crm软件主要供应商及其解决方案

8 CRM软件主要供应商及其解决方案81 中国CRM软件市场供应商概况国内的CRM于1999年开始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速发展。其中2001年是中国CRM领域的“多事之年”。Oracle、SAP等软件业巨头纷纷把CRM作为市场的重点，国外CRM软件商纷至踏来，CRM市场份额占领第一位的Siebel公司已进入中国，并加大开拓中国市场的力度；用友、金蝶、创智等国内知名软件公司也在该年采取了实质性的措施，先后推出了各自的CRM产品；联成互动、上海中圣、国能科诺、TurboCRM、易达伟业等一大批中小软件企业也迅速涌进了这个领域，希望能拓展属于自己的市场空间。到2002年，进入国内CRM领域的软件企业曾经由2000年的三、五家猛增到约五百家，而2001年国内CRM方面的年收入总量不过区区1亿元人民币不到（赛迪顾问的报告中显示，2001年中国CRM市场规模是9000万元）。但到目前为止，相对比较活跃的CRM厂商大概有50家，而主要的市场份额主要掌握在约20家左右的供应商手里。这与九十年代初期的美国软件市场极其相似：1993年，美国拥有超过400家CRM企业，而今天仅有不足200家延续下来，收入也基本垄断在Siebel、Vantive、Onyx等少数几家企业手中。下面是国内CRM市场比较活跃的部分供应商的基本信息。表8.1 部分CRM软件供应商基本信息Turbo CRM目标市场 ：中小企业产品名称：Turbo CRM模块：SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、统计分析中国客户：略（见后）公司网址：联成互动目标市场 ：中小企业产品名称：MyCRM模块：SFA 、统计分析中国客户：略（见后）公司网址：星际目标市场 ：中小企业产品名称：ebanswers CRM模块：SFA、CTI集成、电话服务、Web集成、统计分析、EAI中国客户：UT斯达康（中国）、西门子网络通信、北美交流中心、广东步步高集团、上海华能进出口有限公司、宁波方太集团、杭州新利软件公司、浙江金属材料集团公司、浙江物产集团、帅康集团有限公司、南昌齐洛瓦电器集团总公司、上海迪比特实业有限公司等。公司网址：合力金桥目标市场 ：中小企业产品名称：HollyCRM模块：现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、统计分析中国客户：略（见后）公司网址：用友目标市场 ：大中型企业产品名称：用友CRM模块：SFA、营销自动化、服务自动化、现场服务、电话服务、EAI、CTI集成、Web集成、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：东软软件目标市场 ：大中型企业产品名称：东软CRM定制解决方案模块：SFA、服务自动化、渠道管理、短信服务、EAI、CTI集成、Web集成、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：金碟目标市场 ：大中型企业产品名称：KINGDEE CRM模块：SFA、促销自动化、客户在线、商业智能、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：创智目标市场 ：大中型企业产品名称：PowerCRM模块：现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、Web集成、电话集成、EAI、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：彩练目标市场 ：大中型企业产品名称：PRECOM CRM模块：现场服务、SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、Web集成、统计分析、业务流程设计、EAI、内容管理中国客户：中国惠普、中鸿房地产、中兴通讯、恒基伟业、飞虎证券公司网址：奥捷特目标市场 ：中小企业产品名称：Ultract eCRM Suite 2001模块：SFA、CTI集成、电话服务、Web集成、统计分析中国客户：北京天伦度假、和讯财经、上海欧姆龙、上海华硕公司网址：国能科诺目标市场 ：大中型企业产品名称：Enterprise2000模块：SFA、电话服务、统计分析中国客户：厦新电子、通化恒瑞药业、海通证券、康佳集团、中国乐凯胶卷、上海广电、中国水利电力物资网公司网址：美国艾克国际目标市场 ：大中型企业产品名称：模块：SFA、CTI、电话营销、网络营销、EMAIL营销、数据挖掘、证券经纪人、贵宾理财中国客户：华夏证券、银河证券、西北证券、民族证券、京华山一国际证券、台证综合证券、宝洁（中国）、台新国际商业银行、中国银行青岛分行、中华开发工业银行、新光人寿、宏泰人寿、新浪网公司网址：中圣目标市场 ：中小企业产品名称：SellWell模块：市场活动管理、SFA、合同管理、库存管理、采购管理、服务和项目执行管理、企业资源管理中国客户：惠氏百宫制药有限公司、万达信息股份有限公司、上海万申信息股份有限公司、成都佳盈（物流）有限公司、北京东区邮政局、上海西门子移动通讯有限公司、TUV亚太（上海）有限公司、北京直复营销公司公司网址：东柏集团目标市场 ：大中型企业产品名称：Michelli CRM模块：SFA、营销自动化、CTI集成、客户服务、Web集成、统计分析与报表中国客户：和记电讯、香港汇丰银行、香港房屋委员会、运传电讯、KCRC、Hong Kong ESD Life、Chunghwa电信、SUNDAY、中国光大银行、澳门CTM、新世界移动公司公司网址：润霖资讯 目标市场 ：大型企业产品名称：AutoCRM模块：呼叫中心、销售模块、服务模块、市场模块中国客户：国泰君安证券、神龙汽车、一汽大众公司网址：Siebel目标市场 ：大型企业产品名称：Siebel eBusiness模块：现场服务、SFA、高级SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、EAI、统计分析、数据挖掘、内容管理伙伴管理管理、员工关系管理中国客户：略（见后）公司网址：Oracle目标市场 ：大型企业产品名称：Oracle CRM 模块：现场服务、SFA、高级SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、业务流程设计、EAI、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：SAP 目标市场 ：大型企业产品名称：MySAP CRM模块：现场服务、SFA、高级SFA、促销自动化、CTI集成、电话服务、Web集成、统计分析、数据挖掘中国客户：略（见后）公司网址：PeopleSoft 目标市场 ：中高端市场产品名称：PeopleSoft CRM模块：CRM门户、数据仓库、CTI、现场服务、市场营销、移动现场服务、多渠道互动、移动销售、销售、电话销售中国客户：山东电力公司网址：82 2002、2003年中国CRM软件市场份额结构据赛迪顾问统计，2000年中国CRM软件市场销售额在0.7亿元人民币，占管理软件市场份额1.2%；2001年中国CRM市场规模仅为9000万元；2002年中国CRM软件市场销售额度为1.46亿元，比2001年增长了62.2%。赛迪预测的2004年CRM市场规模是3.5亿元中国CRM市场到底有多大,不同机构的统计和预测相距甚大，如根据计世资讯（CCW Research）的统计，2003年中国CRM软件市场规模就达到了4.8亿元。根据赛迪顾问(CCID Consulting )发布的年度研究报告，2002、2003年中国CRM软件市场份额结构见表8.2。表8.2 2002、2003年度中国CRM软件市场份额排名2002年度2003年度序号品牌市场份额序号品牌市场份额1TurboCRM17.80%1TurboCRM15.20%2Siebel15.80%2东软软件8.40%3Oracle14.40%3合力金桥软件7.90%4东软软件12.30%4联成互动7.305联成互动8.20%5Oracle6.70%6创智6.20%6创智6.20%7其它25.30%7用友5.50%8SAP4.80%9金碟4.00%10其他34.20%从2002、2003年度中国CRM软件的市场份额结构可以看出如下变化：（1）与2002年相比，各主要厂商的市场份额普遍下降，表明市场份额更加分散；（2）Turbo CRM 连续两年名列市场份额第一；（3）2002年名列第二的Siebel在2003年的前9名中消失；（4）2002年未进入前六名的合力金桥软件在2003年位列三甲；（5）国内最大的管理软件厂商用友、金碟两家和全球最大的管理软件厂商SAP在2003年榜上有名。83 主要CRM软件厂商及其解决方案介绍根据2002、2003年度中国CRM软件市场的品牌排名，重点介绍10家主要CRM软件厂商及其解决方案，这10家厂商是Turbo CRM、Siebel、SAP、Oracle、东软软件、合力金桥软件、联成互动、创智、用友、金碟。831 TurboCRM1公司简介TurboCRM公司是专业从事CRM（客户关系管理）产品研发、咨询和服务的国际企业，通过软件和网上ASP两种方式为用户提供CRM的完整解决方案。公司拥有大批资深的专业技术人员、企业咨询顾问和项目管理专家，建立了规模化的产品研发、咨询、销售和服务体系。基于先进的项目管理和知识管理模式，为客户提供优质的产品和服务。 TurboCRM客户关系管理系统（中文版）于2000年12月8日正式在中国发布上市，首家通过了中国软件评测中心(CSTC)、国家质量技术监督局（CMA）及中国国家实验室认可委员会（CNACL）的高级确认测试，并获得了优秀级认证。已经为几百家大中型企业成功地实施了TurboCRM客户关系管理系统。TurboCRM中国公司于2000年7月8日在北京正式成立。TurboCRM信息科技(上海)有限公司成立于 2001年2月18日，全面负责华东地区业务。Turbo CRM获得了诸多荣誉：连续三年荣获唯一的“中国CRM软件市场年度成功企业”。在中国最权威的机构信息产业部CCID举办的2004年IT市场年会上，TurboCRM公司凭借成熟的软件产品、突出的销售业绩和专业的品牌形象，继2002、2003年以后，再次获得中国CRM市场年度唯一成功企业。荣获2002、2003年度中国CRM软件市场份额第一。 根据中国电子信息产业发展研究院（CCID）发布中国管理软件市场研究年度报告，TurboCRM公司荣获2002和2003年度中国CRM软件市场份额第一。 