员工服务礼仪培训课件.ppt

服务礼仪培训,授课人,一、职业道德,1、严格执行国家的法律、法规，树立“信誉第一、顾客至上”的意识，坚持“诚实守信，公平交易，反对欺诈，礼貌待客，方便消费”的商业职道德标准。 2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，买卖公平。 3、向消费者提供真实的商品信息和性能，如实介绍、展示商品，对消费者负责，维护企业信誉。 4、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不评头论足。 5、尊老爱幼拥军助残，树立良好的社会公德意识，接待外宾或少数民族顾客要尊重他们的风俗习惯。,二、 营业员上岗的仪容、仪表要求：,()服装：工装穿戴干净、整齐。 ()头发：女士头发束起在后脑1/2略上 处,保持头发整洁干净。 ()工牌号：佩带在左胸标识正上方。 ()鞋袜：裙装必须着肉色长筒丝袜，黑色皮（布）鞋。 ()手：保持手的清洁滋润，禁止留长指甲、染夸张的颜色。 ()装饰品：佩带统一色系头花，上岗时只许戴一枚戒指、一条项链、一副耳钉或耳环，不得佩戴夸张首饰。,（1）面部：容貌清洁端庄、表情开朗自信，面善会挽留住顾客 。 （2）口部：搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味及异物 。 （3）化妆的要求：“淡妆上岗”是营业员化妆的基本规范，工作时一般应化自然妆，要自然大方、朴实无华、素净雅致，在化妆中弥补自己的不足。,三、营业员上岗时的举止要求：,1、 站立姿势 2 、行进姿势 3、 蹲姿规范： 4、 运用手势 5、 递物与接物的礼节 6、 有损形象的失礼行为, 、站立姿势,标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈45度角（丁字步）。女性营业员在站立时要给人一种“静”的优美感。 男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身后。男性营业员在站立时要表现出一种“劲”的壮美感。,八种不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿叉开 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,2 、行进姿势,行进姿势，是指营业员在行走之时所采取的具体姿势，又叫行姿或走姿 。 行姿的基本要点是：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中（一脚宽）， 步速均匀，走成直线 。,八种错误的行进姿势,横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,3、蹲姿规范：,标准蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身保持直线。下蹲抬物时，应自然、得体、大方。 不良蹲姿：弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。两腿展开平衡下蹲。,4、有损形象的失礼行为：,工作时间因私使用手机，当着顾客的面大声接打手机。 随手乱扔垃圾。 当众嚼口香糖，嚼的时候还不断发出声音。 当众挖鼻孔或掏耳朵、搔头皮。 当众打哈欠。 在顾客面前频频看表。,四、规范服务用语,顾客进入卖场：您好，康宁医药！请问您需要哪方面的！ 接打电话礼貌用语：你好，康宁XX分店，有什么可以帮你吗？挂断时说“再见” 如需顾客等候时：对不起，请稍等！ 顾客离开卖场：请慢走！,五、微笑服务,（一）为顾客提供一流的微笑服务 （二）微笑练习,（一）营业员为顾客提供一流的微笑服务要做到以下几点：,1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客进行感情上的沟通,（二）微笑练习：,笑是可以修饰的，练习的步骤是： 1、第一步：“念一” 2、第二步：口眼结合 3、第三步：笑与语言结合 4、第四步：笑与仪表和举止相结合,六、喊宾练习：,喊宾，声音要洪亮，吸引顾客，让顾客知道自己的店铺或品牌名称。 (一)喊宾的意义 (二)喊宾的方法 (三)喊宾的细节,(一)喊宾的意义：,1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸引顾客的高招。 2、喊宾可以集中注意力，提升员工的精神状态。 3、喊宾可以起到一定的防盗作用。 4、喊宾可以增加顾客对品牌、员工的印象。,(二)喊宾