外场服务操作手册

操作手册 外场服务 目 录 1、外场简介I II.1 1、1 外场岗位的重要性I II.1.1 1、2 外场员工的基本要求II.1.2 2、外场开铺、收铺、交接清洁工作II.2 3、外场抹布使用与清洁方法II.3 4、托盘/装盘I II.4 5、站姿/走姿 II.5 6、外场服务标准II.6 7、附加点单II.7 8、顾客服务II.8 9、外场服务礼仪II.9 II.1 外场服务 II.1 外场简介 外场是直接为顾客服务的一个岗位，主要工作为主动、快速、亲切服务顾客，做好送茶、 收台和外场区域、洗手间及店门外的保洁工作。外场是店铺与顾客沟通的纽带，除应做的日 常店内服务和促销还应做好门外的促销工作。 II.1.1 外场岗位的重要性 1、外场是一个直接面对顾客的岗位； 2、外场是店铺中顾客感受最直接的地方； 3、外场的服务直接影响“仙踪林”的品牌形象； 4、外场的服务直接关系到店铺的营业额。 II.1.2 外场员工的基本要求 1、服务顾客时，应有亲切感（热情、清楚、友善） ； 2、在顾客进店走近时，用普通话亲切的说“欢迎光临、上午/下午/晚上好！”微笑、目光接 触，并点头示意； 3、按外场服务标准操作，站立时，不可将手置于口袋、叉腰和抱胸；避免背对客人，不可 跑步或动作迟缓，切勿突然转身或停顿，确保安全； 4、上班时间不可依靠墙或服务台，不可做抓痒、抓头、掏鼻、挖耳等一切不文雅支作； 5、熟悉基本的服务礼节和服务用语，以提供正确的待客之道； 6、外场对顾客提出的各种合理要求应做到“百问不烦、百拿不厌” ； 7、随时保持微笑服务； 8、熟悉各项饮品、茶点的知识及价格，以提供客人询问及促销； 9、避免对顾客评头品足，指指点点；不可模仿、讥笑、讽刺客人； 10、随手清洁，确保服务场所清洁； 11、必须按标准着装，并经常保持个人（制服）及用具清洁卫生。 II.2 II.2 外场开铺、打烊、交接工作 开铺时的工作 1、开启外场照明电源及插座； 2、以内至外将玻璃清洁干净，并检查秋千、外围及大理石； 3、清洁店内镜面及装饰物； 4、清洁地面、桌面及洗手间； 5、清洁外场抹布 6、整理及摆放桌椅，并摆放桌牌。 收铺时的工作 1、地面、桌面及洗手间； 2、整理桌牌，并用抹布擦拭干净； 3、清洁空调、风幕机、应急灯、灭火器。 附表(0FO701) II.3 II.3 外场清洁 清洁在店铺中有着至关重要的地位，所有岗位的人员圴需时刻牢记随手清洁。只有不断 地做好清洁，才能让顾客真正的“吃的满意，走的愉快，有宾至如归的感觉” 。 清洁栏目 1、店内及店外人行道地面 2、灯箱及招牌 3、桌椅 4、门窗 5、桌卡底及表面 6、墙壁及海报、装饰物 7、价目牌 8、洗手间 9、空调风口及隔尘网 10、木栏杆 11、树叶 12、鹅卵石 13、灯罩 14、椅套 一、抹布使用清洁及更换 抹布使用 1、任何时候外场抹布必须保持干净、洁白； 2、外场员工不得将抹布放置口袋内、工作台台面、吧台上及其他顾客看得见的地方； 3、待用抹布应挂于外场工作台门内，一楼工作台内挂 4 条，二楼挂 2 条；（工作台内放置 干净的托盘，一楼 4 个，二楼 2 个） 4、收台时 a、外场员工快速至工作台前取干净抹布和托盘； b、将椅子归位，快速、正确收台； c、将杯、碟等送至回收处； d、带干净的托盘放置工作台内； e、挂放抹布。 5、桌面等清洁 a、外场员工快速至工作台前取干净抹布； b、清洁后抹布放回工作台内。 抹布清洁及更换 1、外场训练员每 1 小时准点要求更换外场所有抹布；（特别脏的抹布应随时更换） 2、外场员工将脏抹布放置于外场脏抹布桶内，抹布桶放置于外场清洁工具间； 3、外场专职清洁员定时清洗； 4、清洗时，先用手搓洗，顽固污渍用强力皂清洗，最后用清水漂净； 5、打烊时，将所有抹布清洗干净后，平铺在外场 B 区餐桌上风干； 6、每天开铺前，将规定数量的抹布挂在工作台内； 7、外场抹布总配备量至少为 12 条。 二、地面清洁 清洁原则：从外向内，从左到右 清洁方法： 1、从工具房取出清洁工具（扫把、簸箕和拖把） ； 2、从店门口向内清洁地面； 3、以地面两块低砖为范围， “S”型从向右拖地； 4、清洗清洁工作，并将其放回原来位置。 