旅游企业经营管理现状研究.doc

我国旅游企业经营管理现状研究中文摘要：经济的全球化和市场的动态化对旅游企业的要求越来越高，旅游需求的个性化日益显著，旅游企业面临着巨大的机遇和挑战。一方面，客源市场的不断扩大以及旅游需求的日益涌现使旅游企业拥有更多的市场机遇；另一方面，不断变化的市场机遇，对旅游企业的市场反应能力和研发新产品的能力提出更高的要求。旅游企业经营管理与参与市场竞争的策略关键成为怎样才能迅速把握住不断变化的市场机遇。旅游产品的综合性决定了旅游企业提供多种优势资源的旅游产品和服务的难度，而在特定的市场机遇下，当旅游企业缺乏高效先进的服务经营管理理念时，就无法满足强烈的市场需求，错失市场良机，因此最好的办法就是找出现在旅游企业经营管理发展的症结所在，对症下药。 本文在调研查阅相关资料以及网络资料收集基础上，对我国的旅游企业经营管理发展现状进行分析，提出在国内目前旅游市场激烈的竞争环境中，我国旅游企业在经营管理中普遍存在的若干问题。通过对旅游企业经营管理现状的分析，结合所学的旅游管理专业知识以及相关经验，研究发现旅游企业经营管理中存在的若干问题，找出解决问题的途径。本文对旅游企业经营管理具有一定性的现实指导意义，从而使旅游企业的管理者从中受到启发，进而完善经营管理体系，使旅游企业得到更好的发展，从而使旅游业这一朝阳产业更加繁荣向前。关键词：旅游企业、经营管理、现状、问题 目录 1.引言3 1.1研究背景和意义3 1.1.1本文的研究背景3 1.1.2本文研究的意义31.2研究对象、内容、方法41.3旅游企业基本概念界定42.旅游企业现状及问题分析42.1我国旅游企业现状4 2.1.1旅行社业经营管理现状5 2.1.2餐饮业经营管理现状5 2.2我国旅游企业普遍存在的问题52.3旅游企业经营管理中存在的问题6 2.3.1旅行社经营管理中问题6 2.3.2餐饮业经营管理中问题7 2.3.3 旅游企业管理中存在的其他问题73.完善旅游企业经营管理的建议83.1对我国旅游企业全面发展的建议83.1.1旅行社业发展战略与经营策略83.1.2对发展餐饮业的几点建议94. 具体的三种发展思路104.1深化旅游企业品牌战略104.1.1旅游企业品牌战略的必要性104.1.2如何深化旅游企业品牌战略104.2建立旅游企业战略联盟104.2.1构建旅游企业战略联盟的动因及意义104.2.2旅游企业战略联盟的构建过程124.3加强旅游企业信息化建设134.3.1我国旅游业信息化发展思路和目标13 4.3.2积极推进旅游企业信息化，优化旅游电子商务环境145.结语165.1研究结论165.2研究的不足16致谢17参考文献181. 引言1.1研究背景和意义1.1.1本文的研究背景 旅游业，尽人皆知，似乎不需要下定义，但是，还是查找了一下旅游业的定义，学者的解释是这样的：旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，通过旅游服务，满足旅游需求，争取经济、社会、环境、文化等多方面效益的综合性经济产业。这一定义概括了旅游业的基本特点旅游业是服务业，具有综合性和经济性两个特征等，这些都是对旅游业基本性质的描述。 旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。旅游业一般分为国际旅游业和国内旅游业。国内旅游业是为国内旅游者服务的一系列相关的行业，它关系到国内游客、旅行方式、膳宿供应设施和其它各种事物。改革开放以来，我国的旅游业有了非常迅速的发展，但是比较而言，我国国内旅游业发展的广度深度都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。随着市场经济的发展和人民收入水平的进一步提高，人民对旅游消费的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。 旅游业是一个综合性产业，是以为旅游者提供服务为核心，并以此使相关企业紧密联系在一起的产业，它涉及多种行业群体，构成复杂。因此，旅游企业是涉及食、住、行、游、购、娱等多个行业，并专门为旅游者提供导游、咨询、交通、住宿等服务的经营性组织。旅行社业、餐饮业作为旅游企业的重要组成部分，亟待进一步的改善。近年来，我国旅游业飞速发展，旅游市场竞争不段加剧、旅游消费心理日益成熟、越来越个性化的市场需求都对旅游企业的经营管理和服务质量的提升提出了新的要求。 据世界旅游组织（wto）预测，到2020年，我国将成为世界第一位的旅游接待大国和第四位的客源输出国，旅游市场前景广阔。从产业内部来看，我国旅游企业组织结构不合理、“小、弱、散、差”的状况在发展中并没有得到根本改善。随着知识经济时代的到来，旅游需求个性化趋势日益显着，旅游企业面临着更多的机会和挑战。不断涌现的旅游需求和不断扩大的旅游市场为旅游企业带来了空前的机遇，但是稍纵即逝的市场机遇又对企业的市场开发效率和产品研发能力提出新的要求。要想在竞争中立于不败之地，就要迅速把握住不断变化的市场机遇。因此，研究和探讨我国旅游企业经营管理发展的现状、趋势及对策，具有十分重要的意义。