房地产客服管理—客户投诉管理流程.doc

客户投诉管理流程编号：jh-op-kf02版号：a/0页码：第 10 页 共 10 页客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修订内容修订人审核人批准人1. 流程概况流程目的规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，并规避重大危机的负面影响。适用范围本流程适用于客户投诉、咨询及建议的管理。定义1、客户投诉：投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。2、客户建议：客户对我们工作提出的期望和更高要求。3、客户主要分类：1) 业主、准业主；2) 已向公司表示出购房或租赁意向的目标客户；3) 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；4）物业租赁客户。流程主导及参与部门营销策划部（主导）、相关责任部门上游流程名称下游流程名称子流程名称危机处理作业指引部门流程中承担职责营销分管领导1、 对重大投诉提出处理意见，对1级投诉组织进行危机处理；2、 审批2级投诉解决方案；3、 审核投诉月报。营销策划部1. 处理客户投诉的归口管理部门；2. 负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务；3. 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；4. 负责受理重大投诉或咨询，营销策划部应该在24小时内提交主管领导召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户，同时知会相关责任部门负责跟进落实情况；5. 负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理；6. 定期对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较；7. 向有关领导作季度投诉处理情况汇报，根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估，并将信息传递给相关部门负责人。项目部1. 负责在项目入伙前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改；2. 配合物业公司做好入住后的相关客户投诉的解释及咨询工作。3. 负责在项目入伙后保修期内工程改造问题的处理和解决。工程管理部1. 在投诉处理过程中提供技术支持。物业公司1. 负责项目入伙后保修期外日常工程维修投诉问题的解决。相关责任部门1. 提出责任范围内的投诉处理方案，及时解决客户投诉问题；2. 制订预防措施，提出专业意见。2、流程图3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。3.1.2基本原则1) 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。2) 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。3) 专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1) 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2) 规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3) 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4) 物业管理：对物业管理服务的投诉；5) 服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6) 维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7) 物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉。8) 外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下级别：1) 一级投诉：指严重影响业主的房屋使用的质量问题，如水管渗漏、电、气线路故障等，将严重影响业主生活；人数10人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉，已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上；游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为。2) 二级投诉：指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等；人数10人以下、3人以上的集体投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉；维修（赔偿）金额为3千元（含）-1万元的投诉。3) 三级投诉：指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题；人数3人以下以及维修（赔偿）金额为1千元（含）-3千元的投诉；投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉；个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为。4) 四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉，维修（赔偿）金额为1千元以下的投诉。3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，营销策划部经理及营销分管领导应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。3.3.2坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。