美容院标准流程.doc

。美容院标准流程（含礼仪话术）-客户预约、接待、服务标准流程第一步：顾客预约阶段顾问接受客人预约，前台填写预约表（老客：提前查阅顾客档案，客情诉求档案，做好房间准备）。第二步：客人到达前1小时顾问打电话给客人，确认客人具体到达时间。第三步：客人到来后1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！这边请！”2：客人进门，大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！”3：迎宾美容师把客人请到休息区，端茶、倒水，礼仪话术：“您请坐，您请稍等，我为您倒杯养生花草茶！”半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶，您经常喝的话还可以调理肠胃，养颜排毒的哦！所以您一定要多喝哦！”自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢？您是第一次到诚美沙龙吗？之前了解过诚美吗？您今天想了解美容还是美体项目？托垫：我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询！我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验，她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题，我们很多顾客都很喜欢她，相信我们一定能够帮到你的，您请稍等，我马上为您请她出来。请出店长/顾问，介绍店长/顾问：“XX老师，这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。X店长/顾问，这是XX老师，今天是第一次来到诚美，请您给她做个详细的咨询吧。”顾问迎上前，面带微笑的将顾客引到咨询处。4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案；咨询过程中美容师不要来回走动，站在顾客的斜后方，5：前台安排美容师、房间；注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客；顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX，多次到上海总部参加技术培训，实操技术非常棒，今天由她为您操作！”美容师回应：“XX老师，很高兴今天能为您服务，现在我带您进美容间吧！”6：美容师带客人换鞋，进入美容间（新客：在此时店长带顾客可先参观，让美容师准备包间）；礼仪话术：“我们马上进入操作区了，请您先更换美容鞋，我们的美容鞋都是经过消毒的，您请放心使用！ XX小姐，您要不要先上卫生间？。”进美容间：XX老师，这是您今天护理的房间，您看灯光温度都合适吗？存包、首饰：这是您的存包柜，来，我们存一下包（打开柜子），顺便把您的饰品放好，这是您的项链、戒指、，很漂亮哦，一齐放入存包柜里面，您的钥匙要收好哦。”请顾客更换美容袍：“为了让您在护理时更加舒适、放松，所以请您更换美容服，您换好后放到床上，我会将您的衣服挂好，我先在门外等候，您有什么需要，可以随时叫我！”“您要不要先淋浴？”（若需淋浴，先安排顾客淋浴，在客人冲淋时在门外守侯），安顿顾客躺下；7：美容师准备项目物品8：配料间领取配料（顾问将工作交接单交于美容师、交接顾客情况）9：前台在客人预约表上填写客人预计服务时间，为续约做准备；第四步：操作中推崇美容师，报时、报名、报护理流程话术；礼仪话术：“XX老师，我们的护理马上要开始了，来，请您先躺下，（扶客人躺下），说：您请稍等，我先向前台报时。前台报时：您好，前台，我是XX,我现在XX房间为XX老师做XX项目护理，现在已经开始了！报时、报项目：XX老师，很高兴为您服务。今天您的护理项目是XX，整个过程大约是XX分钟，现在是X点，即将会在X点完成，若在操作过程中力度或轻或重，你都可以及时告诉我，我会及时为您调整的”护理结束：XX老师，今天的护理到此结束，您要不要再休息一下，您对我的服务还满意吧。“您先更衣，我在门外等候，有什么需要可以直接叫我”“您的物品都带齐了吗，您的项链，首饰。都带了吗？第五步：客人快要做完项目1：顾问提醒包间、询问客人是否加项目；2：前台做电脑结帐准备，检查刷卡系统；3：行政店长检查保洁员是否擦好顾客鞋子；4：迎宾准备茶水、电吹风、梳子；第六步：客人起床后1：行政店长提醒客人带清物品，检查包间；2：美容师领客人至梳妆台梳理发型、化淡妆；礼仪话术：“梳子已消毒好，请您放心使用。需要我为您打理吗？”“我带您到前台吧，呆会我为您请出我们的店长或顾问看下您的皮肤变化，请她为您做个美丽计划。您请先换鞋。”3：顾问间：带客人给店长/顾问，美容师要向店长/顾问交接顾客在护理过程中的情况，如皮肤、身体等；4：顾问询问客人护理感受、是否满意，请客人留言；走前一定要检查顾客的首饰是否配好，贵重物品是否带好，填表确认后出门。5：带顾客到前台办理手续礼仪话术： “我带您到前台办理手续吧。”“请问您今天刷卡还是交现金？”并唱收唱付，请客人在消费单上签字。6：收款后，给顾客护理卡，并预约下次的护理时间：“这是您的护理卡，上面有我们*个分店的电话和地址，为了不浪费您的宝贵时间，您做护理前请先电话预约。”第七步：客人出门时1：由咨询将顾客送出门外，大厅全体人员起立、鞠躬、齐声说：“谢谢光临，请慢走！”注：如果是要车送的顾客，可提前为顾客准备好车在门口等待（提前2分钟）；雨天帮客人打伞;送至视线消失范围后返回原位;2：美容师填写报表，档案，客情诉求档案、用量表；第八步：客人做完美容3-