1.1.2本文研究的意义 旅游业的不断发展为旅游企业带来了巨大的市场机会，如何能在不断变化的市场环境中抓住机遇成为旅游企业经营管理提升企业竞争力的策略关键。本文提出的问题以及解决方案对于优化我国旅游业的产业组织结构，提高旅游企业的市场绩效，增强旅游企业抗风险能力以及核心竞争力都具有重要意义。对旅游企业经营管理的研究是对旅游市场竞争理论的创新，在丰富旅游企业理论的同时，又具有重要的现实意义，主要表现在：（1） 有利于旅游企业提高竞争力。通过形成旅游企业战略联盟和深化品牌战略意识来增强旅游企业的综合竞争力和核心竞争力。（2） 有利于旅游企业间加强合作，拓展业务。我国旅游企业之间的恶性竞争一直存在，但这并不是一种良性的发展道路，各个旅游企业都是为了获取经济效益，而游客期望的是获得更好的旅游体验，因此，旅游企业间的合作可以使旅游资源配置最优化，以达到双赢。（3） 有利于提高旅游企业市场绩效。旅游企业多种多样，供应商营销商之间采取优势互补，在技术和服务标准上达成共识，扩大了产业规模，缩短了研发旅游新产品的周期，节约了营销成本，降低了旅游风险。有利于旅游企业提高市场占有率，拓展经营范围来增加营业收入，从而赢得更广阔市场来提高市场绩效。1.2研究对象、内容、方法 本文以国内为研究范围，以我国的旅游企业为研究对象，着重对我国目前旅游企业经营管理现状进行调查研究分析，找出我国旅游企业经营管理中存在的问题及成因，进而针对性的提出对策与建议。 本文的主要内容：第一部分为引言，包括研究背景、意义、内容及方法等，还对相关概念进行了界定，对旅游经营管理理论进行了基本回顾；第二部本为我国旅游企业的现状分析，包括我国旅游企业发展现状，发现的问题，问题的成因，以及发展环境；第三部分为提升我国旅游企业竞争力的新思路，包括针对优化经营管理提出的几种发展途径及简单介绍；第四部本为本文重点，发展解决我国旅游企业经营管理的新思路的具体实行方案，包括强化品牌竞争战略意识，加强旅游企业战略联盟合作，大力发展电子商务旅游加强旅游企业信息化建设；第五部分为总结，对整篇论文进行一个总体回顾，提出不足以及需要提高的地方。1.3 旅游企业概念界定 旅游企业的定义：旅游企业是能够以旅游资源为依托，以有形的空间设备、资源和无形的服务效用为手段，在旅游消费服务领域中进行独立经营核算的经济单位。 旅游企业分类：按照旅游活动的方式、范围以及旅游产业本身的属性，将旅游企业进行不同形式的划分，按照从事旅游产品经营的产业链划分 （1） 直接旅游企业 包括旅行社、饭店、餐馆、旅游商店、交通公司、旅游景点、娱乐场所等。 （2） 辅助旅游企业 包括管理公司、服务公司、影视公司、出版单位、通讯设施以及食品、卫生等生活服务部门和行业。 （3）开发性组织 包括相关的政府机构、旅游院校、旅游科研机构等。 旅游企业发展特点及趋势：（1）旅游企业集团化势在必行。 （2）旅游产品趋向多样化与个性化。（3）旅游企业的经营将趋向国际化与全球化。 （4）旅游企业营销将趋向网络化。 （5）旅游企业的服务将趋向优质化。 （6）旅游企业的可持续化发展。2. 旅游企业现状及问题分析2.1我国旅游企业经营管理现状2.1.1旅行社业经营管理现状1、 从市场结构上看从20世纪80年代开始，以三大社为代表的中国旅行社产业集中度不断不降。随着越来越多的投资主体的进入，这种产业态势的分散化仍然在进行中。值得注意的是，市场竞争的结果使得一些大型旅行社，特别是大都市和沿海经济发达地区位居“双百强”前列的一些大型旅行社，重新呈现出基于市场竞争基础上的规模化发展态势。2、 从表面上看全国旅行社业处于微利运行状态，但是考虑到企业避税，国有企业激励约束机制不健全、法人治理结构不完善等原因，中国旅行社业还是有较大的利润增长空间的，否则就无法解释为什么一方面行业利润越来越低，另一方面进入主体越来越多的“市场悖论”。在今后的一段时间，中国旅行社业的利润增长空间将主要由“制度创新利润”构成。3、 从实地调研看 中国旅行社业的竞争力结构呈比较明显的非均衡态势。这种不均衡表现为地区性的东中西部的差异，也表现为不同企业之-比如国际社与国内社之间经营管理水平和竞争能力的差异。4、 从能力、品牌、网络结构上看从产品创新能力、品牌建设、网络构建等企业核心竞争力要素方面分析，中国的旅行社距离国际同类企业还存在着相当大的差距。2.1.2餐饮业经营管理现状1、 餐饮消费的方式越来越多元化和现代化随着个人旅行、公务差旅、商务活动、居家消费、休闲娱乐等将成为餐饮消费的动因、餐饮消费也将突破传统的商务餐、家庭餐等范畴，进一步拓展到自助、宴席、配送等领域。在我国东部沿海城市，快餐市场已经占到限额以上连锁餐饮企业营业额的半壁江山。这一趋势还将带动更多各具特色的消费方式创新。2、 餐饮服务的内涵将越来越人性化和生态化近年来，“绿色餐饮”的理念深入人心。有关部门和行业组织已经正式启动“全国餐饮绿色消费工程”，并开展了全国绿色餐饮企业认定工作。随着消费者日趋重视生活质量和品味，餐饮业将更多地将自身发展与保护环境、节约资源、健康生活等结合起来。3、 餐饮文化的传播将越来越国际化和市场化今后，不仅会有一大批外资餐饮企业进入中国市场，还将有更多具有优势的民族餐饮企业“走出去”，在世界范围弘扬和创新中国餐饮文化。