梁秋萍——旅游心理学.ppt

旅游心理学,主讲:梁秋萍,课程的性质与任务,旅游心理学是酒店及旅游专业的必修专业基础课。它是适应旅游业发展的需要而产生的新兴学科，是普通心理学、社会心理学和管理心理学等在旅游活动中的具体运用，是一门实用性很强的学科。 开设这门课的目的，是使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者的消费心理特点，懂得服务心理；培养学生对旅游者心理的分析能力；处理好人际关系，懂得旅游管理心理；提高学生自身心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好基础。,教学基本要求,1、了解和掌握必要的心理学基础知识，提高自身心理素质。 2、懂得旅游者的消费心理特点，掌握旅游工作中的各种服务心理。 3、对旅游者心理掌握一定的观察和分析的能力，并善于预测和引导旅游者行为。 4、了解影响人际关系中的心理因素，善于协调工作中的各种人际关系。 5、了解企业领导者应具备的心理素质和企业员工的心理保健知识。 6、学会在实践中观察和收集旅游者心理方面的信息，并能够运用所学知识进行分析。,参考文献： 1、旅游心理学刘纯主编 高等教育出版社 2、旅游心理学吕勤、郝春东编著 广东旅游出版社 2000年5月版 3、旅游心理学吴正平、阎纲编著，旅游教育出版社，2003年 4、现代饭店服务心理学孙喜林著，东北财经大学出版社，1999年 5、餐旅服务心理学高晓红著，中国财政经济出版社1996年,推荐书目：,1、记忆的技巧与训练麻益军编著 浙江人民出版社 2001年8月版 2、成语典故中的心理学张锦萌主编 河南教育出版社 1989年版 3、饭店服务常见案例570则宋晓玲主编，中国旅游出版社，1996年 4、心理现象分析百例丁昭福等编著 农村读物出版社，1986年 5、导游实操多维心理分析案例100阎纲编著，广东旅游出版社，2003年 6、酒店服务180例蒋一主编，东方出版社，1996年,旅游心理学,第七讲 社会因素与旅游行为,第八讲 旅游服务心理概述,第九讲 导游服务心理,第十讲 饭店服务心理,第十一讲 旅游交通服务心理,第十二讲 旅游购物服务心理,第十三讲 旅游售后服务心理,第一讲 绪论,第二讲 旅游者的知觉,第三讲 旅游者的学习,第四讲 旅游者的需要与动机,第五讲 旅游者的态度,第六讲 旅游者的个性,第十四讲 旅游企业员工的个 体心理,第十五讲 旅游企业员工群体 心理,第十六讲 旅游企业管理中的 领导心理,本课程课时分配,第一篇 总 论,本篇共三节内容。要求学生了解现代西方心理学发展历程，旅游心理学的理论基础、旅游心理学研究对象、范围、目的、方法及意义。,第一节 旅游心理学的基本理论, 心理学简介 旅游心理学的理论基础,背景资料：,心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。 人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴以至到世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是思辩的方法。亚里士多德的灵魂论，可以说是世界上的第一部心理学专著。,一、心理学简介,（一）、什么是心理学 心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学” 普通心理学定义：心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学 基本类别： 心理学分支 branch psychology,心理学分支 branch psychology,1、心理学研究的细化。目的是为了更好地描述心理现象和探索心理规律。这倾向于学术。或者是学派分歧。比如： 普通心理学、认知心理学、比较心理学、发展心理学、实验心理学、神经心理学、心灵学、生理心理学、心理语言学、心理统计学、心理生理医学、理论心理学、群体心理学、社会心理学、人本主义心理学 幼儿心理学、儿童心理学、青年心理学、成年心理学、老年心理学,2、心理学的边缘性研究。目的是将心理知识用于学习、工作、生活的方方面面。这倾向于应用。比如： 残疾心理学、变态心理学、咨询心理学、临床心理学 环境心理学、音乐心理学、民族心理学、宗教心理学、审美心理学、文艺心理学、消费心理学、应用社会心理学 管理心理学、教育心理学、劳动心理学、人事心理学、工程心理学、工业心理学、法律心理学、医学心理学、健康心理学、数学心理学、运动心理学,（二）、西方现代心理学简介,1、现代心理学史的开端：1879年冯特在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室。,冯特（wilhelm wundt, 1832-1920）,2、西方现代心理学的主要流派,（1）、弗洛伊德的精神分析心理学派,弗洛伊德西格蒙德 (frend sigmund 18561939),精神分析理论是现代心理学的奠基石，它的影响远不是局限于临床心理学领域，对于整个心理科学乃至西方人文科学的各个领域均有深远的影响，它的影响可与达尔文的进化论相提并论。,弗洛伊德：奥地利精神科、神经科医生、精神分析学派的创始人，1856年5月6日出生于摩拉维亚。 早年从事神经学的研究。1893年与布罗伊尔合作发表癔病的研究，提出一个假设，认为病人把曾经有的情绪经验排除到意识之外，由此阻碍了许多心理能力；通过催眠回忆后，情绪发泄了，病就痊愈了。由此逐渐发展了精神分析技术。1897年创立了自我分析法。他一生中对心理学的最重大贡献是对人类无意识过程的揭示，提出了人格结构理论，人类的性本能理论以及心理防御机制理论。 