VIP宴会接待流程.doc

VIP宴会接待流程及标准1、VIP等级分类A级贵宾1)集团领导、（高层；总办、宾馆总办指定的 VIPA 级；宾馆总办；及各二级公司的总经理及书记；驻穗单位；2)副省(部)以上政府官员或领导；3)国家旅游局正局级以上领导；4)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；5)国内外文化、艺术、教育、体育等领域知名人士及社会名流；6)对宾馆的经营与发展有重要贡献或影响的人士。B级贵宾1）宾馆领导及相关部门需要指定的VIP B级；2）厅(局)级以下政府官员或领导；3）国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；4）星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士。5、销售部具备潜力公关的重要客户。2、VIP客人的预订及确认：1）在每次宴会的预订时,预订人员要问清楚参加宴会是否有重要客人以及宴请的对象.2）如较早得知重要客人名单及抵达的时间,记录于宴会预订本上,并在宴会安排单上体现.3）查找出重要客人在酒店用餐的历史（如无客史档案，应立即建立），并准备所需用品。4）在每周部门例会上通报将抵达的重要客人。5）第一时间将预订情况通报总办。3、 宴会安排单的分送：餐饮销售经理将有重要客人参加的宴会,在宴会安排单上注明,分别通报各部门,宴会当天再次口头通知有关部门,餐饮部应在第一时间了解VIP情况.4、 宴会接待：1）宴会场所布置:VIP宴会,均需使用合适用具、餐具。A. VIP A级:-餐台按需使用功夫茶具、小席珍、展示碟、水晶杯具、鲜花、棉织品、席前布置等。-宴会主桌安排餐厅经理或主管参与服务，主桌/主位传菜专人负责。-根据宴会桌数，现场设立酒水台，安排专人进行酒水服务。-宴会预订按照VIP客人需求为其准备席次卡，根据客人要求摆放。-宴会现场进行绿色植物布置。 -席间需更换三次毛巾。B. VIP B级:-餐台按需使用展示碟、大席珍、高档杯具、棉织品、花饰、席前等布置。-宴会主桌安排主管或领班参与服务。-根据宴会桌数，现场设立酒水台，安排专人进行酒水服务。-宴会现场按需要进行绿色植物布置。-席间需更换三次毛巾。2）检查：A. VIP A级到达前,由餐饮部经理检查各处准备情况,有必要时副总进行复检。B. VIP B级到达前,由餐饮经理或餐饮部主管检查各项准备工作。由餐饮经理或主管检查各项准备记录。3）菜式：A. VIP A级的菜式,由总厨根据客史档案亲自开列，适当放宽菜肴成本，同时必须对菜单所指定的菜式进行试菜。VIP B菜式可由营业部与中厨部主管协商后开出。B. 菜单须注明菜肴的用料要求和特殊制作要求。C. 由中厨厨师长或头炉亲自主厨，确保菜肴出品质量，VIP A级菜肴需留样24小时。4）迎接：A.餐饮经理确认VIP 客人抵达时间后及时通知客户关系经理,由客户关系经理按VIP接待规格通知有关接待人员提前到酒店大堂迎候.当客人抵达酒店宴会厅时,由餐厅经理或主管接待客人并陪同到餐桌。B.必要时,除VIP等级中规定的人员外,餐饮部经理及助理、餐饮销售经理需有一人到大门口迎接。5）开餐服务：A.提前20分钟开门迎接客人。B.尽可能称呼客人的姓名及头衔。C.最快速度提供茶水等餐饮服务。D.时刻保持热情、礼貌和得体服务，时刻保持高度的服务意识。E.严格按照操作程序提供服务，并留意客人对菜肴的喜好，适时征求客人的意见，并及时进行调整。F.根据要求通报宴会进程，当客人用水果时通知客户关系经理。6）宴会结束：A.宴会结束时,由服务人员在宴会厅大门口列队欢送,由餐饮部经理或主管带队，有必要时送客至大门。B.VIP A级有关人员及餐饮经理、助理、当值主管、销售部经理需一人在大门口送客。C.记录客史档案。4、住店VIP餐饮服务：1）根据预订人数早餐为其留位，如有必要为其准备包间。2）根据VIP级别安排专人为其服务。3）第一时间通报在店VIPA的房号，则需通知餐饮部经理或餐饮总监，在接到订单后通知总厨安排制作菜肴，VIP A级送餐由餐厅经理或主管参与服务，VIP B送餐由餐厅主管或领班检查后按规定程序完成服务。4）餐饮部各岗点如发现各级VIPA单独来用餐时，第一时间通知本岗点第一负责人，按规定程序安排其用餐，并按VIPA等级上报餐饮部经理或助理，再由其传达至总经理或副总经理。附件1：VIP餐前检查标准表附件2：VIP餐中、送客服务标准附件1： VIP餐前检查标准表厅名： 检查日期： 厅主： 检查人：项目是否合格项目是否合格项目是否合格台 布电 话 机小碟准备席 巾茶 几酒水准备玻璃器皿毛 巾 篮功夫茶具台面餐具电热水壶结账方式餐椅卫生洗手间卫生沙发卫生房间布局地面卫生托 盘天花卫生照明设备墙面卫生器设电备转盘卫生餐台公用具毛 巾 箱灭火器材服务人员仪容仪表工作柜备用餐具评语：备注：符合标准标上：“”，不符合标准标上“X”，需要维修和更换的项目在旁边标上“”附件2： VIP餐中、送客服务标准一、餐中服务标准1、熟知已点菜单，准备好菜单所需要的器具和配料。VIP客人要求上菜前，准备好一定数量的筷子作为公筷和公用具；2、为客人进行食品服务的时候，从VIP客人的右侧将菜品放在转盘上，时刻注意为下一道菜留出空位，有必要时将大盘剩的菜更换成小盘后重新上回转盘；每上一道菜先转到主宾位置，报出菜名。如遇到菜品放不下，主动征求VIP客人的意见，为客人分菜派菜；遇到客人有分菜，马上知会传菜部放缓上菜的速度，每上一道菜，先把菜放上转盘转一个圈，报菜名后把菜拿到工作台进行分菜。然后每一位派上。（根据菜的品种适当的使用器皿，如鱼和蔬菜带汤汁的菜用小碗，小炒类干的菜用骨碟分上）；3、注意一切就VIP客人的餐情况，随时为客人添加酒或饮料；4、随时撤换空盘，原则上每两道菜换一次骨碟；5、VIP客人用餐期间需三次更换用餐毛巾。6、随时给VIP客人换烟灰缸，烟灰缸里面不能超过2个以上的烟头；7、上完菜后，征求客人意见撤走不需要的餐具后，准备好水果叉，为客人上水果。8、在服务过程中随时留意客人喜好，并做好记录在周例会及餐前会进行通报，保存至客史档案中。二、结帐、送客服务标准1、判断客人的结帐方式，提前将酒水饮料统计好并打好帐单