荣获中国软件行业协会推荐优秀软件产品。 2003年2月， TurboCRM荣获中国软件行业协会2002年度推荐优秀软件产品奖。 荣获2002年度软件产品优秀应用方案。 2002年12月30日，在中国计算机报2002年度十大软件产品优秀应用方案评选中，TurboCRM作为唯一的CRM应用方案，荣获2002年度软件产品优秀应用方案 。 荣获 CRM解决方案用户满意金奖 。2002年11月19日，在由中国电子信息产业发展研究院（CCID）和中国信息化推进联盟主办的2002年度中国IT用户年会上，TurboCRM公司荣获CRM解决方案用户满意金奖。2中国用户中国网通、中国卫通、央视市场研究股份公司、新闻周刊、清华紫光、清华同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中国图书进出口集团、中国经济信息网、东风汽车、神龙汽车、平安保险、鹏华基金等。3解决方案方案名称：TurboCRM（1）TurboCRM功能TurboCRM是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。TurboCRM的功能主要包含了客户管理、订单管理、员工管理、分析决策、协同工作和业务智能化，共六个方面。 客户管理客户信息中蕴含着巨大的价值，通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求；发现客户进行交易的规律；发现价值客户的构成规律等等，这些信息将对正确决策，提升业务有着重要的意义。然而，客户信息的分析、挖掘依赖于客户信息的有序存储。TurboCRM使用大型关系数据库集中存储客户信息，这样就确保了客户信息的安全和高效的利用。TurboCRM客户管理功能中不仅有预先设计好的客户属性，同时支持企业根据自身的业务特点自定义一些客户扩展属性，这样使得客户的信息更加丰富，与业务的相关性更加紧密。TurboCRM的使用者在与客户交往的过程中，可以不断完善和积累客户的信息。企业业务人员、销售主管和决策者可以方便的对客户信息（包括：相关任务、联络记录、相关报价、相关订单、业务进程等）进行查询和分析，找出目标客户、发掘潜在客户，创造销售机会。图8.1 TurboCRM 客户管理示意图 订单管理销售订单是客户购买产品的凭证，其中详细记录了客户购买产品的种类、金额和数量。企业就是根据订单中的内容完成销售收款、配货发运等业务操作。TurboCRM系统支持订单属性的自定义，这样企业就可以根据自身的业务特点设定个性化的订单。TurboCRM设计了灵活的工作流程：使用者可以在执行销售任务时进行报价（可以进行多次报价），再根据报价单生成订单；使用者也可以直接录入订单。订单必须经过审批后才能生效。企业可以对审批通过的订单制定执行计划，订单执行计划中动作（如：催款、收款、出库、入库等）可以由使用者自行定义。在订单执行的过程中，系统可以自动跟踪执行情况，当销售收款接近期限时，系统自动提醒收款；出现欠款时，系统可以进行电子催收。图8.2 TurboCRM 订单管理示意图 员工管理人是生产力中最活跃的因素，企业的效益与员工个人的工作效率息息相关。TurboCRM的员工管理功能可以完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立虚拟企业：部门管理-设定企业的部门结构；员工信息-录入、编辑企业各部门人员信息；角色管理-根据企业中人员的职位设定相应的系统权限；权限管理-根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如：员工折扣权限等等。TurboCRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的虚拟企业平台之中。在此基础之上，企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工作绩效，从而大大的提高了员工的工作效率。图8.3 TurboCRM 员工管理示意图 分析决策决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，可以说决策水平的高低，决定了企业的竞争力。然而，要想做出科学、正确的决策，就离不开对历史和现实信息的分析。TurboCRM将企业的各种业务统一存储在业务信息数据库之中，这样就为企业针对业务进展情况作定量分析打下了坚实的基础。TurboCRM同时提供了多种分析工具，可以方便的对客户、产品、进程、任务、预算、计划、费用等等信息进行分类统计，用以分析销售、市场和服务业务的运行情况，从而做出科学、正确的决策。图8.4 TurboCRM 分析决策示意图 协同工作企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以客户为中心开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。TurboCRM系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。此外，TurboCRM制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互：由市场活动可以生成销售机会；服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去。