他的主要著作有：梦的解释the interpretation of dreams (1900)、 性欲三论 (1905)、 论无意识 (1915)、 自我与本我 (1923)、 焦虑问题 (1926)、自我和防御机制 (1936)。,背景资料：,（2）、行为主义心理学派,理论上的先行者：俄国生理学家巴甫洛夫，美国心理学家华生和斯金纳 。 学术背景：行为主义心理学是作为传统心理学的叛逆，在机械唯物主义和实证主义的哲学基础上，在动物心理学和机能主义心理学的影响下，产生的现代心理学派别。行为主义心理学的实质是将意识和行为绝对地对立起来。,背景资料：,俄国生理学家、心理学家、高级神经活动学说的创始人。1849年9月14日出生于一个牧师家庭，1860年进入神学院，1870年改变成为当牧师的初衷，进入圣彼德堡大学学动物生理学。1883年获医学博士学位，1904年因消化腺生理学研究的卓越贡献而获诺贝尔奖金。他一生最突出的贡献是关于高级神经活动的研究。他是用条件反射方法对动物和人的高级神经活动进行客观实验研究的创始人，也是现代唯物主义高级神经活动学说的创立者。他的条件反射理论是后来行为主义发展的奠基石，华生借此构成行为主义纲领。,背景资料：,华生是美国心理学家，行为主义心理学派的创始人。1878年1月9日出生于美国北卡罗来纳州，21岁获得哲学硕士学位，1900年入芝加哥大学研究哲学与心理学，1903年以题为动物的教育的论文获芝加哥大学心理学博士学位。1913年行为主义者心目中的心理学文章发表，行为主义正式诞生 。,他对心理学发展的贡献：确定了以行为作为心理学的研究对象，消除了传统心理学的主观性，格守一般科学共有的客观性原则。 发展了客观的观察方法，使心理学在方法上益趋精进。,华生（watson, john broadus 1978-1958）,背景资料：,斯金纳 是美国行为主义心理学家，是新行为主义的代表人物。 1904年生于宾夕法尼亚州，获哈佛大学心理学硕士学位和哲学博士学位。他主张心理学应描述环境和有机体行为之间的关系。他致力于行为的实验分析，创立了操作条件反射并提出条件反射的强化联结理论。他创制了研究动物学习活动的仪器斯金纳箱，还是现代计算机辅助教学的前身程序教学和教学机器的创始人之一，对西方教育界产生深刻的影响 。,其一生中主要著作有有机体的行为(1938)、科学和人类行为(1953)、强化程序(1957)、教学技术(1968)、关于行为主义(1974)。,burrhus frederick skinner, 1904-1990）,（3）、人本主义心理学派,人本主义心理学在20世纪50-60年代兴起于美国，是美国当代心理学主要流派之一。以马斯洛、罗杰斯等人为代表的人本主义心理学派，与精神分析学派和行为主义学派分道扬镳，形成心理学的第三思潮。,背景资料：,马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。第一类需要属于缺失需要，可到起匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。,马斯洛（abraham maslow,1908-1970）,马斯洛认为人类共有真、善、美等内在本性，达到人的自我实现关键在于改善人的“自知”或自我意识，使人认识到自我的内在潜能或价值，人本主义心理学就是促进人的自我实现。,马斯洛的需要层次理论,自我实现的需要 尊 重 的 需 要 社 交 的 需 要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要,背景资料：,罗杰斯，美国心理学家，人本主义心理学的代表之一。1902年1月8日生于美国伊利诺斯。1928年获文科硕士学位，1931年获哲学博士学位，1940年他成为俄亥俄洲立大学心理学教授。19461947年担任美国心理学会主席。1951年，他出版了患者中心治疗：它目前的实施、含义和理论一书，十年后成为一个人：一个治疗者的心理治疗观点问世。罗杰斯的突出贡献在于创立了一种人本主义心理治疗体系，其流行程度仅次于弗洛伊德的精神分析法。,罗杰斯（carl ranson rogers, 1902）,二、旅游心理学的理论基础,（一）、基本框架,问题：什么是心理学？ 心理学是研究心理现象的科学。,情感过程,个性倾向性,个性心理,心 理 现 象,心理过程,认识过程,感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意,需要、动机、 兴趣、态度、 信念、理想、 世界观,气质、能力、 性格,基本框架,心理状态,情绪、情感,意志过程,个性心理 特征,（二）、基本原理,1、心理过程： （1）认识过程：感觉、知觉、记忆、 想象、思维、注意 （2）情感过程：情绪、情感 （3）意志过程： 2、个性心理： （1）个性倾向性： （2）个性心理特征： 3、心理状态：,初夏的早晨，大自然的万物从沉睡中醒来。初升的太阳像一团火球，从东方冉冉升起。在凉爽的空气中，时时飘来一阵阵沁人心脾的花香，悦耳的鸟呜声此起彼伏，多姿的百花争相吐艳。当你漫步于林间小道，或晨读于石凳上，此时此刻，你必定会有一种心旷神怡之感。这是朋友们生活中的一幅写生画，就在这生活的画卷中，也画着人的认识活动。你的五官在积极地活动着，向你提供丰富的外界信息，使你能如实地感知外界，从而欣赏这良辰美景。就在这生活的画图中，体现着人脑对周围事物的反映。读书产生言语动觉，散步产生运动觉和平衡觉，闻到花香是嗅觉，看到大自然的美景是视觉，听到鸟呜是听觉等，视觉、听觉、嗅觉，运动觉等在心理学上统称为感觉。,背景资料：,人们的主要感觉器官就是眼、耳、鼻、舌、身。因此，我们的感觉也主要有五类：视觉、听觉、嗅觉、味觉和躯体觉。 依据产生感觉的分析器和它所处的部位，可以把感觉分为三大类： 第一、外部分析器：外部分析器的各种感受器位于身体的表面，接受各种外部的刺激。