酒店各岗位操作流程图

前台岗位操作流程图玉玺2014/12/18VIP接待操作流程客人标准到达酒店拟入住 致 意等待客人检查房间1、彻底的检查VIP客人将要下榻的房间，确定它是在一种完美的情况中，检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎鲜花放置在规定的位置2、准备好登记卡和房卡，测试VIP房间房卡，确保能正常使用。3、将准备好的登记卡和房卡一起存放在欢迎VIP客人专用登记夹内4、与酒店销售部协调，获得VIP抵达时间5、在VIP抵达酒店前15分钟，通知酒店管理层到酒店大门口等待。签字确认告 别介 绍登 记1、 请客人在登记卡上确认签名，问询客人离店的日期及时间2、 预先将客人是否需要订机票和安排车辆服务。输 入保证客人的信息在第一时间准确的输入电脑大堂副理检查当日即将退房客人程序大堂经理客房部前台标准检查电脑1、每天在电脑中检查，当天将要退房的客人名单在系统中逐一检查客人的账单询问续住事宜是否在房间致电客人通知前台检查原因检查行李入专档代结帐2、 打电话去客人房间，客人在发房间，则礼貌的告诉客人超过12:00酒店将加收客人半天房费，如超过18:00酒店将加收全天房费。3、 客人不在房间，则安排员工检查房间是否有行李4、 没有行李，客人可能已退房，前台忘记退房态，检查完毕后做退房处理5、 如果有行李，是属于重行李、还是轻行李，检查系统中房间账户余额是否充足。余额充足是给客人延时一天。完成操作6、当客人回到酒店重新与客人确认具体的退房时间处理客人投诉的流程客人大堂经理相关部门标准提出投诉主动受理1、 主动的与客人打招呼，并适当的肯定客人的意见2、 主动要求客人到大堂休息区，避免客人长时间的停留给客人留下不良影响了解情况联系相关部门真诚道歉记录内容提出处理方案按情况处理3、 认真仔细的聆听的客人的投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度4、 需要时记下客人意见5、 向客人表示歉意，用真诚的态度去面对客人，让客人真实的感到您是站在他的立场考虑6、 告知客人酒店将会做出必要的行动7、 提供适当的优惠来表现酒店的慷慨8、 让客人到房间等待，酒店的处理结果，处理中保留客人的意见9、 感谢客人对酒店的不足之处提出的宝贵意见10、 在记录本上，记录下处理结果，供酒店管理层查阅客人表示满意11、若客人不能保持冷静或执意要见酒店管理层时，可以适当的寻求来自大堂助理的协助客人物品在房间遗失的处理程序客人大堂经理安保部/客房部标准接到投诉通知安保客房部赶到客人房间了解详情收到客人告知其物品在房间内遗失的投诉后，立即通知保安部，并赶到客人房间同保安、客房一起立刻赶到客人房间仔细询问客人对物品的描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保客房一起在房间内搜寻一遍报案否安抚客人联系客人告知客人进展协助一同检查反馈结果再次搜寻通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，客人如需报警，则协助警察一同调查安保需向有关部门员工进行调查使用电子门卡系统读出房卡的使用信息把安保部的调查进展及时告诉客人满 意做好事故报告做好事故报告供管理层查阅对客人遗失物品的领取流程客人大堂经理客房部安保部标准得到物品复印证件前来领取是否有记录检查记录搜寻如不能找到进行调查1. 与客人确认遗失物品的具体地点2. 查询是否有此物品的记录3. 如果发现有此类物品：带来失物招领等待表4. 指导客人填完登记表后，将物品归还给客人5. 如没有发现此物品联系客房请仔细找一遍，如找到立即归还。6. 