TurboCRM的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。图8.5 TurboCRM 协同工作示意图 业务自动化信息系统的目标就是在正确的时间把正确的信息传递给需要的人。TurboCRM详细分析了销售、市场和服务活动的业务流程，利用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在利用TurboCRM系统进行业务操作时，只需要选定后续工作的参与者，系统将相关业务信息自动传递到参与者的工作桌面，这样就大大提高了信息传递的效率，避免了因为交流不及时而造成的延误。为了便于业务的跟踪，TurboCRM系统将任务划分为更为详细的进程，任务的相关人员可以随时察看进展情况。因而，企业的管理者就有机会对重要的工作或项目进行实时的监控，确保关键任务的万无一失。TurboCRM的这种进程管理机制同时为企业运营流程的改进打下了基础：管理规范的企业对业务的流程通常有严格的规范要求，这种流程规范是从业务实践中逐步总结出来的，然而规范也不应该是一成不变的，应该随着市场或企业内外部条件的变化而变化的。TurboCRM详细记录了业务进程，这就为深入分析、完善业务流程规范提供了丰富的历史信息。图8.6 TurboCRM 业务自动化示意图（2）TurboCRM市场定位TurboCRM不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，知己知彼和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系。 TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用TurboCRM完成自己的业务操作。TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。 TurboCRM实现了企业的协同工作通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。 TurboCRM帮助企业提升客户关系TurboCRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再陌生，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，TurboCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业比客户自身更了解客户，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。 TurboCRM可以帮助企业知己知彼商场如战场，在残酷的市场竞争中只有知己知彼才能 适者生存。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的金牛产品，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。 TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。没有正确的分析，就没有正确的决策。TurboCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析-帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析-帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析-帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析-帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。832 Siebel1公司简介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM产品。由Tomas M.Siebel 和Patricia House 两人在美国加利福利亚的East Pale Alto成立。目前公司总部设在加利福利亚的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。Siebel在北美占据着将近68%的市场份额，2000年的销售业绩达到18亿美元，从1995年至今公司的营业收入增长了738倍，是CRM产业的领导者。2中国用户IBM目前是Siebel公司最大的客户，公司内部有1万人在使用Siebel的系统，预计到2002年将有8.4万人使用。按照全球部署，IBM于2001年下半年在其设在中国香港的公司实施CRM，2002年上半年在其设在内地的公司实施CRM，以增强其客户竞争力。其他用户：联想集团、上海罗氏制药、上海通用汽车、深圳翔龙、松下电器、香港中华煤气有限公司、CNC（中国）Netcom、中国网通等。