属于外部分析器活动而发生的感觉有：视觉、听觉、皮肤觉(触压觉、温度觉、痛觉)、味觉和嗅觉。 第二、内部分析器：内部分析器在人体内部器官和组织中分布着各种末梢感受器，接受有机体内部发生变化的信号。同内部分析器相联系的有机体觉。 第三、运动分析器：运动分析器处于中间地位。同运动分析器相联系的有运动感觉、身体及其各部分在空间移动和姿势的感觉。痛觉能发出对有机体伤害强度的信号，它分布在有机体的所有分析器中。,补充材料 ： 感觉的种类,请判断以上三图中的线段长度,错觉,补充材料 ：知觉的种类,一般，知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉三大类。 空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反映。如形状知觉、大小知觉、深度知觉、方位知觉。 时间知觉是人对客观事物的延续性和顺序性的反映。 运动知觉，是人对物体在空间位移和移动速度的知觉。,补充材料:美国研究人员发现影响记忆的基因,2001年8月29日 ，美国新泽西医科和牙科大学的一个研究小组说，他们发现了关键的记忆基因rab3a，这个基因使大脑中记忆神经细胞之间的交流更加畅通。研究人员认为，这一基因的发现有助于在单个细胞的水平上了解记忆形成的基因原理。 研究人员在9月号神经科学杂志上发表报告说，记忆神经细胞之间的交流可以用电脉冲测量，而大脑海马区神经细胞之间的电活动对于短期记忆和长期记忆是至关重要的。在 有rab3a基因存在的情况下，神经细胞之间交流产生的激素神经营养因子增加了2到3倍，而没有记忆基因的时候激素水平则不发生变化。 研究人员说，影响记忆的基因可能有多个，未来治疗健忘症的药物可能针对其中最关键的十几个基因。,补充材料:增强记忆有诀窍,控制饮水：科学家们最近指出，人体下丘脑合成的抗利尿激素具有增强记忆的作用，而饮水量的多少可调节抗利尿激素的分泌量，间接地影响记忆力。当人们大最饮水时，血中的水分增多，渗透性下降，血容量增大，人体下丘脑的渗透压感受器兴奋性下降，容量感受器的兴奋性增强，两者都会使下丘脑合成的抗利尿激素减少，从而不利于大脑的记忆活动。反之当饮水减少、血浆渗透压提高时，抗利尿激素大量分泌，作用于大脑边缘系统，可以增强其记忆功能。所以，适当控制饮水量，对增强记忆力是有益的。 先学后食：英国科学家研究表明，饭后人体的消化器官中能分泌出几种激素，其中一种叫缩胆囊肽激素可以增强记忆。试验表明，如在学习之后注射缩胆囊肽激素，与吃饭的效果是一样的。因为缩胆囊肤激素能增强迷走神经的活性，提高大脑的记忆能力。,先学后睡：学习前的小睡可能会加速你的遗忘，这是最新的研究成果，称之为“前睡效应”。研究发现30分钟和1.2小时的前睡都较显著地损害了记忆，但如果在醒来后待2小时或4小时再学习，记忆就不再受前睡的影响。而且，6小时的前睡比4小时和少于4小时的前睡导致的遗忘要少。这种“前睡效应”是由于较高的促生长激素水平对人的记忆不利，可使记忆严重受损的结果。而人在入睡后30分钟之内促生长激素迅速释放，并持续一段时间，直至醒后才逐渐地恢复正常。这就是短睡后记忆不好，而清醒一段时间后记忆灵敏的奥秘所在。,补充材料:,思维是人的心理过程中最复杂的心理现象之一，是人脑对客观事物的本质属性及其内在规律的反映。 思维的过程极其复杂。思维心理学研究认为，思维进行的具体过程，一般经历了分析、综合、比较、抽象、概括等阶段。思维的过程就是由这些阶段构成的一个完整的综合过程。 由于思维的非直观和复杂性，目前为止，科学尚未彻底揭示思维的本质及其内在规律。 思维的过程是通过概念、判断、推理的具体形式表现出来的。逻辑上把概念、判断和推理看作基本的思惟形式。,补充材料: 心理学家难住心算家,阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家，不管你给他出一个多么复杂的难题，他都能立即得出正确的答案。在他的心算历史上，还从来没有被人难倒过。 这天，一位年轻的心理学家从远方慕名而来，他要亲自考一考这位著名的心算家。许多人知道了都前来观看。 年轻的心理学家微笑着和心算家打过招呼后，心算家很客气地请他随便出题。,“一辆载着285名旅客的火车驶进车站，这时下车去35人，又上来85人”，心理学家不紧不慢地开始出题了。心算家听后微微一笑。“在下一站上来101人，下去69人；再下一站下去17人，上来15人；再下一站下去40人，只上来8人；再下一站又下去99人，上来54人。”这时主考人已说得喘不过气来。“还有吗？”心算家非常同情地问主考人。“还有”主考人透了口气说：“请您接着算。”他又加快速度说：“火车继续往前开，到了下一站再下一站再下一站”，这时他突然叫道：“完了，卡米洛先生！” 心算家轻蔑地笑着说：“您马上要知道结果吗？” “那当然”，心理学家点点头，同样微笑着说：“不过，我现在并不想知道车上还有多少乘客，我想知道的是这趟车究竟停靠了多少站？” 这时著名的心算家一下子呆住了。,心算家为什么答不出主考人的问题呢？这位心理学家又是怎样把心算家难住的呢？原来心理学家巧妙地利用了注意的规律和特点，钻了心算家的空子。 注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物。心理学家早已料到，根据心算家已形成的心算动力定型，通常只会去注意计算车厢内的乘客数的多少，也就是说他只会对车厢乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意），而对列车所停靠的车站数却忽视了。于是，他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起心算家对车厢乘客数的注意（有意注意），使他无暇注意到还会有另外一个答案。心算家果然上当，被心理学家难住了。