注意点： 1、地时，应尽量避免正对顾客； 2、避免在有强风的地方扫地，以免将灰尘飞洒到其他地方； 3、清洁店门口须及时、迅速，以免影响顾客进店消费的心情； 4、清洁店内时，应尽量注意墙角和角落； 5、切不可将拖地范围超过两块低砖，造成有若干地方清洁不到的情况； 6、拖地时，切不可使用水分较多的拖把，以造成顾客滑倒； 7、拖地过程中，应及时提醒进店顾客注意安全； 8、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。 三、桌面清洁 清洁原则：从左到右，从上而下 清洁方法： 1、从工具房中取出清洁工具（抹布） ； 2、弄湿抹布，并拧干； 3、将抹布合理折叠； 4、右手拿抹布以“S”型，从左到右，从上而下清洁桌面； 5、清洗清洁工具，并归位。 注意点： 1、抹布需分为两种，一种是白抹布，主要清洁桌面和相对较干净的地方；一种是深色抹布。 主要清洁椅脚、桌脚等相对较脏的地方； 2、抹布须及时清洁，避免白抹布因长时间污染而无法清洁； 3、切不可使用水分较多的抹布，以造成清洁后的桌面留有水渍； 4、抹布须在正确折叠后方可使用； 5、擦拭桌面过程中，应注意桌子的边缘及反面； 6、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。 四、洗手间清洁 1、报告当值店长； 2、准备清洁工具； 3、用毛刷刷洗便池； 4、用专用抹布擦拭女洗手间坐便器及放纸箱； 5、擦拭洗手间周边玻璃部分； 6、适时更换纸桶（废纸压后至桶 3/4 处） ； 7、擦拭女洗手间门； 8、同上清洁男洗手间； 9、清洁洗手溶液罐； 10、用玻璃清洁剂清洁玻璃； 11、用拖把清理地面； 12、清洁工具归位； 13、签名并报名。 五、落地玻璃及店内镜面清洁 清洁原则：从上而下、从内到外 清洁步骤： 1、从工具房中取出清洁工具（刮刀、抹布、报纸等） ； 2、准备一桶热水清洗剂的清洗水； 3、用擦玻璃器从上而下擦拭玻璃； 4、用玻璃刮刀从上而下将玻璃上的水渍刮干净； 5、每刮一次，用抹布擦拭刮刀上的刮口； 6、用报纸将玻璃上没有刮到的地方擦拭干净； 7、清洁工具使用完后，应及时清洁并将其放回原来的位置。 II.4 II.4 托盘/装盘 一、托盘 服务员要用左手托盘，右手服务。 托盘的方法是：左手平伸，五指自然分开伸直，放松并自然弯曲，掌心成空心状，将手置于 托盘中心偏后部，大拇指根部成受力点，五指作支撑点控制托盘平衡，用力 托起托盘。前臂前伸平行于地面，前臂与上臂垂直呈 90 度，肘部与上身侧 面保持一拳距离。托盘底部与前臂留有小指间隙，不能搁在前臂上。 二、装盘 装盘的方法是：根据物品的形状、大小，及取出的先后顺序进行合理的装盘。 1、物品较少：将物品放于托盘的中心部位，摆放均匀，以保持重心； 2、物品较多：a、端托的物品重量和高度一致时，应将物品放在托盘靠左胸的中心部位，做 到分布得当，确保安全稳妥，便于服务； b、端托的物品重量和高度不一致时，应将较重的、较高的物品放在托盘靠胸 的中心部位，做到分布得当，确保安全稳妥，便于服务。 II.5 II.5 站姿/走姿 一、站姿 正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切，站立时，如有全身不够端正，双脚叉开过 大、双脚随便乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。 1、标准站立：上身正直、头正目平，抬头、微收下颌，两眼平视前方（面向八方）面 带微笑，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，左手大拇指放于右手大 拇指虎口内，并将右手大拇指放于左手大拇指后，左手四指交叉放于右 手背上，双手自然下垂于腹前，两脚跟并拢，脚尖开度为 45 度60 度之 间。 