如未找到，则询问客人遗失物品的详细时间、地点、物品的外貌，并记下客人的联系方式，联系地址，找到后，给客人邮寄回去对客保险箱存、取物品的流程：客人前台接待大堂经理标准填写使用卡客人要求通知大堂经理作好记录帮助填写使用卡放入保险箱1、 收到 客人使用保险箱使用时，须告知客人，酒店保险箱的作用是提供给客人暂存贵重物品的，如：机票、手机、相机等2、 同客人将暂存物品放入保险箱内3、 帮助客人填写酒店保险箱使用卡4、 内部使用登记表上做好记录：日期、时间、客人房号、客人姓名、保险箱号码、当班大堂经理名字5、 客人要求取回所寄物品时，请客人在保险箱使用卡上签字后，归还物品6、 在内部使用登记表上做好记录包括：日期、时间、客人房号、客人姓名、当班大堂经理名字等填写使用卡提出要求做好记录归还物品检查房态差异的流程大堂经理客房标准记录在案将差异房退房反锁差异检查时间差异汇报差异1、 每天10:00、22：00从电脑中打印房态差异报表2、 资料检查相关项目与实际房态是否存在差异3、 存在差异的俩种可能：客房报房间为住客房，前台为空房时：前台忘记C/I，客人结账后再次回到此房间4、 团队行李在团队C/I之前，预先送至安排好的房间可能C/O的团队遗留行李在此房间5、 可能有员工违反酒店规定，私自使用此房间前台给房间客人换房后，没有通知客房解决方法：反锁此房间，等客人回酒店，调查后再做处理6、 当客房报空房，前台是住客时：前台在C/O后没有退房态，客人没有结账直接离开前台给此房间换房没有通知客房散客入住流程图客人前台接待行李员标准客人到达致意问候1、 客人前来入住应主动致意问候付押金签字确认客人接受介绍确 认收点押金介绍酒店房型房价填写登记单扫描证件是否预订推荐房型2、 礼貌的请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、通行证）3、 根据客人出示的有效证件正确的填写宾客登记单，登记单填写时必须符合外管处规定、字迹清晰、不得涂改4、 及时扫描客人的证件5、 必须和客人确认房间的价格、类型、是否包含早餐用餐的时间以及离店时间6、 手续办理完毕后再次向客人致意，并指明电梯方向7、 入住登记必须在3分钟内完成8、 必须双手递送物品或单据客人确认开具收据介绍房间设施由GRO引领入住9、礼貌向客人道别并祝愿客人入住愉快致意告别团队入住流程图陪同前台接待行李员相关部门标准制作钥匙分排房间拟人住团资1、 团队入住当天早上，前台根据团队预订单要求安排房，并提前准备团队登记单，房间钥匙及酒店欢迎手册2、 通知行李部、客房部、总机做好相应的准备工作3、 当团队到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人，获取团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。收钥匙再次确认信息是否转发收取费用发放钥匙查对凭证是否付费确认房间数量4、 将房间钥匙一同交给陪同5、 扫描团队客人的有效证件，并及时上传公安局6、 确认团队的付款方式，A，付款：正确计算团队费用后请陪同现付B、转账检查核对团队凭证，确认转账日期、金额、数量、等信息7、 与陪同确认早叫时间，退房行李收集时间，早餐时间及查退房时间并记录在团队登记单上制作报表电脑入录签收送交做好相关工作接收入住通知8办理入住手续后，尽快在电脑中录入团队信息9、相关部门收到团队入住报表后，根据要求做好相关工作。完成工作预收订金流程图客人前台接待标准客人入住询问付款方式1、主动向客人问候致意并请客人入座。签字确认开具收据收取押金计算押金金额2、 礼貌的询问客人的预付款方式：A：现金：正确的计算出金额并收取现金，开外汇具收款收据，将客户联交给客人。B：信用卡：客人使用信用卡必须在POS机上做预授权，内卡的预授权必须签字C:外汇：收取外汇必须先确认真伪。