3.3.3态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。3.3.4统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。3.4投诉受理3.4.1营销策划部客服专员负责投诉热线的日常管理和维护，负责受理和记录来自客户及物业公司转达的投诉，并及时收集客户通过公司网站、信箱等形式反馈的投诉意见，填写客户投诉处理单和客户投诉台帐。对于收集到的属于客户建议的内容，由客服专员每月以书面形式反馈给有关责任部门。3.4.2营销策划部客服专员对投诉责任进行判断，根据投诉案例及在标准应答权限范围内的由客服专员直接向客户或物业公司回复，属于物业公司责任的投诉由客服专员直接向物业公司反馈，对于应答权限范围外且属于内部责任范围的投诉意见，营销策划部客服专员应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各部门投诉处理负责人：1) 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达责任部门；2) 工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后2小时内送达；3) 工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后2小时内送达；4) 公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给营销策划部，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5) 相关部门在收到营销策划部传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后1个工作日内，以书面形式（电子邮件）传送到营销策划部，保证投诉处理的及时性。3.4.3营销策划部对客户投诉的责任范围进行判断，将客户投诉处理单转交责任部门进行处理，并对处理过程进行跟进、监督和协调。3.5投诉处理流程3.5.1各级投诉的处理流程如下：1) 四级投诉：客服专员填写客户投诉处理单客服专员核实投诉内容并提出处理建议和方案日常维修问题直接由物业公司负责，涉及工程改造问题由工程管理部提出处理意见或改造方案；非维修问题将被分派到责任部门，责任部门反馈投诉处理意见营销策划部监督处理过程；四级投诉的处理过程不需要通报。营销策划部经理在投诉顺利解决的情况下对投诉事件进行备案，在月报中由营销策划部统一汇总向责任部门通报。2) 三级投诉：客服专员填写客户投诉处理单客服专员核实投诉内容并提出处理建议和方案营销策划部经理审批维修问题直接由物业公司、项目部或工程管理部负责进行工程维修、改造；非维修问题将被分派到责任部门，责任部门反馈投诉处理意见解决方案得到客户认可后，营销策划部客服专员监督处理过程，解决结果由营销分管领导进行备案。对于异地项目/城市公司发生的三级投诉，异地项目/城市公司负责提出解决方案，解决方案得到客户认可后由项目/城市公司对投诉进行跟进处理。三级投诉在处理完毕后应在月报中予以单独列项通报，通报内容应包括处理过程的简要描述。3) 二级投诉：客服专员填写客户投诉处理单客服专员核实投诉内容并提出处理建议营销策划部经理审核维修问题直接由物业公司、项目部或工程管理部负责进行工程维修、改造；非维修问题将被分派到责任部门，责任部门反馈处理意见责任部门分管领导审核营销分管领导审批解决方案得到客户认可后，营销策划部监督处理过程。对于异地项目/城市公司发生的二级投诉，项目/城市公司负责提出解决方案并组织实施。投诉处理完毕后需向总部营销策划部备案，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。4) 一级投诉：客服专员填写客户投诉处理单客服专员核实投诉内容并提出处理建议和方案（必要时提示预警）营销策划部经理审核营销分管领导审核总经理审批营销分管领导组织成立危机处理小组，提出处理方案危机处理小组向营销策划部反馈处理方案和约定处理时间营销策划部协调监督投诉处理过程。对于异地项目/城市公司发生的一级投诉，项目/城市公司在接到投诉后第一时间内与客户进行沟通、安抚，将投诉情况上报总部营销策划部并提出初步解决方案，营销策划部经理审核后报营销分管领导审核，相关程序与公司本地所发生的一级投诉处理过程一致。一级投诉应该在受理1小时内通报综合管理部法务专员和公司主管领导，一级投诉引起的危机事件按危机处理作业指引规定处理。3.5.2处理客户投诉过程中，危机处理小组与投诉业主达成的处理方案（各阶段）必须进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交营销策划部。3.5.3客户投诉处理单分派至相关责任部门后，营销策划部监督相关部门反馈处理时间，如出现责任部门不能按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负责人沟通，营销策划部每月将各部门对客户投诉处理时限的实际情况反馈至责任部门主管领导。3.5.4营销策划部应及时在客户投诉台帐中记录投诉处理进度，以全面掌握投诉处理的整体情况。3.6跟进回访3.6.1营销策划部跟进相关责任部门对投诉的处理结果，并对投诉客户进行回访或电话咨询，了解客户对投诉处理结果的满意度，并在客户投诉处理单中填写客户对处理结果的意见。3.6.2相关责任部门针对投诉问题制定改进和预防措施，作为项目后评估的基础资料。3.6.3如营销策划部发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时，营销策划部负责稳定客户情绪并及时提交投诉升级预警单给营销分管领导，由营销分管领导提出处理意见。3.7知识管理3.7.1投诉月报和专题报告1) 在客户集中入住的半年内，由营销策划部负责每月整理和提交项目投诉月报。2) 营销策划部每季度进行一次投诉分析，每半年进行一次按专业分类的投诉专题分析，年底作投诉总结与分析报告。3.7.2案例的整理、分析1) 营销策划部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，形成客服案例库，及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交综合管理部