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Fundamentals of Management: 12-1,Gao Junshan, UST Beijing,沟通和人际关系的技巧,Fundamentals of Management: 12-2,Gao Junshan, UST Beijing,章节位置,第十二章 沟通和人际关系的技巧,Fundamentals of Management: 12-3,Gao Junshan, UST Beijing,Chapter Guide,理解沟通 沟通过程 沟通渠道 克服沟通障碍 人际关系的技巧 有效的反馈 积极倾听 有效的授权 冲突管理 压力管理 谈判和交涉,Fundamentals of Management: 12-4,Gao Junshan, UST Beijing,沟通是指意义的传递和理解。 没有沟通就不会有最好的想法、建议、计划 沟通可以有很多形式: 口语 vs. 书面 言语 vs.非言语 人际 vs. 组织,沟通,Understanding communication: the process,Fundamentals of Management: 12-5,Gao Junshan, UST Beijing,人际沟通过程,发送者 （信息源）,编码,接受者,解码,通道,反馈,信息,信息,噪声,Understanding communication: the process,Fundamentals of Management: 12-6,Gao Junshan, UST Beijing,人际沟通方法,书面沟通 语调沟通 小道消息 非语言暗示 电子媒体,Understanding communication: various methods,Fundamentals of Management: 12-7,Gao Junshan, UST Beijing,沟通障碍,Understanding communication : the barriers,Fundamentals of Management: 12-8,Gao Junshan, UST Beijing,克服沟通障碍,控制情绪 注意非语言暗示 运用反馈 简化用语 积极倾听,Understanding communication: the barriers,Fundamentals of Management: 12-9,Gao Junshan, UST Beijing,当代沟通问题,男性与 女性间的沟通,全球化之中的沟通,Understanding communication: other issues,Fundamentals of Management: 12-10,Gao Junshan, UST Beijing,Interpersonal skills: Active listening,Fundamentals of Management: 12-11,Gao Junshan, UST Beijing,有效的倾听,目光接触 赞评性的点头及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 用你自己的话复述 避免中途打断说话者 不要多说 共情,Management skills: Effective listening,Fundamentals of Management: 12-12,Gao Junshan, UST Beijing,Interpersonal skills: Effective feedback,Fundamentals of Management: 12-13,Gao Junshan, UST Beijing,提供绩效反馈,提前安排反馈会议并有所准备 使员工安心 确保员工知道了这种反馈会议的目的 集中在具体的而不是笼统的工作行为上 保持客观的意见及与工作相关 用硬性数据来支持反馈 如果反馈是负的, 直接将负反馈指向员工可控制的与工作相关的行为. 让员工发言. 确保员工对反馈有一个清晰全面的理解. 详细说明未来行动的计划.,Management skills: Effective listening (see chap 13 p433):,Fundamentals of Management: 12-14,授权的概念,有效授权讲权力通过组织的阶层垂直向下传递,Interpersonal skills: Effective delegating,Fundamentals of Management: 12-15,Gao Junshan, UST Beijing,授权权变因素,组织规模 责任或决定的重要性 任务的复杂性 组织的文化 员工素质,Interpersonal skills: Effective delegating,Fundamentals of Management: 12-16,Gao Junshan, UST Beijing,有效的授权,明确任务 指定范围内的酌处权 鼓励参与 通知他人 建立反馈渠道,Interpersonal skills: Effective delegating,Fundamentals of Management: 12-17,Gao Junshan, UST Beijing,Interpersonal skills: Conflict management,Fundamentals of Management: 12-18,Gao Junshan, UST Beijing,冲突来源,沟通差异,结构差异,个人差异,Interpersonal skills: Conflict management,Fundamentals of Management: 12-19,Gao Junshan, UST Beijing,强制,协作,适应,逃避,合作性,高,低,断然,冲突处理风格,Interpersonal skills: Conflict management,高,妥协,Fundamentals of Management: 12-20,Gao Junshan, UST Beijing,冲突与单位绩效,Interpersonal skills: Conflict management,单位绩效,Fundamentals of Management: 12-21,Gao Junshan, UST Beijing,何时激发冲突,你周围人总是一味“赞成”吗？ 员工是否害怕承认无知? 决策者是否为了妥协而牺牲价值? 管理者是否保持了合作的“印象”? 管理者是否过度考虑他人的感受? 名望是不是比绩效更重要? 管理者是否渴望决策达成一致? 管理者是否抗拒改变? 是否缺乏新意? 营业额是否非常低?,Interpersonal skills: Conflict management,Fundamentals of Management: 12-22,Gao Junshan, UST Beijing,如何激发冲突,冲突合法化 使用沟通 从外部招聘 使用结构变量 任命一个“魔鬼代言人”,Interpersonal skills: Conflict management,Fundamentals of Management: 12-23,Gao Junshan, UST Beijing,Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p240),Fundamentals of Management: 12-24,Gao Junshan, UST Beijing,Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p241),Fundamentals of Management: 12-25,Gao Junshan, UST Beijing,个人压力因素,家庭,经济的,个人的,Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p241),Fundamentals of Management: 12-26,Gao Junshan, UST Beijing,生理,心理,行为,压力 Three General Symptoms,Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p243),Fundamentals of Management: 12-27,Gao Junshan, UST Beijing,压力管理,甄选和安排 工作再设计 参与 健康计划 员工援助,Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p243),Fundamentals of Management: 12-28,Gao Junshan, UST Beijing,可用资源 主要动机 首要利益 关系焦点,固定数额 我赢，你输 反对 短期,可变数量 我赢，你赢 一致 长期,整体协商,分开协商,协商的特性,谈判的两种战略,Interpersonal skills: Negotiation,Fundamentals of Management: 12-29,Gao Junshan, UST Beijing,协商区,Interpersonal skills: Negotiation,Fundamentals of Management: 12-30,Gao Junshan, UST Beijing,提高谈判技巧,研究你的对手 用积极的方式开始 解决问题而不是人 忽略最初出价 寻求双赢的解决方案 考虑第三方支援,Management skills: Negotiation,Fundamentals of Management: 12-31,Gao Junshan, UST Beijing,作有效的陈述,准备陈述 做开场白 表明你的观点 演示结束 回答问题,Interpersonal skills: Presentation,