客服部明年工作计划.doc

客服部明年工作计划 客服部是一个直接与客户接触的重要部门下面就是小编为您收集整理的客服部明年工作计划的相关文章希望可以帮到您如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦！ 时间过得很快我进入公司已经一年多了初来乍到对于我来说这里的一切都是新鲜的然而新鲜过后更多的是严明的纪律、严格的要求于之前的学生生活截然不同 作为一名客户服务人员我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一其次在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题详细地为之分析引导防止因服务态度问题引起客户的不满 一直以来公司都以微笑服务为己任以顾客满意为宗旨立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有时情绪急躁急于求成因此在下一步工作中我需要加以克服和改进努力做到以下几方面做好客服工作： 一、勤奋学习与时俱进 理论是行动的先导作为客服服务人员我深刻体会到学习不仅是任务而且是一种责任更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平注重用理论联系实际用实践锻炼自己为公司贡献自己的微薄之力 二、立足本职爱岗敬业 1.作为客服人员我始终认为把简单的事做好就是不简单工作中认真对待每一件事每当遇到繁杂琐事总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时能毫无怨言地放弃休息时间坚决服从公司的安排全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握只有这样才能更好的回答顾客的询问才能使公司的新业务全面、深入的开展起来 2.不迟到不早退不懒惰能够认真积极的完成领导安排的各项任务 三、处理顾客投诉与抱怨 1.建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等 2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户 3.跟踪处理结果的落实直到客户答复满意为止 以上只是我20xx年工作计划在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好努力向各位前辈学习与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战 一、指导思想 以公司下发的工作指导大纲和年度总体实施细则为方向“客户满意度”和“业主满意度”为标准不断改进工作存在的问题积极进取不断提高整体业务能力和团队的服务水平 二、年度工作计划和目标 （一）客服接待 1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作打好“第一印象”服务关； 2、加强接待业主工作人员的培训明确分工依公司岗位指引和操作流程严格细化服务标准和达到服务目标； 3、严格保密制度做好业主档案建立接待、解释工作做到档案谨慎、细化、正规标准录入准确无误； 4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品从不同季节入手提高招待品味和服务档次让客户满意让客户入宾如家的感觉； （二）日常工作 1、加强人员规范化管理增强员工的责任意识和服务标准； 2、严格日常管理尤其人员在违规违纪方面抓典型树新风更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫； 3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作了解存在的问题或解决时效问题对业主入伙后做好答客问工作； 4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作做好有问题通报协商提高工作办事效率； 5、做好业主入住准备工作及交房时的氛围布置和接待工作； 6、交房后多了解业主的心声解决业主在物业方面需要的帮助和困难； 7、培训人员掌握物业管理专业知识提高在业主提出问题和质疑时进行专业的回答减少因不专业回答带来不必要的麻烦和纠纷问题及时根据工作进度做好“答客问”工作； 8、根据公司年度工作做好本部门人员工作分工明确岗位职责细化工作标准做到分工不分家和谐团体提高团队工作效率和工作热情； 9、及时解决业主的投诉和问题反馈在处理问题过程中实现“一对一”服务做到“谁接待谁跟踪谁处理谁负责”培养人员雷厉风行的工作作风树立良好的物业服务形象打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标准； 10、做好工作中的巡查巡检发现