然后开具预收款收据，收据上注明外汇钱币号码，将外汇及预收款收据存根联一起装入信封封条，将客户联交给客人。D：支票：必须有销售部签字担保才能收取支票，支票不得折叠，涂改，法人章，公司章必须清晰，大小写正确。3、 收取押金后，需要开具预收款收据，并客人签字，填写预收款收据必须字迹清晰，大小写金额正确4、 必须告知客人结账时需要他人代领押金的，必须有客人的授权及有效证件。收据转交财务部致意告别5、将押金收据存根联转交财务部完成工作散客结账流程图客人前台接待房务中心其他部门标准客人退房通知客房查房查房反馈结果1、 客人前来退房，主动起身向客人候致意并请客人入座，待客人入座后，员工方可入座2、电话通知客房部查房确认签字打印账单开具发票询问付款方式3、 打印账单给客人核查4、 客人核对无误后，请客人在账单上签字确认5、 礼貌的向客人询问付款方式：A：客人使用现金付款必须严格执行“唱收制度B：客人原本使用信用卡，后改用其他方式付款，则必须把客人的信用卡预授权取消C:客人需要用支票结账的必须确认支票的有效期限F：客人使用信用卡付款，必须在POS机上做消费并请客人签字”通知相关人员有否其他要求致意告别提供服务6、 询问客人是否需要开发票，开具发票必须字迹清晰，金额、日期、内容不得遗漏、消费金额必须与实际消费额相一致7、 客人结账完毕后，询问客人是否需要其他服务，如果客人需要其他服务的，则立即通过相关部门为客人服务8、 礼貌的起身向客人道别并祝愿客人一路顺风客人满意办理延长退房申请流程图客人前台接待标准需要延时退房查对房号1、 主动向客人问候致意请客人入座2、 礼貌的询问客人的房号并与电脑中的信息核对。说明情况可否延长制作新房卡3、 礼貌的询问客人需要延长的时间，并在权限内给予客人答复4、 礼貌的告知客人如果延长的时间超过下午2点，则需要加收半天房费，如超过下午18:00则需要加收全天房费，5、 如果当天的客房率比较高，预离客人的房间已经被其他客人预订，则婉转的告知客人酒店的特殊情况，请求客人的谅解。在电脑中修改在6、 办理完入住手续后，尽快在电脑中修改相关信息7、 将单据归档宾客换房流程图客人前台接待行李员标准客人需要换房了解情况1、 首先礼貌的询问客人换房的原因2、 在电脑中查询核对客人的姓名房号接受建议签收钥匙呈交钥匙是否有该房型提出建议办理换房确认房价3、 查看是否有该客人需要的房型A：如果有该房型，则以最快的速度为客人办理换房，并制作新的房卡B：如果没有该房型，可婉转建议客人建议客人更换其它房型4、 换房后向客人确认信访件类型、价格5、 填写客房变更单，并请客人在变更单上签字确认返单做好记录电脑信息修改签收转送6、 客人换房后及时在电脑中修改相关信息，并调整房间价格7、 请GRO尽快将换房单递送到各部门达到换房要求贵重物品存放流程图客人前台接待标准提出存放要求查询核对信息1、 主动向客人问候致意并请客人入座2、 在电脑中查询核对信息3、 办理保险箱手续不超过5分钟4、 保险箱只提供给住店客人填写登记卡放入物品呈送登记卡安排保险箱递交钥匙锁闭保险箱5、 开启保险箱：A：带领客人到达贵重物品寄存室，请求客人填写贵重物品保险箱寄存卡B：根据存放物品的大小，为客人提供不同种类的保险箱C：将万能卡钥匙和客用保险箱钥匙从钥匙库中提出D:打开保险箱并将其交给客人，待客人完成存放物品后，收回保险箱：并小心将其锁上并加以检查E：将客用钥匙还给客人，并将主钥匙放回到钥匙库中F：在保险箱寄存卡上记录存放时间并签字确认6、 关闭保险箱A：带领客人到贵重物品寄存室，请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名B：请客人出示客用保险箱钥匙并从钥匙库中取出万能钥匙。