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Avaya ACD 操作管理概述,交流主题,呼叫路由 呼叫排队 多点呼叫中心 座席及班长席应用 CMS 报表系统,客服中心呼叫流程,呼叫路由,呼叫路由策略的实现,Avaya ACD内的VDN/Vector Avaya 的Advanced Segmentation Vector路由的应用场景,呼叫路由策略的实现VDN/Vector,VDN（虚拟目录号，Virtual Directory Number） Avaya ACD内部的路由点 做为Vector的入口点 一个VDN对应一个Vector Vector，呼叫流程脚本 根据不同的路由条件，实现呼叫分配 根据不同的排队状态，播报语音提示 一个Vector可以和多个VDN关联,呼叫路由策略的实现VDN/Vector,VDN Interflow 缺省一个Vector可以有32个步骤 通过Interflow，对于一个呼叫的处理步骤可以达到3000,Vector常用的控制命令,播放语音提示 “Announcement xxxx” “Disconnect after announcement xxxx” TN2501 VAL boards（31 play ports, 1 hour storage, 256 announcement files） 呼叫等待 “Wait-time x seconds hearing music/ringback/silence” “wait-time x seconds hearing xxxx then music/ringback/silence/continue” 播放忙音提示 “busy” 取消呼叫连接 “disconnect after announcement xxxx”,Vector常用的控制命令,执行IVR脚本 “converse-on split x” “x”必须是vector-controlled Hunt Groups/Split/Skill/Audix Hunt Groups 当呼叫停留在Vector中，排队等待时，将呼叫转移给外部IVR系统，同时仍然保留Vector对呼叫的控制权以及该呼叫在队列中的等待位置。一旦，座席空闲，该呼叫被即时转移给人工座席，同时停止IVR的流程处理。 在该呼叫被转接到IVR系统的时候，vector可以给IVR传递以下数据（DTMF） VDN号码（vdn） ANI主叫号码（ani） 客户按键信息（digits） 预计等待时间（EWT）（wait） 呼叫在队列中的等待位置（qpos） 任意的最长6位数字码 Vector中定义的变量A-Z 一次可以传递2个数据：“passing vdn and ani”,Vector常用的控制命令,执行IVR脚本 IVR可以再回传数据给回ACD，通过collect digits方式来接收 第一串数字码：FAC（Converse Data Return Code）；第二串数字码：24位长的数字 Avaya IR 缺省的External Function: converse_data,Vector常用的路由执行命令,对呼叫进行排队 queue to split/skill 无条件的进行排队分配 check split/skill 根据不同的队列状态及路由条件进行排队分配 分成四个不同的优先级对呼叫进行排队（top, high, mid, low） 将来话转移到留言队列 Messaging split x for extension xxxx,Avaya ACD Vector常用的路由策略,根据主叫号 根据时间、周日和节假日 根据不同技能组的工作状态 已登录的座席数量 空闲的座席数量 已排队等待的呼叫数量 最长等待的呼叫时间 预计等待时间（EWT）的长短 平均应答速度（ASA） 同时的来话数量,Vector常用的路由策略,根据主叫号 goto step xx if ANI=none goto step xx if ANIgoto step xx if ANI=133+ goto step xx if ANI13+ goto vector xx if ANI in table x goto vector xx if ANI not-in table x,Vector常用的路由策略,根据时间、周日 根据节假日,Vector常用的路由策略,根据空闲的座席数量（available agents） 根据已登录的座席数量（staffed agents）,Vector常用的路由策略,已排队等待的呼叫数量（calls queued） 最长等待呼叫时间（oldest call wait）,Vector常用的路由策略,预计等待时间（Expected Wait Time，EWT） 针对这个呼叫的预计等待时间（EWT for Call） 针对某个技能组的预计等待时间（EWT for split/skill）,Vector常用的路由策略,平均应答速度（Average Speed of Answer, ASA） 同时的来话数量（Active Counted Calls）,技能组队列长度的设定与Vector的脚本步骤,在每一个技能组中都有一个Queue Length=n的设定 一般建议在Vector中增加： 1. goto step x if calls-queued in skill x pri l =n （注意点：一定是要检查优先级别是low的队列数，这代表所有等级的呼叫等待数量） 2. queue-to skill x pri x 如果不在排队前检查队列长度，一旦超过队列长度的设定，Vector就会自动执行下一个步骤的处理（其实并没有排队，如果有循环的话，就可能被一直循环在announcement中）。