2.2我国旅游企业普遍存在的问题（一）资金积累和融资困难 旅游企业的发展资金积累较为缓慢。旅行社是微利行业，酒店投资量大、成本高、回收期长，景区与酒店基本相同。有的企业发展几十年规模仍然有限，资金的原始积累过程较长，旅游企业普遍受到资金短缺的困扰。融资困难主要体现在，第一，旅行社、旅游商品企业、旅游汽车公司等非资源经营性企业多为中小规模，固定资产小，缺少高附加值的抵押财产，难以达到银行贷款规定的条件，申请贷款困难；第二，酒店、景区等资源经营性企业难以将资源资本化，金融部门只规定将景区门票作为质押条件，而不将旅游资源价值作为申请贷款抵押的条件，使得企业申请贷款渠道窄；第三，很多景区仍然是行政管理，政企未分，产权不明，限制了企业通过股份制改造直接融资；第四，农家乐（包括民居接待点）的企业身份不明确，金融部门没有出台农家乐担保、贷款优惠的具体政策，大多数农家乐经营户不能获得银行贷款，持续发展能力受到限制。（二）旅游项目用地困难 一是缺乏旅游用地专项支持政策，土地管理法及其实施条例等法律、法规对旅游用地的范畴、定义及类型没有明确规定，没有对旅游项目用地及旅游投资建设用地优惠等政策的具体规定；二是绝大部分地区在土地利用总体规划中对于旅游用地规定不明确，旅游用地规划没有真正与本地区城市总体规划和土地利用规划有效地结合起来，可变性较大，操作性不强，很多旅游项目用地指标不足，往往只能通过置换集体用地来满足，供需矛盾突出；三是农家乐、乡村酒店等乡村旅游用地多采用租赁方式，办不了“两证”，使得业主很难大规模投入，限制了乡村旅游的提档升级，同时多为当地村民经营，有较大资金实力的外来投资者很难介入，土地紧张和流转规模小、难度大及“差别”待遇等因素制约了乡村旅游的发展壮大；四是旅游业对环境要求高、用地规模大，且没有优惠政策，旅游用地成本高于工业用地，增大了投资商的成本，项目招商困难；五是各地在不同程度上存在旅游用地审批程序繁琐、部分旅游景区和度假村等旅游用地不合理或实际开发不到位等土地浪费现象和旅游用地产权不明确等问题。（三）员工队伍不稳定和素质呈下降趋势 首先，长期的价格竞争和成本压力，使得旅游企业无力负担较高的员工薪酬，宣传引导不够和社会评价不高，员工职业自豪感和忠诚度下降，事业凝聚力和向心力减弱，导致旅游行业员工流失率较高、流动速度快、初次就业比例高，员工队伍素质呈下降趋势。此外，旅游高等教育脱离行业需求，职业教育的技能培养滞后，难以为旅游业输送合格的人才。（四）认识方面存在的不足 很多人认为“旅游就是吃喝玩乐”，对旅游产业改善国民经济结构、增进国民福利、提升城市形象和改善城市人居条件的战略性作用认识不足，导致很多地方缺乏对旅游产业发展的主动思考和系统规划，旅游政策措施的制定和落实较为困难，还导致了政府和企事业组织等难以保障公民的旅游福利，影响旅游的公开采购。2.3旅游企业的经营管理中的问题2.3.1旅行社经营管理中存在的问题旅行社从行业的状况来说，发展迅猛，但仍有问题1、总量与结构从目前来看，总体判断是总量不足，结构不均。由于旅行社的数量与旅游需求的发达程度直接相关，虽然总量上看规模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而直正符合旅游发展需求的旅行社数量不足、结构不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重复的市场上推销重复的产品，拉重复的客户，形成低层次的竞争。2、价格与质量正是因为处在低层次的竞争，所以“价格下降，质量不稳定”是普通存在的问题。价格的下降，有合理的因素，因为市场开放了，经营单位多了，自然引起价格下降。虽然消费者得益，但价格的急剧下降使得质量也下降，造成质量不稳定。3、产品与市场目前的状况是大陆货太多，产品开发不细。市场容量很大，而市场开拓不足。这种状况和旅行社现有的规模不足、小散弱差的状况直接关系，旅行社没有能力开发新产品，没有能力开拓新市场。大家都有这个意识，没有这个实力。4、 规模与网络 从目前来看，中国是旅游大国，但不是旅游强国。我们现在还没有一家可以和旅游大国地位相匹配的旅游企业。旅行社的“大”是体现在“小规模、大网络”上。我们国家现有的大旅行社是计划经济的产物，不是市场经济的结果，不具备网络经营的协调性和营销的一致性。5、 规则与秩序从1997年开始，中国开始严格规范旅行社的行业管理。中国属于发展中国家，又基本处于市场经济的初级阶段，规则是秩序是必要的。但毕竟目前还是处于一个秩序比较混乱的阶段，这是因为处于发展早期，又是社会的总体转型时期，这种混乱只是暂时的。随着政府的管理与服务职能的转变，这些现象会逐步好转。6、 信息技术的应用深度和应用效果我们的差距还是明显的：我国旅行社信息技术普及程度低，目前只有为数不多的旅行社采用信息技术；旅行社与饭店业、交通运输业等相关部门和旅行社之间的联网系统尚不发达；旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，网络工作也只是刚刚起步。