售楼中心销售案场服务礼仪培训.ppt

售楼中心 销售案场服务礼仪标准培训.,前言 4 第一篇 案场通用礼仪标准 5 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 20 第三篇 水吧岗位礼仪标准 32 第四篇 样板房岗位礼仪标准 40 结束语 47,目 录,前 言,案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。 （服务改善生活）,第一篇 案场通用礼仪标准,一、站 姿,(一)男式站姿 1. 双脚直立式和分腿站立式 双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客 分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）,礼宾标准站姿：直立式,1两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 2两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 3腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 6两手臂放松，自然下垂于体侧。 7脖颈挺直，头向上顶。 8下颌微收，双目平视前方。,礼宾标准站姿：分腿站立式,1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。 2.双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。,（二）女士站姿 1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）,女士标准站姿,1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。,双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。,双脚前后丁字式,双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。,双脚直立八角式,二、走 姿,(一)男式标准走姿,抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。,两人成行 三人成列,(二)女士标准走姿,女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。 ,三、指 引,为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。,伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣,手势规范,第二篇 礼宾岗位礼仪标准,1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上下车礼仪服务,一、礼宾岗位描述,二、形象岗礼宾规范,1.值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。 2.保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。 3.和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。,1.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动作（配合口令）。 此动作亦适用于倒车。,三、车辆指引,2.推行动作 身体立正姿势。 双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。 一般用于车前示意倒车。,3.车前左分车 左手前平举，手掌向外。 右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。 右转动作，手势相反。,4. 车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次动作。 左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。 倒车右转动作，手势相反。,5.停车动作 身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。 示意停车。,1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。,四、开门护顶,2.左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。,3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。 客户下车后提醒客户带好随身物品。 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,第三篇 水吧岗位礼仪标准,1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁,一、水吧岗位描述,二、托盘端姿,托盘规范 1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。.,三、茶水服务,1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。 2.时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。 3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。,4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。,四、更换烟缸,1、在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。 2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。 3、所有动作宜轻、柔、稳。,4.如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走。然后换上干净的烟缸。,第四篇 样板房岗位礼仪标准,一、样板房管家岗位描述 1.接待参观客户 2.样板房维护，物品清点管理 3.检查样板房保洁工作 4.来访人员资料的统计、汇总,二、客户迎候,样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。 客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。,行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。,三、递送鞋套,递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。,接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。 示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套。,四、指引客户参观,客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观。（要求一定要熟悉样板房的格局）,希望此份案场礼仪标准能够为各区域和分子公司的案