,补充材料:情绪和情感,情感(feeling)和情绪(emotion)都是对事物的直接的态度、体验。人们对自己所知道的东西，或做过的事，不能漠不关心，所以在感知或想象事物的时候，总抱有特别的态度：满意或不满意，愉快或不愉快，积极或消极。情感比较稳定、持久；情绪则是比较短暂的激动的状态。象自尊心、自豪感、热情之类属于情感，它们在人们的生活实践过程中，继续保持，经久不衰，形成一个人的性格特征。象愤怒、惧怕、狂热之类属于情绪，它们持续不久，便可消散。,第二节 旅游心理学的研究对象、意义和方法,一、旅游心理学的研究对象 旅游消费心理和行为 旅游服务心理和行为 旅游企业管理心理和行为 （员工心理与领导心理） 旅游心理学是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学。,二、研究旅游心理学的研究的基本任务,旅游心理学：研究与旅游现象有关的人的心理活动及其规律的学科。 研究旅游心理学的基本任务：了解激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游消费市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学的科学依据，促进旅游事业的发展。,三、旅游心理学的形成和发展,一方面，心理科学的发展为旅游心理学的形成和发展，提供了理论和方法； 另一方面，商品经济的发展，尤其是旅游业自身的发展，对旅游心理学的形成和发展提出了客观要求。,四、研究旅游心理学的实用价值及意义,4、研究旅游心理学有利于旅游企业员工队伍素质的提高,五、 旅游心理学的研究意义和方法,研究方法： （1）观察法（例1鲁班发明锯的故事、例2古多尔观察黑猩猩仔细观察、用心观察）； （2）调查法； （3）测量法； （4）个案研究； （5）测验法；指运用标准化量表对个体的心理特征进行量化的研究方法 （6）评价法。,旅游心理测试：你会带什么出门？, 题目：从明天开始，你就要到国外去度过十天愉快的假期了。出发前一晚，你在整理行李，但是无论如何就是无法把全部的东西塞进行李箱之中。如果让你只带一件东西旅行，在下面的东西之中，你会选择哪一件？,1吹风机 2旅游指南 3换穿的衣服 4底片十卷 5成都的食物糕点、罐头等 6各种药品 7外语字典 8随身听,选1的人：你是那一种外表看起来很冷静，但实际上粗心大意、冒冒失失的人。你常常会不自觉地将自己的情感隐藏起来，一个人去默默承受。其实，你应该试着将自己真正的意见传达给周遭的人才对。 选2的人：你非常地独立自主，凡事都靠自己，即使只是临时起意要做的事情，都会认真去完成。虽然因坚持己见而成功所带来的成就感是非常甜美的，但是要小心喔！因为你总是孤军奋战，久而久之会变得有点孤僻。 选3的人：你是可以将本身能力充分表现出来的人。在一个团体之中，你很能发挥自己这种实力。因为你很重视人际关系，做得也很好，所以在你有困难的时候会有很多人来帮助你。 选4的人：不管发生了什么事情，你都能冷静地找出原因，按部就班地去处理。像你这样一板一眼的人，最适合去考取某种技术的资格或是执照了，一旦有了文凭，你事业的机会也跟着多起来喔！,选5的人：你总是一直勇往直前，只要对手有一点小动作，你马上就可以发觉，是个敏锐度相当强的人。你对于新的事物也很有挑战精神，不过因为有些自信过剩，所以只能当领导者的候补，而无法成为真正的领导者。 选6的人：你是那种自信满满、自我意识很强、不会去在乎别人看法的人。虽然第一眼往往给人一种目中无人、毫不客气的印象，但是一旦久了，大家都了解你的个性之后，就会成为一位相当受欢迎的人哦！ 选7的人：你是一个喜欢人群的人。你有独特的见解和与众不同的眼光，常常可以在一瞬间爆发你的才华，让周遭的人对你的评价大大地提升。 选8的人：虽然对于事物的感觉，你总会诚实地表达出来，丝毫不会隐瞒，问题是你却很少将自己的想法主动传达给别人知道。虽然话少一点，保持沉默可以防止误会的发生，但是你也应该开始慢慢多和周围的人沟通，走出自己的象牙塔。,第二讲 旅游者的知觉,四 旅游活动中的社会知觉,本讲学习要点 知觉的概念 知觉的特性 影响知觉的客观和主观因素 首因效应、晕轮效应和刻板印象 旅游者对旅游条件的知觉,一 感觉与知觉,1、感觉的种类,（1）外部感觉 (2)、内部感觉,3、感受性与感觉的适应：p16,(二)知觉,知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。,人面花瓶双关图,旅游知觉：是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游情景或旅游刺激物在人脑中的整体反映。,颜色视觉的心理联想,旅游知觉的过程,点击返回上一层,知觉的特性,知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体性和恒常性。,知觉的特性,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,(一)知觉的选择性,人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。,知觉的特性,旅游心理学第二章第一节 知觉概述,(二)知觉的理解性,知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。,斑点图,旅游知觉的理解性,点击返回上一层,理解对知觉的作用 旅游者在理解知觉对象时，会受到旅游情景中各种主客观条件的影响 （1）语言的指导作用 （2）实践活动的任务 （3）对知觉对象的态度,旅游知觉的整体性,旅游知觉的整体性指旅游者在过去知识经验的基础上，能够把由多个部分和多种属性构成的旅游刺激物知觉为一个统一的整体方面的特征。 