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文档简介
,售后服务部 总结人:*,深圳市*电子有限公司,2013年终总结,Company Logo,目 录,Company Logo,第一部分,Company Logo,第二部分 (部门业绩),Company Logo,第二部分 (部门业绩),周期,成本,客诉,品质,2013年 97.4% 所有客户维修机97.4%会在3天内发出。,2013年 16.9元 同比12年单台维修成本降低了9元,以年度返修1.2万台计算,13年共计减少成本10.8万。,2013年 4.4次/月 同比12年每月减少了1.2次投诉。,2013年 97.2% 同比12年维修品质合格率提升2.2%,减少了二次返修和客户投诉几率。,Company Logo,第三部分 (工作职责认知),1. 搭建一个优秀的售后服务体系平台,并建立一套不依赖人性的管理制度从而达到标准化、职业化的售后服务部。,售后经理职责,2.从公司实际情况出发,配备部门相应流程和工作岗位 并提升售后人员整体职业素质和技能,做到服务与技术全面的人才部门。,Company Logo,第三部分 (工作理解),Company Logo,第四部分 (不足之处),Company Logo,第四部分 (1、服务效率分解),1、提升计划完成率 2、加快维修周期,1、提升和改善物流时效; 2、简化内部发货流程;,1、客户问题必须当天解决和回复; 2、品质问题必须跟进到结果;,Company Logo,第四部分 (2、服务质量分解),Company Logo,第四部分 (3、服务成本分解),Company Logo,第四部分 (4、服务创新精神),团队创新精神,Company Logo,第五部分 (2014目标),Company Logo,第五部分 (2014目标),Company Logo,重点指标,维修周期提升98%,计划完成率提升至98%,单台效率提升3台/H,客户投诉降低3次/月,二次返修降低3%/月,第五部分 (2014考核指标改进),Company Logo,第五部分 (2014重点提升计划),Company Logo,第五部分 (2014团队改进计划),L
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