员工意识培训课程.ppt

销售顾问成长篇 意识培训,主讲：李衍国,2019/10/21,1,2019/10/21,2,心态、责任心、服务意识、执行力,3,关闭手机 或振动状态,积极参与,空杯心态,遵守时间,课堂要求,2019/10/21,一、工作心态,2019/10/21,4,2019/10/21,5,优秀员工的10大积极心态,积极心态的魔力,优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是天生好运 气、经常有好事情发生,2019/10/21,6,2019/10/21,7,员工常见的10大消极心态,导致消极心态的八个原因,1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远,2019/10/21,8,消极心态为什么使人不能成功,令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生,2019/10/21,9,如何调整心态,1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证,2019/10/21,10,牢记一个法则,2019/10/21,11,对积极心态做加法， 对消极心态做减法！,第一个信念：我有必定成功公式,（1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。 （2） 逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。,2019/10/21,12,第二个信念：过去不等于未来,2019/10/21,13,第三个信念：做事先做人,* 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人,2019/10/21,14,第四个信念：是的，我已经准备好了,YES， I AM READY！,2019/10/21,15,二、工作责任心,4,责任心在工作中的表现,1,2,3,5,责任心是什么？,缺乏责任心的原因和因素,怎样提高责任意识,对责任心的思考,2019/10/21,16,案例一： 有一个小孩，不小心碰到了桌子大哭。中国的妈妈见到后，第一个动作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！” 而英国的妈妈则不是这样，她会要求小孩重新绕桌子走一遍，然后启发他：“人之所以会撞上桌子，一般有三种情况。一是你跑得太快，刹不住脚；二是你不注意看路；三是你心里在想别的事情。你刚才是属于哪种情况呢？”,2019/10/21,17,案例二 西点军校里有一个广为传诵的悠久传统，就是遇到军官问话，只有四种回答，除此之外，不能多说一个字： 1、“报告长官，是！” 2、“报告长官，不是！” 3、“报告长官，不知道！” 4、“报告长官，没有任何借口！”,2019/10/21,18,-实际工作中，假如你是领导，你希望： 员工去找方法还是找借口？ 他们勇于承担责任，检查错误并改进还是相互抱怨、相互推卸责任？ 他们积极主动为公司着想，为团队付出还是希望他们做事斤斤计较，只顾个人得失？ ,换位思考,2019/10/21,19,目录,4,责任心在工作中的表现,1,2,3,5,责任心是什么？,缺乏责任心的原因和因素,怎样提高责任意识,对责任心的思考,2019/10/21,20,透过现象看本质,思考 试想一下，公司里每个人都不用负责任会怎样？,工作不到位，频频出现差错（不去做）,不好的现象,指标达不到，质量出问题（做不到位）,工作没激情，就像混时间（混天度日）,出现过错时领导指责下属，下属责怪领导（无人承担后果）,2019/10/21,21,1.责任心在工作中的表现,透过现象看本质,思考 你认为你在目前这个岗位上工作的好与差，与你的责任感有关系吗？,好的现象,工作有激情，积极承担任务和责任,保质保量的完成任务，超出预期,主动的为工作中的问题承担责任，并且予以纠正。,发挥自己的潜能，在诸多方面发挥自己的积极作用。,2019/10/21,22,面对责任心的态度，决定了两种不同的人生。,透过现象看本质,2019/10/21,23,没有责任意识会怎样,对困难估计不足，认识不够,危机忧患意识不强，差错不断,凡事推诿，遇事退缩,工作进度缓慢，目标无法实现,自我约束力缺乏，凡事不能严格要求,执行力差，工作得不到认可,总是善于把问题的矛头指向别人,得不到长期的发展，能力没有提高,最终会被组织所鄙弃和淘汰,2019/10/21,24,工作中责任心的5种体现方式,2019/10/21,25,每一位员工，在公司中都承担了相应的责任，如何看待员工在工作过程中是否尽责？