C：两把钥匙一起开启保险箱将其递给客人，待客人取走所有物品后，将空的保险箱钥匙收回并确保保险箱一定是空的，并用两把钥匙一起把保险箱锁上D：把万能钥匙放回钥匙库中，并礼貌的请客人返还其客用保险箱钥匙E:在保险箱登记卡上记录结束使用的时间并签字确认F:所有东西都以拿回，酒店不负任何责任7、 在贵重物品保险箱寄存卡中，记录客人退还保险箱的记录8、 使用登记薄上做开启、归档记录保持信息记录信息9、将已使用的保险箱登记卡，保持6个月完成工作办理房卡转交流程图客人前台接待标准需转交钥匙核对电脑确认房号1、 主动向客人问好，并请客人入座2、 确认客人的姓名，房号，并与电脑中的信息核对 转交客人确认转交信息3、 礼貌的询问客人转交的信息，转交给谁，何时来取4、 钥匙卡上注明转交人姓名及相关信息5、 告知客人领取人领取钥匙需要出示有效证件6、 核对转交人信息致意告别7、询问是否有其他需求完成工作代付款流程图客人前台接待标准需要办理代理核对代付信息确认房号1、 主动问候客人并请客人入座2、 礼貌的向客人确认房号及代付信息，包括代付人的姓名，代付范围、日期、时间同意补款客人签字请客人签字核审资格收取费用填写代付凭证说明情况3、 明确代付人承担的范围：A：担保全部费用，按照规定及计算出全部押金并清代夫人确认此范围B：只担保房费，礼貌的请被担保人自己支付杂项费用4、如果代付人担保金不足的，应礼貌的向客人说明情况并请客人补交押金，使用信用卡作为押金的需追加授权记录归档电脑中修改5、将支付指示单归档6、在电脑中及时修改信息完成工作客人办理续住流程图客人前台接待销售部标准客人提出续住核对客人信息1、客人提出续住时，应礼貌的询问客人的姓名、房号并在电脑中查询核对信息开具收据制作新钥匙收取押金确认各项信息联系销售经理是否转账补发续住传真2、 如果客人费用全部自付，则尽快为客人办理入住手续，制作新钥匙和房卡3、 如果客人的费用是转账的，则必须联系销售经理或旅行社，由销售部或旅行社补发传真4、 查询客人押金是否足够，如果不足，请客人再补交押金修改电脑信息5、办理完续住手续后，要及时在电脑中修改信息客人满意致意告别现金退款流程图客人前台收银标准客人前来结账打印账单确认房号1、 客人前来结账，主动向客人微笑问候2、 礼貌问询客人姓名房号并与电脑中的信息核对3、 打印账单，请客人核对并签字签字确认余额退还客人复印有效证件开具结算单据办理遗失登记是否有押金收据4、 礼貌的请客人出示押金收据A：当客人遗失押金收据，礼貌的请客人出示有效身份证件并复印5、 退款时，需要开具财务结算单并请客人签字，（财务结算单上必须清楚的写明客人的房号、姓名、退款金额）6、 所有退款必须经过验钞收唱退金额致意告别客人满意入住散客行李处理流程客人礼宾部标准客人到达酒店收点行李1、 行李员热情欢迎2、 与客人确认行李3、 填写行李牌4、 发行李牌给客人5、 等候客人登记6、 迎领客人人房间收集行李与客人确认运送行李到房间等候客人填写行李牌7、 送行李入房间8、 与客人确认行李9、 介绍房间设施10、 与客人告别满意记录存档11、回部门记录存档完成离店散客行李处理程序客人礼宾部标准要求搬用行李及时收送行李1、 行李员人群欢迎2、 与客人确认行李收取收取礼貌告别行李装车核对行李牌凭条等候客人填写行李牌3、 填写行李牌4、 发行李牌给客人5、 引领客人去前台6、 帮客人安排车辆7、 礼貌告别客人满意离店记录存档8、回部门记录存档完成入住团队客人行李处理流程客人礼宾部标准客人到达酒店收到行李1、小心的从巴士上卸下行李，并清点行李件数，与旅行社人员确认数量并签字确认，有无行李损坏收到行李填写行李牌等候客人礼貌告别送行李到房间2、在团队行李运送记录上，登记正确的信息、到达时间、行李总数、车牌号码、旅行社名称、员工签名3、将行李牌挂在每件行李的明细位置上4、在统一的地点放置行李，并排专人看管5、小心的将行李放置在行李车上后立即送去客人房间6、敲门得到客人许可后，进入房间并与客人打招呼7、将行李放置在行