3解决方案（1）解决方案：Siebel e-BusinessSiebel e-Business 是Siebel主流的解决方案，也是目前市场上功能最为齐全，系列最丰富的CRM产品，包括：Siebel.COM (基于WEB的CRM应用/e-CRM)、Siebel呼叫中心应用、Siebel现场销售与服务的应用、Siebel 营销、Siebel 行业应用等。（2）最新CRM产品战略Siebel Systems最近宣布了一项新的产品战略，该战略将帮助企业快速、轻松地满足所有客户关系管理要求，并且成本更低。新Siebel战略人人可用的CRM的目的在于，以最低的总体拥有成本(TCO)提供在整个企业中普遍应用CRM所需的范围和深度。最新Siebel产品包括新的行业专用CRM产品、新的寄存式CRM产品、新的分析应用软件和平台，以及新的商业集成解决方案。 新的行业专用CRM产品 Siebel 7.7：是公司的企业CRM套件的下一发行版本。该版本具有上百个新的行业专用功能，多项可用性改进，重大的TCO附加改进，双向存储-转发无线支持，以及其他一些新功能，如供分支银行使用的新的金融服务客户关系控制台和新的客户忠诚度应用软件。新的分析应用软件和平台 Siebel Analytics 7.7 ：Siebel Systems已经迅速成为客户分析领域里的全球市场领先企业，而随着新Siebel Analytics 7.7的推出，目前迫在眉睫的更广阔商业智能市场需求也得到了满足。 新的寄存式CRM产品 Siebel CRM OnDemand：业界第一款，也是唯一一款能够以任何方式将寄存式和必需供给模型进行组合的CRM产品。Siebel Systems 和 IBM两家公司将携手开发、推广、销售、配送这一新产品，并提供与之配套的服务。 产品定位于中小企业，这些公司难以支付Siebel传统应用昂贵的咨询费用及许可费用。为那些只需要基础功能，并且要更快速见到商业成效的中小企业提供迅捷、简单、经济的按需供给型CRM解决方案。公司和个人用户均可以在/上，以单位用户每月70美元的价格预订Siebel CRM OnDemand。在Siebel CRM OnDemand的帮助下，公司和个人用户可以管理联系信息、销售机遇、产品、价格、竞争对手数据、事件、市场活动，以及客户服务请求。 833 SAP1公司简介SAP公司成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理和协同化商务解决方案供应商、全球第三大独立软件供应商。目前，全球有120个国家的超过19,300家用户正在运行着60,100多套SAP软件。财富 500强80%以上的企业都正在从SAP的管理方案中获益。SAP在全球50多个国家拥有分支机构，并在多家证券交易所上市，包括法兰克福和纽约证交所。SAP早在八十年代就同中国的国营企业合作并取得了成功经验。1994年底，SAP在北京建立了代表机构，1995年正式成立SAP中国公司，1996年、1997年陆续设立上海和广州分公司。SAP在中国还有众多的合作伙伴，包括IBM、HP、Sun、埃森哲、普华永道、德勤、安永咨询、欧雅联盟、汉思、东软、高维信诚、联想汉普、神州数码等。SAP在众多的项目中与这些伙伴密切合作，将先进的管理理念变为现实。SAP在中国ERP市场占居绝对的领导地位，但其CRM的市场战绩远没有那么骄人，这可能与SAP的战略选择有关。2中国用户一汽大众、上广电（SVA）、上海电信EDI公司、国通电讯、海天机械有限公司、福建安装等。3解决方案方案名称：mySAP客户关系管理（mySAP CRM）（1）方案概述mySAP客户关系管理（mySAP CRM）是唯一的完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。mySAP客户关系管理行业解决方案包括 mySAP CRM 保险业客户关系管理 、mySAP CRM 电信业客户关系管理 、mySAP CRM 消费品行业客户关系管理 、mySAP CRM 制药业客户关系管理 、mySAP CRM 专业服务提供商客户关系管理（下载地址：/china/solutions/crm/pdf）。资料：mySAP客户关系管理说明书与白皮书mySAP CRM 服务解决方案 mySAP CRM 交互中心 mySAP CRM 销售解决方案mySAP CRM 移动服务 mySAP CRM 移动销售 mySAP CRM 营销解决方案 mySAP CRM 电子销售 下载地址：/china/solutions/crm/pdf（2）主要功能mySAP CRM提供了覆盖整个客户交互周期的核心功能，包括客户接触、业务交易、履行实现和客户服务。 客户接触客户交互周期中的客户接触参与阶段，mySAP客户关系管理（mySAP CRM）支持以下功能：营销分析：包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。活动管理：保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。电话营销：通过各种渠道推动潜在客户产生。 包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。电子营销：保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。潜在客户管理：通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。 