知觉整体性的四种基本规律,点击返回上一层,知觉整体性的四种基本规律,点击返回上一层,旅游知觉的恒常性,当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。,点击返回上一层,影响知觉的因素,影响旅游者知觉的因素来自两个方面： 影响旅游知觉的客观因素 影响旅游知觉的主观因素,影响知觉的因素,(一)影响知觉的客观因素,(一)影响知觉的客观因素,人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统 的，而是在感知一个有组织的整体。,知觉对象的组合遵循如下原则：,影响知觉的因素,影响知觉的因素,(二)影响知觉的主观因素,影响知觉的主观因素除上述外，人的个性、经济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态 度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。,知觉和错觉,知觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的各个部分和属性的整体反映。知觉是在感觉的基础上产生的，是对感觉信息整合后的反映。 错觉是一种特殊的知觉，是人在特定的条件下对客观事物必然产生的某种固定倾向的、受到歪曲的知觉。错觉的产生是由于外界的客观刺激，因而不是通过主观努力就可以纠正的。,二、 知觉的心理定势,心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即心理上的定向趋势。,1、首因效应,首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。即常见的：以貌取人。,2、晕轮效应,晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。,3、刻板印象,刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。,4、经验效应,经验效应是指人们凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。,5、恶魔效应,恶魔效应是指由于对人的某一质量，或对物品的某一特性有坏的印象，会使人对这个人的其它质量，或这一物品的其它特性的评价偏低。“恶魔效应”一词，源于菲利普金巴杜的恶魔效应：由善及恶之全解一书。 这里可借用它说明与晕轮效应相对应的另一种认知偏向，即在印象形成过程中对不好的一面加以夸大化的感觉和看法，是由于某一点或某一些不好印象而扩大到全部印象的知觉现象；对一个人进行评价时，往往会因对他/她的某一质量特征的强烈、清晰的不良感知和印象，而对这个人的其它质量、特性也会给予否定性、妖魔化的评价。,三 旅游者对旅游条件的知觉,旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。,一）旅游者对旅游时间的知觉,旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。,二）旅游者对旅游距离的知觉,人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。,三）旅游者对旅游交通的知觉,(一)旅游者对飞机的知觉,旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。,三）旅游者对旅游交通的知觉,(二)旅游者对火车的知觉,旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。,三）旅游者对旅游交通的知觉,(三)旅游者对旅游巴士的知觉,下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞 程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上 视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游 员是否提供优质服务，等等。,四）旅游者对旅游地的知觉,旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段： 1、旅游决策阶段：知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。 2、旅游消费行为实施阶段：知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。 3、旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和从业人员： 一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象； 二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。,四）旅游者对旅游地的知觉,通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。,旅游者对旅游地或旅游景观的知觉的影响因素,旅游者对旅游地或旅游景观的知觉印象主要 受四个因素的影响： 1. 吸引力 2. 可进入性 3. 接待设施 4. 服务水平,点击返回上一层,四、旅游活动中的社会知觉,（一）旅游活动中对他人的知觉 1、对他人面部表情的知觉 2、对他人体态语言的知觉 3、对他人服饰语言的知觉 4、对他人声音的知觉 5、对他人社会角色的知觉,（二）旅游活动中的自我知觉,1、自我知觉：生理社会心理 2、自我知觉在旅游活动中的意义：调整心态，规范行为，建立良好人际关系。