如果没有后续的vector处理，呼叫就会被挂断，导致Abandon call的产生。 另外一个解决办法就是把技能组中的等待队列设得足够大，例如设成和中继的数量一致。,图形化的呼叫流程定制工具,使用Avaya Vector进行路由选择的好处,呼叫处理 根据不同的时间、日期及节假日，播放不同的欢迎词和语音提示 根据动态变化的呼叫等待时间、话务量及可用的座席资源，播放不同的语音提示 在呼叫等待过程中，进行不同的处理（音乐、语音提示、静音等） 可以根据需要循环播放语音提示 提供724小时的语音信息 对特定条件下的呼叫，进行特殊处理（busy，disconnect） 提供语音菜单选择功能，分流IVR的处理量 可以将呼叫同时排队到3个队列中，从而提高ASA和座席的工作效率 可以将呼叫转移到本地或组网的其他ACD的分机/座席/技能组 可以根据需要，将呼叫转移到留言信箱中去 呼叫路由 将呼叫转移到最合适的座席或技能组，以减少呼叫转移次数 提供4个级别的呼叫排队优先级，并且能够根据需要进行动态调整 通过最佳的路由选择，提高座席工作效率和利用率，减少对座席人数的要求 数据收集 通过个性化、客户化的语音提示，收集不同的客户信息（帐号、客户号、密码等） 收集的信息可以送给外部系统，也可以显示在座席话机上,Avaya Advanced Segmentation 路由,Advanced Segmentation提供了更灵活的路由策略的定制 Avaya ACD可以和外部的数据源进行交互，获取动态的路由决策依据 AS可以直接从ACD获取跟呼叫相关的所有信息，如ANI、DNIS、按键信息等,Repository,Front Office,Back Office,Legacy,Agent Action: Send email,IVR Step1: Please Enter Account # IVR Step2: Verify Number (432485) IVR Step3: How may I help you? IVR Step4: Transfer to Agent,Called #: 8005551234,Caller Id: 9785556000,Time of Day: 03.05.2002;12:31:59,Account#: 30f42163343,Customer Value: High Customer Name: Bill Kovar,Work Item Tracking,IVR,Agent: Victor Williams Call Conclusion: Hang-up with Agent,Last Call: Account Opened,AS可以与不同的前后台系统连接,应用场景,Situation Top customer Regional customer Two abandons from queue Excessive hold time; abandoned from hold New customer who registered on web site,Action Route to familiar agent Route to regional support team Move to higher priority in queue Route to more skilled agent Route to agent skilled in new customer questions,Avaya Advanced Segmentation 路由,通过图形化的路由策略设计工具，根据不同的业务规则，设计呼叫流程,简化地判断流程节点的设定,管理人员可以对判断节点进行如下的修改： Use of Boolean Logic (=, ) Numerical = Variables selected from drop down list Collected Digits = “5” Account Balance “$10,000” Alphanumeric = Variables selected from drop down list hobby = “golf”,简化地呼叫转移目的地设定,管理人员根据业务规则设定呼叫的转移目的地： 分机、VDN、技能组、特定座席,个性化的路由策略 Data Access Tools,内部的客户资料数据库 外部的其他业务数据库 主机系统 AS提供多种接口获取数据 MQ Series Integration Servers (Tibco, WebMethods, etc) DCOM/CORBA SOAP/XML via HTTP SQL via