我们该用什么样的责任心来保障我们的工作呢？ 工作中责任心的5种体现方式 1、多问自己“我做得好不好”； 2、从“要我做”到“我要做”； 3、执行力：保证完成任务； 4、敬业爱岗，注重信誉； 5、真正负责是对结果负责。,2.责任心是什么？,1、多问自己“我做得好不好” 多问自己“我做得好不好”，而不是“我得到的多不多”。 只有先付出，才能够得到。 想要、得到，必须先要做到。,2019/10/21,26,2、从“要我做”到“我要做” “要我做”：是一种由上级直接下达命令或分配任务必须完成的。 “我要做”：是一种自发的、主动的，在未有上级直接下达命令或任务前自我去完成，并及时汇报结果。 没有做不好的工作，只有不负责任的人。 “要我做”到“我要做”是由一种被动到主动工作态度的改变。,2019/10/21,27,3、执行力：保证完成任务 执行力：保证完成任务，是说在接受命令或任务后，自行的去完成任务，且是高标准、高要求的。同时，也没有任何借口。 无论什么工作，都需要不找任何借口去执行的人。对我们而言，无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位上，都要对自己的工作负责。不要用任何借口来为自己开脱或搪塞，完美的执行是不需要任何借口的。,2019/10/21,28,4、敬业爱岗，注重信誉 诚实和不许说谎。 守信、守时。 自我主动提升工作技能。 以公司的荣辱为已任。,2019/10/21,29,5、真正的责任是对结果负责 跑到前面的马才是千里马，企业以成败论英雄，只认业绩不认人。 - 这是许多企业的管理理念 快速反应、速度第一、关注过程、重视结果、不求完美！敢于承担责任，屡败屡战！坚持到底，不怕困难！要有恒心和毅力。 - 这是优秀员工10大标准,2019/10/21,30,责任意识是什么？,1.责任是对工作的出色完成，责任是忘我的坚持，责任还是人性的升华。 2、强烈的责任感能唤醒一个人的良知，激发一个人的潜能。 3、如果失去了责任感，就会等待别人的安排，从而失去了考虑自己潜能的机会。 4、在团队中最需要的就是成员之间的协作和彼此的责任感。,2019/10/21,31,3.缺乏责任心的原因,对公司或者管理不满,对失败充满了恐惧,对工作失去了热情，没有100%的投入,工作分配不明，行事任意随性，难以进入状态,思想上麻痹，精神上懈怠,感悟： 人总是趋利避害的，如果总认为担负责任是一种负担，自然就会缺乏责任心。,2019/10/21,32,影响责任意识的内部因素,思考 你有能力承担更多的责任吗？,责任意识是一种心理暗示，对待工作的态度就是一种很强的心理暗示。,逃避责任是一种消极的心理暗示，逃避责任的人，能力也会在逃避推脱中日益萎缩,承担责任是一种积极的心理暗示，承担责任的人，能力也会在责任的承担中不断增强,心理暗示会影响我们的行动，左右我们的成败.,2019/10/21,33,责任意识的四个特征,责任心被看成是个体对待工作的一种整体态度,1.为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的努力（热情努力付出） 2.自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作，助人并合作（主动合作） 3.遵守组织的规定和流程（遵章守纪） 4.赞同，支持和维护组织的目标（支持团队）,2019/10/21,34,思考一下,2019/10/21,35,自己认为一个负责任的人有哪些特征？自己算不算是一个负责任的人？,没有责任心的原因,（一）、失败恐惧 （二）、得过且过 （三）、缺乏激情 （四）、职责不清,2019/10/21,36,4.怎样提高责任意识,思考 责任心的提高到底是外部因素重要，还是内部因素重要？,优化外部条件,1、规范制度和法规（有效的激励或者惩罚的措施） 2、细化和科学的工作流程 3、社会环境 4、个人机遇 5、人脉资源,2019/10/21,37,4.怎样提高责任意识,责任心的建立主要靠自身内在的改变,思考 怎样用自己的责任心，去培育成功的内在动力？ 怎样用自己的责任心，去改变环境？,人性的修炼,2019/10/21,38,4.怎样提高责任意识,思考： 当你的学历，关系，相貌等因素都不够出众的时候，你将怎样来提升你的能力，提高你的业绩？,Step 1,Step 2,Step 3,做事之前,1.做事之前 - 做事之前想后果 2.做事过程中 - 高度责任心，高标准 - 尽量让事情向好的方向发展，防止坏的结果出现 - 责任体现人品，人品决定产品 3.做事之后 - 敢于，勇于承担责任,2019/10/21,39,责任圈，爱心圆,思考 试着从这个同心圆中找出你需要对哪些人负责，负什么责任？