之所以有如此差距，有旅行社企业自身的原因，也是产业关系和宏观制度环境方面的原因，比如在现付款难以实现，网络价格不透明，预期收益与现实收益之间存在差距。2.3.2餐饮业经营管理中存在的问题餐饮业问题主要表现在1、宏观调控力度不够，行业管理不到位按照政府转变职能的要求，应充分发挥行业协会行业管理，行业自律和行业协调服务的作用。目前，行业协会多数是还没有建立起来，即使建立了的也没有真正发挥其作用。多数市场没有明确的餐饮行业发展规划和网点布局规划，餐饮行业近几年来基本处于自发调节和盲目发展的状态，网点建设的随意性比较强，布局不尽合理。没有行业标准和行业规范，特别是一些私营小企业缺乏诚信，违规违法经营的现象时有发生，损害了消费者的利益，影响了行业形象。2、经营观念滞后，整体素质亟待提高（1）经营观念转变慢，研发创新不够。随着餐饮业发展，大部分酒店、饭店整体素质和经营管理水平有了很高，但相当数量的酒店、饭店在经营理念、经营模式、管理技术等方面还没有摆脱传统的影响，企业经营管理落后，科学技术应用程度不高，软硬件不配套，经营管理人员整体素质和管理水平还比较低；烹饪研发创新不够，菜品经营缺乏特色，缺少在全国、全省叫得响的名店、名吃，有的传统名吃在萎缩，或进步不大。（2）餐饮从业人员素质参差不齐。人才不足，培训工作跟不上，高层次的经营管理人才和技术人才严重不足，服务质量和管理水平有待进一步提高。（3）餐饮服务的结构性矛盾比较突出。以便民、便利为目的的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足，而且市场秩序不够规范，食品质量、卫生条件跟不上。（4）餐饮业的市场竞争加剧。企业的利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱。2.3.3 旅游企业管理中存在的其他问题旅游企业管理中存在的其他问题1、 在人员素质方面旅游从业人员观念陈旧、缺乏信念。只看到眼前利益，不考虑长期性发展，严重缺乏集体主义观念和主人翁责任感，在工作中忧患意识不强，没有竞争的危机感，没有长远的发展思路；知识结构不合理，复合型人才少。一是人员知识结构单一，文化知识面狭窄，只能应付原有的、简单的基本工作，业务公关、综合分析、信息管理等人才缺乏。二是随着新业务的开展，旧的理论知识不能满足现实需要，部分员工缺乏知识的更新，满足于现状，不思进取。2、 财务方面也存在诸多问题管理模式僵化，管理观念陈旧；财务管理薄弱，资产管理不严；内部控制制度缺失，财务监控不力；筹资能力差，难以满足旅游企业发展的要求；投资决策者随意性大，缺乏科学性等。3、 在营销方面仍然存在许多问题，其主要表现为（1） 在市场营销中存在盲目削价竞争问题。许多旅游企业把降价作为主要竞争手段。抛开套汇问题，这一报价远低于成本。从表面上看，通过套汇赚取差额后，旅游企业仍然有利可图。如果以这样的营销战略长期进行营销，只会影响旅游企业的产品形象，损害旅游企业自身利益。另外，外团降价还会影响国内旅游收入。（2） 旅游市场营销存在忽视售后服务问题，导致游客流失。现代旅游市场营销中，旅游产品是一个包含核心产品、有形产品和附加产品的整体概念。它不仅要求要给予旅游者生理上、物质上的满足，而且要给予旅游心理上、精神上的满足。 这就要求旅游企业把游客视作“上帝”并为之服务，否则必将被市场所淘汰。现在绝大部分旅游企业没有一个较好的旅游产品售后服务体系，许多旅游企业认为这根本没有必要。（3） 旅游市场营销中存在忽视旅游形象问题。旅游形象问题已成为各地一个较为头痛的普遍现象。而营销的主要要求又是将充分反映实际特色的旅游形象提炼出来，通过有效的营销手段传播予目标受众。但近几年国内在大力推销自身的形象特色时，由于没有认真分析旅游目的地的特色，不能充分根据市场需求来科学设计具有鲜明特色和吸引力的旅游形象，以至于促销经费花了不少，游客量却上不来 ，旅游淡、旺季差异性极大，形象宣传口号雷同等等现象比比皆是，更不用说打造旅游品牌了。3. 完善旅游企业经营管理的建议3.1对我国旅游企业全面发展的建议3.1.1旅行社业发展战略与经营策略面向21世纪的中国旅行社业发展战略与经营策略1、 产业政策（1）建立更加开放的旅游市场体系。在这方面的政策取向应该是鼓励和扶持旅行社在全国范围内设立跨区域的分支机构，促进人力资源生产要素的全国性流动，并在旅行社连锁经营和特许经营等方面给予更为宽松的产业环境，同时给予相应的制度援助。为促进分工体系的调整，国家旅游主管部门需要努力推进地方旅游市场对外地开放。（2）调整出境旅游产业政策，从抵制型向促进型转变。为适应中国公民出境旅游快速发展的局面，培育中国旅行社业跨国经营的能力，有必要调整出境旅游产业政策，从“适度发展”转向“稳步增长”，与此同时，在有序开放中国公民出境目的地的同时， 要求对方开放市场，允许我国旅行社在当地设立分支机构。2、加强企业管理工作，全面提高竞争力企业是经济运行的微观基础，加强企业管理、提高旅行社竞争力是搞好旅行社业的根本。旅行，旅行社不同于普通企业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，可以说是典弄的智力产业。