中国铁塔股份有限公司维护管理办法(试行).doc

.中国铁塔股份有限公司维护管理办法 （试行）第一章 总 则第一条 为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运维工作的专业化、高效化，特制订本办法。第二条 维护工作应遵循如下原则：(一) 客户导向原则：以客户需求为驱动，保障站址设施运行质量，努力为客户提供724小时优质服务。(二) 集中管理原则：按照“能集中不分散”的原则，实施集中化管理。(三) 成本最优原则：利用信息化支撑手段，通过规模化生产、标准化作业，提升运维成本使用效率。(四) 安全生产原则：坚持“安全第一、预防为主”，强化安全生产责任落地。第三条 维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房、动环配套设施、室分系统（以下统称“站址设施”）等，各专业维护范围如下：第四条 本办法适用于公司各级维护单位。第二章 运维体系与职责分工第一节 运维体系第五条 构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运维。运维体系架构如下:(一) 职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑。2.地市分公司建设维护部负责对本地区域经理与合作单位的管理考核与服务支撑。(二) 生产维护1.均市 塔、基站机房及其33333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333总部建设维护部设立响应中心，负责集中监控、告警处理、工单派发与管控。2.省公司建设维护部设立维护中心，负责集中组织站址设施维修与存量改造。 3.地市公司建设维护部划分生产区域，设置区域经理，负责属地维护。 4.各级建维部门负责在突发场景下进行应急指挥、调度。 第六条 集中管理(一) 集中监控总部响应中心对全国站址设施进行集中监控，统一实施故障派单；工单直派地市公司现场维护人员与区域经理，进行现场故障处理；故障处理结束后，总部响应中心进行故障工单归档与质检。(二) 集中支撑总部建设维护部制定统一的维护作业标准与故障处理流程；协同信息技术研究院，建设集中化的运维支撑系统；省公司建设维护部统一组织流程落地。(三) 集中维修省公司维护中心统一收集各地站址设施维修需求，集中组织修理、整治工作。第七条 属地维护(一) 地市公司作为属地维护的首要责任单位，负责本地站址设施维护与生产作业组织管理。(二) 地市公司不设分支机构，结合当地情况合理划分区域，实施区域经理负责制，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，区域经理承担区域内站址设施维护的组织、管理，对维护质量与成本效益负责。(三) 区域划分遵从以下原则： 1.从有利于维护生产、方便现场工作角度出发，按照站址规模划分区域。 2.如室分系统具备一定规模，可按照室外站、室分系统分别设置区域经理。 3.可按照区域与行业（政府、交通等）相结合的方式进行划分。第二节 职责分工第八条 总部建设维护部工作职责：(一) 负责制定运行维护规程、维护管理规定及专项工作方案，并组织实施。(二) 负责组织各省分公司进行运维预算编制，监督、考核运维预算执行情况。(三) 负责全国代维管理工作。(四) 负责全国通信保障的组织管理。(五) 负责制定运维考核办法，对各省分公司维护工作进行考核、评价。(六) 协同信息技术研究院，进行集中化运维支撑系统的规划、建设、维护与管理。第九条 总部建设维护部设立响应中心，承担以下工作职责：(一) 负责全国站址设施的724小时集中监控与运行分析。(二) 负责接收总部客服中心转派的运营商故障申告，统一实施故障工单派发。