业务交易客户交互周期中的业务交易阶段，mySAP客户关系管理（mySAP CRM）支持以下功能：销售分析：包含销售和利润计划、预期和销售指标分析、销售周期分析、销售组织分析，实现销售过程的最优化。客户和联系人管理：能够监督、跟踪客户和业务合作伙伴的所有相关信息。机会管理：提供销售跟踪，销售预测，识别主要的决定人，估计潜在购买和潜在结束日期。电话销售：利用交互中心来管理接入和输出的电话、支持电话销售活动。掌握大量的电话纪录，集成从企业系统到产品信息到在线目录的销售信息。现场销售：将主要的客户和前景信息传递到现场销售人员，促进销售活动的计划和维护，提供活动报告，形成报价，获得订单。移动销售：通过移动设备加强现场销售力度。 手提销售：提高无绳设备的有效使用。 电子销售：为因特网上产品销售和服务提供全面的功能。支持销售周期的所有阶段，以及复杂的产品挑选、多媒体产品目录、先进的个性体现、网上产品配置、便捷的购物篮管理、安全的实施、全面的定购情况检查、付款处理和实行。包含合同完成、智能网络分析和灵活的网站设计。 网上定价与配置：允许用户网上配置产品，通过目录和市场比较价格。包含购物篮的功能 。订单定购：通过产品建议、价格、税收决定和有效性检查保证订单定购与订单入账的过程。 履行实现客户交互周期中的履行实现阶段，mySAP客户关系管理（mySAP CRM）支持以下功能：实现分析：包括供给能力分析和财务营收分析，使实现过程得到更好的理解和最优化。 后勤管理：随订单管理、生产、分派和服务过程全方位跟踪订单，事先积极地通报客户更正以免影响前端资源配置的传送，包括实时获取货存等级、生产性能、网络配送需求。 信贷管理：运用支付历史和信贷风险分析的信息提供信贷检查。 支付：提供客户合同、折扣、支付状况和账目的信息。 客户服务客户交互周期中的客户服务阶段，mySAP客户关系管理（mySAP CRM）支持以下功能：服务分析：包括服务状况和过程分析，以及服务成本，收益率分析达到服务和支持过程的计划和最优化。客户关怀和桌面帮助：通过增加和工作流程处理，支持解决各种问题、抱怨、反馈，以及以专用服务水准协议为基础的活动。合同和基础安装管理：掌握客户安装和合同的历史纪录和细节，包括服务水准协议，担保处理和质量监督。企业智能：通过复杂的调查运算和智能代理支持引导、交互式的问题决议 现场服务与分派：为现场服务人员传递、跟踪客户和账目信息，保证快速准确的客户服务，提供服务计划、预告、行程安排、以实现系统综合为基础的分派。移动服务：通过移动设备支持现场服务 手提服务：有效使用无绳设备。电子服务：为客户、前景、在线业务伙伴提供获取专用信息的途径，如产品目录、内容、价格和解决方案。实现网上自我服务功能，例如订单入账和跟踪请求。（3）方案特点 全方位获取持久信息mySAP CRM交互中心可以使您通过任何方式（电话、传真、Email或网站）与您的客户保持联系。你可以通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP CRM。而且，mySAP CRM给您的员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。因此销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系。 可操作、可分析、可协作的CRM可操作的CRM管理客户交互，并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。可分析的CRM帮助您优化信息来源以便您更好的了解客户动向。可协作的CRM让您协同供应商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求。834 Oracle1公司简介Oracle公司是全球最大的信息管理软件及服务供应商，全球第二大独立软件公司，成立于1977年，总部位于美国加州 Redwood shore。2000财年(99年6月到2000年5月)营业额达101亿美元。在全世界145个国家为客户提供数据库系统、工具、应用产品以及相关的咨询、培训和支持服务；是第一家软件公司可开发和交付100%的基于互联网的数据库、企业业务应用、应用开发和决策支持工具等企业级软件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地实施从前台办公的客户关系管理应用到后台办公管理应用及平台基础结构，为用户提供最完整先进的电子商务解决方案。2中国用户上海日立、北京朗讯、光明乳业、青岛国人集团、天津泰达经济技术开发区、实达计算机、佳都国际、方正电子、MOTOROLA、GE MEDICAL、深圳伊莱克斯。3解决方案方案名称：Oracle CRM 11i（1）方案概述Oracle CRM 解决方案包含于Oracle电子商务套件中。该套件包括人力资源、高级计划与排程、商务智能、电子商务、制造、合同管理、财务管理、交互中心、市场营销、采购、销售、服务支持、项目管理、学习管理、理财等产品。其中CRM相关的产品主要包括销售、市场营销、服务支持、商务智能。各产品的构成见下表，其中加黑者为CRM的主要模块。