顾客购物心理医学PPT课件.ppt

,顾客购物心理,1,“知己知彼，百战不殆” Know yourself and know your enemy, victory is assured. -孙子兵法,2,一、顾客购物心理过程 二、顾客购买动机 三、顾客对商品的心理需求 四、不同顾客类型的消费差异 五、不同年龄顾客的消费差异,3,一、顾客购物心理过程,4,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,顾客购物心理过程,5,顾客购买过程的行为表现及应对措施,6,1、注意 顾客如果对某商品驻足观看或者眺望店铺橱窗内的商品，这就是购买过程的第一阶段，也是最重要的阶段。只有引起顾客对商品的注意，购买行为才会变得有可能。,7,2、兴趣 顾客的兴趣主要来源于两方面：商品（品牌、广告、促销等）和导购人员（服务使顾客愉悦）。此时顾客会触摸或翻看商品，同时可能会向导购人员问一些其关心的问题。,8,3、联想 顾客在此阶段会联想这个商品将会给自己带来 什么益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助 等，该阶段决定了顾客是否需要、喜欢商品，因此 这一步对顾客是否购买影响很大。,9,4、欲望 如果顾客将其联想延伸，就产生了购买的欲望，觉得自己需要、喜欢这个商品。当顾客仔细端详并询问这个商品时，说明该顾客对这个商品产生了浓 厚的兴趣，有可能要购买了。,10,11,5、比较 顾客对该商品产生浓厚的兴趣后，就会与曾经 看到或了解过的同类商品在品牌、价格、质量等方 面进行比较分析，以便做进一步选择。有些顾客会 犹豫不决，拿不定主意，此时是导购员向顾客提 供建议，进行商品导购的最佳时机。,12,6、信任 在进行各种比较和思想斗争之后，很多顾客往往要 征求或询问导购员意见，一旦得到满意的回答，大 部分顾客会对此商品产生信任感。注：影响顾客信 任的因素有： （1）相信导购员（优质的服务和 专业素质）（2）相信商场（商场信誉）（3）相信 商品、企业（企业的品牌和信誉）,13,7、行动 顾客决定购买并付诸行动购买，要求导购帮助 挑选、包装商品。,14,8、满足 顾客对商品和导购人员的 服务满意。顾客从付 款到离开的过程中还可能会发生一些不愉快的事情， 如交款、包装、送客时导购人员如有不周之处，可 能会引起顾客的不满，甚至是退货。因此，导购员 须始终要对顾客热诚、耐心。同时，收银员在此环 节也必须热诚、礼貌的为顾客服务，很多在此环节 产生的退货主要是由于： （1）收银员操作不够熟练，速度慢 （2）不热诚、不礼貌,15,以上顾客的8个心理变化过程，对导购员来说都很关键，因此导购员要仔细揣摩顾客的心理 ，观察每阶段顾客的心理变化，作好导购工作。,16,二、顾客购买动机,17,1、生理性购买动机 2、心理性购买动机 3、社会性购买动机,18,1、顾客生理性购买动机类型,19,2、心理性购买动机 顾客的购买行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受心理活动的影响。顾客在购买商品的前后，常常伴随有复杂的心理活动。它可分为以下两类： （1）理智性购买动机 理智性购买动机是建立在对商品和劳务的客观认识的基础上的，经过分析、比较和深思熟虑之后而产生的购买动机。 （2）感情购买动机 感情购买动机是指顾客在购买活动中由于感情的需要和变化而引起的购买动机。,20,3、社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条 件等因素而引起购买行为的动机。,21,三、顾客对商品的心理需求,22,1、理智动机驱使下的购买心理,23,2、感情动机驱使下的购买心理,24,顾客对商品的心理需求及导购要点,25,四、不同顾客类型的消费差异,26,（一）主导型顾客 特征： 1、喜欢自己做出决断，爽快，冷漠； 2、期望别人同意他的观点； 3、希望支配一切，对选择及服务有要求； 4、不愿意接受别人的推荐；,27,观察方法： 1、面容较冷酷，充满自信； 2、与人保持距离； 3、较少回应； 4、言谈时，语气较死板及命令式的口吻；,28,应对策略： 1、在适当时候进行招呼； 2、不要与顾客“硬碰”; 3、听从指示，不要太多建议； 4、介绍商品让其自己选择，不要催促；,29,（二）创新型顾客 特点： 1、新潮及追求独特； 2、喜欢分享追求潮流； 3、热爱流行品牌，喜欢新产品； 4、不太在意货品价格；,30,观察方法： 1、衣着入时，具有时尚元素； 2、携带或使用最新，最时兴产品； 3、注意仪表； 4、注意店内宣传海报；,31,应对策略： 1、介绍新产品及其与别的不同之处； 2、表现你的热情； 3、说话要有趣味性； 4、交换潮流意见并尊重他；,32,（三）融合型顾客 特征： 1、随和，友善，关怀别人； 2、友善的要求协助； 3、喜欢获得关注及细心服务； 4、喜欢与他人分享自己的开心事；,33,观察方法： 1、较为亲切； 2、较近距离； 3、易有反应； 4、当言谈时很容易提及身边的人； 5、当言谈时会留心听别人讲述；,34,应对策略： 1、介绍新产品及其与别的不同之处； 2、表现你的热情； 3、说话要有趣味性； 4、交换潮流意见并尊重他；,35,（四）分析型顾客 特征： 1、精打细算要求物有所值； 2、信任经验及专业意见； 3、要求详细资料，关注所付的钱； 4、深入询问；,36,观察方法： 1、先看价格； 2、刻意找特价商品； 3、细心阅读资料； 4、需较多时间思考；,37,五、不同年龄购买商品心理特点,38,从顾客年龄段划分：,39,从顾客个性划分：分析型，干劲型，亲切型，表达型,40,少年儿童购买商品心理特点 1、购买目标明确，购买迅速 （多由父母事前确定，决策的自主权十分有限） 