(三) 负责为日常维护作业提供专业技术支撑、运维系统支撑。(四) 负责资源数据维护管理工作，分析资源共享能力。第十条 省公司建设维护部工作职责：(一) 贯彻执行总部运行维护规程、维护管理规定及各专项工作方案，根据本省情况制定维护实施细则。(二) 负责本省运维预算编制、执行与管理。(三) 负责本省代维管理工作，组织代维厂商的选定，并进行管理与考核。(四) 负责与本省运营商对接维护需求，组织实施服务方案。(五) 负责本省通信保障的组织管理。(六) 负责落实运维考核办法，对各地市分公司维护工作进行分析、考核与评价。(七) 负责本省仪器仪表、备品备件管理工作。(八) 负责本省运维支撑系统使用反馈及功能需求的收集与上报。第十一条 省公司建设维护部设立维护中心，承担以下工作职责：(一) 负责集中组织省内站址设施维修。(二) 负责制定本省存量铁塔、机房改造方案，并协助省公司建设维护部组织落实。第十二条 地市分公司建设维护部工作职责：(一) 负责本地站址设施维护与生产作业组织管理，执行本省维护实施细则。 (二) 负责落实区域经理负责制，划分本地生产区域，配置区域经理，并进行管理与考核。(三) 负责本地运维预算编制、执行与管理。(四) 负责本地代维工作的组织、管理与考核。(五) 负责与本地运营商对接维护需求，实施服务方案。(六) 负责本地出入站管理。(七) 负责本地通信保障的组织管理。(八) 负责对各区域维护工作进行分析、考核与评价。第十三条 区域经理工作职责： 地市区域经理作为区域内生产维护工作的第一责任人，牵头组织区域内现场维护工作。（一） 区域经理负责业主维系、代维现场管理、工单管控等组织管理工作，对于远郊区县，可由驻县客户经理协助管理。（二） 日常巡检、故障处理、应急发电等操作简单、重复性强的现场操作类工作，可采取服务外包的模式，由代维人员承担。第三节 与运营商对接机制第十四条 按照“主动承接、相互配合、友好协商”的原则，与运营商建立总部、省、地市三级运维对接机制，沟通维护需求，做好服务保障工作。(一)总部沟通确认主要维护流程、维护标准；通过IT系统实时将站址设施故障及处理信息向运营商呈现。(二)省公司制定省内对接方案，沟通确认维护界面、维护指标等，统一组织省内“人员、标准、流程、系统”对接工作；按月沟通本省专项维护需求，优化对接流程，协商问题解决方案，共同推进保障措施落地。(三)地市公司建立本地实时沟通机制，快速响应运营商一线维护需求，协同处理故障。(四)各级单位建立联系制度，定期召开服务联席会议，通报站址设施运行情况，沟通运维服务需求，协商解决争议问题。第三章 运行维护基础管理第一节 维护作业管理第十五条 维护作业是指对所维护的站址设施定期进行预防性巡视检查与操作，及时发现和处理站址设施隐患，保障安全、平稳运行。第十六条 总部建设维护部负责制定各专业维护作业标准；各省公司建设维护部制定维护作业的实施细则；地市公司建设维护部负责制定年度、季度和月度作业计划，并组织实施（巡检流程见附录1）。第十七条 现场维护人员须严格按照维护作业计划，执行各项维护作业，维护作业计划所列项目和周期未经批准不得更改。完成作业计划后，须认真做好相关维护记录。第十八条 维护作业中，发现故障须及时检修，检修记录应记入设备机历簿；对于无法现场处理的故障，须及时通知该站址所属区域经理，由区域经理负责后续故障处理。第十九条 区域经理应定期检查作业计划的执行情况，对现网存在问题进行汇总分析，并及时组织改进。检查结果作为对现场维护人员的考核依据。第二节 故障管理第二十条 故障分类(一) 通信故障：由于站址设施不能有效运行，致使该站址客户无法正常提供通信服务的情况。(二) 设备故障：由于站址设施不能正常运行，对客户业务造成隐患，但尚未影响客户业务的情况。第二十一条 故障按照影响范围不同，分为重大故障、较大故障、一般故障。