ODBC,Vector路由的应用场景客户服务中心,Vector路由的应用场景总机话务台,Vector路由的应用场景金融财务机构,Vector路由的应用场景金融财务机构,Vector路由的应用场景分布式呼叫中心,Vector路由的应用场景Help Desk,Vector路由的应用场景保险公司/外包服务公司,Vector路由的应用场景保险公司,Vector路由的应用场景保险公司,Vector路由的应用场景外包服务公司,Vector路由的应用场景家电制造商,Vector路由的应用场景家电制造商,Vector路由的应用场景家电制造商,Vector路由的应用场景酒店预约及回呼,呼叫排队,不同层次的ACD分配策略,Expert Agent Selection (EAS) 专家业务代表选择 比Split更灵活 Vector脚本可以执行呼叫流程的控制 技能分类推动业务代表工作分配 做的好取决于呼叫量与混合假设正确,Business Advocate 在 ACD 运营中使用预见性与适应性算法的强大功能 市场上首次在 ACD 编程中使用服务目标而不是方法 使运营与业务目标保持一致，实现分类,Service Level Maximizer 服务等级最大化 利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答） Vector呼叫流程脚本可以被简化 能够自动保留预备座席，以防止过度服务的压力,Best Service Routing 最佳服务路由 如果有 2 个以上的 ACD 中的业务代表能够处理呼叫，那么对 ACD 座席的选择是否具有策略性？ 增加收入？缩短等待时间？提高业务代表工作效率？ 提高品牌一致性？减少呼叫放弃数？,呼叫与业务代表选择模式,在一个或多个业务代表可处理呼叫时，呼叫分配使用业务代表选择方法（业务代表剩余 Agent Surplus） 多个呼叫在排队中，当某个业务代表可用时，座席使用呼叫选择方法（呼叫剩余 Call Surplus）,呼叫分配给某个业务代表业务代表选择方法,两个空闲业务代表,业务代表 Bob,业务代表 Sue,MIA、LOA,业务代表过剩选择方法,最空闲业务代表（MIA，Most Idle Agent） 根据不同的技能，ACD会维护一个可用座席的队列。当某个座席可以接听下一个ACD呼叫时，这个座席就被排在这个座席队列的末尾。 在座席队列中等待时间最久的座席会接听下一个ACD的呼叫（派在队列最前端的座席）。如果这个座席无法接听呼叫，则ACD会沿着队列自动寻找下一个可用的座席。 当某个座席完成呼叫后，她会自动排在相关技能组座席队列的末尾。 MIA Across Splits/Skills? “Yes” or “No” Yes, 当座席接听了某个技能组的呼叫后，她会从所有的技能组的可用座席队列中remove No, 当座席接听了某个技能组的呼叫后，她只是在该技能组的可用座席队列中被remove。她所在的其他技能组的可用座席队列中的队列位置不受影响。 UCD-MIA和EAD-MIA UCD-MIA：不考虑座席的技能等级，只考虑座席的空闲等待时间 EAD-MIA：首先考虑座席的技能等级，再考虑座席的等待时间长短 MIA的好处在于尽管座席的呼叫处理时间（Call Handling Time）各不相同，但是她们的呼叫间平均空闲时间基本均等。,业务代表选择 最空闲座席MIA,呼叫抵达”G网客户“队列 技能组类型: UCD-MIA,业务代表选择 最空闲座席MIA,呼叫抵达”G网客户“队列 技能组类型: EAD-MIA,最少占用业务代表（LOA, Least Occupied Agent） 座席的占用百分比（Agent Occupancy）也就是座席花在呼叫处理上的时间占总的时间的百分比 座席占用率的计算，统一考虑了该座席的所具有的所有技能 呼叫总是被分配给占用率最低的那个座席 UCD-LOA和EAD-LOA UCD-LOA：不考虑座席的技能等级，只考虑占用率 EAD-LOA：首先考虑座席的技能等级，再考虑座席的占用率 LOA的优势在于综合考虑了座席的工作负荷（跨多技能组）,业务代表过剩选择方法,业务代表选择 最少占用业务代表,呼叫抵达”G网客户“队列 技能组类型: UCD-LOA,业务代表选择 最少占用业务代表,呼叫达到”G网客户“排队 技能组类型：EAD-LOA,组总结报告示例,列出成员寻线组以查看占用率,使用状态分机命令查看占用率,业务代表选择呼叫队列中的某个呼叫呼叫选择方法,呼叫选择方法（呼叫过剩） 呼叫处理优先,Skill Level 技能水平 把最高优先级、等待时间最长的呼叫（CWT）分配至技能水平最高的业务代表 Greatest Need 最需要的 把最高优先级、等待时间最长的呼叫分配到所有技能,Current Wait Time (Traditional ACD) 当前等待时间 （传统 ACD）,Bob 的呼叫选择是基于技能 水平在最高技能水平 接听等待时间最长的呼叫,Current Wait Time (Traditional ACD) 当前等待时间 （传统的 ACD）,Bob的呼叫选择是基于最大 需求忽略技能水平， 接听等待时间最长的呼叫,Business Advocate 作为 ACD 的核心,所有 Advocate 预见性算法驻留于交换机并处理业务代表选择与呼叫选择 Advocate不受Vector的控制 有何不同？ 