李架上并和客人确认，然后告别记录存档8、回部门记录存档完成离店团队客人行李处理流程客人礼宾部标准客人要求搬运行李按时收行李1、小心的从每个要求出行李的房间门口收下行李，并做好相应的记录收到行李礼貌告别清点数量统一放置帮助装车2、反复清点行李总件数，并做好相应的记录3、在统一的地点放置行李且用行李网盖好，并安排专人看管4、行李员和领队确认后签字并帮助装车5、装车完毕后和客人礼貌告别记录存档8、回部门记录存档完成引领客人至客房程序客人礼宾部标准客人离开前台与客人确认1、从前台接收到客人房间的钥匙卡后，主动带领客人去电梯礼貌告别引领客人入房间为客人开门介绍房间设施2、为客人按下电梯按钮，并请客人先进电梯，为客人介绍酒店设施，如：商务中心、西餐厅等营业时间及服务项目3、加强对酒店促销活动的介绍提高客人的居住环境到达客人房间先按程序开门，并介绍房卡的使用方法5、 介绍房间的设施设备使用情况，如：网线、电视、电话的拨打、紧急逃生通道等6、 祝客人入住愉快！7、 返回部门，详细记录散客行李的运送件数，包括房号、入住时间、行李件数、行李员签名记录存档完成客人转交物品收取流程图客人礼宾部标准客人要求转交记录接收1、 收到客人想要转交物品给非住店客人是，先在电脑系统中确认转交者姓名与房间号是否吻合2、 收到物品时向客人问清楚收件人的情况，填写物品转交单核对房号送件入库房请客人签字3、 详细记录物品转交单，包括房号、客人姓名、物品件数、客人联系方式、领取人姓名、领取时间、领取人联系方式4、 与客人确认收件人是否知晓酒店寄存物品事宜，并告知客人带证件来领取记录存档将物品存放在行李房中客人转交物品收发流程图客人礼宾部标准客人要求转交记录收到1、 收到客人前来领取转交物品的要求时2、 核对物品转交记录表，并找到记录核对身份请客人签字礼貌告别客人3、 请客人出示有效证件，并加以核实4、 如与转交记录表上所记录领取人身份相符时，则请领取者在转交记录表上签字确认，来避免任何的麻烦5、 如与转交记录表上所记录领取人身份不相符时，则有礼貌的告诉领取者联系转交人来确认身份，得到转交人确认后，则请领取者在转交记录表上签字确认，来避免任何的麻烦记录存档将物品存放在行李房中酒店雨伞出借流程客人礼宾部标准客人要求借雨伞记录并登记收到雨伞礼貌告别核对客人房号取雨伞给客人请客人签字1、 在下雨之前将伞架放置在大堂正门口一侧2、 检查每一把将要出借的雨伞，保证雨伞质量确保无损坏3、 当客人提出借用要求时，与客人核对客人姓名及房号4、 将雨伞交个客人，且提醒客人记得归还酒店5、 在部门交接本上记录完整，包括：雨伞编号、客人房号、及出借时间记录存档回部门记录存档完成酒店雨伞归还流程客人礼宾部标准客人归还雨伞核对记录礼貌告别核对客人房号收回客人雨伞致谢客人1、 收到客人归还的雨伞时，问清客人姓名及房号。2、 感谢客人归还雨伞3、 核对部门交接本，找出记录，更新此记录，包括：经手人签名及归还时间4、 检查雨伞是否损坏且能正常使用5、 统一存放在行李房之内以备下次使用除上述外，须遵循以下操作流程：每天夜班时清点雨伞总数在部门交接本上记录下来遗失及损坏的雨伞数量跟进、且追踪雨伞详细记录，查出遗失及损坏的原因。记录存档完成酒店复印服务流程客人商务中心标准要求复印价格介绍1、 主动热情的接待客人2、 仔细聆听客人要求后介绍收费标准复 印分类装订3、 接到客人复印件原件，按照客人的要求，选择纸张的规格，复印数及复印深浅等4、 复印完毕，检查清晰度和数量与客人要求是否一致5、 根据客人的要求，分类装订好，并请客人复核认可6、 联同客人原件、复印件一并交给客人付 现满意签 字结账方式输入电脑清点开单收费同意挂账提出挂帐审核资格根据复印价格和实际页数开杂费账单、签名如客人要求挂账，请客人出示房卡，开具杂项收费单，请客人签字，将账单交予前台核审客人账户金额，账户中的金额充足，挂于房帐如客人要求现金付款，可直接开发票给客人，并谢谢客人的光临。