(一) 重大故障：地市公司同一区域内同时有20个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。(二) 较大故障：地市公司同一区域内同时有10个及以上站址（含室外站和室分系统）发生通信故障超过180分钟。(三) 一般故障：除重大故障、较大故障外的其他故障。第二十二条 故障处理遵循“先抢通，后修复；先重大，后一般；先重要，后普通”的原则。当两个以上故障同时发生时，先抢通通信故障，后修复设备故障；先处理重大、较大故障，后处理一般故障；先处理提供VIP服务的站址故障，后处理提供标准服务的站址故障（站址维护服务分级原则参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关要求）。第二十三条 故障处理流程由故障发现、故障定位与派单、故障处理、故障归档等四个关键阶段组成，具体流程如下（流程图见附录2）：(一) 故障发现总部网管响应中心通过系统告警主动发现故障或通过总部客服中心转派的客户申告发现故障。(二) 故障定位与派单总部网管响应中心进行故障定位，直接向地市公司现场维护人员及所属区域经理派发故障工单；将网管主动发现的影响客户业务的故障信息推送客服系统。(三) 故障处理1.现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管控，为现场处理提供支撑。2.对于现场无法处理故障，将工单转派至站址所属区域经理，由该区域经理牵头进行后续故障处理。 (四) 故障归档故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档。对于影响客户业务的故障，将故障恢复信息推送给客服系统。第二十四条 较大、重大故障处理(一) 总部响应中心判断是否发生较大或重大故障，对于较大故障须在10分钟内以工单和电话形式通知地市公司分管领导，启动相应的应急预案；对于重大故障须在10分钟内上报总部建设维护部领导，并以工单和电话形式通知省公司分管领导，启动相应的应急预案。(二) 对于较大或重大故障，相关省、市公司领导应到现场指挥抢修。(三) 故障处理结束后，对于较大故障，地市公司应于24小时内向省公司提交故障处理报告；对于重大故障，省公司应于48小时内向总部提交故障处理报告（格式详见附录3）。第二十五条 故障处理反馈要求(一) 受理客户故障申告后，根据维护服务级别提供处理反馈,具体要求参见总部运营发展部制定的客户服务标准中相关内容。(二) 在客户服务标准正式下发前，暂时执行VIP服务30分钟内、标准服务1个小时内首次反馈处理进展；在处理过程中，VIP服务每2小时、标准服务每4小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后30分钟内向客户反馈结果。第三节 通信保障管理第二十六条 通信保障主要包括重要通信保障和应急通信保障。第二十七条 重要通信保障是指根据客户要求，在约定时间，通过加强巡检频次、监控、提供应急措施等手段，做好客户重要通信保障工作，也可按客户需求提供现场支撑服务，以确保客户重要通信期间的网络服务质量。重要通信类别包括国家重要活动、重要节假日、各类大型及重要文体活动、上级主管部门网络检查等。第二十八条 接受重要通信保障（以下简称重保）任务的运维部门应组织制订重保方案，包括：重保工作小组、重保内容、故障处理原则、流程、应急预案等；对重保站址开展预检预修，做好仪表、备件的准备工作；重保期间禁止一切与重保站址设施有关的工程施工、割接等工作，严格控制机房外来人员的进入，加强机房安全保卫工作。第二十九条 应急通信保障是指通过制定一系列应急响应机制，完成各类突发场景下的保障和恢复工作，以满足客户的相关业务需求。第三十条 各类突发场景主要包括：(一) 发生洪水、 地震、台风、泥石流、雪灾等自然灾害。(二) 发生战争、武装冲突、军事演习有关的突发事件。