字清晰，音量语速适中。4、报出监控室名称，确定来电身份。5、听清楚来电目的，重复来电要点，特别是紧急求助时或紧急通知，一定要询问清楚时间、地点等要数，确定记录的准确性，以免发生歧义。6、让对方先收线。第二节 “微笑京珠”日常考核在“微笑京珠”工作中，收费监控员既是考核者也是被