企业电子商务管理

第九章 企业电子商务管理,主要内容,9.1 电子商务下的企业管理 9.2 电子商务物流管理 9.3 电子商务下的供应链管理 9.4 电子商务下的客户关系管理 9.5 电子商务下的人力资源管理 案例思考：阿里巴巴的电子商务信用模式,9.1 电子商务下的企业管理,1.电子商务下的企业组织形态 虚拟企业 网络企业(ISP,ICP,ASP,电子商务企业) E化企业（企业电子商务系统和企业内部信息化系统有机结合） 2.电子商务下的企业组织结构（以人物或项目为中心） 矩阵型结构 网络型结构,与实体企业相比,虚拟企业的优点,1. 管理的高效性。实体企业管理呈纵向化,即顶层领导中层领导基层员工,顶层领导的意图由中层领导传达,基层员工的意见由中层领导反馈,中层领导起着上传下达、协调监督的重要作用。同时,企业各层次人员间有着较为严格的等级关系,在一定程度上制约了员工创造力的发挥,降低了基层员工参与企业经营的积极性。而虚拟企业消除了繁琐的中间组织,减少管理层次,扩大管理幅度,中层领导的功能被网络所替代,管理呈扁平化。这种扁平化的管理使企业内部各成员都拥有较大的相对自由度和独立性,极大地调动了员工的积极性,而且信息传递瞬间完成,确保公司及时捕捉市场信息,快速解决问题,提高了工作效率。,2. 全球经营风险小。实体企业要实现全球化经营,不仅面临着各种费用高、信息反馈慢、人员管理难度大、市场适应难等问题,而且面临着复杂的难以适应的国外法律法规和政府政策,跨国经营的风险非常大。而虚拟企业可以通过电信网络,在全球范围内开展经营活动,把不同的资源迅速组合起来,完成产品的设计、生产、销售,利用大量先进的网络应用程序,来扩大企业的虚拟销售市场,使企业的交易成本大大减少; 而各种信息的及时捕捉又使虚拟企业及时采取对策降低风险;同时动态联盟又能最大限度地使位于不同国家联盟方发挥资源优势,最终降低经营风险,实现企业利润最大化。,3. 先进技术的共享性。在知识经济时代,掌握先进技术是一个企业立足国际市场的必备条件,而KNOW- HOW及其相关的技术属企业的机密,往往一个企业的技术只能供一个企业专享,而其他企业若想获取,则须高价买进,结果是各个分散的技术难以集在一起,难以为企业的发展创造新的价值。虚拟企业是具有资源优势的各方的一个联盟,联盟方可以在保护自己知识产权的情况下,完成各自的任务,这些有专长的联盟方的合作结果,是多个企业的保密技术集在一起共同为虚拟企业创造价值,极大地增强了企业的竞争力。,4. 市场反应快速化。面对风云变换的国际市场,结构繁琐的实体企业在搜集信息、捕捉市场机会、满足消费者个性化需求等方面越来越感到力不从心;而虚拟企业依托网络技术,始终对市场保持高度反应,与市场同步变化,在市场刚刚出现变化就能迅速作出反应,及时高效地满足市场需求。,5. 组织机构灵活化。实体企业组织机构复杂,具有相对的稳定性,当企业中某部门已没有必要存在时,企业就面临着较难的组织机构调整,因人员变动、职位调整等引发的内部矛盾往往会给企业的整体发展带来负面影响。虚拟企业是个动态的联合体,联盟各方因项目的合作而联,因任务的完成而散,完全不会出现剥离某个部分难的问题。,虚拟企业经营面临的困难,虚拟企业并不是完美的,建立虚拟企业决不是一种赶时髦,企业必须认识到,虚拟经营也要冒相当大的风险。例如,全球著名的电子商务先锋Amazon 书店1999 年财政亏损达1. 9 亿美元,而国内最大的网上购物网站8848 在2000 年的财政亏损为1. 5 亿元。因此,清醒地认识虚拟企业经营中的难点,对我们更好地从事和发展虚拟企业经营是非常有必要的。 1. 物流配送困难大。一是配送成本高,二是仓储费用高,三是配送渠道不完善。 2. 统一的企业文化建设难。 3. 消除用户的抵触难。 4. 网上购物支付难。