(三) 发生重大疫情、重大伤亡救治等公共卫生突发事件。(四) 发生大规模集会、游行以及恐怖暴力事件等社会安全突发事件。(五) 发生较大、重大故障。(六) 客户提出的其他应急通信保障任务需求。第三十一条 应急通信保障管理主要包括：(一) 应急通信保障预案的制定、演练和实施。(二) 应急设施和应急物资管理。(三) 应急通信保障工作总结和评估。第三十二条 各级建维部门应根据政府部门颁布的通信保障应急预案及相关要求，编制应急通信保障预案，并组织演练实施。应急通信保障预案主要包括：应急指挥机构及职责、应急预警及响应机制、应急物资的采购、储备与调度，在各类突发场景下应急流程和措施。第三十三条 总部负责制定应急设施与应急物资的配置原则；省公司负责应急物资的采购、调度与管理；地市分公司负责应急物资的使用与养护。第三十四条 应急通信保障任务结束后，应及时评估保障效果，修正完善应急预案，补充应急物资，对损坏的应急通信保障设施进行修复。 第四节 运维成本管理第三十五条 运维成本具体分为维护成本和运行成本。(一) 维护成本：包括代维费、修理费、维保费，以及购置备品备件、维护耗材、低价值仪表、工器具等相关费用。(二) 运行成本：包括房屋土地租赁费、设备租赁费、车辆使用费、通信费、电费、应急发电费、专业检测费等。第三十六条 建立运维成本预算分级管理体系。(一) 总部建设维护部组织各省进行维护成本与运行成本预算及定额标准的编制，并对执行情况进行考核。(二) 省公司建设维护部编制本省维护成本预算及定额标准，组织地市公司编制运行成本，并对地市公司的维护成本和运行成本执行情况进行管控和考核。(三) 地市公司建设维护部编制本地运行成本预算，并执行、管控本地维护成本与运行成本。(四) 以单个站址作为运维成本的最小核算单元，实行“单站核算、分片包干、责任到人、绩效挂钩”，由地市公司区域经理执行、管控区域内维护成本与运行成本。第三十七条 各级运维部门要按照权责发生制原则建立运维成本专业台帐,并做好全成本的入帐审核，确保网络运维成本准确归集和规范入账，并以此为依据建立业会核对及定额对标管理机制，深化成本结构分析，优化成本结构。第三十八条 省、市公司建设维护部应建立健全运维成本预算分析、预警制度，加强对预算执行的过程监控，按照财务部门的管理要求，执行计划、审批、实施、记录、复核、入账等全过程管控。第五节 备品备件管理第三十九条 备品备件按照“集中管理、分级存放”的原则进行管理。(一) 总部制定备品备件的配置标准。(二) 省公司按照集中管理原则，负责备品备件采购、制定出入库管理制度、定期检查清理。(三) 地市公司按照分级存放原则，根据备件重要级别及使用频次，分别存放于市公司或代维公司，方便取用。第四十条 地市分公司建立备品备件的使用登记（含返修记录），定期核对备品备件的数量，并对备品备件组织检测及版本升级。 第六节 安全生产与保密管理第四十一条 本着“谁维护，谁负责”的原则，各级建维部门、建维人员必须严格落实安全生产责任制。第四十二条 重视监督各类合作单位安全生产主体责任的落实，明确代维单位、服务厂商的安全生产责任、权利和义务。 第四十三条 各级建维部门应严把建设、维护安全关，定期组织现场安全检查，严禁不符合安全规范标准的铁塔、机房投入运营。第四十四条 各级建维部门、建维人员必须严格遵守保密纪律，严禁将有关站址资源信息、工程设计文档、运行维护台帐、客户租赁信息等机密资料任意抄录、复制和擅自传播，严禁以任何形式泄露企业机密。第四十五条 加强对运维支撑系统帐号、密码、操作权限的管理。(一) 各级维护单位应实行账号的分权、分域管理，并遵循最小授权和权限分割原则设置不同的用户权限。(二) 至少每三个月对系统中的帐号及对应权限核对一次，并对账号密码修改一次。第四章 代维服务管理第四十六条 代维服务是指通过与具有相关维护能力和资质的合作单位签订协议，委托代理维护服务。