2、立正站立：两脚跟靠拢，脚尖呈 V 字型，脚尖开度为 45 度60 度之间、双腿并扰 直立，女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后； 3、跨步站立：两脚尖向正前方，左脚向左橫迈一小步，与肩同宽，跨度不超过 20cm， 女员工双手交叉放于腹前，男员工双手交叉放于背后。 4、列队站立：按标准站立姿势身高由低至高一字整齐排列。 二、走姿 上身正直，抬头、面带微笑、两眼平视前方，肩部放松。手臂伸直放松，手指自然弯曲， 双臂自然前后摆动，摆幅为 35 厘米左右，行走时重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部， 腹部和臂部向上提，由大腿带动小腿向前迈进，行走时双脚趋于平行。 员工行走时要保持一定的步速，男员工每分钟约走 110 步，女员工每分钟约走 120 步。 男员工的步幅在 40 厘米左右为宜，女员工步幅在 30 厘米左右为宜。 三、坐姿 坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势 1、入座员工入座前应脱下围裙，并折叠放好。入座时要轻而缓，走到座位面前转身， 轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。 2、坐定坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈的对象，腰背靠椅 背。 3、正式场合不能坐满座位，一般只占座位的 2/3。两手掌心向下，叠放在两腿与地面 基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男员工以松开一拳或两拳为宜， 女员工则不松开为好。 4、非正式场合允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。不可仰头靠座位背上或低着头注视地面； 身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敝开过大，也不要把小 腿搁在大腿，更不要把两腿直伸开去，或反复不断抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。 II.6 II.6 服务标准 步骤动作用语备注 1、大 门 迎客 1、微笑招呼进 门顾客； 2、目光接触； 3、指引顾客至 柜台； 4、目送顾客至 柜台，并确定有 收银员接待； 5、快速协助特 殊顾客。 1、欢迎光临，*好！ 2、请留意台阶！（如 有） 3、请至柜台点购! 4、无空位 请您稍等； 您是否需要外带； 请至*店消费，请往 那边走。 5、对不起，我能帮你 把雨具套好吗？(雨天) 1、违章有亲切感(热情、友善、清楚)； 2、面带微笑； 3、有眼神接触； 4、随时了解空位数量；如无空位， 歉意的对顾客说： 5、提醒顾客台阶，以防不测； 6、特殊协助：如提大包、带雨具、 老、幼、推童车等顾客。 两位以上顾客排 队 1、主动推荐饮 品； 2、推荐珍珠等； 3、主动推销小 吃； 4、重复产品的 名称、数量及状 态； 5、正确记录于 附加点单上。 1、小姐/先生，上午好/ 下午好/晚上好； 2、请试一下我们的* 饮品； 3、您是否需要再加一 份珍珠呢？ 4、请来一份*小吃、 蛋糕； 5、您点的是*； 6、请自行到柜台购买， 谢谢! 1、引导顾客排队点购； 2、训练员以上人员方可做附加点单； 3、第一句话与第二句话之间适当停 顿，以引起顾客注意； 4、附加促销； 5、顾客点好单后，由顾客直接交于 收银员； 6、亲切/微笑。 2、附 加 点单 四位以上顾客： 1、安排顾客就 坐； 2、将附加点单 给顾客，适当介 绍； 3、请顾客自行 至柜台点购。 1、小姐/先生，上午好/ 下午好/晚上好； 2、这是我们的点购单； 3、请试一下我们店内 的*产中； 4、选择后请自行到柜 台购买，谢谢！ 1、训练员以上人员方可做附加点单； 2、第一句话与第二句话之间适当停 顿，以引起顾客注意； 3、说话亲切（热情、清楚、友善） ， 并且流露笑容。 