终稿《海底捞你学不会》读书笔记.ppt

,海底捞,黄铁鹰,你学不会,成立时间：1994年,直营店：,四个大型现代化物流配送基地 .,一个原料生产基地,员工人数：10000多人,海底捞火锅,50多家,大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；,大部分企业都有奖罚，金钱能起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；,完整的 管理系统,很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞。,？,把员工当成家里人,双手改变命运,海底捞的危机及机制,把员工当成家里人,家是公私不分的,中国人真有的信仰不多，家是绝大多数中国人的精神归宿,家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家做出最大的贡献,中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起,家,名牌服装 舒适工鞋,领班以上干部的父母 每月直接收到公司发的补助,正规住宅 空调暖气 专人打扫 贴心服务 人均大于6平米 步行至工作地点20分钟,建立寄宿学校 收留打工子弟,海底捞的员工基本上都是背井离乡、在农村长大、家庭不好、见识不广、受人歧视、心理自卑的。,如何看地图 坐地铁 过红绿灯 使用银行卡,生活,人不仅需要吃和爱,把员工当成家人，就要像家人那样信任员工。 信任的唯一标志就是授权。,店长签字权,大宗采购部长、工程部长、 小区经理,副总、 财务总监、 大区经理,张勇,Title,100W,30W,3W,100W 以上,人有权，才有胆；有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。,为举报人保密和奖励举报人的制度。 对证据问题非常重视，任何人犯错都要得到惩罚。,员工的主体是向上的，相信用双手改变命运，把海底捞当成家；家好了，自己自然就好了。因此，即使有人想这么做，也会估计被同事发现。,控制问题,双手改变命运,人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。,晋 升 途 径,管理,技术,后勤,新员工- 一级员工 优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理副总经理,新员工合格员工一级员工优秀员工标兵员工劳模员工功勋员工,新员工合格员工一级员工优秀员工文员、出纳、采购、物流等业务经理,员工也是顾客,海底捞不论成功或失败，一定都是从基层开始；第一线最重要，因为顾客在第一线。,以顾客满意率为中心的优先法则。,当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；,当你和员工谈话时顾客需要帮助， 你和员工就要终止谈话， 首先要做的是立即帮助顾客。,张勇 在2006年 对员工的 新年致辞中说：,顾客的定义 应该被更为广义的解释 包括我们员工在内。,村看村，户看户，群众看干部,海底捞的培训师大都是内部的干部，无一例外都在基层干过服务员，而且是出色的服务员；,外行领导内行，不是官僚，就是教条,海底捞很少请外面的老师与员工进行培训，原因很简单，中国很少有老师做过服务员。海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训，效果是隔靴搔痒。,筹划上市,理由：海底捞是一个平民的公司，没有任何根基，没有任何背景，做到了现在这么大，而且会越做越大。生意越大，麻烦也越多； 如果是上市公司，碰到惹不起的人和麻烦，可能就多一层保护，至少上市公司的地位和社会股东也能帮助我们。,原料基地,商业模式,物流系统,服务流程,管理团队,中央厨房,师徒制,师徒制传帮带的优点：能够传神，形式简单 弊端：传递容易走形，每个徒弟学到师傅的90%，到了第五代90%* 90% * 90% * 90% * 90%=59%,海底捞,麦当劳,全球3万多家连锁店,尽管海底捞每家店的 生意都比同行好， 但是店与店之间的 差别还是很大。,历史一共17年， 前10年开了8家店， 后7年开了50多家店。,虽然没有海底捞的服务热情，但店与店之间的服务质量差别不是很大。主要考流程与制度管理，所有工作都有详细的程序和标准。,流程和制度,不在过程中生存，就在过程中死亡。,困难的不是流程和制度本身，而是人与制度的匹配难。,流程和制度对服务进行量化，用服务的次数、频率来确定服务的标准，在顾客不需要服务的时候，画蛇添足，打扰了客人正常用餐。,把每个客人的需求都假设成一样的， 把每个员工都假设为偷懒和没有头脑的。,靠人。 靠什么人？ 考训练有素、素质高和责任心强的人！,法国配酒师的故事,有效的管理方法， 一定是既需要流程和制度， 又需要管理者的感觉。,如何修正流程和制度本身的弊端,海底捞不考核利润,利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。 利润是综合很多部门工作的综合结果，每个部门的作用不一样，很难合理的分清楚。 利润还有偶然性，店面选址的不同，利润也会有非人为的影响。 考核什么，员工就关注什么。,张勇：,海底捞的考核制度,定性 考核,直属上级评价：上级同自己的直属下级在一起时间最长，工作交往最多，也最了解下级的工作状态和为人。,其他人的意见：参考作用，如果其他同事对这个人有意见，平常就会自觉不自觉地表现出来，上级也能发现，这是考察的一方面。,抽查和神秘访客,越级投诉机制,总部,郑州、上海、北京,小区,小区,分店,分店,小区,分店,分店,分店,分店,3个大区,海底捞的管理体系不是按照地域相近的原则管理,师徒制培养人的方法,能下蛋的鸡才值钱,师傅,郑州大区经理,徒弟,杭州店经理,上海大区,扶上马还要送一程,徒弟的“质量”，师傅要终身保修,貌似按区域管理，实际是按谁培养的人有谁管理的方式形成的。,管理考评机制：,看能管多少店,看你能否使80%直接下属的能力在一定时间内得到提升,只有成为一级店的店长，才有资格培养新店长； 只有成为一个能培养店长的店长，才有可能成为小区经理。,传菜员-飞虎队,快如飞：托盘举国双肩、与耳相齐、身轻如燕、稳稳当当,猛如虎：不是凶得像虎，而是收台 桌子三道擦： 头道用桌刷，残渣剩饭一扫光 二道，水渍油渍全完蛋 三道，刷刷刷，一条洁白的毛巾让桌子光亮照人 职业病：脚气 土法牙膏,占小便宜的顾客,上海顾客打包调料、顺手拿走毛巾、要打折、送餐 斤斤计较、挂单不给、要账的人很卑微在中国就要忍受人叫你服务员,心理学揭示：人越在意什么，对什么就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越强。 服务员无疑是比较低层的职业，自然不希望被人不断提醒。,最讨厌的客人是同行,挑剔 每道菜都要称 矛盾 打架闹事 不论是什么身份都该当顾客服务,感人的事,一大学同学同学聚会时自豪地讲在澳大利亚当传