2、少年儿童更容易参照群体的影响 （在群体活动中，儿童会产生相互的比较，并由此产生购买需要，要求家长与其购买同类同一品牌同一款式的商品）,41,3、选购商品具有较强的好奇心 （对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的） 4、购买商品具有依赖性 （没有独立的经济能力和购买能力，父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶）,42,青年顾客购买商品心理特点（重点） 1、追求时尚 （往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流） 2、追求个性化 （喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品） 3、注重感情和直觉，冲动性购买较多 （在购买中还是比较容易感情用事）,43,青年顾客接待方法： 1、介绍商品时不要重复介绍商品知识，要注意接待速度； 2、宣传商品时，注意激发购买情感；,44,中年顾客购买商品心理特点 1、购买过程理智性强，冲动性少 （中年人经历广泛，生活经验丰富，情绪反应平稳，多以理智支配自己的行动） 2、购买计划性强 （中年人大都是家庭经济的主要承担者，比较讲究计划，不易受参展群体的影响）,45,3、购买商品实用化 （中年人上有老，下有小，家庭生活责任较重，因此更注重物美价廉，对新的事物的热情也不如青年人高） 中年顾客接待方法： 1、不要急于介绍商品，先注意观察判断；,46,2、介绍商品时侧重商品的性能和特点，突出商品内在品质及实用性，便利性； 3、推介中注意培养感情，发展“回头客”；,47,老年顾客购买商品心理特点 1、习惯性购买心理强 （留恋过去的生活方式，具有怀旧心理，对老商标老企业比较偏爱，在购买时总是不假思索地按照习惯行事，很难被营业员所诱导）,48,2、老年人消费理性强 （听力，视力，平衡力，智力，体力等下降，不注重产品的漂亮和时尚，更看重质量和价格，很少冲动性购买） 3、要求服务周到方便 （行动不便，心理也脆弱，要求获得更好的照顾，挑选和询问有关商品信息比较仔细，甚至啰嗦，要求营业员耐心等候和解答）,49,老年顾客接待方法： 1、主动为老人拿，递商品； 2、不要急于收回商品； 3、耐心说明商品用途，用法； 4、介绍商品时应当放慢语速，提高音量；,50,另外，还需要注意的问题: 销售者与顾客议价时，首先自己不要对价格表现出敏感的态度，而应该坦然地与顾客谈论商品的价格，特别是当顾客对价格发出“太贵”的抱怨时，更应该克制感情，反复地强调商品的优点，使顾客将商品的价值与价格放在一起考虑，从而接受商品的价格。,51,其次，销售者必须注意把握议价的时机，不能过早的谈论价格问题，必须在顾客提出价格异议以后，方可与顾客探讨商品的价格。 总之，议价是推销商品的重要组成部分，销售者既要把握议价的原则，又要善于运用灵活的表达方式来说服顾客，从而达到预定目的。,52,议价时应注意： （一）洞察顾客真实想法 顾客是真心想要商品，还是随便问问做价格参考，我们要判断清楚，对非真心购买的，一般给个中间价，不再与对方辩论，而对真心购买的，就应该步步跟进，不能让对方觉得自己的怠慢而离开。 那么如何判断顾客是否真心购买，我们可以观察顾客的眼神，眼神游离不定的，一般是非真心的。,53,（二）了解顾客的购买力 顾客形形色色，购买力自然大不相同，对于持高档手机，提名牌皮包的，我们不要随便把价格压下来，价格便宜了，也许顾客还看不上，对于有购买力的顾客，我们唯一要做的就是要多介绍产品的特点，优点，相反，对于一些口袋里没多少钱的顾客，我们就尽量满足他们还的价。,54,（三）观察顾客性格 性格决定行为，有的顾客豪爽，有的顾客斤斤计较，对此，我们要善于察言观色，对于性格豪爽的，大度的顾客，我们不要罗里罗嗦婆婆妈妈地说个不停，只要说出成交价格就行了，以免让对方反感，相反，对斤斤计较的顾客，我们就要耐心游说。,55,不管生意是否做成，不管顾客如何刁难，我们始终都要记住一点，不要生气，和气生财。的确，我们能遇到很多谈价很久，耽误大半天时间的顾客，最后快成交时，突然变卦，让人不免生气。但还是需要耐心，大度。我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最后的赢家。服务行业一定要注意态度(jiekubian ),56,故事分享： 关 于 学 习 有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。 有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。 他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？ 不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。 博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。 正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。 怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生哪！ 过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？,57,博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？ 博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。 只