3、记 录牌号 顾客入座后，将 牌号写在座位表 上。 1、快速准确记录； 2、如有顾客换座，应及时在座位表 上更改。 4、取 品 1、拿取饮品及 小吃放于托盘上， 匹配相应用具； 2、根据收据上 的牌号，对应桌 送单。 *号，*号产品，谢谢！ 1、复述水吧交付的牌号、产品； 2、核对产品数量、桌号、牌号； 3、仔细查看桌号，避免重复送出； 4、正确匹配相应用具。 5、出 品 1、出品处取产 品 2、轻放轻唱， 并请顾客慢用； 3、每送出一个 产品，在顾客收 据中划去一项， 直至全部划去后， 将号牌取回放于 指定地点。 1、对不起，请问*产 品是哪一位的？您请慢 用！ 2、对不起，让您/你们 久等了！东西都齐了， 请慢用！ 1、每放下一样饮品/小吃时，需耐心 地说出每样名称及状态； 2、保持笑容； 3、保持礼貌； 4、亲切感（热情、友善、清楚） ； 5、及时划去顾客收据中的所送产品 名称、数量和状态； 6、产品送完后，及时将号牌收回， 号牌由外场训练员负责监管。 6、催 品 1、安抚顾客； 2、向外场训练 员反映； 3、告诉顾客产 品送到的时间。 1、对顾客：对不起， 您请稍等，我去询问一 下； 2、对训练员：*桌的 *产品未送； 3、真抱歉，让您久等 了，您的产品还需*分 钟到，请稍候! 1、切勿让顾客久等； 2、如出现产品长时间未送，应及时 将情况反映给训练员； 3、及时回答顾客提出的问题，切勿 因自己不清楚，而让顾客久等。 7、收 台 1、取收台工具 至台前； 2、椅子归位； 3、合理装盘送 至回收处，并将 桌面擦干净。 1、清理桌椅应及时； 2、清理原则是先放好桌椅，最后清 理桌面，目的是避免桌椅碰伤客人或 员工自己。 8、送 客 亲切地欢送顾客 离开，并表示， 并以点头示意。 谢谢光临!1、说话亲切(热情、清楚、友善)，并 且流露笑容； 2、以目光目送顾客离店。 9、巡 台 快速巡视各台 1、收空杯 2、清洁 3、二次促销 1、对不起，请问可以 收走空杯吗，谢谢？ 2、对不起，给您换一 下烟缸，谢谢？ 3、对不起，帮您清洁 一下，请稍候，谢谢! 4、您还需要点些什么？ 谢谢! 1、避免慢条斯理走动； 2、避免粗暴收空杯； 3、微笑待客，目光亲切(热情、清楚、 友善)。 服务注意事项： 1、任何时候提供顾客亲切、快速、微笑服务，做到服务热情、友善及语言表达清楚； 2、上午 12 点以前均说“上午好” ；12 点以后，17 点以前地匀说“下午好” ；17 点以后均说 “晚上好” ； 3、任何时候所遇见顾客、同事都微笑打的如呼“上午好、下午好、晚上好” ； 4、任何时候都 必须对顾客使用礼貌用语“请、谢谢、对不起、您好、请慢用、欢迎光临、 谢谢光临” ； 5、大杯装促销时，询问顾客应说：“要大杯吗？” ，而不是说：“大杯还是小杯？” ； 6、除了介绍饮品外，附加点单时，须向顾客介绍店内的小吃及蛋糕； 7、营运高峰时间，员工应主动告诉顾客：“对不起，由于现在较为繁忙，我们大概要过几 分钟才能上产品” ； 8、收台时，须先将椅子轻放原位，然后再将托盘放在桌角上收拾桌上的空杯碟； 9、送茶时“请慢用!” ，送最后一杯茶后务必要讲“您的茶上齐了，请慢用” 。 II.7 II.7 附加点单 一、使用场合 1、营运高峰时，当有两位以上顾客排队，由外场训练员或以上职级员工进行如下附加点单 操作，以加快收银速度； a、与顾客介绍产品，并确认； b、正确填写附加点单； c、将已填附加点单交给顾客，并提醒顾客将单交收银员凭单点购。 2、当顾客超过四人以上，可先行引导顾客入座，送上附加点单，并请顾客填写后自行至柜 台前购买； 3、当收银机发生故障时，用附加点单暂时代替收银收据操作。高峰时外场增设一名专职点 单员工。(具体操作方法如第一点，并用复写纸复写三份。) 二、填写方法 用铅笔在附加点单上，所选产品的价格栏上打圈，在方框内写上“正”字，以表示数量。 下图表示点购方法： 例：顾客点一份珍珠奶茶热饮，两杯摩卡咖啡冻饮小杯，一份炸豆腐 台号： 服务员： 珍珠系列热饮冻饮小杯冻饮大杯 珍珠奶茶 20 16 20 摩卡咖啡 28 28 35 炸豆腐 6 II.8 II.8 顾客服务 一、宗旨 顾客服务的宗旨包括四个方面是：品质、服务、快速和清洁。 