,9.2 电子商务物流管理,9.2.1 电子商务物流的基本概念 9.2.2 电子商务物流的模式 9.2.3 电子商务物流技术,在我国国家标准物流术语的定义中指出：物流是“物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”,一、现代物流是电子商务发展的必备条件,现代物流技术为电子商务推广创造条件 物流配送体系是电子商务的支持系统 1、电子商务对物流观念产生革命性影响 2、网络对物流配送的实时控制代替了传统的物流配送管理程序 3、物流配送的时间在网络环境下大大缩短，对配送速度提出了更高的要求 4、网络系统的介入，简化了物流配送过程,二、电子商务为物流企业提高效率和效益提供技术条件和市场环境,电子商务为物流功能集成创造了有利条件 为物流企业实现规模化经营创造了有利条件 促进物流基础设施的改善和物流管理水平提高 1、电子商务促进着物流基础设施的改善 2、电子商务促进物流技术进步 3、电子商务的虚拟技术为提高物流经营管理水平提供了工具,电子商务影响和改变着物流运作形态 1、电子商务可使物流企业实现网络实时控制 2、电子商务改变着物流企业对物流的组织和管理 3、电子商务改变着物流企业的竞争状态 电子商务环境要求物流企业创新客户服务模式 电子商务推动着物流社会化 1、Internet有利于社会资源的整合 2、为物流企业的发展提供了同等机遇 3、推动物流信息网络的建设,电子商务企业的物流模式,电于商务与普通商务活动共用一套物流系统 自己组建物流企业 外包给专业物流公司 第三方物流企业建立电子商务系统,9.2.1 电子商务物流的基本概念,1. 电子商务物流的特点 信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化 2. 电子商务下的物流系统 (1) 电子商务物流系统 (2) 电子商务物流技术 (3) 电子商务物流管理,9.2.2 电子商务物流的模式,1.企业物流 _生产企业,生产企业物流是生产制造类企业组织商品生产的一切物流活动，包括了原材料和零部件的采购、（半）产品的生产、所生产商品的出厂以及售后服务等全过程。 采购物流 生产物流 销售物流 退货物流 废弃物流与回收物流,生产企业物流,9.2.2 电子商务物流的模式,1.企业物流 _商业企业,围绕企业所经营商品的进、销、调、存、退进行，包括从所经营的商品、通过营销策划出售商品以满足消费者的需求，到商品的售后服务等一切物流活动。 采购物流 内部物流 销售物流 退货物流,商业企业物流,2.第三方物流(3PL),(1) 第三方物流的特征 是一种综合物流；本身并不拥有货物；控制着（并不一定拥有）运输设备、仓库等设施；按客户要求提供服务,如库存管理、生产准备、组装/集运等。,第三方物流是由供方和需方之外的专业物流企业提供物流服务的一种业务模式，是目前电子商务下的主要物流模式。,(2) 第三方物流的优势 有利于各企业集中主业，发挥专业优势； 有利于减少不必要的投资； 有利于物流设施资源的优化配置，实现规模化经营，提高规模效益； 第三方物流的市场现状 欧洲目前使用第三方物流的比例约为76%，美国约为58%，美国500强企业中有75%以上的企业使用了第三方物流。在中国，大多数物流服务是企业自营，物流成本占据总销售成本的30%40%。,3.其他新型物流,第四方物流 第四方物流是1998年美国埃森哲咨询公司率先提出的,是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。 第四方物流(Fourth party logistics )是一个供应链的集成商，是供需双方及第三方物流的领导力量。它不是物流的利益方，而是通过拥有的信息技术、整合能力以及其他资源提供一套完整的供应链解决方案，以此获取一定的利润。它是帮助企业实现降低成本和有效整合资源，并且依靠优秀的第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询以及其他增值服务商，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。