,2019/10/21,40,责任意识的背后,责任意识越清晰越有利于问题的解决。 承担责任，对工作负责是职场的首要要求。 强者承担责任，弱者逃避责任。 能对所承担的工作投入更多时间和精力是负责任的积极表现。 出了问题，能够从问题中吸取教训，吸收经验，成就自己，帮助他人是终极目标。,2019/10/21,41,5.对于责任意识的思考,人可以不伟大，但是不可以没有责任心（比尔盖茨）,责任比能力更重要。,没有应不应该承担的责任，只有愿不愿意承担的责任。,没有责任心就没有执行力。,一个人承担的责任越多越大，证明他的价值就越大。凡是能够成就大业的人都是能够勇于承担责任的人。,人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。,2019/10/21,42,雷锋日记,如果你是一滴水， 你是否滋润了一寸土地？ 如果你是一缕阳光 你是否照亮了一分黑暗？ 如果你是一粒粮食 你是否哺育了有用的生命？ 如果你是一颗螺丝钉 你是否永远坚守着你的生活岗位？,2019/10/21,43,三、工作中的执行力,（一）、前言 （二）、执行力的含义 （三）、执行力的体现,2019/10/21,44,（一）、名言,微软总裁比尔 盖茨坦言：“微软在未来十年内所面临的挑战就是执行力。” IBM总裁郭士纳也认为：“一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的领导能力。”,2019/10/21,45,（二）、执行力的含义,所谓执行力，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。它是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。 简单理解就是执行并完成任务的能力，就是贯彻落实各项决策并实现既定目标的能力。 指企业从上到下，在每个环节，每个阶段都一丝不苟地去贯彻。 每个管理层级都包括在里面。,2019/10/21,46,（三）、执行力的表现,执行力表现的情况： 计划目标100% 中层执行结果：100%80%=80% 基层执行结果：80%80%=64% 最终执行结果：64%80%=51.2% 但是：1.1*1.1*1.1(10次方）= 2.5937424601 没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建立在沙滩上的高楼。,2019/10/21,47,（三）、执行力的表现,执行力差的具体表现： 无高度：企业的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。 无速度：企业的计划在执行过程中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。 无力度：企业制定的一些政策在职执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。,2019/10/21,48,挑选“有执行力”的员工 自动、自发 注意细节 为人诚信、负责 善于分析、判断、应变 乐于学习、求知 具有创意 韧性-对工作投入 人际关系（团队精神良好） 求胜欲望强烈,2019/10/21,49,服务意识培训课程,2019/10/21,50,一、服务意识,为什么要有服务意识？ 顾客是怎样失去的？ 酒店行业应具备哪些服务意识？ 顾客服务的等级,2019/10/21,51,为什么要有服务意识,服务 利润的源泉,2019/10/21,52,顾客的期望越来越高,与五年前相比 顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满 需要更好的服务质量,2019/10/21,53,顾客的期望越来越高,顾客认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,2019/10/21,54,顾客需求与企业需求的种类,2019/10/21,55,提供了优质服务的员工,获得提升,获得好心情,保住工作,涨工资,2019/10/21,56,顾客是怎样失去的,1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改变个人喜好 5% 朋友推荐换另外一处 9% 在别处买更便宜产品 10% 对产品不满 ！68% 服务人员对他们的 服务需求漠不关心,2019/10/21,57,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24个不满但并不投诉 不满的顾客会把遭遇的经历告诉1020个人 6个有严重不