二、态度 对待顾客时，员工首先关注的是为顾客提供一个整洁而舒适的环境，并尽力为顾客提供 协助，要达至上述目标，各员工应： 1、为顾客提供一切可行的协助； 2、了解及体谅顾客的需要和困难； 3、经常保持微笑和亲切的态度； 4、言谈举止有礼； 5、乐于解答顾客的查询； 6、遇不能解决顾客问题时，应礼貌请顾客稍等，并报告当值店长或外场训练员，切勿随意 处理。 三、解答问题 1、顾客查询或求助时，员工应有礼貌、亲切的解答，及时提供相关而详尽的资料； 2、若员工未能为顾客解决问题，应请当值店长处理。 四、处理投诉 员工遇到顾客投诉，应保持冷静通知当值店长： 1、保持有礼貌及专业态度，礼貌地询问有关详情、并耐心聆听； 2、避免与顾客争执，即使遇到气愤难平、动怒的顾客，仍需保持冷静；切勿认为对方在批 评自己； 3、报告当值店长，简述情况； 4、协助当值店长。 五、协助有特别需要的顾客 员工如遇顾客求助，应尽力主动、快速提供适当的协助，常见的顾客需求有： 1、因伤残、年老而需援助； 2、寻人或寻找失物； 3、要寻找洗手间； II.9 II.9 外场服务礼仪 宗旨：使顾客吃得满意，走得愉快，有宾至如归的感觉。 原则：亲切、微笑服务，文明礼貌贯穿始终。 一、服务百字决 1、有客进门，欢迎光临； 2、有客出门，谢谢光临； 3、与客相遇，微笑招呼； 4、禁止抓头，不叉不挠； 5、请字当头，谢字随后； 6、客人至尊，无贵贱； 7、送茶完毕，请慢用； 8、及时巡台，不靠壁； 9、服从上司，守纪律； 10、做事前后，请汇报； 11、团结同事，互帮助； 12、积极向上，重效率； 13、随手清洁，衣着刘； 14、上班期间，笑盈迎； 15、服务一流，仙踪林。 二、基本礼仪需求 1、仪容仪表美 a、保持服装及仪容整洁； b、与客对应，要眼睛正视，不可斜视； c、忌：傲慢、轻浮、无礼。 2、语言美 a、用语要谦恭，语言亲切，音量适度； b、礼貌用语贯穿始终，做到“客到有请，客问必答，客走道别” ； c、忌：怠慢不理，粗言秽语，高声喊叫。 3、行为举止美 a、站立姿势要端正，行走时挺起胸膛，脚步平衡； b、迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，同时打招呼； c、忌：当众剔牙，挖耳、打哈欠等不雅举止，不可议论和嘲笑顾客，不可模仿顾客。 二、店铺基本服务用语 1、基本服务用语 序号使用场合语言语调 1顾客进门时欢迎光临语调 2顾客给你工作方便时谢谢（您）热情、诚挚 3不能立即为顾客提供服务时请您稍等歉意 4接受顾客吩咐时“是” 、 “明白了”认真、负责 5对待等候的顾客让您久等了热情的歉意 6打扰顾客或给其带来不便时实在对不起真诚而有礼貌 7顾客离开时谢谢光临热烈而真诚 2、店铺服务基本用语 a、当顾客进店时 顾客刚进店：欢迎光临，小姐/先生，请至柜台点购，谢谢适用于 4 人以下；欢迎 光临，几位请稍等，我帮您安排一下，请往这边走、请跟我来，谢谢 适用于 4 人以上； 顾客就坐：小姐/先生，*好，这是我们的点购单，请自行至柜台前购买，谢谢！（适 用于 4 人以上） b、为客上饮料时 当顾客挡住服务员视线时：对不起，请稍让一让； 等候时候较长：对不起，让您久等了，这是 上错茶时：请原谅，我把您的饮料搞错了，我马上为您更换，请稍等； 做错茶时：实在对不起，我们马上为您重做，请稍等。 c、店铺服务时 当顾客已饮完或吃完：对不起，我们可以撤走这只杯子/空碟/空盘吗？ 您还需要再添些什么吗？ 在顾客配合我们的动作后，如重新合并座位：谢谢您的合作，请稍等。 d、顾客离去时 当顾客提出某些建议：非常感谢您的建议； 当顾客离去时：谢谢光临，欢迎下次再来。 三、应接电话礼仪 1、问候 a、电话：欢迎光临，这里是仙踪林 XX 店； b、打电话：如对方接电话时问候“您好，经 XX 公司” ，须立即回敬对方“您好” ； c、挂电话前：“谢谢光临！” 。 2、声音 a、保持面带微笑、姿势端正目的是让声