,（三）旅游活动中的人际知觉,旅游作为一种直接的交流沟通活动，旅游服务人员与旅游者，旅游者之间的交往受到人际知觉的影响，人们会根据他人对自己的看法与态度来修正自己的行为与反应，作为服务人员，要明确自身与旅游者的人际关系状况，搞好服务工作。,第三讲 旅游者的学习,第一节 学习的概念,广义的学习指人们不断获取知识、经验和技能，形成新的习惯，改变自己行为的过程，这种学习是较为持久的过程。狭义的学习指人们对客观现实的认识过程，通常指人们有目的、有计划、系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。,学习在人们的消费过程中也是非常重要的。人们的消费行为也主要是通过学习获得的。人们的态度、价值观、鉴赏力、举止行为、偏爱、事物的象征含义和情感都是通过学习获得的。 学习是获得消费者行为的关键（图）,学习是获得消费者行为的关键,点击返回上一层,第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟,一、成熟旅游者的表现,旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面：,一、成熟旅游者的表现,旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面：,二、旅游消费中风险的学习,觉察风险通常可以分为二大类：功能风险和心理风险。,(一)觉察风险的分类,二、旅游消费中风险的学习,(一)觉察风险的分类,功能风险涉及到旅游产品的质量。,心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。,旅游消费者做购买决策时面临的 不确定性和风险的类型,点击返回上一层,二、旅游消费中风险的学习,(二)觉察到风险的原因,旅游者通常在下列情况下觉察到风险：,二、旅游消费中风险的学习,(三)减少觉察风险的方法,减少觉察风险的方法主要有以下三种：,三、减少旅游者购买后疑虑的学习,(一)产生购买后疑虑的原因,三、减少旅游者购买后疑虑的学习,(二)减少或消除购买后疑虑的方法,选择有利信息，放弃不利信息。,第三节 旅游者如何学习,二、获取信息的过程也是学习旅游的过程,(一)商业环境,旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销人员的推销行为。,二、获取信息的过程也是学习旅游的过程,(二)社交环境,旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。,第四讲 旅游者的需要与动机,第一节 旅游者的需要,五、旅游需要,一、需要的概念,需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。,一、需要的概念,按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要：,自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。,社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。,一、需要的概念,按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：,物质需要指人们对物质和物质产品的需要。,精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。,一、需要的概念,物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。,二、需要层次理论,马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。,二、需要层次理论,二、需要层次理论,生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。,(一)生理的需要,二、需要层次理论,人的基本生存条件得到保障之后，也就是生理需要基本满足后，就会出现安全需要。,(二)安全的需要,二、需要层次理论,社交需要又称为爱与归属的需要。,(三)社交的需要,二、需要层次理论,人们既希望受到尊重，也希望有自尊。,(四)尊重的需要,二、需要层次理论,自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。,(五)自我实现的需要,生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺失性需要或成长的需要。,三、需要的单一性和复杂性,需要的单一性又称需要的一致性。人们总是期望在生活中保持平衡、和谐和一致，希望日常生活稳定，不动荡，力求避免冲突，还希望生活中的一切都有规律性和预见性。,(一)需要的单一性,三、需要的单一性和复杂性,需要的复杂性指人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求和向往。过这些手段去感知复杂的事物，获得全新的经历，从而获得心理上的满足。旅游者的需求及相对应的旅游类型,(二)需要的复杂性,三、需要的单一性和复杂性,需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾，但两者存在很大的互补性。,(三)需要的单一性和复杂性的平衡,旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。,四、人对高质量生活的需要,心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。,亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱，这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。,四、人对高质量生活的需要,心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。,自豪感是人们对有机会表现自己，突出自己，并由于自己的表现而受到别人的肯定评价和赞扬的一种满足感。,四、人对高质量生活的需要,心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素。,新鲜感是人们对生命力的感受，寻求到新的天地会使人感受到生命的活力，感觉到世界充满了生机，从而会对生活更加充满信心。,五、旅游需要,（一）旅游者的一般需要 1、旅游者的天然性需要：生理需要、安全需要 2、旅游者的社会性需要：社会交往需要、尊重需要、自我实现需要,五、旅游需要,（二）不同类型旅游者的需要 1、外国旅游者 （1）散客旅游 （2）团体旅游 2、港澳台同胞和华侨、外籍华人旅游者 3、国内旅游者 4、公务和商务旅游者,五、旅游需要,（三）旅游者在旅游不同阶段的需要 1、旅游准备阶段：选择旅游目的地、确定旅游方式、出发前的准备 2、旅途阶段：注重交通和住宿 3、游览活动阶段 4、游览结束阶段,第二节 旅游者的动机,一、动机与旅游动机,动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。,一、动机与旅游动机,一、动机与旅游动机,旅游动机是推动人们进行旅游的内部驱动力。旅游动机是在旅游需要的刺激下，直接推动人去进行旅游活动的内部动力。旅游动机的产生必须同时具备两个方面的条件：主观条件和客观条件。主观条件是个体的内在条件，即人对旅游的需要。但是人们具备了旅游动机的主观条件后，如果客观条件不允许，并不一定能够形成旅游动机，因而旅游行为最终也不一定能够发生。客观条件就是外在的诱因或刺激条件。,一、动机与旅游动机,旅游动机产生的客观条件主要可以归为三类：时间条件、经济条件和社会条件。,二、旅游动机的多源性,旅游动机是建立在旅游需要的基础上的，旅游需要的多样性决定了旅游动机也必然丰富多样。依据动机在旅游活动中所起的作用，旅游动机也可以分为主导性动机(或称基本动机)和辅助性动机(或称次要动机)。主导动机在旅游活动中处于主导和支配地位，决定人们到哪里去旅游和用什么方式进行旅游，而辅助性动机对主导性动机起补充作用。,通过对现代旅游者种种旅游行为的研究，旅游动机大致可以分为如下几类。,二、旅游动机的多源性,健康动机是人们为了使身心得到调整和休养而产生的一种外出旅游的动机。,好奇和探索需要是人的共同特征，人们对未知的事物总是充满了好奇心，有探索其奥秘的欲望。,二、旅游动机的多源性,在日常生活中，由于多种原因人们的自尊需要并不能得到满足或得到充分满足，通过旅游则可以对此起到一定的补偿作用。,愉悦快乐的感受是人人都向往的体验，也是驱动人们从事旅游的一个重要动力。,二、旅游动机的多源性,获取新知识、增长见识、丰富阅历是人们外出旅游的又一个重要动机。,社会交往是人的本性，通过旅游这一象征性的社会行为，人们可以结交新朋友，探亲访友，寻根问祖、得到团体的接纳，从而满足个体对归属和爱的需要。,二、旅游动机的多源性,上述是现代旅游者的主要旅游动机，但这并不排除还有其他旅游动机，例如，商务动机、宗教动机、审美动机、购物动机、冒险动机等等。,三、旅游动机的激发,第五讲 旅游者的态度,第一节 态度概述,一、态度的概念,态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式。心理学的研究成果表明，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素，个体对外界刺激做出什么样的反应受到态度的控制。在结构上，态度由知情意三个方面的因素组成，即认知因素、情感因素和意向因素。,一、态度的概念,认知因素指个体对态度对象的评价，包括个体对态度对象的认识与理解。认知因素是态度形成的基础。,情感因素指个体对态度对象的一种内心体验，是对态度对象所做出的情感判断，即对态度对象持有的好恶情感。在态度结构中，情感因素是态度形成的核心。,一、态度的概念,意向因素具有外显性，指个体对态度对象的反应倾向，它是行为之前的心理准备状态，即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向。,态度的这三种成分密切相联、相互影响、互相制约，共同构成一个完整的有机体。在一般情况下，构成态度的认知、情感和意向三个因素是协调一致的。,二、态度的特性,三、态度的作用,1、决定着对外界影响的判断和选择 2、对人的行为具有指导性和动力性的影响 3、调控个体对外界刺激作出的反应,四、影响态度形成的因素,态度的形成,态度的形成过程,心理学家h.c.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶 段。,第二节 态度与旅游行为,一、态度与旅游行为,一、态度与旅游行为,1、影响旅游态度的因素： 态度的强度、信息的种类和数量 2、旅游偏爱（好）的形成： 旅游对象吸引力的大小决定偏爱（好）的程度,三、旅游偏爱,旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标)的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上。,态度的强度指态度的力度，即赞同或反对的程度。旅游态度的强度与态度对象的突出属性和旅游者的需要相关，态度对象的突出属性越明显，就越能满足旅游者的需要，所形成的态度强度就越高，人们对这一对象的倾向性也就越大，也就越易于形成对这一对象的偏爱。