浅谈医疗中的人文关怀和服务理念-掷砚斋.ppt

掷 砚 斋,一、医疗中的人文关怀,1.普遍意义的人文关怀： 1.1 文艺复兴时期：承认人本身就是目的，肯定人性的价值、意义和人的主体性。 1.2 社会主义对人文关怀的理解：在理顺人与其他种种对象的关系中，确立人的主体性，从而确立一种赋予人生以意义和价值的人生价值关怀，实现人的自由而全面的发展。人文关怀不仅仅是从经济和道义上给予关怀，更重要的是在政治上、精神上充分实现人的价值。,一、医疗中的人文关怀,一、医疗中的人文关怀,2.医疗中的人文关怀： 1.1 概述：要求医务人员在医护过程中，以人道的精神对患者的生命、健康权利、人格尊严给予真诚的关注和关心，既要求医护人员向患者提供医学科学服务，又要给患者提供医学人文服务。,一、医疗中的人文关怀,1.2 人文关怀在医疗活动中的地位： To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.,治愈实属偶然 帮助乃是常态 安抚贯穿始终,一、医疗中的人文关怀,1.2 人文关怀在医疗活动中的地位： 1.2.1 精神障碍康复的需要: 良好的环境本身就是一剂良药 1.2.2 人道主义的需要: 治疗对象：病 患病的人,一、医疗中的人文关怀,1.3 人文关怀的体现 1.3.1 制度： (1)信息制度： 确保交流通畅； (2)就医流程： 规范、科学、高效、便捷； 提升用户体验，提高工作效率 (3)考核指标体系纳入患者满意度； (4)医德医风建设； (5)安全防卫制度。,一、医疗中的人文关怀,1.3 人文关怀的体现 1.3.2 环境： 基本原则：温暖、放松,一、医疗中的人文关怀,1.3 人文关怀的体现 1.3.2 环境： 美好的院内环境： 患者 医务人员,一、医疗中的人文关怀,1.3 人文关怀的体现 1.3.2 环境： 美好的院内环境：,一、医疗中的人文关怀,1.3 人文关怀的体现 1.3.3 文化建设： (1)院内宣传： 形式：宣传栏、标语、LED屏幕 内容：名医名家、特色专业、品牌技术、先进设备、服务理念、诊疗流程、相关政策、医疗活动 (2)院外宣传,一、医疗中的人文关怀,1.3 人文关怀的体现 1.3.3 文化建设： (2)院外宣传： 形式： 传统媒体、新媒体 内容： 对医院本身的宣传 科普，健康宣教 公关,一、医疗中的人文关怀,1.3 人文关怀的体现 1.3.4 医护人员怎样做 (1)观念：尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。 (2)形象：仪表大方得体整洁，举止端庄，服务态度真诚有礼，给患者留下良好的第一印象。 (3)沟通：要表达出对患者痛苦的理解。,一、医疗中的人文关怀,小结： 是医患关系和谐发展的关键。 有赖于医院、医护人员和患者三方的共同努力、相互合作和相互支持 要求医院在软硬件方面上下功、花心思 医护人员在医术、医德和态度上要有改善,二、医院服务理念,二、医院服务理念,1.树立正确的服务观,？,二、医院服务理念,1.树立正确的服务观 1.1 职业特点：“服务”是医疗行为的重要组成部分，是实现医疗手段的必要中介。,二、医院服务理念,1.树立正确的服务观 1.2 经济学分类： 第一产业：农业食物 第二产业：工业生产资料、生活资料 第三产业(服务业)：不直接进行物质生产 (教育、科研、卫生、餐饮),二、医院服务理念,1.树立正确的服务观 1.3 为什么我们不希望自己是“服务业” 社会的偏见： 服务业 “伺候人” 低人一等,二、医院服务理念,1.树立正确的服务观,二、医院服务理念,2.医疗服务的重要性 2.1 医院的角度：医疗服务是医院竞争力的重要组成部分。,二、医院服务理念,2.医疗服务的重要性 2.1 医院的角度：医疗服务是医院竞争力的重要组成部分。 高质量的医疗服务是提升医院竞争力、提高患者满意度的关键。,二、医院服务理念,2.医疗服务的重要性 2.1 专业的角度：医疗服务是医疗技术的实现方式和价值体现 (1) 一切治疗手段必须通过医疗服务才能实现,二、医院服务理念,2.医疗服务的重要性 2.1 专业的角度：医疗服务是医疗技术的实现方式和价值体现 (2)优质高效的医院服务可以使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能享受科技又能享受生活。,二、医院服务理念,3.医疗服务的实现方式 3.1 换位思考：体会患者、家属的需求和心理 胃镜室医生的故事,二、医院服务理念,3.医疗服务的实现方式 3.1 换位思考：“以患者为中心”的服务理念 层次：技术满意，环境满意，态度满意； 时间：全程服务，全程满意,二、医院服务理念,3.医疗服务的实现方式 3.2 个性化服务：全方位了解患者 深度：深入细致 广度：横向、纵向、全方位,二、医院服务理念,3.医疗服务的实现方式 3.2 个性