绩效考核内容标准

第6章 绩效考核标准的内容第16条 车容车貌16.1 车身：清洁、完好，无剐蹭、碰撞痕迹。门饰字样为企业标准简称，粘贴平整、字迹清晰。玻璃：干净明亮，无破损，无遮蔽物。车窗玻璃升降、滑动自如；16.2 张贴装饰物：车辆内外只能张贴、摆放经批准允许使用的张贴物和装饰物。在前风档玻璃右上角（从车里向外方向）从右到左依次张贴车辆的年检标志、保险承保标志、以及环保标志等有效相关标志。16. 3 应在副驾驶的前方计价器右下角对称处张贴有效燃油附加的价标，字迹清晰、粘贴端正。16.4 车辆牌照：清洁平整，字号清晰，悬挂端正， 无遮挡、反光物。车灯：照明灯齐全，干净明亮，功能完备。标志灯摆放端正，字迹清晰，整洁明亮，功能正常。 轮胎、轮胎盖、翼子板：齐全完好，光亮干净，轮胎胎面无过度磨损现象。16.5 内部设施无异味、仪座套、头枕套齐全、洁净、干净、表台，仪表板：完好，干净整洁、无杂物，与营运无关的物品堆砌，档把、球头、护套及车门内侧：保持完好洁净，左右车门手扣内洁净无杂物，车门开关把手及玻璃升降机构操纵自如有效。烟灰缸洁净，及时清理，无杂物。16.6 计价器：摆放位置明显，显示位置方便乘客察看；性能良好、计量准确、显示清晰，检验有效内；打印内容齐全，效果清晰，打印行与内容对齐；服务监督电话准确无误。16.7 空车待租、停运、交接班等标志牌完整有效，洁净；显示清晰、保持计价器空车灯与顶灯的空车指示灯联动。16.8 服务监督卡：摆放于车辆副座正前方固定的卡槽，监督卡字迹清晰、照片清楚。16.9 照明灯：功能完好，洁净，开启时光线充足。座椅：安装牢固，座椅的坐垫及靠背无塌陷、开线露攘现象。前排座椅能够前后移动调整、倾斜度可调。安全带、锁扣：齐全有效，无污渍。后风档窗台：保持干净，无任何物品。顶棚、遮阳板、化妆镜：洁净、无污渍。脚垫地胶：齐全完好，干净整洁，铺垫平整。后备厢：干净整洁，车辆清洁用品摆放稳固有序，留有至少3/4的空间可供乘客存放行李物品。防护设施： 配备齐全有效，干净整洁。第17条 仪容仪表规范17.1 着装：营运时应按规定要求统一着工装。工装清洁、平、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发。17.2 指甲：保持指甲洁净。17.3 个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生蒜、生葱及其它异味食物。第18条 服务规范18.1 语言（1）营运时应使用服务敬语，音调要亲切，声量、语气要适度；（2）与乘客交谈内容应健康文明，不信谣传谣。（3）客人主动引起话题，希望攀谈时，方可与之谈话。18.2 举止（l）微笑服务，自然、谦和、诚恳。（2）举止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、扔杂物等。（3）打喷嚏时应用手遮住口鼻。（4）谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。（5）不索要礼品、小费等钱物。（6）尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。第7章 服务流程规范第19条 运营具备条件和规范服务标准19.1 运营应具备与条件（1）遵守中华人民共和国道路交通安全法。宁德市宏恒出租汽车有限公司驾驶员劳动合同制度（2）、遵守福建省出租汽车运输管理条例。（3）、提供清洁、卫生、安全、舒适的乘车环境。（4）、出车前检查随车随身证件、发票是否齐全合规并备足零钱。19.2 空车待租时（1）在准许停车的路段可停车载客，待乘客落座后再问目的地。（2）接受调度任务，准时达到指定地点后，尽快联系乘客。等候十分钟左右，乘客未出现，应与前面联系顾客，经联系你乘客同意后，方可离开。（3）车辆经过一些拥挤场站须遵守场站规章制度，文明排队，按序走车，服从场站现场管理员交警的引导和指挥。（4）、对需要照顾及急需抢救的人员，优先供车。（5）、主动帮助乘客放置行李物品。（6）、问清乘客目的地，按经济路线或乘客指定路线行驶。（7）、检查车门是否关牢，提醒前排乘客系好安全带，行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好。（8）、车辆起步后，启动计价器。（9）、行车平稳，规范操作，遇客观情况需采取紧急措施后，应及时得当地向客人表示关心、询问。（10）、根据乘客要求升降玻璃，使用音响。（11）、在使用冷暖空调的季节，提前开放空调设备，并根据乘客要求随时调节。（12）、乘客提出等候要求，应取得乘客联系方式，告知乘客车辆停放地点、车号和预等候时间，耐心等候。（13）、乘客指示停车时，在符合交通法规规定允许的地方停车，并抬起空车牌。（14）、车辆停稳后，应主动唱票并询问乘客付费方式。（15）、按计价器显示金额收费，必须提供发票。（16）、主动提醒乘客带好随身物品。（17）、乘客下车后，检查车内和后备厢内是否有遗失物。（18）、发现乘客遗失物应及时通知公司或设法迅速归还失主。（19）、处于“停运状态”的出租汽车，应停放在公共区域施划出租汽车法定车待租区范围之外的辆停放地点。19.3 特殊情况的处理（1）如乘客提出违反法律、法规和社会公德的行驶要求时，司机应不予接受，同时耐心解释，力求乘客理解。（2）遇路面条件不允许立即停车落客，需向乘客解释此处不能停车，同时抬起空车牌或暂停计价器，行驶到就近允许停靠的地段再停车落客。（3）如质疑乘客交付的钞票，可婉言请乘客更换钞票。如乘客拒绝更换，司机应与乘客一同到就近的金融或商业机构进行验证兑换，再将乘客送回原地