因此，旅行社管理应坚持科学管理和人本管理相结合，特别是要做好人的工作，既要调动经营者的积极性，更要调动员工的积极性，充分发挥人力资源在知识经济中的作用，全面提高创新能力，优质服务能力和市场营销能力，形成具有我国特色的旅行社管理模式。3、行业管理（1） 政府主管部门的价值取向与行为导向。政府要减少行政性审批环节，要把社会可以自我调节和管理的职能交给社会中介组织。加大信息化平台、信息采集与公布、行业统一惯例等公共产品的供给。（2） 加强旅行社管理高层次人力资源培训工作。在今后的一个发展阶段，旅行社业尤其需要懂得计算机、外语、旅行业务和专业知识的复合型的金融、投资、战略管理、人力资源管理、市场开发与管理方面的高层次人才。我们建义：联合中国官、产、学、研各方力量，组建：中国旅游发展研究院“，作为旅游业的产业发展研究、企业管理研究、人力资源开发的运作平台。（3） 关于政府行为和产业规制方面的几点具体建议：加大对旅行社经理人员的违规监管力度；加强培训工作和市场监管，营造环境，服务企业；逐步解决国家、省级、副省级、地区级旅游主管部门的纵向分权问题：对旅行社质量保证金实施动态管理。（4） 经营策略 树立全球化视角的战略观念。我们的旅行社要有意识、有能力站在全球旅游市场发展和旅行社竞争的高度来思考自己的发展规划和管理战略。 树立品牌况争的意识。相对于价格竞争而言，品牌竞争是旅行社在更高层面进行的竞争，也是中国旅行社业走出价格竞争低谷的有效途径。 重视人力资源开发与使用。要特别重视高素质经理人员的激励机制建设。这里面有三个层面的问题，企业家和战略投资者层面、职业经理人的层面、企业经营领域的专业技术人员队伍。 应用、推广和普及信息技术。第一个阶段，信息技术主要应用于企业内部管理，尤其是规模较大企业的内部管理。第二个阶段，信息技支主要应用于旅行社外部网的建设。第三个阶段，信息技术的应用主要表现为旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理工作等。3.1.2对发展餐饮业的几点建议1、以集团方式作战 积极培育发展大型餐饮连锁企业和企业集团。同时，还积极扶持适合大众消费、具有经营特色、诚信服务，卫生、方便、实惠的中小型饭店、餐馆的发展，丰富活跃餐饮市场，满足多层次、多元化的消费需求。2、个性化服务更有市场 价格和质量问题是我国餐饮业目前最大的问题。由于分布不均衡，有些地区餐饮业总量过大，供给大于需求，餐饮企业之间为争取客源，降价竞争，导致全行业的服务质量下降。提高服务的“含金量“，让客人感到物有所值，物超所值。要做到这一点，就必须有一种能够满足乃至超出顾客期望的与众不同的服务体系。3、培养专业人才，提高餐饮业整体素质 解决餐饮业整体素质不高的问题，一是引进和培养高素质的经营管理人才和技术人才；二是切实抓好行业培训工作。在人才引进的同时，重点是抓好在职培训工作。结论：旅游业是当今市场条件作用下的新兴产业，是一个非常宽广的行业，它有相当大的发展空间和潜力，是名副其实的朝阳产业。旅游企业的经营管理直接影响旅游业的发展，旅游企业经常会面临许多的问题，那么旅游企业要创造更大的经济效益和社会效益，必须不断地加强旅游企业的经营管理，不断的去发现问题、解决问题。4. 具体的三种发展思路4.1深化旅游企业品牌战略4.1.1旅游企业品牌战略的必要性品牌对旅游企业的发展有着特殊的意义：首先，旅游产品具有不可转移性、不可储存性等特点，消费者在购买前，无法预先了解其性能和品质，这种特点使得旅游品牌显得相当重要；其次，从旅游业自身发展来讲，我国旅游市场进一步开放，国外那些实力雄厚的旅行社、旅游饭店以及从事旅游业务的航空公司等，将会对国内旅游企业构成极大的威胁与冲击。特别在品牌管理咨询方面，中国的旅游企业将面临来自发达国家旅游企业巨头的不对称竞争。因此，旅游企业走品牌经营之路既是自身发展的需要，也是顺应市场经济发展的需要，是适应旅游业发展趋势的必然要求。4.1.2如何深化旅游企业品牌战略 经过近二十年的发展，我国旅游市场发展取得了长足的进步。但是，和其他产业相比，我国旅游业的品牌意识觉醒较晚，品牌建设方面与市场的要求以及人们的期待相距甚远。品牌对旅游企业的发展有着特殊的意义，但目前我国旅游行业整体还没有树立起品牌意识，品牌集中度低。品牌扩张后品牌管理咨询跟不上，战略制度与战略执行没有很好地结合起来。必须从战略高度重视旅游品牌的培养，培养企业品牌核心价值，进行品牌推广，实施品牌组织架构与流程管理咨询。关键词：旅游企业；品牌；战略管理咨询中图分类号我国旅游业飞速发展，旅游市场竞争不段加剧、旅游消费心理日益成熟、越来越个性化的市场需求都对旅游企业的品牌经营和管理咨询提出了新的要求。我国旅游企业品牌战略管理咨询的必要性和重要性品牌对旅游企业的发展有着特殊的意义：首先，旅游产品具有不可转移性、不可储存性等特点，消费者在购买前，无法预先了解其性能和品质，这种特点使得旅游品牌显得相当重要；其次，从旅游业自身发展来讲，我国旅游市场进一步开放，国外那些实力雄厚的旅行社、旅游饭店以及从事旅游业务的航空公司等，将会对国内旅游企业构成极大的威胁与冲击。