北京高考数学答案解析(理科).ppt

前台岗位职责,红和装饰,形象要求,前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企 业的“门面”。 因此要求前台接待人员的坐、立、行、走， 端正自然，保持良好的精神风貌。,工作内容,1、每天提前5-10分钟到公司开大门 2、卫生清洁 总经理及副总经理 会客室（前台及大厅） 1、资料及用具的清理：整齐、有序 2、室内：抹、扫、拖 3、烟灰缸渣：倒干净、清洗 4、垃圾篓：倒、放入垃圾袋 5、查看整体卫生效果，不合要求及时清理,3、公司信函、邮件、书刊、杂志负责收发和保管 4、公司的复印工作 5、饮用水的购置 6、来访人员的登记及接待，填写来访登记表 小生命的呵护 按照鱼料说明喂食 每天花儿草儿浇水一次,接 待 来 客,接待台在岗位上一般是坐着的。但遇到有来访客人时，应立即起身，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪位？、有预约吗？”知道找谁，并确认预约后，请来访者稍等，并立即帮其联系，若要找的人正在忙，请稍等，并以规范的仪态引领来访者入座倒茶。若等了很久，要找的人还在忙，要关照一下来访者并做其说明，不要仍在那里不管（根据公司要求做好来访登记表）,对客人的咨询，应认真倾听后并做解答，解答问题要有耐心，不能解答的应表示歉意：“对不起，我帮您问一下，请稍等。”问完要向客人反馈。 如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应用规范的手势指引如何去。如果来访者要找的人即使门是开着的，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台应返回岗位。,电话接听,电话在三声内应接听，必须使用规范语应带：“您好，红和装饰。请问有什么可以帮您的？” 若要咨询相关事宜，应礼貌的做出正确解答。 若对咨询的问题不能当场做出解答时：“不好意思，您的问题我需要咨询相关专业人员才能解答的，请稍等。”或者记录客户的联系方式，咨询到正确解答后再电话回馈给客户。,电话机旁备纸、笔提供留言服务，随时记录客户 提出的要求和需要解决的事项，尤其对客户的姓名、电话、地址、时间等做好记录并转告相关人员。 在接到投诉电话时，更要注意礼貌用语，积极帮助解决客户的困难和问题，态度要积极、有耐心。及时将客户的意见转告相关部门和责任人或者主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径： 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释。,前台电话礼仪,（一）重要的第一声,当我们的打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是红和装饰。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。,（二）要有喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不到你，但是从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,（三）端正的姿态与清晰明朗 的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散姿势对方也能够“听”的出来。如果你打电话时，玩或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话表达。嘴与话筒之间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，造成误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,（四）迅速准确的接听,工作人员业务繁忙，电话响起时，若长时间无人接听或无人接听电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时的心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。|,(五)认真清楚的记录,随时牢记5WHO技巧，所谓5WHO是指When何时 Who何人Where何地What何事How如何进行。在工作中这些资料室十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WHO技巧。,（六）有效电话沟通,上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，及时对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份，了解对方来电的目的。如自己无法处理，应应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,如遇需要查询数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催的时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话方式，并尽早回话。以电话索取时，应即录案把握时效，尽快地寄达。,对对方提出的问题应耐心倾听：表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解脱，并向其表示歉意或