传统方法 : 在呼叫到达并等待应答时处理呼叫（Vector控制） Advocate 方法: 在业务代表空闲时处理呼叫,Business Advocate的四种方式,Predicted Wait Time (calls in queue) 预计等待时间（呼叫在队列中） Service Objective (calls in queue) 服务目标（呼叫在队列中） Service Level Supervisor (calls in queue) 服务等级主管（呼叫在队列中） Percent Allocation (both agent idle and calls in queue) 百分比分配（业务代表空闲和呼叫在队列中） 在市场上没有被广泛应用,Predicted Wait Time 预计等待时间,是指如果目前可用的业务代表不接听呼叫，这个呼叫将会等待服务的总时间 在该呼叫准备被选择时进行计算，即当排在队列的最前端时 定义如下： 当前等待时间 （CWT）+ 加权提前时间 （WAT） WAT 是一个呼叫排到队列前一个位置估计所需要的时间，或者 等其他有这种特定技能的业务代表可用时估计所需要的时间,系统范围设置 这一点经常被遗忘,Predicted Wait Time / 预计等待时间,Bob 的呼叫选择是 技能水平用最高 PWT 接听要求技能最高的呼叫,Predicted Wait Time / 预计等待时间,. Bob的呼叫选择是最大 需求忽略技能水平， 用最高 PWT 接听呼叫,测量结果,技能组之间的平均应答速度（ASA），在PWT下要比在CWT下更一致 CMS 报表 Split/Skill Call Profile Report 分组/按技能呼叫文件报告 Historical System System Daily 历史系统 日常系统 Historical Split/Skill Summary by Interval 不同阶段历史分组/技能总结,服务目标 Service Objective,假设你想为呼叫者提供特别的服务，用一定技能管理更有挑战性的服务对象，对于这些技能要用秒来计量 技能的服务目标值越低，等待那个技能的呼叫应答就越紧急. 呼叫选择的依据是 PWT 或 CWT （PWT/SO 或 CWT/SO）与技能的服务目标的比率,设置技能组表格 第 2 页,设置业务代表登陆地址表格第 2 页,Service Objective / 服务目标,Bob的呼叫选择是技能水平 接听要求最高技能 和大幅超出服务目标的呼叫,Service Objective / 服务目标,Bobs 呼叫选择是最大需求 接听大幅超出服务目标 的呼叫,技能组设置,VIP大客户,普通客户,Vector Before Advocate Service Objective,Actual Results Business Advocate Service Objective 实际结果 Business Advocate 服务目标,Before Tweak,After Tweak,服务目标的优势,能够以业务目标为基础 呼叫类型 重要性程度 呼叫分类，将有熟练技能的业务代表和最重要的呼叫匹配起来 能够分配不同的服务水平，以帮助达成业务目标 无需多种技能排队和优先次序,Service Level Supervisor 服务等级监控,自动调节员工的特点是允许呼叫中心管理人员定义 1 或 2 个阈值（过载 1和过载 2），以决定何时启用保留业务代表帮忙 不再需要因呼叫中心的呼叫量情况的变化手动移动业务代表 不再需要编写详细的Vector程序来联系保留业务代表,服务等级监控的触发器,预计等待时间（EWT） 在呼叫进入队列时计算 最长的呼叫等待（排队时间） 可选，但推荐使用,预期等待时间（EWT）,Avaya拥有专利的专有算法 呼叫者在排队中等待服务的估计时间，考虑目前与过去的呼叫流量、处理时间以及员工登录状况。,设置技能组表 第 2 页,Skill : VIP Customer 技能 ：VIP 客户,Reserve 1 保留 1,Reserve 2 保留 2,Standard 标准,Overload 1: 60 Secs 过载 1：60 秒,Overload 2: 120 Sec.,Overload 2: 120 Secs. 过载 2：120 秒,Service Level Supervisor Example 服务等级监控实例,Reserve Agents 保留业务代表,可在每次负载超过阈值时自动激活 仅在过载的情况下会接到备用技能的呼叫 当技能恢复当正常状态（低于阈值）后， 备用技能的呼叫将不再被转到后备业务代表处 R1 业务代表会在第一或第二阈值被突破的情况下从过载的熟练人员处接到呼叫 R2 业务代表会在第二阈值被突破的情况下从过载的技能组接到呼叫 当 R1 或 R2 技能过载时；R1 与 R2 分别转至 Level 15 和 Level 16,Assign Reserve Levels to Agents 向业务代表分配保留级别,How does a skill go over threshold? 技能如何会过载？,当预计等待时间（EWT）或排队时间（如果最长等待时间的呼叫处于激活状态）超过一个预设的阈值时，技能便会过载. 