特别在品牌管理咨询方面，中国的旅游企业将面临来自发达国家旅游企业巨头的不对称竞争。因此，旅游企业走品牌经营之路既是自身发展的需要，也是顺应市场经济发展的需要，是适应旅游业发展趋势的必然要求。4.2建立旅游企业战略联盟4.2.1构建旅游企业战略联盟的动因及意义 旅游业的不断发展为旅游企业带来了巨大的市场机会，如何能在不断变化的市场环境中抓住机遇成为旅游企业经营管理提升企业竞争力的策略关键。战略联盟的组织形式对于优化我国旅游业的产业组织结构，提高旅游企业的市场绩效，增强旅游企业抗风险能力以及核心竞争力都具有重要意义。对旅游企业战略联盟的研究是对旅游市场竞争理论的创新，在丰富旅游产业组织理论的同时，又具有重要的现实意义。旅游企业战略联盟的形成是为了应对日趋激烈的市场竞争，战略联盟之所以能够在市场经济条件下自发形成，则是旅游企业的内外因共同驱动的结果。通过对国内外战略联盟以及旅游企业战略联盟的研究分析可以看到，旅游企业战略联盟作为一种新型的合作竞争的组织形式已经得到了越来越多的关注。旅游联盟的主要动机在于获取多样化的促销渠道，加强竞争优势，赢得更大的经济效益，巩固并强化企业形象地位以及提高市场绩效等。当各联盟成员借助专有资源、核心资源进入联盟时，可以带来生产可能性边界的扩张和专有资源溢出所导致的成本节约，进而可以使联盟成员共享联盟带来的市场竞争力的提升。旅游企业间的战略联盟的形成是基于学习知识、技术转移、信息交流、风险均摊、资源共享，以及共同应对竞争全球化等多重目的的。多做沟通、彼此信任、分工明确、互相配合是旅游企业维持长期稳定合作的重要因素。成员企业的互谅，对联盟的贡献是旅游企业战略联盟是否稳定的关键。战略联盟的组建有6个外部驱动力和4个内部驱动力，如世界市场的不稳定性、技术的全球化、缩短的生命周期、获取规模经济等要素构成。从国际国内背景分析入手，建立战略联盟是我国旅游企业发展的大势所趋，联盟的理念是“高品质、低价格”。以旅行社为中心组建战略联盟是可行的和比较牢固的，我国中小旅行企业可以在保存核心能力的基础上建立战略联盟。组建战略联盟是国内旅行社最好的战略选择，有利于降低产品研发和营销成本和实现产品差异化，从而获取竞争优势。在我国旅游业发展的初期，由于旅游需求和旅游消费相对单一，旅游者消费时的购买力也比较有限，此时，旅游企业间的竞争主要是围绕旅游资源而展开的。旅游企业之间的竞争主要是寻求旅游资源的比较优势，并通过价格为市场竞争工具来提高市场占有率。但是，自从上个世纪80年代以来，我国旅游业的发展速度逐渐加快，旅游消费逐年增加，旅游的市场规模迅速扩大。同时，旅游消费也出现了多元化和个性化的趋势。在这种情况下，我国旅游企业的竞争也开始围绕细分市场展开，旅游企业通过分析旅游者的旅游消费动机，并对之进行市场细分，并在此基础上根据自身优势和市场竞争状况，旅游企业选择目标市场，有针对性的占有特定市场。到了上个世纪90年代以后，随着旅游业对我国国民经济的贡献的加大，我国政府开始关注旅游业所带来的带动作用。此时，我国旅游企业的竞争开始发生转移，重点转向旅游形象的塑造和宣传，并以此创造竞争优势。到了新世纪，知识和技术在旅游业中的应用逐渐增加，旅游相关资源的全球化和网络化，使得我国旅游市场的发展空间得到了更大的扩展。市场机会虽然增加，但变化却很快。面对这种市场环境，我国的旅游企业逐渐意识到，如果旅游企业单独去开拓市场，不仅成本高风险大，也很难准确及时的把握市场机会。为此，我国旅游企业不断选择联合方式来参与市场竞争，旅游战略联盟便应运而生，获得了十分长足的发展。激烈的市场竞争，要求旅游企业对旅游需求有快速反应能力和适应能力，及时满足旅游者的动态需求，通过建立偏好、规模经济和学习曲线效应，创造先发优势，使旅游地或旅游产品的形象率先进入市场，获得竞争优势。旅游企业战略联盟行为动因主要基于如下考虑：（1）取得时间优势。旅游企业战略联盟成员之间通过并行合作展开价值链中的不同活动，改变了传统的由单个旅游企业完成或整合价值链中的所有活动，这样就为概念产品或服务缩短了推向市场的时间，达到以最快的速度打开市场，从而实现新产品的先发优势并且延长获取超额利润的时间。（2）取得心理优势。旅游业的发展，伴随着旅游者的消费不断趋于成熟，个性化的旅游需求日益显着。旅游企业战略联盟可以依据各联盟成员的优势，满足旅游者个性化和差异化的旅游需求，有利于迅速占领旅游消费者的心理，在消费者心目中占取特殊的位置，形成旅游产品的排他性。（3）取得市场优势。旅游企业战略联盟的联盟网络分布广泛，有利于市场需求的动态跟踪调研，发现潜在的市场需求，通过对潜在市场的挖掘，有助于市场的可持续成长，并具有引导旅游消费者需求的作用。 