,旅游者对态度对象所掌握的信息的种类和信息的数量也影响着旅游偏爱的形成。,二、旅游偏爱,第三节 改变旅游者的态度,旅游心理学第五章第三节 改变旅游者的态度,一、影响旅游者态度改变的因素,二、改变旅游者态度的策略,一、影响旅游者态度改变的因素,旅游者本身的因素: 需要、性格特点、智力水平、自尊心 态度的特点 态度的强度直接影响旅游者态度的改变。 态度形成的因素越复杂，越不容易改变。,一、影响旅游者态度改变的因素（续）,构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变。 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。 旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。,一、影响旅游者态度改变的因素（续）,外界条件对态度改变的影响 信息的作用 旅游者之间态度的影响 团队的影响,1、更新旅游产品，改变旅游产品的形象 态度具有对象性，态度来源于个体对客观对象的认识和评价，因此可以通过改变态度对象的形象来改变个体的态度。,二、改变旅游者态度的策略,2、加强旅游促销宣传,3、引导人们积极参加旅游活动,从心理学的角度，个体所从事的社会活动的性 质能决定个体的态度，也能改变个体的态度。因此，通过有意识地引导人们参加旅游活动，可以有力地 促使其对旅游产生积极的态度。,作业,小组作业： 设计一份旅游消费习惯问卷（具体方向可以自行确定） ，并在学院内进行实地调查后，写出调查分析报告。 要求： 1、问卷设计完成后，每个小组成员至少进行20份调查问卷的发放及回收，并做好记录。 2、调查报告以小组的形式撰写并上交。,第六章 旅游者的个性,第一节 个性概述,一、个性的概念,个性又称人格，在心理学领域里用个性表示个体的差异。 心理学界对个性的概念目前还没有一个公认的比较完满的定义。 我国旅游心理学界的很多学者倾向于把个性界定为： 个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。 人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。,二、个性的特点,1、差异性 2、稳定性 3、整体性 4、可塑性,三、影响个性形成和发展的因素,(1)家庭环境对个性的影响； (2)学校教育对个性的影响； (3)社会文化对个性的影响。,第二节 个性特征与旅游倾向,借鉴国内外心理学者的研究成果，从个性 倾向、生活方式、气质等几个方面讨论各种个 性特征与旅游行为之间的关系。,一、气质对旅游倾向的影响,气质的分类 最著名的是希腊心理学家希波克拉底提出“四种气质”。这种理论将气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。 (一).胆汁质:黄胆汁多人易激动,好发怒,不可抑制。 (二).多血质:血液多的人热情,活泼好动。 (三).黏液质:粘液多的人冷静,沉稳。 (四).抑郁质:黑胆汁多的人冷静,沉稳。,胆汁质代表人物:,多血质代表人物:,黏液质代表人物:,抑郁质代表人物:,二旅游者的气质对策表现及服务对策,（一）.急躁型（胆汁质） 急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。 接待技巧 （1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 （2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。 （3）万一出现矛盾应当避其锋芒。 （4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。 （5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。,（二）. 活泼型,活泼型相当于多血质。活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目内心的各种体验都会在面鄣表情和眼神中明显地反映出来。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。 接待技巧 提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。,（三）.稳重型,稳重型相当于黏液质。到新的环境感到有些不自在，旅游活动中的语言和行动都较迟缓，即使遇到精彩场面也不易激动，情感很少外露，面部表情单一。他们反应慢，在听导游讲解时，总希望别人把话说的慢点，多重复几句。他们的注意力稳定，不易转移 。喜欢吃熟悉的食物，购物时动作缓慢，喜欢自己独自挑选不到万不得已不问服务员，并且往往对新产品不大放心。 接待技巧 为黏液质气质类型 的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。,(四).忧郁型,以抑郁质为主的忧郁型旅游者,不喜欢热闹竞争性强的旅游活动,喜欢能表现深刻情感手法细腻的项目内容。喜欢个人行动，在任何活动中都很少表现自己。易疲劳，动作缓慢，总是闷闷不乐的样子。讲话慢且啰唆，容易神经兴奋。购物时千思万虑，不愿问服务人员，给人一种多疑、一丝不苟的感觉。 接待技巧 为抑郁质气质类型的旅游者提供服时，特别要注意尊重他们。要耐心，多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与他们说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量