客户服务培训PPT.ppt

客户服务,客户服务,客户服务的概念,1,客服工作的主要内容,2,客服人员的基本素质,3,怎样做好客户服务,4,什么是客户服务,简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售,服务的定义美国康乃尔大学,S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善） V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境） E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）,Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问,我们从事的是什么事业？ 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？ 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？,服务型企业的特征 以客户需求作为公司战略思考起点 以客户满意作为公司流程设计起点 以客户满意作为公司制度设计依据 全员无分上下，均为客户服务代表 严谨注意客户的每一个细微反应 为客户留下最适合的服务型员工,客服工作的主要内容,1,2,3,4,售前咨询,售中引导,售后回访,客服工作的主要内容,售前： 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， 这些全是客户服务人员的职责。 售中：引导客户完成消费！ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务） 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。,客服工作的主要内容,售后：目前客户服务工作的重点！ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义！,客服工作的主要内容,回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到： 客户对公司产品（服务）是否满意？ 如果不满意，问题出在什么地方？ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ 应该将客户意见递交到哪个部门？ 只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。,关于客户满意的数字 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补,整体服务概念 售前服务是企业争取客户的前置工程 售中服务是客户检验企业能力的关键 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心 无分售前、售中、售后都要解决客户问题 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键,客服人员的基本素质,强烈动机,专业知识,纯熟技能,积极态度,良好习惯,优秀的客服人员,与时俱进的专业知识,纯熟的技能,客户服务沟通技巧 客户问题解决技巧 客户观念教育技巧 内部沟通协调技巧 行业服务专业知识 客户关系维护技巧 客户后需销售技巧,积极态度,乐观积极的工作态度,聪明实干乐观积极,负责任而非找责任,勇于面对各种问题,做成功者非失败者,积极找寻改善方案,以客为尊感同身受,追求卓越持续进步,一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。,首先你要爱客户，客户最终才会爱你,良好的个人习惯,专业形象 职业态度 时间管理 事先计划 保持热忱 终生学习 自我反省 信息掌握,怎样做好客户服务,提升客户服务意识,认知服务工作的意义与价值,培养自主管理的员工,培养员工的责任感,提高员工的服务热忱,建立跨部门合作的团队共识,建立完整工作的观念,怎样做好客户服务,信息发送要清晰,考量接收者能力,环境因素要配合,角色因素要厘清,设备工具要适当,有效的沟通,客户关系管理 致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。,怎样做好客户服务,拜访一开始的注意事项,注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 微笑：保持热情，温和雅致的形象 语调：自然、亲切、舒缓 握手：让客户决定是否握手，握手时让大 拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必要是轻微弯腰或点头 递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都要给名片，直到客户记住你为止,文字内容7%,接触的 “420” 原则,声音语调38% 肢体动作55%,有效的拜访步骤,1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话,开场白：展开话题的6个技巧,1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善 , 是吗？” 2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供 ,并且具有 3.提出一种疑问，一种担心 “出于考虑，您一定对很关心吧？” “每个项目因为,会给贵公司的正常运作带来多大的影响？” 注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟,4.使对方感到重要 “既然你们对物流的要求很高，那物流的速度和成本对贵公司一定十分重要吧？” 5.抓紧时间 “ 我将在几分钟内向您说明这一切” 6.提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次谈话中，我们已经谈过 ”,开场白：展开话题的6个技巧,认 识 需 求,客户购买的不是产品，而是能满足需求的解决方案 如果客户不觉得自己有需要，他便不会购买 每个客户不同，需求也不同 找出客户认同的需求是成功的关键,客户需求的类别,隐藏的需求 客户的问题，困难或不满 尚未直接提出的需求 明确的需求 客户清楚直接表示的需求、欲望与意图,隐藏性需求,它没有 什么问题,我希望你们能够提供,明确的需求,我感到 有一点点不满意,我对 有些问题,问 话 方 式,开放式问句的用意 使客户打开话匣 例句：您最在意的是什么呢？ 探索客户想法 例句：为什么您会这么想呢？ 了解更多信息 例句：除了这些，您还需要什么呢？, 准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告,销售技能的培训, 打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语,电话预约的技巧, 按时赴约，准点到达 和客户的接待或门卫交谈礼貌 服饰/化妆得体 问候、举止与表情得当 握手、交换名片符合规范 落座姿式正确,与客户见面,1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意 2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题 3 基本方案正确 11 回答3类问题得体 4 业务推介熟练 12 使用是-但是句型 5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当 6 业务推介有说服力 14 记录认真规范 7 正确回答1类问题 15 需用资料齐备 8 熟练回答1类问题,业务推介的技巧, 时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞,告辞的方式, 表现公司形象 业务推介能力 综合素质印象,人员素质的综合评介,“现实中客户没有你这么挑剔的！”,心理素质的培养,“你为什么总是做“推销员”,-,“如此理想化的培训，能做到吗？”,想做好 + 肯钻研 = 能做好(用心做) 比别人强一点儿，你就是“专家” “皮格马列里翁（期望）效应”,销售其实很简单,似曾相识的语言,不是我的错 不干我的事 不是我的问題 这工作该归哪个部门负责 他们怎么不事先沟通好 谁该为这些失误负责 我们为什么得忍受这些改变 什么时候才有人來教导、训练我,烂水手责怪风向,业绩不好 ? 怪景气差 行销活动未达预期 ? 怪公司给的资源不够 专案进度延迟 ? 怪协力单位配合不力 部门绩效不彰 怪部属素质太差 个人表现不佳 怪主管没教 你还在责怪谁？,別问为什么？,到底,为什么？,谁负责？,什么时候？,坏问题,每件事情都该我做,要等到,学习做个有担当的人！,以什么或该如何发问 包含我， 焦点放在行动上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？,个人担当,不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动,每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。,我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动,QBQ 的精神,提出更好的问题，当下做出更好的抉择 每个人都有自由做出更好的决定並负责 答案就在问题之中 提出更好的问题，就曾获得更好的答案 別再有小媳妇的心态 別再拖延或怪東怪西 我只能改变我自己 当下就去执行,问题问对 答案就有了！,动动脑筋，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。 做正义东西首先, 然后做东西正义. 成功的组织 先找对的员工，才会做对的事情。,良好组织气候的营造,组织功能职掌分工 将每个单位、个人的工作范围座落在一个完整的体系內，与其他单位、个人的对应关系有简明的脈络可循，減少职掌划分所产生之灰色地帶，明确责任归属。 明确禁止成员将某些说词当作问题发生的理由，立即点破其背后隐藏之思维,各阶层领导人,领导是无时无刻修练自己的想法 实践个人担当，决定做出正向贡献 用领导人的角度思考，每个人都是领导人 一个谦逊的灵魂，外加一颗仆人的心 不是问题的解决者，是问题的给予者 是让属下面对问题、思考解决方