构建旅游企业战略联盟的意义在于：降低成本 通过资源共享，降低产品成本；通过技术共享，降低开发成本；通过营销共享，降低销售成本；通过市场共享，降低交易成本风险规避 通过资源共享，增强联盟整体实力，降低经营风险；通过信息共享，提高联盟反应速度，降低市场风险；通过财力共享，扩大联盟资金基数，降低财务风险竞争优势 通过合作开发，增加旅游产品的技术含量和服务内涵，获得局部差异性优势；通过优势互补，提高单项旅游产品的质量和旅游产品的整体质量，以获得整体差异性优势；通过联盟学习，促进创新外部效应的内部化，获得全局差异性优势4.2.2旅游企业战略联盟的构建过程一般而言，旅游企业战略联盟的构建要经历以下几个过程，如图4-1所示：选择战略伙伴识别市场机会建立联盟文化构建体系结构制定联盟目标确定联盟类型与方式图4-1战略联盟构建过程识别市场机会 市场机会的识别是一个非常复杂的过程，其关键是对旅游市场环境充分了解，在分析的基础上预测旅游市场未来的发展变化，从而识别出旅游市场未来的机遇。市场机会的识别过程可分为三部，第一，通过科学的方法进行市场调研，搜集整理有关市场信息。信息的收集是产品创新和市场开拓的重要环节，信息收集的内容包括市场需求、政策法规的变化、对旅游有影响的突发事件、旅游者的消费倾向、旅游购买力、竞争者的情报等。第二，机遇的分析。通过对旅游企业外部环境和内部条件的分析，预测可能发生的市场变化，对未来的发展作出假设，为旅游企业决策提供依据。第三，进行决策。决策是在信息搜集和机遇分析的基础上，判断企业是否具有把握此机遇的能力，从而判定企业能否赢得机遇，若企业暂时不完全具备这些能力，就有寻求该能力的伙伴的动力，从而建立战略联盟。制定联盟目标 在联盟构建的初期，应该首先明确联盟构建的目标。因为联盟企业即使建立了联盟伙伴关系，在某一领域或某一业务中进行着合作，但是在另一领域或另一业务中也可能存在竞争关系。如果目标边界不明确，联盟成员之间就可能混淆合作和竞争区域，从而使联盟局面混乱，联盟作用无法正常发挥。以显性资源为基础建立的战略联盟目标比较好制定，如旅游产品销售和预订联盟，旅游企业加入某一联盟后，提供一定的折扣，发挥联盟的品牌效应和规模优势，统一预订和销售，对其它业务领域毫不干预，联盟成员之间因目标不明确而发生冲突的机会较小。以混合性资源为基础建立的战略联盟介于两者之间，在目标制定的过程中要明确服务流程、宣传的范围和界限。选择联盟伙伴 战略联盟伙伴的选择在战略联盟构建的过程中起着关键的作用，联盟伙伴是与企业今后共同面对市场竞争的重要成员，联盟伙伴选择的正确与否直接关系着联盟的成败。旅游企业联盟伙伴的选择要具备三个条件:第一,有助于企业战略目标的实现,如进入某一市场、分担产品研发的风险、获得政策支持等；第二,联盟的意图一致；第三,联盟伙伴是长期的而并非机会主义者。这些条件就要求企业选择有良好信誉的伙伴,在广泛的市场调查和信息分析的基础上确定联盟对象,不可盲目与某一企业联盟。虽然各种客观原因导致战略联盟的稳定性不高,但在联盟建立之初双方还是要本着联盟的长期性和稳定性。所以,旅游企业在对联盟对象进行考察时,除了要研究它的财务状况、资产状况外,还要详细了解联盟对象的口碑、信誉以及联盟动机,这样才能使联盟的成功率和稳定性有所提高。确定联盟的类型与方式 战略联盟的类型有品牌联盟、价格联盟、资源共享联盟、销售联盟、研发联盟、投资资本联盟。我国旅游企业比较常见的联合体包括旅行社联合体，饭店联合体等，联合体成员之间互相平等，互相合作，互利共赢。特许经营是指参与合作的各联盟企业以特许的方式组成战略联盟，如锦江、凯莱等都是以特许经营的方式组建战略联盟。管理合同是所有者和经营者之间达成协议，所有者雇佣经营者作为企业的代理人，经营者承担企业财产管理的全部责任。混业联盟是指不同行业的各企业之间为了共同的利益和竞争对手而结成联盟，这种联盟的方式主要存在于旅行社、酒店和航空公司之间，此外，随着旅游需求的不断扩展，旅游企业与其它行业企业之间也在不断地展开战略联盟与合作，如工业旅游。建立联盟文化 战略联盟构建的过程中可能会遇到企业之间的文化差异和冲突，不同企业之间规章制度、经营理念和管理制度等方面不尽相同，因此在建立联盟的过程中要考虑联盟企业之间文化兼容性的程度。如果联盟企业之间文化差异性较小，则联盟的组建的过程会很顺利，企业之间的沟通会很顺畅，联盟持续的时间会更长；如果联盟成员企业之间存在较大的文化差异，联盟企业之间将可能会发生频繁的摩擦和纠纷，联盟的构建将会存在一定的困难和风险。联盟文化的建立是一个逐渐融合的过程。在联盟之初，联盟企业之间就应该设定共同的经营理念和价值观，并将这些经营理念用规则的形式制定出来以约束各个企业。联盟应该树立互利共赢的合作观念，将一般竞争中的零和博弈转变为联盟中的正和博弈，使联盟中的各方都成为赢家，这样才能使联盟更加稳定和持久。联盟企业之间还应该经常沟通，以克服不同企业之间价值观念、思维方式不同所带来的障碍。构建体系结构 旅游企业战略联盟是各成员基于市场机遇组成的联合体，战略联盟的盟主会在市场机遇来到时，迅速抓住机遇并做出及时反应。盟主根据机遇实现的可能过程和所需要的核心资源组建战略联盟项目组，进而选择合适的联盟伙伴，所选择的联盟伙伴提出一定的联盟要求，接到要求的企业如果决定参与联盟，就会迅速组成基本单元，形成符合战略联盟要求的项目组，并以一定的形式通过基础设施参与战略联盟的活动。因此战略联盟体系的构建过程实际上是从分离的实体到整合的组织的过渡，联盟的体系结构分为4个组织层次，如图4-2所示。