客服薪酬规制度.doc

精选资料LLM客服薪酬考核制度文档类别管理规范文档编号NH-HR-CG001来源部门人力资源部应用范围全公司保密级别修订历史记录日期版本说明作者2012-5-151.0公司客服部体系初版薪酬考核制度（红色为待确定项）露目 录1、目的22、适用范围23、考核原则24、客服部行为及技能管理标准规范25、客服部岗位职责26、客服部作业流程管理标准规范47、客服部薪资绩效考核管理规范48、处罚、奖励及淘汰措施91、目的 根据公司战略规划，对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。2、适用范围 绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。3、考核原则3.1 以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；3.2 以员工考核制度规定的内容、程序、和方法为操作准则；4、 客服部行为及技能管理标准规范 4.1 客服角色 4.1.1 代表店铺和公司形象 4.1.2 产品专家和形象专家 4.1.3 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4.1.4 让顾客记住店铺特色 4.1.5 服务态度积极，有责任心 4.2 客服应该具备的知识 4.2.1 产品属性和应用知识：货号 款式 规格 材质 功能等 4.2.2 品牌基本信息：如（公司知名度、历史背景、发展方向等） 4.2.3 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 4.3 客服基本技能 4.3.1 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 4.3.2 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 4.3.3 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 4.4 客服语言行为规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 4.5 客服应该避免的几种情况 4.5.1 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 4.5.2 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 4.5.3 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4.5.4 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低5、客服部岗位职责5.1岗位职位鉴定 岗位名称：客服专员、中级客服、资深客服 岗位上级：客服主管负责事项：售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 5.2 客服专员岗位职责 5.2.1 通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问； 5.2.2 帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息； 5.2.3 回复电话咨询和网络咨询； 5.2.4 接受电话订单和网络订单，处理订单的一切售后服务； 5.2.5 回访和维护客户，建立良好关系； 5.2.6 及时处理客户投诉、维护公司良好的客户评价； 5.2.7 记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管； 5.2.8 与相关部门紧密配合，协调通； 5.2.9 完成上级交给的其他临时事务性工作； 5.3 客服主管岗位职责 5.3.1 管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； 5.3.2 合理安排客服部门人员工作，负责客服旺旺分配，确保客服部各岗位工作有序、及时、衔接； 5.3.3 指导客服、售后等岗位人员的工作，提高客服部人员的工作能力、责任心、工作效率； 5.3.4 定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析； 5.3.5 带领团队处理日常客服咨询、解答及投诉； 5.3.6 处理突发情况，制定预警机制和处理方法； 5.3.7 协助运营部制定客户方案，完成销售指标；6、 客服部作业流程管理标准规范 6.1售前注意 6.1.1 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码、颜色、款式质量及注意事项是否有货、价格等，主动与陌生人交流，大胆热情； 6.1.2 了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度； 6.1.3 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情； 6.1.4 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品； 6.1.5 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款； 6.2 售中服务6.2.1 买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否 能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并 请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的； 6.3 售后服务 6.3.1 若有退款和退换货、投诉等问题需要跟客户沟通，了解其中的原因，并耐心处 理； 6.3.2 查阅前几天的聊天记录，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应 该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果； 6.3.3 回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中； 6.3.4 向客服主管上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题；7. 