表8.3 Oracle电子商务套件中CRM相关产品的模块组成产品名称产品构成市场营销Oracle CRMFoundation 11iORACLE MARKETING ONLINE 11iOracle Trade Management 11 i销售ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11iOracle Field Sales Laptop 11iORACLE iPAYMENT 11iOracle Incentive Compensation 11iORACLE PARTNERS ONLINE 11iOracle Quoting 11iORACLE SALES ONLINE 11iORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11iORACLE TELESERVICE 11i服务DEPOT REPAIR 11iOracle Advanced Scheduler 11iORACLE CONTRACTS 11iORACLE FIELE SERVICE-MOBILE PRODUCTS 11iORACLE QUALITY ONLINE 11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARES MANAGEMENT 11iSERVICE INTELLIGENCE 11i商务智能Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center IntelligenceManufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence（2）主要功能仅介绍CRM相关产品中的主要模块。 市场营销Oracle CRM Foundation 跨越所有的客户交互渠道，为所有的客户交互活动提供了一个单一的、集中式的存储库。它将来自诸如任务、通知单、订单执行以及区域领域的各种活动整合到一起。此后，这些信息将为Oracle 全部的客户应用产品套件所使用。无论信息通过何种渠道（电话、移动设备、互联网还是电子邮件）而来，每一个产品系列的应用都利用 CRM Foundation 存储并访问客户交互活动信息。CRM Foundation应用模块功能要点见表8.4。表8.4 CRM Foundation应用模块功能要点Oracle 1 对 1 执行 直观的图形用户界面和向导能够引导用户快速并轻松地创建复杂的执行请求（例如：追踪客户建议、生成订单认可书并将并行的请求提交给队列）。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多种执行类型以满足客户的需要（例如：企业外部电子邮件，邮寄的抵押品）。 功能强大而有效的管理员模板与执行服务器程序用以轻松设置与实施。 根据单一请求生成多种执行输出，能够提供卓越的客户体验。 按优先顺序排列执行请求、回电话并更新客户历史记录日志，以提高成交的可能性。Oracle 分配管理器（Oracle Assignment Manager） 将任务与文档根据工作量、可调配性和区域分配给预先测定合格的个人，以执行最有效的分配管理。 消除对个人、资源合格性和地理位置相关情况方面认识上的不确定因素。Oracle 升级（Oracle Escalation） 为各种任务或分配工作创建通知单。 根据定义的商业规则或流程升级和/或分配任务。Oracle 互动活动历史记录（Oracle Interaction History） 为所有自动的或基于机构的客户交互活动准备的中央存储库，用以提供优质的客户服务。 支持包括电子邮件、互联网、交互式语音应答与电子邮件应答系统在内的多种渠道，以满足 1 对 1 营销与交互统计的需要。 后端集成功能能够帮助识别同客户进行的其他交易活动，诸如邮寄的合同和离埠订单，以供全方位地浏览客户互动活动。Oracle 便笺 (Oracle Notes) 是意见与附加信息（例如：产品、出现的问题和解决方法）被集中记录，以供所有部门访问的地方。 具备根据优选的标准增强生产力创建、浏览与搜寻的能力。Oracle 订单捕获（Oracle Order Capture） 用营销活动和产品查询功能轻松访问联系人信息。 可生成报价单；进行修改管理；计算复杂的价格与运货成本；履行多种支付方式。所有这些功能结合在一起能够提供最好的客户体验。 产品的选择、供货、配置功能，以及交叉销售与升级销售能力提高了成交和每次交易均能获利的可能性。Oracle 资源管理器（Oracle Resource Manager） 资源信息的单一存储库，允许有效地管理和部署资源。 为任务分配（Task Assignment）、服务请求分配（Service Request Assignment）、销售线索分配（Sales Lead Assignment）以及呼叫中心电话转接（Call Center Call Routing）提供单一的、组的和/或队的资源清单，以优化全部现有资源。Oracle 任务管理器（Oracle Task Manager） 创建、分配、安排并按优先顺序排列任务以有效地回应客户需求。 访问个人和小组任务清单以提升整体的生产力。Oracle 区域管理器（Oracle Territory Manager） 借助地区编码、技能集或地理因素创建并维护各个区域以期最有效地管理特定区域的活动。