第四十七条 代维服务商依照协议条款，负责站址设施（含铁塔、机房及其动环配套设施、室分系统）的相关现场维护工作，主要包括：日常巡检、基础测试、故障处理、发电抢修、工程配合、出入站管理、现场保障等。第四十八条 建立代维服务分级管理体系。(一) 总部建设维护部制定代维管理办法，明确对代维服务的管理要求，组织、监督各省分公司落实。(二) 省公司建设维护部制定本省代维管理实施细则，以省为单位实行对代维服务的统一管理，统一组织代维服务商资质审查、招标选定与年底考核。(三) 地市公司建设维护部对代维服务商进行日常管理，监督、检查代维服务质量，按月组织本地考核。(四) 地市公司区域经理参与区域内代维服务商的选定，组织、管理代维人员开展现场维护生产工作，对代维服务商进行现场管理与考核。第四十九条 代维服务的日常管理与考核。(一) 日常管理重点检查维护作业及故障工单完成质量，检查方式包括系统检查和现场抽查。(二) 日常考核重点关注服务质量、维护资源配置、日常作业情况，以及相关维护指标完成情况等，以考核结果作为代维费用支付的依据，并及时将考核结果反馈代维单位，要求代维单位形成问题整改方案并监督落实。第五十条 现阶段按照“稳定衔接、保证服务、兼顾效益”的原则，保持代维工作的延续性和代维队伍的稳定性，确保存量资产顺利交接、平稳过渡。(一) 针对新建站址设施由各省级分公司统一组织选定代维服务商，在省内运营商已签订的代维服务商中，就近选择服务规模大、服务质量好的单位合作。(二) 针对运营商的存量站址设施资产注入后延续原运营商代维工作，实现资产注入前后的柔性衔接。第五章 资产与资源管理第五十一条 各级运维部门是站址设施相关固定资产（以下简称“站址固定资产”）的专业管理部门，站址固定资产的更新、改造、调拨、报废均须执行总部固定资产管理办法，应指定各项固定资产的管理责任人，落实“账、卡、实、责任人”四位一体的管理要求。第五十二条 将实物资产的安全防护作为属地维护的重要工作之一，并定期组织站址固定资产清查、盘点，及时掌握资产增减变动和技术状况。在站址固定资产变动时，须及时办理资产调拨手续或产权变更手续，资产管理责任人应及时变更固定资产卡片及更新资产管理系统相关数据，做到账、卡、实物三信息相符。第五十三条 资源管理工作包括资源数据的需求、命名、录入、更新、核查，资源的分配、使用和回收等。通过对工作环节控制，保证资源数据的准确性和完整性，满足各类业务和应用的需求。第五十四条 资源管理对象按资源属性分为物理资源、逻辑资源和业务资源；按专业分为铁塔、机房、动环配套、室分系统等；按产权分为自有资源、外租资源、客户资源。第五十五条 资源管理遵循“集中管理、动态维护”的原则。(一) 总部建立全国统一的资源管理系统、资源数据模型、资源管理流程。(二) 省公司组织各地市进行资源数据的动态维护，地市区域经理作为区域内资源数据维护的第一责任人，组织、实施资源数据的录入与更新。相关站址设施资源在入网、改造、退网后，须在3个工作日内更新资源管理系统数据，确保信息的完整性和准确性。第五十六条 各级建维部门须建立资源统计分析制度，优化资源配置结构，提高资源利用率；建立资源预警机制并为资源的经营、维护、规划、建设提供决策支持。第五十七条 各级建维部门应将网络资源数据准确率、网络资源利用率、资源数据提交及时率列为重点检查指标，定期进行检查与考核。第六章 支撑系统管理第五十八条 运维支撑系统是为维护生产提供支撑的各类IT系统，主要包括综合监控系统、资源管理系统等。第五十九条 总部按照“一级平台、分级支撑”的原则，统一进行全国运维支撑系统的规划、建设、维护与管理。在相关支撑系统具备条件后，在保障系统信息安全的基础上，可根据运营商实际需求，分权分域为其提供系统信息共享服务。第六十条 各省公司组织系统信息录入，提供系统建设功能需求和使用反馈，组织本省运营商进行系统信息共享工作，协助总部进行系统功能优化。第六