最长等待时间的呼叫激活确保当处于低呼叫量时，呼叫在队列中等待时间不会超过设定的阈值，因为新的呼叫不会改变预计等待时间并引发过载状态,When a skill needs more help 当技能需要更多帮助时,每当一个呼叫进入排队时，这个呼叫的 EWT（问题：这个呼叫在得到服务之前要等多久？）被计算出来并和技能的过载 1 和 2 的阈值进行比较 如果 EWT = 42 秒且过载 1 阈值 = 35 秒，储备 1 业务代表开始提供服务 如果 EWT = 67 秒且过载 2 阈值 = 50 秒，储备 1 和 2 业务代表开始提供服务 每过 5 秒，等待时间（OCW）最长的呼叫会与阈值相比较 如果 OCW = 32 且过载 1 阈值 = 35 秒，什么事也不会有 5 秒后，OCW = 37 秒 过载 1 阈值，则技能进入过载 1 状态 每当呼叫离开队列，阈值会被重新检查 目的是为了尽早预见到问题并以最少量的额外工作将问题解决,Service Level Supervisor / 服务等级监控,Bob 的呼叫选择是最大需求 接到服务目标最没有得到 满足的呼叫,Service Level Supervisor / 服务等级监控,Bob 的呼叫选择是最大需求 接到服务目标最没有得到 满足的呼叫,Service Level Supervisor / 服务等级监控,Bob 的呼叫选择是技能等级 接到服务目标最没有得到 满足的呼叫,服务水平监督者之前的矢量,新呼叫在前面呼叫处理前处理 ASA 等不代表实际结果,传统的基于 4个不同优先级别的排队方式：Top，High，Med，Low,动态排队位置 Dynamic Queue Position：,动态队列位置 Dynamic Queue Position,Actual Results of DQP after making adjustments 作出调整后的实际 DQP 结果,Before Tweak调整前,After Tweak 调整后,Hunt Group Form Page 2 寻线组表 第 2 页,测试环境参数： 3个小时 8,797 个呼叫 座席登录时间 453小时，其中 15%为AUX辅助工作时间 平均处理呼叫时间（平均通话时间ACW呼叫后处理时间）为180秒钟 呼叫量的分布为 top 10%，high 15，Med 60%，Low 15%,传统的基于队列优先级排队： 服务顺序总是按照 top-high-med-low 排队在 low级别的呼叫只有等到前面所有级别的呼叫都被应答后才会接收服务 平均的 ASA是16秒钟，平均的呼叫放弃率是 2.5%,Dynamic Queue Position 动态队列位置 I： 服务目标(Service Objective)分别是 top-10, high-12, med-16, low-20 ASA平均应答时间基本接近服务目标 最大延迟基本按照比例排列 呼叫放弃率按比例分布的特性更为明显 平均 ASA是13秒钟，平均呼叫放弃率是 2.5%,Dynamic Queue Position 动态队列位置 II： 服务目标(Service Objective)分别是 top-10, high-15, med-30, low-60 ASA平均应答时间之间的差异比先前要大，因为服务目标的差异变大了 最大延迟的差异与呼叫放弃率之间的差异也变大了，但仍然是成比例的分布 平均 ASA是14秒钟，平均呼叫放弃率是 2.5%,7层 DQP 模型： 2套服务目标（SO） 一套 SO导致 ASA的分布从 5秒到 23秒 另一套导致 ASA从3秒到 32秒,呼叫剩余选择方法总结,Service Level w/o Service Objective 座席最高技能等级的、CWT或者PWT最长的呼叫,Service Level w/ Service Objective 座席最高技能等级的、CWT/SO或者PWT/SO比例最高的呼叫,Greatest Need w/o Service Objective CWT或者PWT最长的呼叫,Greatest Need w/ Service Objective CWT/SO或者PWT/SO比例最高的呼叫,业务代表剩余选择方法总结,两个空闲业务代表,业务代表 Bob,业务代表 Sue,MIA、LOA,EAD-MIA 最高技能等级的、最空闲座席,UCD-MIA 最空闲座席，不考虑技能等级,EAD-LOA 最高技能等级、最少占用座席,UCD-LOA 最少占用座席，不考虑技能等级,呼叫剩余选择与业务代表剩余选择综合考虑,提供不同等级的客户分层服务，最小化座席由于提供多层次服务所带来的复杂性 Greatest Need 或者Skill Level Dynamic Queue Position UCD-LOA或者EAD-LOA,Service Level Maximizer (SLM),不管呼叫剩余或业务代表剩余状况如何，需要确保“一致的客户体验” 算法与功能集，为优化在给定员工数量的情况下的服务水平而设计 最大化业务代表利用率以满足达到服务水平目标的百分比 以服务水平术语表示，例如 “在 20（Y）秒内应答 80%（X）的技能 1 呼叫” 允许为每个技能设定SL目标 在每个技能（寻线）组的基础上分配 反映呼叫中心常用的管理方式 作为 Elite 