战略联盟功能项目组机遇项目组基本组织单元图4-2 联盟的体系结构的4个组织层次4.3加强旅游企业信息化建设4.3.1我国旅游业信息化发展思路和目标(1) 总体思路 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕旅游业“十二五”总体发展战略，积极应对信息化为传统旅游产业带来的机遇与挑战。把深化信息应用作为主线，提升旅游信息化总体水平，充分发挥信息化对旅游产业发展的支撑与引领作用；将组织实施重点示范工程作为抓手，分类指导、重点突破，显著提升旅游信息化应用深度；以制定和完善旅游信息化政策规范作为保障，形成激励旅游信息化发展的政策环境；为推动旅游产业综合竞争力全面提升、实现旅游产业总体战略目标提供有力支撑。(2) 发展目标 全面开展旅游信息化建设，实现旅游信息化基础设施逐步完善，旅游在线营销能力和公共信息服务水平显著提高，旅游行业监管能力进一步加强，信息化带动旅游产业自主创新的能力有效提升，信息化对旅游产业增长的贡献率进一步增大，支撑旅游产业转型升级取得明显成效。到“十二五”期末，东部地区初步实现旅游信息服务的国际化，中部地区建成一批以数字化服务为特色的现代旅游城市群，西部地区基本实现重点旅游目的地信息服务体系的构建和完善，有效支撑区域旅游产业联合发展和旅游服务质量提升。 “十二五”期间，旅游信息化建设将努力实现三大目标：信息服务的泛在化。旅游公共信息服务设施基本健全，信息服务能力显著加强。目的地资讯网站、目的地移动门户、旅游服务热线、旅游咨询中心等标准化旅游信息服务设施基本实现省级层面的覆盖，游客对旅游目的地信息的基础需求得到有效保障。市场运行的现代化。在线营销成为旅游营销的重要手段，在线营销预算纳入各级旅游目的地的营销预算；在线预订成为旅游者出行的主要消费方式，旅游在线预订的用户规模超过1亿人，旅游电子商务市场规模翻两番，年均增长30%以上；旅游电子商务实现交易流程规范化和电子合同标准化，数字签证认证手段在有条件的区域和旅游服务企业中得到有效推广。行业监管的精细化。旅游电子政务网络进一步完善，各级旅游管理部门的办公自动化水平得到有效提升，各类旅游业务管理系统功能和架构得到进一步优化。国家级旅游监测预报体系基本形成，有效支撑节假日和重大活动期间的旅游市场运行。旅游景区的实时监控和应急调度能力得到全面加强，旅游安全得到有效保障。4.3.2积极推进旅游企业信息化，优化旅游电子商务环境以激发企业利用信息化进行综合创新的主体意识，发挥其主体作用为目标，推进旅游企业信息化，引导在线预订与线下服务的融合发展。以不断优化发展环境为手段，提高旅游电子商务应用水平。 1.深入推进旅游企业信息化。 支持旅游企业应用供应链管理、客户关系管理、企业资源管理、在线预定服务等信息化系统实现数字化管理和网络化经营，全面提高管理效率、服务水平和盈利能力。鼓励专业性技术服务企业通过专业化人才和集约化平台为传统旅游企业提供网络业务外包和技术服务外包。积极探索政府主导、企业为主体的旅游企业信息化公共支撑平台建设模式，为各类旅游企业提供从it资源服务到it应用服务的按需使用能力。 针对各类旅游市场主体的业务特征，依据旅游企业信息化体系结构，从信息化基础设施规范、应用系统规范、信息标准（含信息的应用规范）和用户规范等方面，研究和制订旅游企业信息化建设标准规范，并纳入景区、酒店宾馆、旅行社的评星评级体系。 2.鼓励线上与线下服务的融合发展。 加大对旅游在线服务企业的扶持力度，充分引导在线服务企业发挥互联网技术平台的优势，在线上为游客提供旅游资讯、多产品、个性化地组合和预订服务，在线下以信息共享带动地面旅游服务资源的整合与业务协同，促进线上和线下资源的充分结合，构建覆盖旅行前、旅行中和旅行后的服务价值链，为旅游者提供“一站式”服务。 鼓励传统旅游企业和在线服务企业整合各自的优势服务资源，以合作、合资等形式，形成“线上预订”与“线下服务”的综合服务能力，加快“走出去”步伐，联手开拓国际市场。 3.建立健全旅游电子商务交易规范和技术标准。 健全电子认证体系，整合现有资源，完善电子认证基础设施，规范电子认证服务；制定旅游电子合同规范，建立旅游产品安全电子合同系统，明确数字签名、电子商务凭证等的法律法规，保障旅游电子商务产品交易市场公平性、安全性，建立电子合同在线公证平台，维护交易双方的权益；增强旅游电子商务系统与金融系统的对接，推动网上支付、电话支付和移动支付等新兴支付工具在旅游市场的应用；逐步建立电子合同、网上产品与旅游服务信息的监测体系，加强对旅游在线业务的监督和风险控制。 4.加快旅游电子商务信用体系建设。 加强对旅游电子商务的政府监管、行业自律及部门间协调与联合，建立以企业属地管理为基础，全国数据统一、分级授权管理的旅游市场主体信用信息管理体系；建立健全信用信息资源共享机制，推进旅游企业信用信息服务平台建设，实现旅游信用数据的动态采集、处理和交换；发展第三方信用服务机构，建立科学、合理、权威的旅游企业信用评估标准，实现客观、公正的旅游企业诚信评估，并逐步实现信用级别与旅游企业等级评定直接挂钩，引导市场消费选择。5.结语5.1研究结论本文的结论：本文以我国的旅游企业为研究对象，在前人研究以及查阅相关资料的基础上，对我国旅游企业经营管理中出现问题进行了