客服部薪资绩效管理考核规范 7.1 客服分级： 初级客服、中级客服、资深客服三个类别 7.2 薪资及考核标准 7.2.1 基本工资以客服职称划分，分别为初级、中级、资深级 （1） 初级客服要求 1） 通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问； 2） 熟悉淘宝网下单流程及后台基本操作，指导顾客完成下单； 3） 帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息； 4） 整理和分析交易过程中发现商品的问题； 5） 从公司的管理制度，切实维护公司利益； （2） 中级客服要求 1） 通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问； 2） 熟悉淘宝网下单流程及后台基本操作，指导顾客完成下单； 3） 帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息； 4） 整理和分析交易过程中发现商品的问题； 5） 遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发 货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止； 6）、根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并对群内客人咨询作出处理； （3）高级客服要求 1） 通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问； 2） 熟悉淘宝网下单流程及后台基本操作，指导顾客完成下单； 3） 帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息； 4） 整理和分析交易过程中发现商品的问题；5）、能够有效的解决顾客反馈的不良信息，进行记录统计分析； 6）、很好完成各项活动促销宣传以及进行对公司品牌宣传； 7）、能有效性的协助各个部门处理相关问题； 8）、整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管 上面； 7.2.2 基本工资包含以下具体方案： （待定）客服部员工薪资组成架构：底薪+绩效+福利（饭贴等）（待定） 客服部主管工薪资组成架构：底薪+绩效+管理奖金+福利（饭贴等） 升降级每季度考核，人员绩效每月考核。 (1) 基本底薪：月度发放职称初级客服中级客服资深客服客服主管工龄要求1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资1800200022002400绩效管理奖金 （2）绩效奖金考核共分为三个阶段进行客服专员打字速度多客户记忆能力旺旺使用网银使用支付宝使用后台操作物流信息宝贝熟悉程度产品知识总分初级5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分中级5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分资深5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分 考核表1考核1：主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。 2）无错别字 3）正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力：要求：1）在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。3、旺旺使用 要求：1）熟悉旺旺的基本功能 2）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。4、网银使用 要求：1）能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。5、支付宝使用 要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。6、后台操作 要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容 2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：熟练掌握公司所售商品知识客服专员问候语热情度了解客服需求度客户咨询回复及时准确度产品介绍准确度产品推荐准确度售后问题处理合理度投诉处理客户评价度总分初级5分5分10分5分5分5分5分10分50分中级5分5分10分5分5分5分5分10分50分资深5分5分10分5分5分5分5分10分50分考核表2考核表2：主要针对客服的服务态度和方式进行考核1、问候语热情度：问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。2、了解客户需求准确度：在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼，才能促使订单完成。3、客户咨询回复及时度：在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。4、客户提问回复的准确度：在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。不能欺骗顾客。5、产品介绍的准确度：首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的产品。6、产品推荐准确度：首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。减少公司成本，提高公司利润。7、售后处理问题合理度：首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。在客户的咨询过程中，不能互相推卸责任。应及时和售后联系，安抚顾客心理。8、个别要求处理完美度：在交易过程中，会遇到客户议价，要求多送礼物等其他要求，正确的处理客户的要求，也是考验客服的一个重要指标。9、道别语亲切度：买家付款后，应热情的欢送顾客。给客户留下好的印象，努力使客户再次光临。 考核后的奖金比例： 主管得25%，65%为其他员工奖金，另10%作为部门活动经费（但需附上活动经费使用明细）优秀良好一般不及格90100分7080分6070分60分以下奖金的50%奖金的30%奖金的20%无奖金 注：个人及部门绩效每月度考评一次，员工由部门主管考评，主管由总经办考评。 晋升一: 基层员工级别的晋升 一个季度（连续三个月）获得良好绩效分以上（70分-84分），晋升一级。 如： 陈XX（初级客服，在1-3月每月绩效分（80分-85分），则4月份晋升 为中级客服。 依此类推，基层员工最高可晋升为资深客服。 晋升二：公司管理层的晋升（客服主管） 高级客服晋升为资深客服以后，如要晋升客服主管，则必须要经过行政部考评，内容为（日常考勤、日常工作表现、工作技能等），考评合格后申报总经办，最终由总经办考核批准方可晋升为公司管理层。 8. 处罚、奖励及淘汰措施8.1 处罚相关规定 8.1.1发现下列情况时，发现一次对客服人员进行警告并处以5元以上20元以下罚款。1) 未能按时与新订户联系2) 未能及时核对并更正订户相关资料 3) 未按规定的服务流程为订户员提供服务4) 未按规定输入订户相关资料及服务记录5) 不按规定对问题订户进行协助安抚6) 对问题订户的处理不及时或不认真7) 未按规定时间提供相关报表资料8) 未按规定与其他部门配合8.1.2 出现下列情况时，发现一次对客服人员根据实际情况处以20元以上30元以下罚款，并给予记过处分，情节严重者上级承担一定的连带责任。1）不服从上级管理2）隐瞒事实真相或做虚假服务记录3）泄露公司相关操作信息4）服务态度恶劣5）上班时间拒接订单客户电话 出下列情况给予开除，并扣发所有未发款项，主管处以100元罚款，经理处以200元罚款。情节严重的送司法机关处理1） 客户投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构2） 客户投诉到权威媒体及官方机构，给公