酒店发送传真流程客人商务中心标准提出要求接受原件1、主动热情的接待客人2、仔细聆听客人要求后介绍收费标准确认计算费用发 送报 价3、 接过传真后，查看客人提供的传真号码，如有不清楚的立即询问客人4、 根据客人房卡确认客人的身份，确认无误后为客人发出传真5、 传真发送完毕后，将原件交还给客人并谢谢客人。满意付 现签 字输入电脑提出挂帐结账方式清点开单收费同意挂账审核资格根据复印传真价格和实际页数开杂费账单、签名如客人要求挂账，请客人出示房卡，开具杂项收费单，请客人签字，将账单交予前台核审客人账户金额，账户中的金额充足，挂于房帐如客人要求现金付款，可直接开发票给客人，并谢谢客人的光临。接收传真流程商务中心行李员标准收到传真收到传真识别来源正确识别传真来源核对收件人的姓名和房间号，在当班期间15分钟内通知客人做好登记将登记的传真放入文件夹，以便客人查询时及时找出如查不到房号，则登记在传真记录本上，将传真件放于文件夹内如查明客人房号，将传真放入信封中，用铅笔在信封上写入房号和客人姓名通知礼宾装入信封送至房间签收通知行李员来拿传真信封并进行交接记录行李员将负责送到客人房间总机接听外来电话流程客人总机话务员相关部门住店客人标准电话拨入问 候电话铃响三声内接起，并用礼貌用语向客人问好，接转时先接外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话挂 机是否转分机是否接转房间接听接转电话时，声音柔和清晰，对客人提出的问题耐心细致的回答，核对姓名（住店客人）回复来电办理留言是否留言是否同意接听客人是否在接转接 听完成接听总机处理客房来电流程住店客人总机话务员工程部其他部门标准拨入电话了解需求热情接听客人服务需求，为其联络相关部门，并在三分钟内查询结果给予答复需求满足回复结果是否服务是否保修维修处理提供服务完成接听总机接受并处理客人叫醒服务流程客人总机话务员客房标准要求叫醒询问叫醒时间接到叫醒电话，当班人员应记清楚叫醒的时间，房间号码，并再重复客人的要求，以免发生差错确 认核对记录记录信息重复叫醒时间检查报告机器叫醒确认录入时间电脑录入夜班总机把所有叫醒电话输入到定时叫醒机上，并再次核对VIP客人应人工叫醒，以示亲切叫醒时要“早上好，这是您的叫醒电话，今天天气晴，祝您愉快！”每次叫醒完毕后应做一次检查，核对电脑打印记录被人工叫醒被机器叫醒是否叫醒客人完成叫醒通知人工叫醒发现叫醒电话无人接听时，马上通知客房，派人敲门人工叫醒，如叫不醒通知值班经理。总机办理和取消DND房服务流程住店客人总机话务员标准提出DND要求确 认总机员工注意力集中，接待宾客DND要求时，问清房间号码，及具体要求以及取消DND 服务时间关闭电话输入电脑立即进行DND功能操作，及时通知相关部门，并将DND信息在白板上注明，同时在交接本上做好有关记录通知取消完成接听确 认客人要求取消的时间时，应及时取消DND功能，并将白板上的内容擦去。总机处理客人留言服务住店客人礼宾部标准来电宾客总机话务员无人接听来 电接 转签 收告别挂机转送填留言单记录并重复留言是否留言收 阅送入客房完成留言录入电脑总机转接高层领导电话服务流程来电总机话务员领导标准领导电话了解情况领导的电话先致电问询后方可转接，切记！询问身份接 听是否接听了解结果告 别说明理由前台电话预定房间流程客人预订处标准致电或到访查询房型输入电脑发确认规范填写订单可以订其他建议房型已定完1、 三声铃响必须接听电话2、 问候热情、规范、3、 查看电脑有无客人所需房间4、 在电话中要问清楚客人名字，到达日期，离开日期，由几位入住，共需几间房，付款方式并在电脑中查询是否有客史。5、 重复客人所作预订的所有内容，6、 说明酒店的预订保留和取消政策，询问客人