呼叫中心包的标准组件提供,启用 Service Level Maximizer,y,n,n,Service Level Maximizer 技能选择,所选择的技能是拥有最低加权服务水平的技能 与服务水平目标相关,Service Level Maximizer Agent Selection Service Level Maximizer 业务代表选择,呼叫达到“G网用户”排队 技能组组类型：SLM,多点呼叫中心,LAI（Look Ahead Interflow）方式,通过Vector的指令，在多个组网的ACD系统之间分配话务 利用多个ACD的座席资源，提高话务处理速度和座席工作效率，实现ACD的负责分担功能 通过ISDN的D信道来实现LAI的信令处理方式 实现方式是： 由呼叫接收方的ACD，通过Vector向其他ACD发送话务转移的请求 接收方ACD通过衡量本地的话务处理能力，决定“接收”还是“拒绝” 如果接收方ACD“接收”发送方ACD的请求，该通电话的控制权就被转移到接收方ACD；如果接收方ACD“拒绝”，则发送方ACD继续对该呼叫进行控制,10010,接收,10010,拒绝,最佳服务路由BSR（Best Service Routing）,在原始的ACD上接收呼叫，并引导以consider指令 Consider指令可以评估本地状况和/或轮询远程地点。 各个分组/技能和/或不同地点回复以空闲业务代表信息或EWT 比较响应速度，判断“最佳”服务（会利用到adjust-by参数） 呼叫根据客户选择的参数路由到“最佳”等待时间或最佳业务代表状态（可能在呼叫发送之前再次对“最佳”进行检查）,最佳服务路由BSR（Best Service Routing）,Consider skill 2 pri m adjust-by 0 Consider skill 11 pri m adjust-by 0 Reply-best,Consider skill 2 pri m adjust-by 0 Consider skill 11 pri m adjust-by 0 Queue-to best,Wait time 0 secs hearing ringback Consider skill 1 pri m adjust-by 0 Consider location 2 adjust-by 30 Queue-to-best,10010,1. Consider skill 2 adjust by 0,2. Consider location 2 adjust by 10,1. Consider skill 2 adjust by 0,2. Consider skill 3 adjust by 0,3. Reply with Best,3. Consider location 3 adjust by 30,1. Consider skill 5 adjust by 0,2. Consider skill 8 adjust by 0,3. Reply with Best,4. Queue to Best,Site 1=EWT = 33 seconds 站点1=EWT=33秒 Site 2= 15 seconds + 10 seconds = 25 seconds 站点2=15秒+10秒=25秒 Site 3= 17 seconds + 30 seconds= 47 seconds 站点3=17秒+30秒=47秒,Loc 2 地点二,Loc 3 地点三,Call Queues to Location 2呼叫排队到地点二,BSR 3 Location Example 三地点BSR范例,多点最佳服务路由BSR,座席及班长席的应用,座席话机功能键的设定,签入login（login后自动进入AUX状态） 签出logout ACD工作状态（AUX、Auto-In、Manual-In、ACW） 队列状态按键（Queue Status Button） 如果座席按下这个键，话机会显示技能组名称、最久等待时间、排队数量 Queue call button：当有呼叫排队时，会被点亮；当有呼叫排队数量超过技能组设定的阀值时，会闪 Queue time button：当有呼叫排队时，会被点亮；当有呼叫排队时间超过技能组设定的阀值时，会闪 VuStats Button 一次显示40个字符。可以按需显示也可以定期更新显示数据 Assist 求助 直接拨叫班长席求助 Stroke Counts （需CMS配合使用） 可以自定义9种特定情况的次数记录（特定产品查询次数等），实时输送到CMS Caller Information Button 显示呼叫方在Vector中输入的信息,班长席话机功能键的设定,所有座席话机的功能键 Service Observing 服务观察 监控一个座席的呼叫或是监控一个VDN的呼叫 如果是监控VDN的话，一次监控一个呼叫 两种模式：listen-only和listen-and-talk RONA Alert Button 如果有RONA的情况发生，该按键会被点亮 按下键后，可以显示RONA座席的名称 每一个技能组配置一个RONA Alert 按键 增加/删除座席的技能组设定 Remote Logout of Agents（利用FA