团购活动指引.doc

武汉市万科房地产有限公司工作指导书编号WHVK-名称团购活动指引版本生效期0团购活动标准流程图1. 目的根据集团6+2步法要求，针对各小区业主组织进行团购活动，通过与商家的合作，让万科业主享受到团购商家提供更优惠的价格及更满意的服务。从而提升万科品牌，提高客户满意度及忠诚度。2. 适用范围适用于武汉万科各项目所有业主。3. 团购活动工作小组客户关系中心、各社区物业服务中心、物业公司经营部、团购合作商家4. 各部门职责4.1. 客户关系中心4.1.1. 确定团购商家。4.1.2. 负责确定团购活动计划内容、交通工具、宣传资料及宣传方案与实施方案，并组织实施。4.1.3. 负责团购资料及活动费用的报批。4.1.4. 负责未交付区域准业主的宣传通知。4.1.5. 负责进行团购活动总结及满意度回访分析，并保存活动的所有文本资料。4.1.6. 负责团购活动的客户投诉接待并督促商家处理。4.2. 各社区物业服务中心4.2.1. 负责已交付小区的团购宣传资料粘贴公示。4.2.2. 负责已交付小区报名客户的登记工作，并将资料移交客户关系中心存档。4.2.3. 安排专人负责团购客户乘坐班车的接待及活动内容讲解工作。4.3. 物业公司经营部4.3.1. 负责团购现场冷餐会的布置及服务工作。4.4. 团购合作商家4.4.1. 负责上报团购活动计划（计划内容包括：团购产品、价格、时间、优惠条件、结账方式）4.4.2. 负责团购活动的用具准备（宣传资料、交通工具、产品说明书、导购流程图）4.4.3. 负责团购活动会场布置及接待准备（准备工作包括：标识粘贴、导购流线设置以及接待岗、车辆停放引导员、产品导购员、客户投诉处理专员的设置）4.4.4. 负责客户所购买产品的配送、安装服务跟踪管理及客户投诉处理工作，并承担客户诉求的补偿或赔偿责任。4.4.5. 以上合作商家所负责的内容必须由客户关系中心最终审核确定为准。5. 相关费用及对外文本、说辞的审批规定5.1. 费用审批，按公司财务对客户忠诚度基金管理的审批流程执行。5.2. 对外文本、说辞审批，按公司对外公开文件审批流程执行。5.3. 合同协议审批，根据公司合同报批流程规定执行。6. 操作要点6.1. 团购活动招商6.1.1. 公司内任何部门根据业务需要或客户需求，应在团购开展当天前42天提出开展团购活动的申请，由客户关系中心统一组织实施。6.1.2. 各部门提出团购活动申请时应拟定初步的团购活动方案，客户关系中心根据此方案，在团购开展当天前38天完成商家选择招标书，开展招商确定商家。6.1.3. 客户关系中心根据招商方案确定的商家，在团购开展当天前35天经公司报批审核通过后与商家签定团购合同合作服务协议。6.2. 团购活动准备6.2.1. 合作商家在团购开展当天前33天向万科提交团购活动计划，内容按但不限于4.4.1、4.4.2执行。6.2.2. 客户关系中心接到商家的团购活动计划后，在团购开展当天前30天审核完成团购活动计划，前25天完成团购活动资料、统一说辞、宣传方案及活动组织方案的确定和审核工作。6.2.3. 合作商家应在团购开展当天前23天完成计划和方案内的用具及活动班车准备。6.2.4. 客户关系中心在团购开展当天前22天完成团购活动所有人员的培训工作。6.2.5. 活动准备工作的注意事项：6.2.5.1客户关系中心在审核合作商家的团购活动计划时，要特别注意计划内对客户所承诺的内容。6.2.5.2客户关系中心在培训过程中，需特别注意培训内容中对客户承诺的内容。6.3. 团购活动宣传6.3.1. 客户关系中心在团购开展当天前21天利用网络，前14天利用短信，前7天通过电话向未交付区域业主发布团购活动信息。6.3.2. 各小区服务中心在团购开展当天前14天利用短信，前7天通过电话向已交付小区业主发布团购活动信息。6.3.3. 合作商家在团购开展当天前6天通过媒体发布团购活动信息。6.3.4. 各小区物业服务中心、客户关系中心在团购开展当天前3天汇总完成已报名客户乘坐班车业主清单。6.3.5. 团购活动宣传的注意事项：6.3.5.1网络宣传发布后，要注意每天检查网络上是否产生负面的消息并进行回复。6.3.5.2短信拟定的内容注意不得超过65个字（含标点符号）。6.3.5.3电话宣传前要注意检查电话通知人员的语言组织能力是否满足本次要求。6.4. 活动现场布置6.4.1. 合作商家在活动开始前2个小时完成会场布置（按但不限于4.4.3执行）6.4.2. 各商品厂家在活动开始前2个小时完成店面布置。6.4.3. 物业公司经营部在活动开始前1个小时完成现场冷餐布置（冷餐食品由客户关系中心确定）6.4.4. 活动现场布置的注意事项：6.4.4.1会场及店面布置完成后，客户关系中心注意检查对外内容是否符合本次团购计划。6.4.4.2冷餐食品布置前客户关系中心注意检查食品是否过期。6.5. 团购现场工作6.5.1. 团购班车统一在活动开始前1小时到达各小区指定位置，由物业服务中心班车陪同专员指引客户乘车，并对本次活动的关键内容进行讲解。6.5.2. 团购班车到达活动现场时，由停车引导岗指引车辆停放，班车陪同专员引导客户进入现场登记接待岗，进行登记、核实身份、发放礼品及优惠凭证。6.5.3. 商家产品导购员引导客户进入卖场，并协助客户选择产品，办理购买手续并指引至结算岗办理付款。6.5.4. 商家结算岗负责再次核实客户身份及优惠凭证，办理付款后，由商家产品导购员引导客户至商品选择处办理配送安装时间及相关手续。6.5.5. 配送安装手续办理完成后由商家产品导购员指引客户至抽奖区域进行抽奖活动。6.5.6. 客户在活动中可随时到冷餐会享用食品及休息。6.5.7. 团购现场工作的注意事项：6.5.7.1客户关系中心需要注意商家在向客户发放优惠凭证过程中的真实性。6.5.7.2客户关系中心需要注意商家在抽奖环节的真实性。6.5.7.3商家在团购过程中需注意反复播放回程班车的时间及地点。6.6. 投诉处理6.6.1. 团购活动各工作人员在接到客户投诉后，应立即做好安抚工作，并将信息转告客户投诉处理专员或活动负责人。6.6.2. 客户投诉处理专员或活动负责人在接到投诉后，应立即与客户面对面沟通确定解决方案，防止投诉升级。6.6.3. 投诉处理的注意事项：6.6.3.1每次团购所产生的投诉，客户关系中心需注意做好记录，以便在下次团购活动总结经验。6.7. 后期跟进6.7.1. 客户关系中心对本次团购进行整理归纳，反馈总结报告并发布公司全体。6.7.2. 客户关系中心在团购活动后2周内进行回访。7. 相关记录格式范本及支持性文件7.1.1. 团购活动计划及方案。7.1.2