,（2）虚拟物流 虚拟物流是指以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流方式。 虚拟物流是多个具有互补资源和技术的成员企业，为了实现资源共享、风险共担、优势互补等特点的战略目标，在保持自身独立性的条件下，建立的较为稳定的合作伙伴关系。虚拟物流是利用日益完善的通讯网络技术及手段，将分布于全球的企业仓库虚拟整合为一个大型物流支持系统，以完成快速、精确、稳定的物资保障任务，满足物流市场的多频度、小批量订货需求。,9.2.3 电子商务物流技术,物流装备技术 物流信息技术,物流装备技术,(1) 运输装备 (2) 搬运装备 (3) 仓储设备 (4) 包装与拣选设备,物流信息技术,(1) 条码技术 (2) 射频识别技术 （RF） (3) 地理信息系统（GIS） (4) 全球定位系统（GPS）,9.3 电子商务下的供应链管理,9.3.1 传统供应链管理与电子商务下的供应链管理 9.3.2 SCM与ERP和BPR,9.3.1 传统SCM与电子商务下的SCM,1. 在运作模式上的差异 2. 在供应链管理的效率上的差异,电子商务下的供应链，以客户为中心，充分利用现代信息技术，是电子商务与供应链进行有机结合的体现，因此与传统的供应链无论在某些运作模式，还是供应链管理的效率上都有一定的差异。,1. 在运作模式上的差异,(1) 信息传递模式不同 (a) (2) 物流运作模式不同 (3) 资金流的传递方式不同,(b),2. 在供应链管理的效率上的差异,电子商务下的供应链在供需管理（如订单处理、采购管理等）、生产组织管理及物流配送与运输管理等方面因凭借电子商务系统，使整体效率大幅提高。,9.3.2 SCM与ERP和BPR,1. ERP和BPR简述 2. SCM与ERP简述,9.4 电子商务下的客户关系管理,9.4.1 电子商务下CRM的概念与内容 9.4.2 CRM的流程及系统组成 9.4.3 人力资源管理系统,9.4.1电子商务下CRM的概念与内容,1. CRM的概念与作用 所谓客户关系管理CRM，直观地理解就是对企业客户的相关信息进行管理、研究并加以利用。,客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。,9.4.1电子商务下CRM的概念与内容,1. CRM的概念与作用 (1) 对企业的客户资源进行有效的管理和利用。 (2) 降低营销成本。 (3) 保留客户，提高客户忠诚度。 (4) 挖掘客户的潜在价值，有助于拓展市场。,2.CRM的内容,(1) 客户服务; (2) 销售管理; (3)营销管理; (4) 客户分析。,9.4.2 CRM的流程及系统组成,1. CRM的流程,9.4.2 CRM的流程及系统组成,2. CRM系统的组成结构,9.5 电子商务下的人力资源管理,9.5.1 人力资源管理的概念与内容 9.5.2 电子商务对人力资源管理的影响 9.5.3 人力资源管理系统,9.5.1人力资源管理的概念与内容,1. 人力资源管理的概念 (HRM) 指以从事社会活动的人和有关的事的相互关系为对象，通过组织、协调、控制、监督等手段，谋求人与事以及共事人之间的相互适应，实现充分发挥人的潜能，实现组织目标所进行的管理活动。,9.5.1人力资源管理的概念与内容,2. 人力资源管理的内容 (1) 制定人力资源计划 (2) 人力资源费用核算工作 (3) 工作分析和设计 (4) 人力资源的招聘与选拔 (5)雇用管理与劳资关系 (6) 新员工教育、培训和发展 (7) 绩效考核 (8) 工资报酬与福利保障 (9) 人事档案,9.5.2电子商务对人力资源管理的影响,(1)人力资源管理的方式更具现代化、专业化、时效化和自主化 (2) 营造平等、信任、尊重的工作环境和高效合理的绩效考核机制 (3) 高效、先进、完善的培训体系，促进员工职业生涯目标与企业目标的协调发展 (4) 强化人力资源管理软件系统的开发与运用,9.5.3 人力资源管理系统,1. 人力资源管理系统的功能模块 (1) 组织管理